Merek layanan pelanggan terbaik 2024: Abaikan CX dengan risiko Anda sendiri

Dalam hal layanan pelanggan terbaik, tahun 2024 adalah tahun di mana hal ini akan menjadi hal yang paling penting dalam hal hasil bisnis. Survei demi survei menunjukkan bahwa sekitar 50% konsumen akan melompat jika mereka menghadapi pengalaman pelanggan yang buruk atau layanan pelanggan yang buruk – dan konsumen tidak pernah lebih marah lagi terhadap tingkat layanan atau layanan yang mereka terima.

Dan meskipun layanan pelanggan yang hebat mungkin terlihat mendasar, menerapkannya dengan baik dalam skala besar di seluruh organisasi Anda sering kali terasa seperti sebuah keajaiban. Jika Anda melakukan kesalahan, Anda harus membayar mahal:

Layanan pelanggan yang buruk membahayakan penjualan sebesar $3,7 triliun setiap tahunnya.

Tidak mengherankan jika seluruh tim berdedikasi terhadap masalah ini, seluruh perusahaan dibangun untuk membantu memecahkan masalah tersebut, dan banyak buku yang ditulis dari tahun ke tahun tentang cara terbaik untuk melakukan hal tersebut.

Dalam beberapa tahun terakhir, kecerdasan buatan (AI) mulai bermunculan dan menunjukkan kemampuannya dalam mentransformasikan layanan pelanggan dan menyelesaikan masalah untuk selamanya. Sejauh ini, janji tersebut masih belum terealisasi.

Penelitian baru menunjukkan betapa biasnya chatbot AI, memilih kekerasan dalam simulasi permainan perang, atau mempromosikan produk dari perusahaan yang membuatnya. Alternatifnya, beberapa chatbot AI terlalu berempati dengan pelanggan, sehingga malah mencemari perusahaan itu sendiri.

Semua hal ini tidak berorientasi pada solusi atau mengutamakan pelanggan, juga tidak membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi perwakilan layanan pelanggan di seluruh dunia.

Sebaliknya, merek layanan pelanggan terbaik di tahun 2024 fokus pada aspek dasar layanan, memperbaiki celah perusahaan, dan menyelaraskan tim, apa pun teknologi yang mereka gunakan. Dan mereka menggunakan AI untuk mengoptimalkan – bukan untuk mengoptimalkan – layanan pelanggan.

Orang-orang di belakang bagian layanan pelanggan dari organisasi mana punlah yang menjadikannya efektif atau tidak. Dan interaksi antara orang-orang tersebut dan pelanggan yang membutuhkan bantuanlah yang memberikan dampak besar pada merek dan keuntungan perusahaan.

Metodologi pemeringkatan “layanan pelanggan terbaik”.

Survei peringkat merek layanan pelanggan tahunan Newsweek dan Statista mensurvei 30.000 konsumen AS untuk mengetahui kemungkinan mereka mendapatkan rekomendasi berdasarkan lima kriteria evaluasi berikut:

1. Kualitas komunikasi: mengukur apakah kontak (melalui email, telepon atau tatap muka) ramah atau sopan.
2. Kompetensi profesional: mengukur kualitas informasi yang diterima dan apakah pertanyaan dijawab dengan benar dan cukup rinci.
3. Jangkauan layanan: mengukur variasi solusi yang tersedia untuk memenuhi harapan pribadi seseorang.
4. Fokus pelanggan: mengukur apakah pelanggan merasa diakui dan penting.
5. Aksesibilitas: mengukur ketersediaan layanan pelanggan di toko atau saluran bantuan.

Semua merek yang termasuk dalam laporan tersebut menerima setidaknya 100 evaluasi dari konsumen AS.

Merek dengan layanan pelanggan terbaik di tahun 2024

Merek layanan pelanggan terbaik tahun 2024 menerima skor tertinggi untuk layanan pelanggan di 724 merek dalam 166 kategori. Pelayanan pelanggan secara umum diukur dengan membuat pelanggan “merasa senang”.

Menurut data survei konsumen dari Newsweek dan Statista, berikut 15 merek teratas dengan layanan pelanggan terbaik di tahun 2024:

1. Mandarin Oriental , Skor Layanan Pelanggan: 98,68
2. Kapur , Skor Layanan Pelanggan: 97,43
3. Siklus Kemuliaan, Skor Layanan Pelanggan: 96,93
4. Liberty Travel , Skor Layanan Pelanggan: 96,71
5. Melalui, Skor Layanan Pelanggan: 96,65
6. Unum, Skor Layanan Pelanggan: 96,30
7. Waldorf Astoria, Skor Layanan Pelanggan: 96.16
8. zZounds , Skor Layanan Pelanggan: 96,01
9. Park Hyatt , Skor Layanan Pelanggan: 95,99
10. Yang mana, Skor Layanan Pelanggan: 95,69
11. W Hotel, Skor Layanan Pelanggan: 95,49
12. Dollywood, Skor Layanan Pelanggan: 95,46
13. Viking Cruises, Skor Layanan Pelanggan: 95,45
14. Hutan Listrik, Skor Layanan Pelanggan: 95,43
15. Bose, Skor Layanan Pelanggan: 95,27

Merek-merek ini menggambarkan tren dan praktik layanan pelanggan yang dapat Anda masukkan ke dalam program layanan Anda sendiri untuk menciptakan pelanggan yang bahagia, apa pun masalah yang muncul.

Layanan pelanggan dan CX untuk kemenangan: Menciptakan pengalaman untuk layanan pelanggan terbaik

Lebih dari 78% generasi milenial lebih menyukai pengalaman dibandingkan barang fisik, dan generasi milenial merupakan bagian terbesar dari populasi pembeli saat ini. Maka tidak mengherankan jika tujuh dari 15 merek layanan pelanggan terbaik pada tahun 2024 adalah perusahaan yang menghasilkan pengalaman sesuai dengan sifatnya: hotel, kapal pesiar, taman hiburan, atau festival musik.

Bagaimana Anda bisa menciptakan “pengalaman” dalam organisasi layanan pelanggan Anda? Pertama, tanggapi merek Anda dengan serius. Bekerjalah dengan tim merek Anda untuk membangun nada dan suara ke dalam tim layanan pelanggan Anda, dan berupaya untuk menghadirkan pengalaman merek hingga ke saluran layanan pelanggan. Nada dan suara memang penting, begitu pula warna, jenis respons, dan banyak lagi.

Misalnya, apakah perusahaan Anda memiliki suasana yang lebih santai seperti Marine Layer? Bagaimana hal itu dapat mengubah cara Anda merespons pelanggan? Bisakah Anda menawarkan lebih dari sekedar perbaikan untuk masalah apa pun––termasuk wawasan tentang ombak besar di wilayah mereka, atau informasi lain yang relevan dengan kepribadian?

Prioritas Anda harus selalu memperbaiki, menyelesaikan masalah, dan membantu pelanggan. Namun membantu pelanggan bisa lebih dari sekadar menyelesaikan masalah. Jadikan hari mereka lebih baik.

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika menemukan bahwa perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi mengalami peningkatan tingkat pembelanjaan konsumen dan pengembalian saham yang mengalahkan pasar. Secara umum, tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dapat memprediksi kinerja bisnis.

Infografis di bawah ini mencatat elemen kunci dalam memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa, yang meliputi:

• Membuat layanan pelanggan cepat dan nyaman
• Berbagi data antar tim untuk hasil luar biasa
• Mengotomatiskan apa yang Anda bisa – tapi ingat – pelanggan ingin berbicara dengan manusia
• Survei dan kemudian tindak lanjuti dengan tindakan

Gandakan ketika pesaing gagal

Untuk merek-merek di industri yang kompetitif, seperti Lime, sebuah perusahaan e-mobilitas, dan Via, sebuah perusahaan ride-sharing, cara terbaik untuk menonjol adalah dengan menggandakan keunggulan pesaing Anda – baik dalam produk maupun persepsi konsumen.

Bagi Lime, fokus utamanya adalah pada profitabilitas, sesuatu yang tampaknya mustahil dalam bidang mobilitas elektronik. Untuk melakukan itu, Lime menggandakan upayanya dalam menciptakan skuternya sendiri. Hal ini membantu mereka meningkatkan keekonomian unit mereka, sekaligus membuat produk yang lebih dapat mereka kendalikan––dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan mereka, sesuatu yang tidak dapat dilakukan oleh pesaing.

Untuk Via Transportation, perusahaan fokus tidak hanya pada ride-sharing, namun juga melayani semua calon pelanggan, termasuk pemerintah kota. Hal ini membuat mereka mendapatkan kepercayaan dari pemerintah daerah yang bersedia bermitra untuk meningkatkan mobilitas kota.

Menjadi merek yang unggul dalam layanan pelanggan bukan hanya sekedar menjawab obrolan, email, atau panggilan tentang suatu masalah. Ini tentang mendengarkan permasalahan dan keluhan tersebut, dan kemudian mencari cara untuk menyelesaikannya di tingkat yang lebih tinggi.

Bersandarlah pada ceruk pasar dan dicintai

Sulit untuk mengabaikan Wich dan Dollywood mana yang menduduki puncak daftar merek layanan pelanggan terbaik, tetapi siapa yang tidak menyukai sandwich dan Dolly Parton? Agar adil, ada banyak toko sandwich di dunia, meskipun hanya ada satu Dollywood.

Apa yang membuat Yang Mana berdiri di atas yang lain? Nah, dengan 168 lokasi di AS dan dua secara global, Where Wich adalah merek sandwich terkenal. Tapi yang pasti Subway bisa melampauinya. Tentu, ada dedikasi terhadap kualitas di Where Wich, tetapi ada juga dedikasi untuk bersandar pada sandwich. Artinya, menghormati sandwich, menyukai sandwich, menjadikan sandwich sebagai bintang pertunjukan –– dengan cara yang dapat dihargai oleh pecinta sandwich di seluruh dunia.

Hal yang sama berlaku untuk Dollywood, di mana taman bersandar pada segalanya Dolly Parton, menaburkan kesenangan Dolly dalam segala hal yang mungkin.

Jangan abaikan Siklus Kemuliaan. Merek ini telah memanfaatkan ceruk pasarnya, menciptakan merek sepeda tercinta yang unggul dibandingkan merek lainnya.

Pada tahun 2024, tema umumnya jelas: bersandar pada apa yang membuat Anda istimewa dan merangkul fandom. Bawa hal ini ke saluran layanan pelanggan Anda, tempat para ahli membantu memecahkan masalah bagi pelanggan yang memiliki tingkat kepedulian dan penghargaan yang sama terhadap produk atau pengalaman.

Dalam saluran layanan pelanggan ini, perwakilan dan pelanggan adalah setara – masing-masing membantu satu sama lain untuk belajar dan mendalami fandom lebih dalam.

10 merek layanan pelanggan terburuk tahun 2024

Menganalisis kinerja terbaik adalah latihan yang berguna untuk mengetahui apa yang harus ditiru. Demikian pula, melihat bagian bawah kemasan dapat membantu Anda memahami apa yang tidak boleh dilakukan.

Bagian bawah daftar layanan pelanggan penuh dengan penyedia layanan internet, aplikasi kencan, layanan pindahan, dan toko hobi online –– menunjukkan bahwa detailnya penting, dan bahwa organisasi-organisasi ini mungkin sering mengabaikannya dalam operasi rutin, sehingga menyebabkan ketidakbahagiaan bagi pelanggan dan banyak masalah layanan.

1. Greyhound, Skor Layanan Pelanggan: 74.03
2. Paku Payung , Skor Layanan Pelanggan: 75.22
3. Keuntungan Hobi , Skor Layanan Pelanggan: 75,41
4. Mega Hobby, Skor Layanan Pelanggan: 75,74
5. SpeedDate, Skor Layanan Pelanggan: 76.3
6. Frontier, Skor Layanan Pelanggan: 76,35
7. Empire Moving Group, Skor Layanan Pelanggan: 76,37
8. okCupid , Skor Layanan Pelanggan: 76,78
9. Spektrum, Skor Layanan Pelanggan: 76,93
10. Dua Pria dan Sebuah Truk, Skor Layanan Pelanggan: 76,96

Greyhound tampaknya melakukan hampir semua hal yang salah. Layanan pelanggan yang buruk dari perusahaan bus ini melibatkan penundaan selama beberapa jam, pembatalan yang tidak dapat dijelaskan, penumpang yang terlantar, dan penerbitan voucher kepada pelanggan alih-alih pengembalian uang.

Persimpangan teknologi dan kemanusiaan: Layanan pelanggan terbaik tahun 2024

Ketika hampir setiap industri terkena dampak tantangan ekonomi, perubahan preferensi konsumen, dan pengalaman pelanggan yang buruk, tahun 2024 jelas merupakan tahun bagi bisnis untuk fokus dalam menyediakan layanan pelanggan yang baik guna membantu meningkatkan retensi, loyalitas, dan keuntungan.

Dan ketika banyak perusahaan memecat karyawannya untuk beralih ke AI, merek-merek terpintar memikirkan dampaknya ketika menyangkut layanan: AI tidak akan menyelesaikan apa yang diinginkan pelanggan – bantuan manusia ketika mereka mempunyai masalah. Konsumen menginginkan pengalaman yang luar biasa; merek-merek yang menang akan memberikan manfaat melalui perpaduan strategis antara teknologi dan kemanusiaan.

Perusahaan yang bersedia bekerja ekstra dan berinvestasi pada solusi layanan pelanggan yang menghubungkan data operasional dan bisnis untuk memberikan pengalaman luar biasa akan memperoleh manfaat jangka panjang.