Bagaimana Mengembangkan Strategi Manajemen Reputasi Merek yang Efektif

Reputasi tidak dibangun dalam semalam, tetapi dapat berubah dalam sekejap – terutama hari ini. Sementara media tradisional, hubungan masyarakat, dan periklanan telah lama berperan dalam membentuk reputasi merek, di era media sosial, ulasan, komentar, dan percakapan antara pelanggan telah sepenuhnya mengubah permainan. Untuk mengimbanginya, banyak perusahaan berinvestasi dalam manajemen reputasi merek.

Apa itu Manajemen Reputasi Online?

Manajemen reputasi online (ORM) adalah proses di mana perusahaan mencoba untuk mengontrol dan meningkatkan bagaimana mereknya dirasakan oleh orang lain. Ini dapat dilakukan secara internal atau dengan menyewa perusahaan luar. Manajemen reputasi sekarang memainkan peran penting dalam strategi bisnis, dengan penelitian menunjukkan bahwa 3 dari 4 konsumen lebih mempercayai perusahaan jika memiliki ulasan positif.

Selain itu, ada banyak cerita horor media sosial yang harus dihadapi perusahaan (dengan biaya besar untuk reputasi dan keuntungan mereka). Gabungan faktor-faktor ini telah mengubah manajemen reputasi merek menjadi bisnis besar.

Model PESO untuk Mengelola Reputasi Merek Anda

Model PESO, yang dikembangkan oleh Gini Dietrich dari blog pemasaran dan hubungan masyarakat Spin Sucks , mengidentifikasi empat jenis media yang membantu membangun identitas dan otoritas merek dalam lanskap digital saat ini. Model ini telah menjadi sangat populer dalam manajemen merek dan industri pemasaran. Tidak hanya menunjukkan bagaimana setiap saluran bekerja secara independen, tetapi juga menunjukkan bagaimana saluran tersebut bekerja dengan saluran lain dalam model.

Sumber: Spin Sucks

Berikut beberapa informasi tambahan mengenai keempat jenis media yang terdapat pada model PESO.

Media Berbayar

Media berbayar adalah pemasaran yang dibayar oleh perusahaan. Sementara ini dulu hanya terdiri dari media tradisional seperti televisi, radio, dan cetak, hari ini sebagian besar berfokus pada media digital seperti iklan PPC, iklan media sosial, dan pemasaran mesin pencari (SEM).

Media yang diterima

Media yang diperoleh mungkin lebih dikenal sebagai publisitas. Jenis media gratis ini tidak dibayar, tetapi tindakan perusahaan "mendapatkan" perhatian ini (baik atau buruk). Ini sering datang dalam bentuk liputan berita atau pelaporan atau melalui penyebutan dan tautan dalam cerita online.

Media Bersama

Media bersama adalah konten yang dibagikan di seluruh media sosial. Sebagian besar adalah konten buatan pengguna (USG), termasuk gambar, video, dan teks (seperti ulasan ) mengenai perusahaan atau produknya yang telah diposting oleh pengguna berbagai platform online. Media bersama juga menjelaskan konten yang dibagikan di antara beberapa pemilik (misalnya, merek bersama dan ikatan).

Media yang Dimiliki

Media yang dimiliki adalah konten apa pun yang dikendalikan oleh merek, seperti situs web, blog, dan saluran media sosial. Semakin banyak saluran media yang dimiliki bisnis, semakin besar jejak pemasaran digital mereka, yang berarti semakin besar kemampuan untuk menjangkau dan memengaruhi konsumen.

Model PESO, yang ditunjukkan di bawah, telah menjadi sangat populer dalam manajemen merek dan industri pemasaran. Tidak hanya menunjukkan bagaimana setiap saluran bekerja secara independen, tetapi juga menunjukkan bagaimana saluran tersebut bekerja dengan saluran lain dalam model.

Mengapa Manajemen Reputasi Merek Online Itu Penting

Di masa lalu yang tidak begitu lama, pendapat orang tentang perusahaan umumnya harus dilakukan dari mulut ke mulut (yaitu percakapan yang sebenarnya antara orang-orang). Saat ini, opini menyebar lebih cepat dari sebelumnya, dan menjangkau audiens yang lebih besar, berkat media sosial. Sementara pesan positif dapat memberikan dorongan merek, yang negatif bisa menjadi mimpi buruk PR. Dengan orang-orang yang memiliki kebebasan untuk memposting apa yang mereka inginkan, perusahaan dapat kehilangan kendali atas reputasi merek.

“Anda dapat melakukan segalanya dengan kekuatan Anda untuk meningkatkan reputasi Anda di mesin pencari standar seperti Google atau Yahoo dengan membangun nama domain dan membuat konten. Namun, media sosial tidak dapat dikendalikan,” kata Juda Engelmayer, presiden dan mitra HeraldPR , agen hubungan masyarakat dan komunikasi layanan lengkap di New York. “Orang-orang dapat men-tweet apa pun yang mereka inginkan, atau mereka dapat pergi ke Yelp atau Facebook untuk memposting tentang pengalaman buruk. Ini bisa berdampak besar pada mesin pencari.”

Sementara perusahaan dapat mengontrol peringkat pencarian Google-nya, ia tidak dapat mengontrol individu yang mungkin memposting komentar negatif tentang mereknya di media sosial. Itulah mengapa manajemen reputasi online sangat penting; mendukung pernyataan ini, studi menunjukkan bahwa mayoritas pemasar digital ( 54% ) menganggap ORM “sangat diperlukan” untuk kesuksesan perusahaan mereka.

Memantau media sosial, tentu saja, bukan satu-satunya komponen ORM. Ini juga tentang mengembangkan strategi tentang bagaimana Anda akan terlibat dengan konsumen, bagaimana Anda akan menginspirasi percakapan seputar merek Anda, bagaimana Anda akan memposisikan merek Anda secara online, dan konten apa yang akan Anda buat untuk menarik orang.

10 Praktik Terbaik Manajemen Reputasi Online

Dalam hal memahami pemasaran digital, pengusaha, influencer web, dan penulis buku terlaris New York Times , Neil Patel , ada di urutan teratas. Dia telah membuat 10 Perintah Manajemen Reputasi Online, yang telah kami cantumkan di bawah ini bersama dengan beberapa detail lebih lanjut.

1. Menjadi Terhormat

Kepercayaan adalah aset yang mudah rusak yang sulit diperoleh . Untuk membangunnya, Anda tidak hanya perlu terlibat dan berinteraksi dengan konsumen, tetapi juga menyediakan konten dan pengetahuan yang berharga secara gratis sehingga orang dapat menciptakan hubungan emosional yang lebih dalam dengan perusahaan Anda.

2. Menjadi Transparan Secara Radikal

Transparansi berarti mengizinkan karyawan untuk berbicara tentang produk dan layanan secara publik, menjawab pertanyaan pelanggan dengan jujur, meminta umpan balik pelanggan, dan tidak menyembunyikan kritik – tetapi menyampaikannya secara publik.

3. Pantau Apa yang Mereka Katakan Tentang Anda

Lansiran tidak hanya memberi tahu Anda ketika merek Anda telah disebutkan, memungkinkan Anda untuk merespons jika komentarnya negatif, tetapi juga dapat mendatangkan bisnis. Saat ini, banyak orang mengajukan pertanyaan di media sosial saat mengevaluasi apakah akan membeli dari Anda atau tidak. Itu adalah waktu yang tepat untuk terjun dengan solusi Anda.

4. Bereaksi dengan Cepat dan Sopan

Beberapa keluhan mudah ditangani. Orang lain mungkin mengambil pemikiran dan penelitian. Namun, Anda harus selalu merespons dengan cepat. Sederhana "Kami sedang mengerjakan masalah dan akan menghubungi Anda sesegera mungkin" lebih baik daripada balasan yang terlambat dengan informasi lebih lanjut.

5. Sambutan Kritik

Ketika Anda menempatkan diri Anda di media sosial, Anda pasti akan menghadapi kritik. Bagaimana Anda menanggapinya adalah yang membangun reputasi merek. Startup menyoroti lima cara untuk menanggapi kritik online, seperti:

• Mengolok-olok diri sendiri (menghina diri sendiri menunjukkan kerendahan hati)
• Menyanggah kritik dengan main-main (pelanggan salah sehingga Anda ingin membantahnya – tetapi dengan cara yang ringan agar tidak mengganggu mereka lebih jauh)
• Menjadi terlalu ramah (ini membuat orang merasa didengar, dan jika mereka hanya trolling, membuat mereka tidak efektif)
• Memperjelas situasi (ini dapat menonjolkan kepribadian Anda selama Anda menawarkan solusi)
• Akui, minta maaf, dan buat penawaran (mungkin yang terbaik bagi Anda).

Taktik yang Anda pilih akan tergantung pada situasinya, tentu saja, jadi kami sarankan untuk memeriksa blog mereka.

6. Perlakukan Google Page 1 Anda Seperti Kartu Bisnis Anda

Kesan pertama sangat penting, dan orang cenderung menilai buku dari sampulnya. Jika ulasan negatif dan kata-kata seperti "scam" atau "rip off" dikaitkan dengan merek Anda di halaman pertama pencarian, ini bisa menjadi masalah besar yang memerlukan pembersihan serius (lebih lanjut tentang ini sebentar lagi).

7. Pahami Penentang Anda

Kritik adalah kesempatan belajar, terutama jika datang dari konsumen. Dengan mendengarkan pencela Anda, Anda mungkin dapat menemukan cara untuk meningkatkan produk atau layanan Anda, memperbaiki pesan pemasaran Anda, mengubah proses manufaktur Anda, dan banyak lagi. Semua ini dapat membantu membangun merek dan keuntungan Anda.

8. Serang Penyerang Tidak Sah Anda

Ya, ada hak untuk kebebasan berbicara secara online, tetapi terkadang bahasa yang memfitnah, informasi palsu, dan bahasa yang mengancam bisa terlalu berlebihan. Dalam kasus ekstrem ini, Anda mungkin ingin mencari penasihat hukum dan melakukan penyelidikan dunia maya.

9. Belajar dari Kesalahan Anda

Kesalahan adalah batu loncatan untuk belajar, jadi setelah Anda melakukannya, pastikan Anda tidak mengulanginya di masa depan. Misalnya, beberapa perusahaan hanya menyerahkan tugas media sosial kepada pekerja magang muda (bagaimanapun juga, mereka akan memahami hal ini). Selama bertahun-tahun, ini telah menghasilkan banyak kesalahan media sosial. Kemudian, perusahaan menghabiskan waktu dan uang untuk pengendalian kerusakan. Hal yang dipelajari: pekerjakan ahli media sosial berpengalaman yang memahami merek Anda!

10. Minta Bantuan jika Perlu

Jika upaya manajemen reputasi online Anda tidak cukup untuk melindungi atau memulihkan citra merek Anda, Anda memiliki pilihan untuk meminta bantuan dari profesional ORM luar.

6 Tips Manajemen Reputasi Online untuk Bisnis E-commerce

Siap mengembangkan merek eCommerce dan memulai strategi ORM Anda? Berikut adalah beberapa hal yang ingin Anda lakukan terlebih dahulu!

1. Audit Nama Perusahaan Anda

Sebelum memulai, penting untuk mengetahui apa yang sudah ada di luar sana tentang perusahaan Anda. Google nama perusahaan Anda (dan mungkin pemain kunci dalam perusahaan seperti CEO) dan lihat beberapa halaman pertama hasil.

Untuk mulai mengembangkan reputasi merek posisi, Anda perlu tahu apa yang Anda hadapi! Anda mungkin perlu melakukan beberapa SEO agresif (membuat konten yang bagus untuk melebihi jumlah yang buruk) atau berkonsultasi dengan pakar hukum tentang cara menghapus informasi palsu.

2. Klaim Ruang Online Anda

Setiap nama domain yang dimiliki perusahaan Anda dapat membantu menyangga hasil negatif, membuang item negatif dari halaman 1 pencarian Google (ini umumnya tempat pencarian kebanyakan orang berhenti). Jadi, buat akun di Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, TikTok, Google+, Snapchat, Tumblr, dll. Tergantung pada bisnis Anda, Anda mungkin ingin merekkan properti web di situs web jaringan profesional seperti Meetup, Quora, Yelp, dan BBB.

Jangan khawatir, Anda tidak harus menggunakan semua profil ini, Anda hanya tidak ingin orang lain menggunakannya. Tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada menemukan nama Anda telah diambil, dan tidak ada yang lebih buruk daripada seseorang yang menggunakan nama Anda untuk memposting konten yang menghasut atau memalukan di media sosial.

3. Bangun Merek Digital Anda

Kemungkinannya adalah, Anda telah membentuk kepribadian untuk merek Anda secara offline (suara, nada, gaya, citra, warna). Ini perlu dibawa ke ranah digital sehingga konsumen mengenali merek Anda di semua saluran (lihat blog terbaru kami Panduan Pencitraan Merek E-niaga untuk Membangun Pengikut yang Loyal untuk informasi lebih lanjut).

4. Membangun Kehadiran Online

Pertama, buat jadwal posting reguler yang akan membuat Anda tetap aktif di semua jaringan media sosial Anda dan membuat konten positif di blog. Kemudian, putuskan jenis konten apa yang akan Anda posting. Buat berbagai konten untuk menjaga hal-hal tetap segar. Bergantung pada industri dan produk/layanan Anda, Anda dapat mempertimbangkan:

• Video Cara-Untuk
• Tips
• kuis
• Tahukah kamu?
• Gambar yang Menarik
• berita perusahaan
• Informasi / Demonstrasi Produk

Juga, pastikan untuk membagikan posting atau cerita lain yang menarik bagi Anda; pada waktunya, perusahaan lain akan mulai membagikan posting Anda. Itu menang-menang!

5. Terlibat dengan Pelanggan Anda

Kami sudah membicarakan banyak hal tentang ini, tetapi ini tidak cukup untuk ditekankan: terlibat dengan pelanggan Anda. Konsumen saat ini ingin merasakan hubungan dengan merek yang mereka beli, dan mereka ingin suara mereka didengar. Dengan berinteraksi dengan mereka, Anda dapat membantu mempertahankan mereka sebagai pelanggan, dan Anda tahu apa yang mereka katakan: Biayanya lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada .

Jadi, ucapkan terima kasih kepada pelanggan ketika mereka memiliki sesuatu yang positif untuk dikatakan, dan terima kritik mereka dalam hati dan tanggapi dengan cara yang bijaksana (lalu tepati janji apa pun). Tentu saja, pahami bahwa Anda pasti akan menghadapi troll yang tidak memiliki keluhan yang sah. Sebaliknya, mereka akan memposting pesan yang menghina atau menghasut yang dirancang untuk membangkitkan semangat Anda. Saran kami: Jangan beri makan troll. Anda bisa berakhir mengatakan sesuatu yang mencerminkan buruk pada merek Anda, jadi yang terbaik adalah mengabaikan mereka dan mereka akhirnya akan pergi ketika mereka melihat Anda tidak mengambil umpan.

6. Atur Peringatan

Menyiapkan akun pemantauan seperti Google Alerts menjaga telinga Anda untuk setiap percakapan seputar merek Anda, memberi tahu Anda saat itu mencapai hasil pencarian. Ini memungkinkan Anda untuk segera menanggapi konten negatif, yang terlihat bagus bagi orang yang menelusuri merek Anda (dan bahkan dapat mengakibatkan komentar negatif dihapus).

Anda juga dapat memantau kata kunci atau topik yang terkait dengan industri atau produk Anda; terkadang, orang mungkin memposting pertanyaan dan jika Anda yang pertama menjawab, ini terlihat bagus dan dapat memberi Anda bisnis baru.

7. Buat atau Rekrut Tim

Manajemen reputasi online, dan media sosial itu sendiri, tidak boleh ditangani oleh pekerja magang atau seseorang yang tidak ahli dalam media tersebut. Sebaliknya, tergantung pada ukuran bisnis Anda, sebuah tim harus dibentuk yang dapat mengembangkan strategi, terlibat dalam pemantauan, membuat posting dan konten, dll.

Tentu saja, Anda mungkin tidak memiliki tenaga atau waktu untuk melakukan usaha semacam itu. Lagi pula, untuk menjadi sukses dalam hal itu, ini adalah pekerjaan penuh waktu yang layak mendapat perhatian penuh seseorang. Dalam hal ini, pertimbangkan untuk menyewa perusahaan ORM luar untuk membantu mengelola persona online Anda. Profesional terlatih akan lebih siap untuk menangani aspek yang lebih teknis dalam menghapus konten negatif, dan dapat mengurangi waktu yang terbuang untuk memantau konten dan memposting konten baru.

Mulai Buat Strategi Manajemen Reputasi Online Anda Sekarang

Di AS saja, diperkirakan akan ada 300 juta pembeli online pada tahun 2023. Dan, lebih dari 90% dari mereka membaca ulasan online sebelum melakukan pembelian. Tidak hanya itu, 244 juta orang Amerika menggunakan media sosial, dan mereka memperhatikan apa yang dikatakan orang tentang merek Anda. Jadi, Manajemen Reputasi Online tidak bisa lagi diabaikan atau diturunkan ke proyek sampingan kecil. Untuk melindungi reputasi Anda, dan mempertahankan (dan mendapatkan) pelanggan, manajemen reputasi merek adalah suatu keharusan untuk bisnis eCommerce Anda.