Metrik Pelacakan Panggilan: Apa yang Harus Diambil untuk Semua Panggilan Penjualan Keluar

Luiz Cent

• 8 September 2021

Kunci untuk meningkatkan panggilan penjualan keluar ada di data. Metrik pelacakan panggilan yang tepat dapat membantu panggilan keluar Anda menjadi lebih efisien — menciptakan lebih banyak prospek, dan memaksimalkan laba atas investasi Anda.

Berikut adalah metrik pelacakan panggilan yang harus Anda fokuskan.

Memahami Metrik Panggilan

Penting untuk membedakan antara metrik panggilan dan KPI. Keduanya datang bersama untuk memberi Anda gambaran keseluruhan tentang panggilan penjualan Anda, tetapi mereka memiliki fokus yang sedikit berbeda.

Metrik panggilan terkait dengan status panggilan Anda, sangat terperinci, memberi Anda gambaran instan tentang apa yang terjadi. KPI, atau indikator kinerja utama, di sisi lain, melacak kinerja menuju tujuan bisnis Anda. Mereka memberi Anda gambaran tentang bagaimana panggilan Anda membantu Anda mencapai target Anda, dan laba atas investasi yang mereka tawarkan.

Kedua istilah ini penting untuk call center yang sukses. Metrik membantu Anda bekerja untuk meningkatkan KPI Anda, memungkinkan Anda untuk mencapai dan melampaui tujuan Anda.

Dengan peningkatan teknologi, pelacakan dan pemahaman metrik ini menjadi lebih mudah. Di masa lalu, tidak mungkin untuk menggali metrik dengan detail seperti itu, tetapi dengan perangkat lunak modern, Anda bisa mendapatkan wawasan waktu nyata.

Ini dapat menginformasikan strategi jangka pendek dan jangka panjang Anda, memungkinkan Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari panggilan penjualan keluar Anda.

Metrik Pelacakan Panggilan Mana yang Harus Difokuskan

Metrik pelacakan panggilan dapat berupa apa pun yang Anda inginkan. Jika Anda memutuskan bahwa jumlah kata yang diucapkan dalam panggilan itu penting, maka Anda dapat menjadikannya metrik jika Anda mau. Namun, ada metrik tertentu yang menunjukkan korelasi positif dengan keberhasilan panggilan penjualan keluar, jadi penting untuk memahami kinerja Anda di area ini.

1. Volume Panggilan

Panggilan keluar secara alami adalah permainan angka. Semakin banyak panggilan berkualitas tinggi yang Anda miliki, semakin besar kemungkinan Anda menghasilkan prospek dan melakukan penjualan.

Volume panggilan mungkin merupakan metrik pelacakan panggilan paling dasar, tetapi ini penting. Jika volume panggilan Anda turun 25%, Anda ingin tahu. Ini mungkin atau mungkin bukan hal yang buruk – percakapan yang lebih lama dapat menghasilkan lebih banyak prospek tetapi lebih sedikit volume panggilan. Bagaimanapun, Anda perlu mengetahui volume panggilan Anda sehingga Anda dapat membandingkannya dengan kinerja Anda.

Dengan wawasan real-time yang tepat, Anda akan mendapatkan wawasan mendetail tentang pola panggilan, dan lebih mampu menyesuaikan strategi dan memaksimalkan ROI.

2. Durasi Panggilan

Dengan sendirinya, volume panggilan bukanlah metrik yang bagus. Hanya ketika Anda melihatnya dalam kombinasi dengan metrik lain, itu menjadi berharga. Mungkin metrik yang paling penting yang berkaitan dengan volume panggilan adalah durasi panggilan.

Anda dapat memiliki 1.000 panggilan telepon sepuluh detik dan mereka mungkin tidak akan menghasilkan petunjuk apa pun. Melakukan 100 panggilan telepon sepuluh menit yang menghasilkan 10 prospek jauh lebih bermanfaat.

Panggilan telepon yang lebih lama cenderung menghasilkan lebih banyak prospek karena Anda telah memulai percakapan dan membangun hubungan. Ketika Anda memiliki akses ke data lengkap tentang durasi panggilan, Anda dapat mulai memahami berapa lama panggilan penjualan yang ideal harus berlangsung.

Tentu saja, setiap panggilan penjualan berbeda, dan beberapa akan memakan waktu lebih lama daripada yang lain, tetapi ketika Anda menghitung angka rata-rata, itu memberi Anda target yang cukup bagus untuk dikerjakan. Ini akan memungkinkan Anda untuk menyeimbangkan kualitas dengan kuantitas, membuat jangkauan penjualan Anda lebih efisien.

3. Waktu dan Lokasi

Ada banyak faktor berbeda yang dapat memutuskan apakah panggilan penjualan berhasil atau tidak. Dua faktor tersebut adalah waktu dan lokasi.

Metrik waktu dalam sehari membantu Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang kapan panggilan penjualan paling berhasil. Misalnya, Jumat pukul 4 sore mungkin bukan waktu terbaik bagi Anda untuk menelepon, sedangkan Anda mungkin menemukan banyak prospek dari panggilan telepon pada Rabu pagi. Tidak setiap waktu dan hari akan sama, tetapi jika Anda tidak memiliki data ini, maka Anda tidak dapat membuat keputusan yang tepat tentang kapan harus menelepon.

Demikian juga, lokasi tertentu mungkin tidak menguntungkan bagi Anda seperti yang lain. Satu area mungkin memiliki bisnis lokal yang menjual layanan yang sama seperti Anda yang membuat seluruh pasar terkunci, tetapi lokasi yang hanya beberapa mil jauhnya mungkin sangat membutuhkan apa yang Anda tawarkan.

Beberapa lokasi akan lebih menguntungkan bagi Anda daripada yang lain, jadi metrik lokasi adalah informasi penting.

4. Panggilan Tak Terjawab

Inti dari melakukan panggilan penjualan adalah untuk memulai percakapan. Ketika panggilan tidak diangkat, itu bukan hanya kesempatan yang hilang, tetapi juga membuang-buang waktu tenaga penjualan Anda. Mereka menghabiskan waktu menelusuri daftar panggilan mereka dan menunggu panggilan terhubung tanpa imbalan apa pun.

Meskipun Anda akan mendapatkan panggilan tidak terjawab, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengurangi volume. Menggabungkan metrik panggilan tak terjawab dengan data waktu, Anda akan menemukan ada waktu tertentu di mana lebih sedikit panggilan yang dijawab.

Dengan memfokuskan upaya Anda pada saat-saat ketika orang-orang cenderung menerima telepon Anda, Anda dapat membuat penjangkauan penjualan Anda lebih efisien, dan memaksimalkan hasil.

5. Kecepatan Rata-Rata Menjawab

Ketika Anda telah berhasil membuat prospek, dan membangun hubungan dengan prospek, mereka mungkin akan menghubungi Anda. Ketika ini terjadi, penting bagi tenaga penjual untuk segera menerima telepon.

Ini mungkin tampak tidak penting, tetapi orang bisa menjadi tidak sabar, dan jika Anda menjawab terlalu lambat, maka itu akan menyebabkan prospek keluar dari saluran penjualan Anda. Kecepatan rata-rata metrik pelacakan panggilan menjawab ada untuk memastikan panggilan dijawab dengan cepat

Prospek tahu bahwa mereka memiliki banyak pilihan di dunia modern, jadi mereka mengharapkan layanan pelanggan yang cepat dan berpengetahuan luas, dan itu dimulai segera setelah telepon berdering.

6. Tindak Lanjut Per Prospek

Sangat jarang seseorang menjadi pelanggan pada panggilan penjualan pertama. Sebaliknya, dibutuhkan beberapa titik kontak untuk memandu orang melalui perjalanan pelanggan.

Tindak lanjut per prospek adalah metrik pelacakan panggilan yang penting karena ini adalah cara untuk menilai kualitas prospek Anda. Jika Anda melihat tindak lanjut per prospek Anda meningkat secara konsisten, maka Anda harus mengajukan pertanyaan tentang kualitas prospek Anda dan bagaimana Anda memenuhi syaratnya.

Terlalu sering, tenaga penjualan menyerah setelah satu upaya, dan Anda harus gigih dengan jangkauan Anda. Namun pada saat yang sama, Anda memiliki sumber daya yang terbatas, dan Anda harus fokus pada prospek yang paling menjanjikan. Di sinilah metrik tindak lanjut per prospek Anda dapat sangat membantu.

Kesimpulan

Penjualan keluar mengandalkan margin kecil. Agar efektif, Anda harus menggabungkan volume dan kualitas, dan ini bisa menjadi keseimbangan yang sulit dicapai.

Perangkat lunak yang tepat dapat memberi Anda metrik pelacakan panggilan waktu nyata yang memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang kinerja Anda. Dengan menganalisis data, Anda dapat menemukan pola dalam panggilan dan menetapkan target baru untuk membantu meningkatkan ROI Anda.

Metrik pelacakan panggilan ini mungkin tampak sederhana, tetapi ketika digabungkan, metrik tersebut dapat berdampak besar pada kinerja panggilan penjualan keluar Anda.