Meja Bantuan TI Terkelola Dampak: Semua yang Perlu Anda Ketahui

Apa itu Help Desk TI Terkelola dan Mengapa Anda Membutuhkannya?

Meja bantuan TI yang dikelola adalah satu-satunya titik kontak Anda untuk memulihkan kebutuhan TI yang mendesak.

Saat Anda bermitra dengan penyedia layanan terkelola, mereka kemungkinan akan menawarkan solusi pemantauan dan manajemen jarak jauh (RMM) untuk menjaga operasi TI Anda berjalan dengan lancar.

RMM dirancang untuk menangkap masalah sebelum mempengaruhi pengguna akhir, tetapi terkadang masalah menyelinap melalui celah, dan di sinilah meja bantuan masuk.

Di Impact, kami melakukan segala upaya untuk berfungsi sebagai bagian dari tim TI internal klien yang ada.

Ini biasanya berarti bahwa kami mendapatkan jenis permintaan yang sama dengan yang akan diterima oleh tim TI tradisional mana pun.

Proses Meja Bantuan TI

Salah satu alasan utama keraguan di antara para pengambil keputusan dalam bermitra dengan penyedia layanan terkelola adalah, tidak mengherankan, tidak memiliki anggota staf internal di kantor untuk menangani masalah terkait TI.

MSP berkualitas sangat akrab dengan masalah ini, itulah sebabnya mereka akan memberikan layanan yang setara, jika tidak lebih baik, daripada profesional dukungan TI internal.

Berikut adalah panduan proses khas untuk mendapatkan dukungan dari meja bantuan mitra Anda.

Komunikasi

Ketika masalah diidentifikasi, Anda tentu ingin itu diselesaikan secepat mungkin.

Ini berarti bahwa jika Anda tidak dapat berkomunikasi dengan pasangan Anda tepat waktu, maka layanannya tidak cukup baik.

Untuk mengakomodasi kebutuhan ini, Anda harus memiliki akses ke beberapa saluran komunikasi dan kemampuan untuk berbicara dengan staf help desk ( bukan robot) sesegera mungkin.

Dengan layanan kami, klien biasanya lebih suka mengirim email atau telepon, sementara chatbot kami menyediakan jalan komunikasi lebih lanjut untuk menyelesaikan masalah. Kami memiliki 120 pakar pendukung yang memiliki lebih dari 200 sertifikasi aktif untuk semua solusi dan teknologi kami. Singkatnya, tidak ada yang tidak dapat ditutupi oleh dukungan kami.

Kami juga menerapkan ikon yang dapat diklik untuk semua klien yang kami ikuti. Ikon ini bertindak sebagai cara instan untuk mengambil semua informasi sistem yang diperlukan yang perlu Anda kirim ke tim TI yang dikelola.

Tiket

Setelah email diterima, tiket dibuat secara otomatis oleh sistem tiket kami.

Teknisi pendukung akan mengambil kepemilikan tiket dan segera bekerja. Email akan dikirim ke klien yang memberi tahu mereka bahwa permintaan mereka telah diterima dan memberi mereka nomor unik untuk pelacakan.

Setelah teknisi dukungan meninjau permintaan, mereka akan menghubungi klien di saluran komunikasi pilihan mereka dan mendiskusikan langkah selanjutnya.

Jika akses jarak jauh untuk mesin tertentu diperlukan, teknisi dukungan akan meminta info kontak dan waktu terbaik untuk menghubungi.

Ketika klien meminta dukungan, mereka akan bertemu dengan salah satu staf kami. Kami tidak pernah menghubungkan klien kami dengan mesin otomatis, hanya anggota tim dukungan MIT kami.

Mereka akan bertanya tentang beberapa informasi dasar dan mengonfirmasi bahwa info kontak yang benar telah dimasukkan dan mencatat deskripsi masalah, setelah itu mereka akan berupaya memperbaiki masalah secepat mungkin.

Resolusi

Sebagian besar masalah dapat diselesaikan selama kontak pertama ini. Ini akan melalui telepon atau melalui bantuan jarak jauh.

Sejumlah kecil masalah tidak dapat diselesaikan selama tahap pertama. Ini karena dalam situasi ini, bantuan di tempat diperlukan dari salah satu teknisi jaringan kami.

Dalam situasi yang membutuhkan teknisi di lokasi, teknisi pendukung akan berkoordinasi dengan teknisi jaringan untuk mengatur kunjungan, mendokumentasikan setiap langkah hingga titik tersebut sebelum menyerahkannya.

Manfaat Mengalihdayakan Meja Bantuan TI Anda

• Biaya: Salah satu manfaat utama outsourcing adalah menghemat pengeluaran yang tidak perlu. Gaji staf pendukung TI internal penuh waktu dapat bertambah dengan cukup cepat.
• Efisiensi: MSP sering dipekerjakan oleh UKM karena mereka menyederhanakan pemeliharaan jaringan organisasi dan memungkinkan staf TI yang ada untuk bekerja pada proyek yang terkait dengan bisnis. Aspek meja bantuan dari penyedia TI terkelola sangat penting dalam hal ini—alih-alih personel TI internal memadamkan api, mitra Anda dapat menanganinya untuk Anda.
• Jam kerja: Banyak MSP akan menawarkan meja bantuan 24/7 untuk mendukung klien mereka. Untuk bisnis dengan staf internal, mereka akan lebih terbiasa dengan dukungan dari pukul 9 pagi hingga 5 sore selama minggu kerja.
• Ketersediaan: Usaha kecil dan menengah dengan tim internal sering kali memiliki daftar kecil dukungan TI, banyak yang hanya memiliki satu anggota staf yang mendukung kebutuhan TI. Hal ini menyebabkan anggota IT dan staf kewalahan yang harus menunggu giliran sebelum ditolong.
• Spesialisasi: MSP yang berkualitas akan disertifikasi dengan benar untuk semua solusi yang mereka gunakan. Dengan kekayaan bakat yang mengkhususkan diri dalam hampir setiap aspek teknologi di seluruh papan. Untuk tim internal kecil, sulit untuk mencapai tingkat pengetahuan dan sertifikasi yang sama.

Manfaat Menjaga Meja Bantuan TI Anda Di Rumah

• Keakraban: Keuntungan utama dari menjaga meja bantuan Anda tetap di rumah adalah bahwa TI internal Anda akan memiliki anggota staf yang akrab dengan cara kerja TI Anda, yang dapat menjadi keuntungan besar.
• Kebutuhan: Untuk perusahaan kecil yang tidak memiliki staf yang besar, kebutuhan akan dukungan TI mungkin terbatas. Dalam kasus ini, akan lebih masuk akal secara finansial untuk menjaga dukungan Anda di rumah dan menjaga pengeluaran seminimal mungkin.
• Membangun tim: Jika tim TI Anda kecil atau bahkan tidak ada, masuk akal untuk menyewa dukungan TI internal untuk bisnis Anda. Jika ada pertumbuhan yang cukup di perusahaan Anda, Anda kemudian dapat memperluas tim Anda atau mengalihdayakan dukungan Anda dan memberi mereka izin untuk mengambil lebih banyak proyek terkait bisnis.

Bawa pulang

• Meja bantuan yang dialihdayakan paling cocok untuk UKM yang membutuhkan dukungan ekstensif tanpa pengeluaran tambahan untuk mempekerjakan lebih banyak TI internal
• Proses penyelesaian dari mitra layanan terkelola Anda harus dirancang dari awal agar sama dengan atau lebih cepat daripada dukungan internal tradisional
• Pastikan bahwa jika Anda menggunakan meja bantuan TI yang dialihdayakan, mitra Anda telah mengambil setiap tindakan untuk memastikan pengalaman Anda dapat diterima oleh Anda sebagai klien

Meja bantuan dukungan Impact dibangun untuk memenuhi masalah klien secepat mungkin. Setiap pelanggan yang menelepon atau mengirim email ke tim dukungan kami adalah prioritas utama kami. 120 pakar dukungan kuat kami memiliki lebih dari 200 sertifikasi aktif—jika ada masalah, kami memiliki pengetahuan dan tenaga yang mendalam untuk memperbaikinya. Lihat penawaran dukungan, FAQ, serta penghargaan dan sertifikasi kami di sini.