Dynamics 365 for Customer Service: Cara Meningkatkan Layanan dengan Cloud

Bagaimana Dynamics 365 untuk layanan pelanggan dapat meningkatkan cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan sehingga Anda dapat memproses kueri dan tiket mereka lebih baik daripada pesaing Anda?

Ketika kita berbicara tentang transformasi digital, apa yang pertama kali terlintas di benak kita?

Biasanya, itu akan menjadi solusi teknologi.

Baik itu otomatisasi proses robotik atau aplikasi kode rendah, dunia bisnis penuh dengan solusi yang coba dimanfaatkan oleh setiap UKM dengan satu atau lain cara.

Posting Terkait: Panduan: Apa itu Low-Code?

Banyak perusahaan yang memanfaatkan teknologi ini untuk meningkatkan kelincahan bisnis mereka dan menjadi lebih kompetitif dalam melakukannya.

Diperkirakan 95% bisnis melaporkan peningkatan dalam proses mereka setelah implementasi. Misalnya, tugas otomatis untuk memproses entri data dapat membebaskan karyawan untuk memfokuskan energi mereka pada tugas yang memerlukan sentuhan manusia

Mereka sering mencapai ini dengan berinvestasi dalam solusi yang menargetkan titik masalah umum dalam organisasi, seperti silo data dan proses manual yang berulang.

Tetapi meningkatkan proses bisnis adalah salah satu aspek transformasi.

Anda mungkin terkejut mengetahui bahwa, pada kenyataannya, meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan adalah prioritas utama transformasi digital untuk organisasi di Amerika Utara dan Eropa untuk tahun 2020.

Apa yang dapat kita simpulkan dari sini adalah bahwa seiring bisnis meningkatkan anggaran dan adopsi teknologi bisnis, sebagian besar pembuat keputusan di garis depan adalah meningkatkan pengalaman konsumen mereka.

Bagaimana Sistem ERP Seperti Dynamics 365 Dapat Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

Bisnis dapat menggunakan perencanaan sumber daya perusahaan untuk mendapatkan gambaran luas tentang operasi mereka, terutama seperti keuangan, SDM, pemasaran, manajemen proyek, dan fungsi inti lainnya.

Posting Terkait: ERP pada tahun 2020: Mendefinisikan Perencanaan Sumber Daya Perusahaan

Dalam beberapa tahun terakhir, munculnya aplikasi perangkat lunak sebagai layanan telah berkontribusi pada peningkatan yang signifikan dalam adopsi ERP, terutama di kalangan UKM.

Sistem ERP lebih mudah diakses daripada tahun-tahun sebelumnya, dan bisnis yang telah atau sedang berpikir untuk menerapkannya ingin mengetahui langkah-langkah tindakan apa yang dapat mereka ambil untuk menggunakan aplikasi ERP untuk meningkatkan suatu proses.

Keuntungan utama dari sistem ERP adalah kemampuan untuk memanfaatkan semua data yang mengalir ke dalam organisasi Anda.

Jumlah data yang sangat besar di dunia saat ini telah mendorong istilah "data besar", yang merupakan bidang yang didedikasikan untuk menganalisis dan menafsirkan kumpulan data yang sangat besar ini.

Lebih dari setengah bisnis sekarang menggunakan data besar sebagai pendorong utama untuk keputusan bisnis mereka, sementara 90% profesional bisnis setuju bahwa data besar dan analitik adalah kunci inisiatif digital organisasi mereka

Data Kunci yang Dapat Diberikan Platform ERP kepada Anda

Jadi, Anda sudah mulai bekerja, masuk dan mem-boot sistem ERP Anda.

Anda telah memperhatikan bahwa ada peningkatan yang signifikan dalam kasus dari pelanggan mengenai topik tertentu.

Kasus Baru

Lihat gambar berikut untuk memahami seperti apa tampilan dasbor Kasus Baru.

Ini memberi Anda gambaran umum tentang apa yang ditanyakan pelanggan Anda dalam kueri mereka, perubahan volume untuk setiap topik dan tingkat resolusi untuk masing-masing topik.

Teknologi kecerdasan buatan (AI) digunakan untuk mengidentifikasi topik populer dan topik yang muncul dan menampilkannya berdasarkan jumlah masing-masing topik.

Anda juga akan diperlihatkan perincian kasus berdasarkan prioritas, saluran (email, telepon, media sosial, web) dan waktu (menunjukkan tren waktu hari untuk kasus).

Resolusi

Dasbor Resolusi menunjukkan seberapa baik kasus Anda diselesaikan.

Sekali lagi, AI digunakan untuk memberi Anda pemahaman tentang topik mana yang menyebabkan dampak positif atau negatif terbesar pada waktu penyelesaian.

Ini dilakukan dengan secara cerdas menilai bahasa permintaan pelanggan dan mengelompokkannya ke dalam topik yang relevan.

Kepuasan pelanggan

Terakhir, kami memiliki dasbor Customer Satisfaction (CSAT), yang memberi Anda gambaran umum tentang CSAT dan menggunakan AI untuk mengelompokkan topik yang memiliki pengaruh terbesar pada skor CSAT Anda.

Contoh Dynamics 365 for Customer Service

Dengan semua itu, mari kita lihat situasi di mana platform ERP dapat digunakan untuk menginformasikan dan membantu membuat keputusan positif berdasarkan data.

Dalam contoh ini, kita berbicara tentang Dynamics 365 karena itulah solusi ERP yang kami tawarkan kepada klien kami, jadi ingatlah itu.

Mari kita lihat bagaimana Anda dapat menggunakan Dynamics 365 untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Skenario

Anda telah memperhatikan bahwa serangkaian pertanyaan terkait tertentu, yang dikelompokkan oleh AI aplikasi ERP ke dalam kelompok , memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja layanan pelanggan Anda.

Misalnya, ada peningkatan besar dalam kueri terkait kebijakan pengembalian bisnis Anda.

Pada pemeriksaan lebih dekat, Anda menemukan bahwa pelanggan sering bertanya berapa lama waktu yang tersisa untuk mengembalikan produk mereka.

Masalah

Masalahnya di sini adalah bahwa jenis kueri ini membutuhkan waktu yang tidak proporsional untuk diselesaikan, mengingat kesederhanaan pertanyaannya.

Ini akan tercermin dalam data analitik yang Anda miliki, yang akan memungkinkan Anda untuk menunjukkan dengan tepat hambatan dalam proses Anda dan mendapatkan pemahaman yang jelas tentang apa yang perlu ditangani.

Sekarang, melalui analisis, Anda memiliki data yang dapat ditindaklanjuti dari mana Anda dapat membuat perubahan yang berarti.

Solusinya

Sekarang Anda memiliki informasi yang Anda butuhkan; Anda dapat melanjutkan untuk memecahkan masalah.

Dalam kasus seperti ini yang membutuhkan jawaban yang relatif mudah, Anda dapat menggunakan bot, Agen Virtual, untuk menunjukkan dengan tepat jenis kueri tertentu.

Bot ini dapat dilatih untuk mengenali "Frase Pemicu"—pertanyaan yang sering muncul dalam kueri—dan kemudian, setelah dikonfirmasi, berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang paling tepat.

Bahkan jika Anda memilih untuk tidak menggunakan bot, Anda masih memiliki data yang sangat berguna yang dapat Anda gunakan untuk keuntungan Anda dan karyawan Anda.

Anda dapat menilai data dan menjawab pertanyaan yang memakan waktu dengan FAQ yang ditulis dengan mempertimbangkan data.

Infografis Terkait: Bagaimana Tidak Menerapkan ERP Membebani Bisnis Anda

Keuntungan Menggunakan Solusi ERP untuk Layanan Pelanggan

Menggunakan analitik untuk memecahkan masalah sehari-hari semacam ini adalah apa yang membuat transformasi digital begitu menarik bagi bisnis modern.

Pertimbangkan juga bahwa ada beberapa efek sampingan yang muncul dari solusi semacam ini.

Anda tidak hanya mengatasi masalah yang memengaruhi proses layanan pelanggan Anda, Anda juga mendapatkan imbalan, seperti:

• Layanan pelanggan 24/7 (jika bot digunakan)
• Karyawan yang dibebaskan untuk melakukan pekerjaan yang lebih membutuhkan sentuhan manusia
• Peningkatan moral dari tidak harus menyelesaikan tugas-tugas kasar dan memakan waktu
• Mengurangi biaya karena harus membayar seseorang untuk melakukan tugas yang relatif sederhana

Dan, terlebih lagi, ada insentif tambahan bagi Anda untuk melihat proses kerja lain apa yang dapat Anda tingkatkan setelah menemukan kesuksesan dengan ini.

kata akhir

Eksekutif dan pengambil keputusan terkadang mendapati diri mereka dimatikan oleh kompleksitas dan seringkali sifat granular dari transformasi digital.

Namun, seperti yang telah kita lihat hari ini, ada banyak masalah sederhana dalam bisnis modern yang dapat dengan mudah diatasi dan diperbaiki melalui penggunaan teknologi.

Layanan pelanggan hanyalah salah satu area bisnis di mana Anda dapat menggunakan solusi ERP untuk mengumpulkan data yang dapat ditindaklanjuti dan membuat perubahan yang diperlukan pada proses Anda.

Sistem ERP adalah bagian penting dari struktur organisasi bisnis modern dan membantu UKM tetap kompetitif. Dengan memanfaatkan wawasan data dan kemampuan analitik yang disediakan oleh platform ERP, perusahaan dapat mengurangi biaya, meningkatkan efisiensi, dan mencapai kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang dapat dilakukan solusi ERP untuk Anda, lihat penawaran kami dan klik di sini.