Manajemen Reputasi Bisnis: Mengapa Penting dan Bagaimana Menerapkannya

Tahukah Anda bahwa 91% orang membaca ulasan online secara teratur? Juga, bahwa 84% orang mempercayai mereka sebanyak rekomendasi dari mulut ke mulut dari teman?

Terlebih lagi, 68% pelanggan mengambil keputusan tentang perusahaan hanya setelah enam ulasan atau kurang. Jelas, reputasi online perusahaan Anda penting.

Namun, jika Anda mengabaikan Manajemen Reputasi Online (ORM), Anda tidak sendirian. Banyak pemilik bisnis saat ini tetap lamban untuk bertindak dalam hal citra merek online mereka. Heck, bahkan merek besar pun bisa terpukul keras.

Ada Lebih Banyak Yang Dipertaruhkan Daripada Yelp dan Google

Pertimbangkan reaksi balik yang dihadapi United Airlines setelah sebuah video muncul, dan menjadi viral, tentang seorang penumpang yang diseret dari pesawat. Bicara tentang mimpi buruk PR! Kurangnya total persiapan United untuk hiruk-pikuk media berikutnya hanya membuat keadaan menjadi jauh lebih buruk.

Apa hikmah dari semua ini? Gagal merencanakan berarti merencanakan kegagalan dalam hal strategi manajemen reputasi.

Banyak bisnis berfokus pada apa yang dikatakan dalam ulasan di Google dan Yelp, tetapi reputasi online Anda jauh lebih luas daripada hanya dua saluran ini.

Terlebih lagi, karena kemajuan teknologi, ulasan dan keluhan buruk kini dapat berjalan lebih cepat dari kecepatan cahaya. Selain ulasan buruk, perusahaan harus khawatir tentang Tweet, posting Facebook, posting blog negatif, video, dan banyak lagi.

Jadi, apa yang harus dilakukan perusahaan? Hal pertama yang pertama, akui pentingnya reputasi bisnis digital dan berhenti mencoba mengabaikan hal yang tak terhindarkan.

Lagi pula, setiap perusahaan yang melayani publik atau menjual produk akan menghadapi pelanggan yang tidak puas di beberapa titik.

Apakah Anda akan membiarkan keniscayaan ini berkembang di luar kendali menjadi masalah seukuran Kraken dengan kekuatan untuk menghancurkan perusahaan Anda, atau apakah Anda akan menjadi proaktif sebelumnya sehingga Anda siap menghadapi badai?

Dengan kata lain, Anda tidak dapat memilih keluar dari manajemen reputasi. Jadi, berhentilah bersembunyi darinya dan bersiaplah untuk meletakkan dasar bagi reputasi tahan cuaca. Saat Anda melakukannya, ada strategi PR yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan citra merek Anda.

Ini Tentang Lebih Dari Perusahaan Anda

Ketika Anda memiliki perusahaan, Anda memegang posisi penting, terlepas dari apakah Anda menginginkannya atau tidak. Dalam beberapa kasus, reputasi dan citra pribadi Anda mungkin terbukti tidak dapat dipisahkan dari merek perusahaan Anda.

Bagaimana Anda menghindari pengawasan seperti itu? Merangkak di bawah batu tentu tidak akan berhasil. Faktanya, kurangnya kehadiran online mewakili kerentanan nomor satu Anda terhadap pencemaran nama baik digital "drive-by" di masa depan.

Sekali lagi, jawabannya masih memiliki kehadiran online yang proaktif dan positif. Pencarian privasi tidak lagi merupakan alasan kuat untuk menghindari saluran media sosial, dan bentuk perhatian online lainnya. Faktanya, pendekatan seperti itu membuat Anda menjadi bebek yang duduk.

Jadi, berhentilah kurang terlibat dengan audiens Anda secara online. Keluar dari persembunyian dan bangun kehadiran internet yang kuat. Infrastruktur positif yang Anda mulai bangun hari ini akan menghasilkan keuntungan besar di kemudian hari.

Berhenti Salah Menangani Media Sosial

Sungguh menakjubkan apa yang dikatakan beberapa pemilik bisnis online. Terutama di saat-saat yang panas ketika menanggapi ulasan negatif.

Seburuk buruknya interaksi online, bertindak ofensif, sok, kasar, meremehkan, atau marah terbukti lebih buruk. Anda tidak hanya terlihat seperti badut, tetapi calon pelanggan tidak akan terhibur, atau tertarik dengan produk Anda.

Mengapa pemilik bisnis dan pengusaha terkadang dianggap egois atau bodoh di internet? Karena mereka memiliki kepentingan yang mendalam di perusahaan mereka, dan mereka mungkin menganggap ulasan buruk sebagai serangan pribadi.

Namun, ada cara yang jauh lebih baik untuk menangani ulasan dan keluhan negatif. Mari kita lihat strategi yang benar-benar berhasil.

Naluri Prasejarah Kami Gagal Ketika Datang ke ORM

Pada zaman prasejarah, manusia penghuni gua yang menyeret buku jari memiliki tiga pilihan ketika tertangkap basah oleh harimau bertaring tajam atau beruang gua, berkelahi, lari, atau membeku.

Sementara reaksi-reaksi ini adalah kecenderungan bawaan yang masih ditemukan dalam DNA kami, mereka tidak akan banyak membantu Anda dalam hal ORM. Dari tiga yang tercantum di atas, sebagian besar pemilik bisnis membeku ketika datang ke kritik online.

Mereka mengabaikan masukan pelanggan yang tidak sesuai dengan cara mereka memandang merek mereka. Mereka mungkin melangkah lebih jauh dengan mengubur kepala mereka di pasir, yang juga tidak pernah berhasil dengan baik untuk burung unta. Mereka mungkin juga berusaha menyembunyikan komentar.

Ini semua adalah tanggapan yang BENAR-BENAR buruk terhadap keluhan pelanggan. Mengapa? Karena mereka membuat merek Anda terlihat tidak fleksibel dan tidak peduli ketika menyangkut masalah pelanggan.

Ingat pepatah lama, "Pelanggan selalu benar?" Duduk di ulasan buruk atau keluhan tanpa melakukan apa pun mengirimkan pesan yang jelas bahwa dalam buku perusahaan Anda, pelanggan bahkan tidak layak untuk ditanggapi.

"Melarikan diri" atau secara aktif menghindari penyebutan merek dan ulasan pelanggan Anda tetap jelas tidak-tidak. Jika Anda tidak tahu apa yang orang katakan tentang merek Anda secara online, lalu bagaimana Anda bisa mulai mengelola reputasi Anda?

Adapun berkelahi dengan pelanggan, beberapa tindakan lebih merusak reputasi perusahaan Anda.

Bahkan jika Anda benar, Anda masih akan kalah. Anda akan tampil sebagai orang brengsek yang tidak dapat dipercaya oleh pelanggan dan akan menghindari hubungan dengannya dengan cara apa pun.

Berhentilah Menunda-nunda dan Mulailah Berdamai

Jadi, bagaimana Anda harus melanjutkan ketika berurusan dengan pelanggan yang tidak puas dan mempertahankan reputasi bisnis Anda yang berharga? Mulailah dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda.

Katakanlah Anda baru saja membeli sepasang sepatu kets yang luar biasa. Anda mencintai mereka dan menyanyikan pujian mereka, sampai sekitar tiga minggu ketika sol mulai mengelupas dari dasar sepatu di sisi kiri.

Jadi, Anda menghubungi perusahaan secara online untuk memberi tahu mereka tentang masalahnya dan memberi perusahaan kesempatan untuk menebus kesalahan atas insiden tersebut. Anda dapat melakukan ini melalui Twitter, atau halaman FAQ yang dijalankan oleh perusahaan. Apa yang harus terjadi selanjutnya?

Haruskah mereka mengabaikan Anda? Hapus komentar Anda dan matikan halaman sosial dan web mereka? Haruskah mereka dengan kejam mencaci maki dan meremehkan Anda secara online karena tidak tahu cara memakai sepatu mereka dengan benar?

Mari kita sepakat di sini dan sekarang bahwa ini semua adalah tanggapan yang tidak dapat diterima. Terutama karena Anda awalnya menyukai merek tersebut, membicarakannya secara positif, dan hanya ingin "memperbaiki" masalah yang diciptakan melalui pengerjaan yang salah.

Pendekatan yang Lebih Baik

Apa pendekatan yang lebih baik? Selalu berasumsi bahwa pelanggan Anda benar. Pertimbangkan umpan balik mereka, apakah positif atau negatif, sebagai kesempatan untuk lebih memahami mereka dan kebutuhan mereka.

Lihatlah ulasan dan komentar dari setiap persuasi sebagai sarana untuk lebih mengasah pengalaman pelanggan, produk, dan layanan perusahaan Anda.

Juga, gunakan ruang ini untuk secara tulus dan tulus meminta maaf atas masalah yang mereka alami dan menawarkan cara untuk menebus kesalahan.

Gunakan Umpan Balik Negatif Online sebagai Peluang untuk Membangun Kepercayaan dan Kredibilitas

Jika pelanggan Anda cukup peduli untuk memberi Anda umpan balik, maka Anda harus cukup peduli untuk merespons. Lagi pula, kita hidup di dunia yang kekurangan waktu di mana hal terakhir yang kita miliki adalah waktu yang cukup dalam sehari.

Tanggapan Anda terhadap kritik di media sosial dapat dibaca dengan sederhana seperti, “Hai! Kami melihat komentar Anda dan ingin membantu Anda dalam hal ini! Bisakah Anda DM kami di @_________ untuk memulai?”

Ini tidak hanya membuka jalan bagi hasil layanan pelanggan media sosial yang positif, tetapi juga membuat pelanggan lain tahu bahwa merek Anda peduli.

Ubah Negatif menjadi Positif

Ketika Anda melihat umpan balik negatif sebagai kesempatan untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan membangun kepercayaan, Anda akan menang.

Kredibilitas diperoleh melalui pengalaman, jadi selalu berusaha untuk membuat pengalaman pelanggan Anda dengan merek Anda luar biasa. Bahkan dalam konteks kegagalan produk atau kekecewaan layanan pelanggan.

Menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda telah melihat umpan balik mereka, menganggapnya serius, dan berupaya mengurangi masalah, akan membuat reputasi online Anda melambung tinggi. Merek Anda akan mendapatkan reputasi untuk kepedulian, tanggung jawab, dan inovasi.

Merek-merek hebat menempa reputasi mereka dengan mengubah yang negatif menjadi positif. Lakukan hal yang sama melalui ORM yang efektif, dan Anda akan menikmati peningkatan loyalitas merek dan hubungan keseluruhan dengan pelanggan Anda.

Alat untuk Membantu Merek Anda Mendengarkan Lebih Baik

Pernah melihat film Barat di mana seorang karakter menempelkan telinganya ke jalur kereta api? Fisika di balik ini melibatkan "merasakan" getaran kereta yang mendekat jauh sebelum mendengar "suara" sebenarnya di udara.

Mungkin koboi adalah jenis yang sekarat, dan film-film Barat telah ketinggalan zaman, tetapi kebenaran inti masih tetap ada. Anda perlu menekan telinga Anda ke jalur rel versi internet dan mulai mendengarkan.

Mulailah dengan menyiapkan Google Alerts. Dengan begitu, Anda dapat membiarkan Google melakukan pekerjaan untuk Anda. Ini akan mengirimi Anda pemberitahuan kapan saja merek Anda disebutkan.

Anda juga harus mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam alat pemantauan merek online seperti Mention. Mention memungkinkan Anda mengetahui apa yang terjadi saat orang membicarakan merek, produk, dan layanan Anda.

Alat ini, bersama dengan Google Alerts, akan memberi Anda pemahaman menyeluruh tentang bagaimana reputasi merek Anda terbentuk. Dengan begitu, Anda bisa mulai bekerja keras melawan hal-hal negatif dan menopang reputasi Anda.

Apa yang Anda Katakan Tentang Merek Anda Penting

Terkadang kami terlalu fokus pada ulasan dan komentar eksternal sehingga kami lupa mempertimbangkan pesan yang kami kirimkan melalui konten. Apa yang Anda katakan tentang perusahaan dan produk Anda memiliki dampak besar dalam hal perwakilan merek Anda.

Itu berarti memastikan bahwa semua konten yang Anda keluarkan lulus ujian dalam hal keterhubungan, relevansi, dan kesesuaian audiens.

Perhatikan baik-baik apa yang Anda katakan melalui media sosial, blog Anda, situs web Anda, dan saluran Anda yang lain. Perhatikan juga kata-kata dan tagar yang sedang tren.

Sebelum menggunakannya, teliti asal-usulnya untuk memastikannya selaras dengan nilai dan misi merek Anda. Jika ragu, jangan menggunakannya. Sesederhana itu.

Memulihkan reputasi online yang hancur terbukti jauh lebih sulit daripada membangun reputasi positif sejak awal. Gunakan perhatian, intuisi, dan kepekaan terhadap kebutuhan audiens target Anda sebelum membanjiri mereka dengan konten baru.

Jangan Malas Saat Ngeblog

Tentu saja, karena mengeluarkan konten membutuhkan pemikiran dan perhatian, itu berarti menghindarinya adalah kesalahan besar. Merek Anda membutuhkan blog. Seperti ORM, ini bukan pilihan lagi.

Blogging tidak hanya membantu SEO lokal, tetapi juga memberi Anda keuntungan home-court ketika Anda harus berhadapan dengan pelanggan yang marah dan tidak dapat menahan diri.

Strategi SEO yang solid akan membantu konten perusahaan Anda mengungguli keluhan dan ulasan buruk. Ini juga memberikan tempat bagi Anda untuk merespon secara konstruktif permusuhan terbuka dan bahkan pencemaran nama baik.

Karena banyak bisnis lokal yang belum memulai blogging, blog Anda akan memiliki keuntungan yang solid jika dilakukan dengan benar. Lagi pula, Anda tunda, Anda kalah.

Blogging yang konsisten akan menjadikan perusahaan Anda anjing teratas dalam hal peringkat pencarian. Ini juga akan memberi Anda sarana untuk mendapatkan kepercayaan dan rasa hormat dari pelanggan.

Lakukan Investasi dalam Manajemen Reputasi Bisnis

Seperti yang Anda lihat, manajemen reputasi bisnis mewakili salah satu aspek terpenting dalam mempromosikan kredibilitas dan kepercayaan merek Anda. Karena ORM bukan lagi pilihan, inilah saatnya untuk proaktif.

Tentu saja, manajemen reputasi yang efektif mewakili pekerjaan penuh waktu. Ini dengan cepat menjadi rumit dan rumit, dan mungkin bukan itu yang mendorong Anda untuk memulai bisnis sejak awal. Jadi, bantulah diri Anda sendiri, serahkan pada ahlinya.

Investasikan ORM Anda dan dapatkan tim ahli di pihak Anda yang memahami strategi manajemen reputasi luar dalam. Kemudian, duduk dan saksikan penjualan dan loyalitas merek Anda meroket.

Siap untuk lebih banyak kiat yang akan membuat perusahaan Anda unggul? Lihat panduan kami untuk memaksimalkan retensi pelanggan sekarang.