Beyond Points: Membangun Strategi Program Loyalitas yang Terdefinisi dengan Baik

Dalam lanskap eCommerce yang sangat kompetitif saat ini, retensi pelanggan adalah pendorong utama kesuksesan jangka panjang.

Menerapkan program loyalitas dinamis yang secara konsisten menggairahkan dan menyenangkan pelanggan Anda berfungsi sebagai alat yang ampuh untuk mendorong keterlibatan, meningkatkan pembelian berulang, dan meningkatkan CLTV.

Namun sebelum Anda meluncurkan program Anda, penting untuk membangun strategi yang akan memotivasi basis pelanggan Anda. Strategi loyalitas yang terdefinisi dengan baik adalah strategi yang memberikan nilai bagi Anda dan pelanggan Anda. Baik Anda meluncurkan program baru atau ingin mengoptimalkan program yang sudah ada, ada beberapa faktor penting yang perlu dipertimbangkan jika Anda ingin membuat strategi yang tidak hanya mendorong retensi, namun juga advokasi.

Mulailah dengan tujuan yang jelas

Sebelum mendalami desain dan pelaksanaan program loyalitas, penting untuk menetapkan tujuan yang jelas dan terukur. Berikut beberapa hal yang perlu dipertimbangkan:

• Retensi pelanggan: Tujuan utama dari setiap program loyalitas adalah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Anda harus mempertahankan 50% pelanggan Anda — tentukan tingkat retensi Anda saat ini, dan seberapa banyak Anda perlu meningkatkannya.
• Keterlibatan pelanggan: Apakah Anda ingin pelanggan menghabiskan lebih banyak waktu di situs web Anda? Ikuti Anda di media sosial? Mendaftar untuk SMS dan email? Soroti semua saluran yang Anda gunakan untuk mempromosikan keterlibatan, lalu tentukan tindakan untuk memberi insentif kepada mereka agar berpartisipasi.
• Pengumpulan data: Mengumpulkan data nol dan data pihak pertama menjadi sangat penting. Gunakan program loyalitas Anda untuk mengumpulkan wawasan tentang pelanggan Anda, lalu manfaatkan data tersebut untuk membangun pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.
• Advokasi merek: Pemasaran dari mulut ke mulut sangat ampuh dan merupakan cara yang bagus untuk mengimbangi biaya akuisisi yang terus meningkat. Menggabungkan loyalitas dengan program rujukan memberi insentif kepada pelanggan terbaik Anda untuk menyebarkan berita tentang merek dan produk Anda.
• Pertumbuhan pendapatan: Pada akhirnya, program loyalitas Anda pada akhirnya akan berkontribusi pada peningkatan pendapatan. Tetapkan target pendapatan yang dapat dicapai oleh program loyalitas Anda.

Cara meningkatkan strategi loyalitas Anda

Setelah tujuan Anda ditetapkan, inilah saatnya merancang strategi yang selaras dengan tujuan tersebut. Berikut beberapa taktik yang perlu dipertimbangkan:

Berpikirlah lebih besar dari poin

Beralih dari model pembelian poin tradisional dan jelajahi berbagai jenis hadiah. Pertimbangkan untuk menawarkan hadiah khusus kategori dan sensitif terhadap waktu atau bahkan akses eksklusif ke acara, peluncuran produk awal, pengalaman yang dipersonalisasi yang sesuai dengan minat segmen pelanggan Anda.

Buat struktur berbasis tingkatan

Tingkatan program benar-benar dapat mempermainkan program loyalitas, memberikan insentif tambahan kepada anggota untuk membelanjakan lebih banyak dan naik level untuk mendapatkan lebih banyak hadiah. Pastikan bahwa hadiah pada tingkat tertinggi tidak hanya menggairahkan anggota Anda tetapi juga memotivasi mereka, baik itu pengiriman gratis, sampel, atau pengalaman VIP.

Buatlah sederhana dan nyaman

Pastikan program loyalitas Anda terlihat dan dapat diakses di setiap bagian perjalanan pelanggan Anda. Pendaftarannya harus mudah, dan ditampilkan dengan jelas di situs dan saluran komunikasi Anda. Jika terlalu sulit untuk menemukan anggota Anda mungkin akan melewatkannya, dan pada gilirannya, Anda akan kehilangan keterlibatan mereka. . Pastikan penukaran berjalan lancar saat checkout, dan jika Anda menawarkan langganan, permudah pelanggan untuk menukarkan poin pada pesanan berlangganan.

Jaga jalur komunikasi tetap terbuka

Siapkan alur SMS dan email agar pelanggan tetap terlibat dan mendapat informasi. Berikut hal-hal penting:

• Alur sambutan: Ucapkan terima kasih kepada mereka karena telah mendaftar dan beri mereka gambaran tentang apa yang dapat mereka harapkan dari program ini.
• Pengingat penukaran: Kirimkan pengingat kepada pelanggan ketika mereka memiliki cukup poin untuk ditukarkan dengan hadiah.
• Pengingat poin: Kirimkan pengingat kepada pelanggan untuk memberi tahu mereka berapa banyak poin yang perlu mereka kumpulkan untuk tingkatan atau hadiah berikutnya, atau kapan poin mereka akan segera habis masa berlakunya.
• Tingkat VIP Loyalitas: Ucapkan selamat kepada pelanggan ketika mereka mencapai level atau tingkatan baru, dan ingatkan mereka tentang keuntungan baru yang telah mereka dapatkan.

Tawarkan nilai sejak hari pertama

Pastikan anggota langsung mendapatkan manfaat dari program Anda dengan menawarkan imbalan atas pendaftaran mereka. Jadikan itu sebagai hadiah yang dapat mereka gunakan segera, seperti 100 poin untuk hadiah $10 pada pembelian berikutnya.

Memanfaatkan liburan belanja untuk meningkatkan adopsi dan partisipasi program

Tawarkan kepada anggota loyalitas Anda akses awal — atau eksklusif — ke penjualan sebelum waktu puncak belanja, seperti Black Friday atau musim belanja liburan. Goda penawaran yang akan datang untuk memberi insentif kepada pelanggan agar mendaftar.

Tunjukkan komitmen sosial Anda melalui program Anda

Sejajarkan program loyalitas Anda dengan tujuan sosial. Daripada menerapkan poin yang disimpan di bank untuk pembelian, izinkan anggota untuk menyumbangkan poin ke badan amal atau tujuan tertentu. Hal ini memungkinkan pelanggan merasa bahwa mereka memberikan dampak positif saat berbelanja dengan Anda, sehingga meningkatkan loyalitas emosional.

Strategi loyalitas Anda harus menjadi bagian integral dari keseluruhan strategi retensi pelanggan Anda

Program loyalitas adalah MVP retensi pelanggan, namun program tersebut tidak ada dalam ruang hampa. Memastikan bahwa sasaran dan strategi program loyalitas Anda selaras dengan keseluruhan strategi retensi Anda akan mempermudah pembuatan, pengukuran, dan penerapan program yang memberikan nilai bagi merek dan pelanggan Anda.

Solusi loyalitas Anda akan lebih efektif bila terintegrasi dengan alat retensi dan pemasaran lainnya, seperti ulasan, SMS, email, dan langganan. Hal ini memungkinkan Anda mengumpulkan data pelanggan yang lebih baik, membuat segmen yang lebih baik untuk personalisasi, dan memberikan pengalaman yang lancar.

Ingat: program loyalitas bukanlah “atur dan lupakan”

Membangun program loyalitas bukanlah tugas yang dilakukan satu kali saja. Hal ini memerlukan evaluasi, peningkatan, dan pengulangan yang berkelanjutan agar tetap efektif. Analisis data Anda untuk mengidentifikasi tren, preferensi, dan titik kesulitan, dan gunakan informasi yang Anda kumpulkan untuk menyesuaikan strategi loyalitas Anda dan menawarkan pengalaman yang lebih relevan dan menarik.

Ingin tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda dari program loyalitas? Tanya mereka! Meminta umpan balik langsung dari pelanggan adalah bagian strategi yang sering diabaikan. Anda bahkan dapat menawarkan mereka poin untuk masukan mereka, untuk memberi tahu mereka betapa Anda menghargai pendapat mereka.

Bereksperimenlah dengan berbagai elemen program loyalitas untuk melihat mana yang paling sesuai dengan pelanggan Anda, seperti berbagai penghargaan, saluran komunikasi, atau teknik keterlibatan.

Pada intinya, strategi program loyalitas yang sukses berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda. Dengan menentukan sasaran program yang jelas, merancang strategi yang matang, mengeksplorasi kasus penggunaan loyalitas yang inovatif, dan terus meningkatkan program, bisnis dapat mendorong retensi pelanggan, keterlibatan jangka panjang, dan pendapatan.