Best in suite CX: Menjaga margin tanpa mengorbankan CX

Seperti yang diutarakan Bob Dylan di akhir tahun 70-an, "untuk saat-saat mereka sedang berubah." Ketika diterapkan pada kecepatan perubahan harapan pelanggan, kami dalam bisnis teknologi CX mengetahui lagu ini dengan sangat baik.

Kami tahu bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa tidak hanya menciptakan pelanggan setia, tetapi juga memungkinkan pengambilan keputusan bisnis yang lebih cerdas.

Menurut McKinsey, perusahaan yang mengatur dan mengelola pengalaman pelanggan secara efektif dapat mewujudkan peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 20%, peningkatan konversi penjualan sebesar 15%, biaya layanan yang lebih rendah sebesar 30%, dan peningkatan keterlibatan karyawan sebesar 30%.

Saat ini, dalam hal memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan, pendekatan klasik bisnis yang membeli arsitektur solusi CX sedikit demi sedikit telah membuktikan dirinya tidak efisien, mahal, dan penuh dengan kerumitan.

Hanya beberapa tahun yang lalu, CMS Wire mengutip bahwa lebih dari sepertiga pemimpin pemasaran mengandalkan tumpukan terbaik dari satu rangkaian vendor. Matriks solusi yang berdiri sendiri ini menghasilkan jaringan solusi berbeda yang mahal yang membutuhkan integrasi data terisolasi di berbagai aplikasi yang dihadapi pelanggan.

Bisnis dibiarkan lapar untuk melihat pengembalian investasi solusi CX mereka. Dan ketika pengembalian itu tidak terwujud, mereka dibiarkan kelaparan karena biaya bisnis yang meningkat untuk memelihara dan mendukung sistem ini.

Hari ini, Forrester merekomendasikan perusahaan untuk "memprioritaskan investasi dalam menormalkan dan menambah data dari sistem dan sumber yang berbeda serta analitik dan alat pelanggan."

Realitas bisnis baru: Memotong biaya tanpa mengorbankan CX

Kita sekarang hidup dalam realitas baru. Dengan hambatan ekonomi yang tidak stabil dan resesi yang membayangi, bisnis yang memaksimalkan pertumbuhan pendapatan dengan memperketat anggaran dan memotong biaya operasional akan menjadi yang terbaik untuk masa depan. Namun, tantangan terbesar adalah bagaimana memaksimalkan efisiensi operasional tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan.

Menurut Forbes, mayoritas pemimpin CX mengira anggaran mereka akan meningkat pada tahun 2023, tetapi ekonomi yang rapuh membuat anggaran tersebut berisiko. Tim CX harus melakukan lebih banyak dengan lebih sedikit dan fokus pada proyek dengan pengembalian investasi tertinggi.

Oleh karena itu, realitas baru untuk setiap perusahaan adalah: Optimalkan margin operasi Anda.

Tidak ada perusahaan di dunia yang menguasainya sepenuhnya. Namun menurut McKinsey, dengan menanamkan pengalaman pelanggan dalam organisasi dan model operasinya, perusahaan dapat memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan mewujudkan dampak bisnis yang nyata.

Kita juga tahu bahwa pembeli CX bukan lagi CMO, melainkan CFO dengan fokus pada efisiensi, otomatisasi, konsolidasi, dan proses yang akan berdampak positif pada keuntungan.

Mencapai CX terbaik dalam suite ini berfokus pada:

• Pergeseran dari best-of-breed ke best-of-suite : aplikasi yang mendasari harus saling berhubungan untuk melayani perjalanan pengguna dan pelanggan secara real time mendorong ketangkasan yang lebih besar dalam proses bisnis.
• Hilangkan proses duplikasi dan sederhanakan: kurangi biaya pengintegrasian solusi tambal sulam dari beberapa vendor.
• Keahlian industri: fokus pada spesialisasi industri yang mendalam daripada standar industri tingkat tinggi
• Top, bottom, & green : Fokus tidak hanya pada topline & bottom line, tetapi juga pada dampak garis hijau.

Memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa bukanlah penjumlahan dari tujuh awan, melainkan, dengan menanamkan CX ke dalam setiap area fungsional di seluruh perusahaan, organisasi dapat memberikan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi dan tak tertandingi yang membangun loyalitas dan kepercayaan.

Wujudkan: Contoh CX suite terbaik

Per McKinsey, pendekatan CX terbaik dalam suite menanamkan customer-centricity dalam pengambilan keputusan sehari-hari dari mereka yang memiliki akuntabilitas untung-rugi (P&L), sebagai lawan dari outsourcing ke fungsi mandiri.

Solusi harus secara alami terhubung ke ERP cloud bisnis hingga mil terakhir dari pengalaman pelanggan yang mencakup e-commerce, penjualan, layanan, dan pemasaran — semua dengan praktik terbaik khusus industri.

Forrester membangun poin tersebut dalam laporan CX 2023 mereka, mendorong para pemimpin bisnis untuk memprioritaskan investasi yang juga mengurangi biaya operasional seperti ekstraksi dokumen, robotic process automation (RPA), dan aplikasi bantuan agen.

Berikut adalah beberapa contoh konkret tentang cara mencapai realitas baru kesuksesan operasional dengan CX terbaik:

1. Jadikan manusia : Agen cerdas (IA) menjadikan pengalaman lebih manusiawi bagi pelanggan yang berinteraksi dalam lingkungan virtual. Sering disebut sebagai bot, chatbot, atau pekerja digital, IA, seperti ChatGPT atau Maximus, menggunakan kombinasi RPA, otomatisasi proses digital, aturan bisnis, pembelajaran mesin, pemrosesan bahasa alami, dan AI percakapan.
2. Permudah kolaborasi: Dengan integrasi Microsoft Teams ke dalam solusi CX, organisasi dapat berkolaborasi dengan lebih baik – menghemat waktu dan uang.
3. Memenuhi permintaan pelanggan: Saluran digital harus dapat melonjak untuk memenuhi permintaan pelanggan. Melihat Gartner Magic Quadrant for Digital Commerce 2022, SAP Commerce Cloud adalah satu-satunya vendor yang menempati peringkat di kuadran teratas selama delapan tahun secara konsisten.
4. Singkirkan CRM lama yang kikuk : Menjauhlah dari lingkungan CRM yang berat input dan output yang buruk dan pindah ke sistem yang terintegrasi di seluruh lanskap ERP Anda dan memfasilitasi pengambilan keputusan yang lebih baik dan kemampuan untuk mewujudkan visi lintas perusahaan.
5. Hindari duplikasi data dan proses: Daripada mengintegrasikan aplikasi, pilih vendor yang dirancang dan terhubung secara native. Dengan data yang terintegrasi di semua titik sentuh yang menghadap pelanggan ke dalam satu sistem, bisnis dapat menghilangkan titik dan proses data yang duplikatif.
6. Minimalkan silo fungsional: Pengalaman pelanggan secara inheren bersifat lintas fungsi dan dari atas ke bawah. Mempertahankan silo fungsional sebagai unit pengambilan keputusan yang dominan dapat mengarah pada optimalisasi proses individu dan titik kontak pelanggan tetapi tidak pada perjalanan pelanggan end-to-end. Risikonya adalah melakukan perbaikan yang tidak efektif yang tidak sepenuhnya memecahkan masalah pelanggan yang mendasarinya. (McKinsey)

Di SAP, kami menawarkan pendekatan yang didorong oleh industri dan terbaik untuk membantu pelanggan kami memberikan CX yang luar biasa. Dengan menghubungkan CX di persimpangan piutang (keuangan, ERP) dan manajemen pertumbuhan pendapatan (penjualan, layanan, dan pemasaran), perusahaan melihat waktu yang lebih cepat untuk menilai dan menurunkan TCO. Dan dengan menghubungkan data ujung depan (penjualan dan pemasaran) dan data back-office (keuangan, ERP, perdagangan), bisnis dapat meningkatkan upsell, retensi pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan secara keseluruhan.

Satu-satunya kepastian yang diketahui adalah bahwa perubahan selalu dekat. Tetapi dengan infrastruktur yang tepat, terhubung dari front end ke back end dengan spesialisasi industri yang mendalam, perusahaan Anda akan menghemat biaya operasional, dan bersiap dengan baik untuk babak pertumbuhan dan perubahan berikutnya.