CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft

Diterbitkan: 2022-09-07

Vor einiger Zeit habe ich hier im Blog das CEX Trendradar vorgestellt. Die jahrlich erscheinende Studie zum aktuellen Stand der Customer Experience (CX) im deutschsprachigen Raum wird von Harald Henn gemeinsam mit Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern in der Schweiz herausgegeben.

Kurzlich haben die beiden Experten auf Dasar ihrer diesjahrigen Untersuchung einen Deep Dive“ vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsmoglichkeiten aufzuzeigen.

Metode mit dieser unterziehen wir dieses Tema lebih intensif dan grundlichen Analisis dan tauchen tieef ein, um Ideen und Impulse fur Sie zu beschreiben.“

Jadi erlautern die beiden Autoren im Vorwort ihr Vorgehen. Saya akan memilih yang terbaik. Gedanken hier kurz zusammenfassen.

Maksud Pelanggan: Der erste Schritt in der Customer Journey

Die Einkaufsgewohnheiten vieler Menschen haben sich – so die Kernthese – schon lange vor Beginn der COVID-19-Pandemie geandert. Die Entscheidung fur einen Kauf ist heute haufig bereits abgeschlossen, bevor eine Kundin oder ein Kunde einen Onlineshop aufsucht. Fur die Unternehmen hat die zur Konsequenz, dass sie viel fruher ansetzen mussen – indem sie mogliche Kaufabsichten rechtzeitig erkennen.

Kaufabsichten – oder neudeutsch “Niat Pelanggan” – sind der erste Schritt dalam Perjalanan Pelanggan.

Bevor ein Unternehmen auf die Bedurfnisse der Kundschaft angemessen reagieren kann, muss es erst einmal verstehen, was diese will oder was die Absicht der Verbraucherinnen und Verbraucher ist.

Uber 80 Erfolgsgeschichten aus dem E-Commerce

Nichts uberzeugt mehr als erfolgreiche Beispiele aus der Praxis. Deshalb haben wir ein interaktives Flipbook herausgebracht, in dem auf jeweils einer Seite uber 80 Kisah Sukses zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden. Die Beispiele stammen sowohl aus dem B2B-Bereich im Geschaft zwischen Unternehmen als…

Lihat perjalanan pelanggan dari dalam ke luar dengan Kundinnen und Kunden ein Produk zu verkaufen“. Bei der intent-basierten Perjalanan Pelanggan geht es jedoch darum, fruhzeitig (luar-dalam) das Bedurfnis der Kundschaft zu erkennen und dieses dann mit einem hochrelevanten und kuratierten Angebot optimal zu erfullen.

Dessen Inhalt unterstutzt das Erlebnis – die Customer Experience – und nicht nur ein einzelnes Produk. Intent-basierte Journeys gehen auch uber eine einfache Personalisierung der Ansprache hinaus, die rein auf dem Verhalten der Kundinnen und Kunden in der Vergangenheit basiert.

TEI-Studi: 14 % mehr Umsatz durch Kundendaten und Personalisierung

Das erste Quartal 2022 ist bereits vorbei. Und wir bei SAP CX konnen uns mit unseren Kundinnen und Kunden uber einen erfolgreichen Start in neue Jahr freuen. Nach der Erfolgsbilanz im letzten Vierteljahr 2021 geht es juga munter weiter. TEI-Studie untersucht den potenziellen Return on Investment Um herauszufinden, welchen okonomischen Vorteil unsere CX-Losungen den Anwendern…

Zugegeben, das Kundenverhalten ist in Echtzeit of zu einem großen Teil unberechenbar, komplex und meist nur schwer zu durchschauen “, raumen die beiden Deep Dive-Autoren ein. Dennoch sei es fur die Unternehmen erforderlich, uber das bisherige Verhalten der Kundschaft hinauszublicken und moglichst fruhzeitig in der Customer Journey prasent zu sein.

Das Social Web beeinflusst die Kaufgewohnheiten

90 Prozent der Menschen kaufen laut einer Studie von SproutSocial aus dem Jahr 2020 bei Unternehmen online ein, denen sie im Social Web folgen. 75 Prozent tatigen mehr Umsatze mit den Anbietern, deren Fans sie in den sozialen Netzwerken sind.

YouTube, Facebook, Instagram, TikTok und Co. haben mittlerweile einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen.

Besonders praktisch ist es deshalb, wenn ein E-Commerce-Anbieter die Social-Media-Kanale direkt an seinen Webshop anbindet, um sie aus dem Shopsystem heraus mit Produkten und dem entsprechenden Content zu fullen.

Das Verhaltnis zwischen Anbieter dan Kundschaft hat sich mit den neuen Moglichkeiten des Social Web grundlegend beranda. Gut informierte Kundinnen und Kunden recherchieren vor einer Kontaktaufnahme und verfugen bereits uber ein fundiertes Wissen, bevor sie zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt treten “, heißt es dazu im Deep Dive.

Darum ist 2022 im Onlinehandel eine CX-Neuausrichtung erforderlich

Die aktuellen Commerce-Trends unterstreichen deutlich: Die Pandemie hat in den letzten beiden Jahren das klassische Backoffice im Onlinehandel uberflussig gemacht. Wenn in den vergangenen Monaten ein E-Commerce-Anbieter in die Knie ging, waren in den seltensten Masalah Kinerja Jatuh Masalah oder langsame Checkout-Prozesse die Ursache. Sondern meist Lieferkettenprobleme wie etwa schnell sinkende Lagerbestande, eine lahm gelegte Logistik oder…

Lihat lebih banyak lagi Trend, lihat di Paper vorgestellt wird, ist der Discovery Commerce dan das Liveshopping. Dabei handelt es sich im Wesentlichen um eine Kombination aus bekannten E-Commerce Vermarktungsstrategien und neuen Technologien und Interaktionsformen. Streaming-Plattform dengan Twitch, Livescale.tv dari Amazon Live dan Einzelhandler dengan Tchibo, dm, XXXLutz, Otto oder auch unsere Kundin Douglas waren wahrend der Pandemie damit sehr erfolgreich.

Angesichts einer Verzehnfachung der Konversionsrate, die laut einer McKinsey-Studie beim Belanja Langsung im Vergleich zu herkommlichen E-Commerce-Angeboten festzustellen ist, setzen immer mehr Pengecer auf Einkaufsevents aus dem Videostudio. Denn damit kann die Perjalanan Pelanggan wirklich individuell und menschlich werden – aber ohne, dass sich die Kundin oder der Kunde zum Kauf genotigt oder bedrangt fuhlt. Hiburan dan Beratung dalam tradisiellen stationaren Geschaften last sich dabei optimal mit dem Komfort verbinden, den der E-Commerce heute bietet.

Connected Retail verbindet stationaren Handel und E-Commerce

Und damit sind wir schon beim Thema Connected Retail. Vereinfacht ausgedruckt geht es um die Verknupfung von E-Commerce und stationarem Einzelhandel “, schreiben Harald Henn und Prof. Hafner und erlautern diesen Trend am konkreten Beispiel:

Ein kleines Feinkostgeschaft in der Fußgangerzone bietet etwa seiner Kundschaft an, sich auf der Website des Ladens uber Angebote, das Sortiment oder Neuheiten zu informieren und auch gleich zu bestellen. Mit einem Online-Newsletter lassen sich Sonderrangebote oder Restbestande anbieten und zu Produktvorfuhrungen, Verkostungen, Weinproben einladen. Kundinnen und Kunden konnen gleich im Laden kaufen und die Einkaufe mitnehmen oder sie lassen sich die vor-Ort erworbenen Produkte nach Hause liefen.

Dabei konnen auch Partnerschaften sinnvoll sein. Als Betreiber eines reinen Toko Online eine Partnerschaft mit einem stationaren Handler einzugehen, bietet fur beide Seiten Vorteile.

Das Ladengeschaft kann seine Waren auf der E-Commerce-Plattform prasentieren. Im Gegenzug kann der E-Commerce Anbieter auf die Raumlichkeiten des Ladens zuruckgreifen. Wie vielfaltig die Moglichkeiten des Connected Retails sind, last sich anhand des folgenden kleinen Glossars ermessen:

BOPIS Beli Online, Ambil Di Toko = Klik dan Kumpulkan
BOSS Beli Online, Kirim Ke Toko
Riset ROPO Online, Beli Offline
BIMBO Jelajahi In-Store, di Ponsel, Beli Online
BODFS Beli Online Kirim dari Toko
BORIS Beli Online, Kembali Di Toko

Pengalaman Pelanggan Durchgangige juga zentrale Herausforderung

Anspruchsvolle Kundinnen und Kunden erfordern heute die Berucksichtigung vielfaltiger Komunikasiwege und Kontaktpunkte. Vielfach haben sie schon ihren Auswahlprozess auf Vergleichsportalen gestartet oder Konten von Influencern konsumiert, ohne dass Hersteller oder Handler dies uberhaupt mitbekommen.

CEX Trendradar: Strategi Wachsende Bedeutung der Customer Experience

Dass die Corona-Pandemie die Perjalanan Pelanggan di den vergangenen zwei Jahren di nahezu allen Branchen massiv verandert hat, steht außer Frage. Lockdowns, Kontaktbeschrankungen und Abstandsregeln im stationaren Handel haben die Digitalisierung der Pengalaman Pelanggan befeuert und zum Teil die E-Commerce-Umsatze durch die Decke gehen lassen. Lihat lebih baik lagi CEX Trendradar, der ab heute…

E-Mail, Toko Online, Aplikasi seluler, Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, TikTok, stationarer Laden, digitaler Marktplatz – die Komunikasi zwischen Kundschaft und Unternehmen findet heute an vielen unterschiedlichen Touchpoints statt.

Eine durchgangige Pengalaman Pelanggan (CX) zu schaffen, ist dabei die zentrale Herausforderung.

Denn stehen die wichtigsten Anwendungen jeweils nur fur sich, drohen Datensilos. Darin gehen wichtige Kundensignale unter und es ist keine Echtzeit-Kommunikation moglich, geschweige denn eine durchgangige Perjalanan Pelanggan entlang aller Touchpoints. Zwei wesentliche Aspek, um dieses Ziel erreichen, betrachten die beiden Autoren naher: Die personalisierte Ansprache der Kundinnen und Kunden sowie das Bereitstellen eines exzellenten Customer Service.

Personalisierte Ansprache schafft Vertrauen und dadurch Mehrwert

Es reicht heute nicht mehr aus, den Kundinnen und Kunden auf Dasar ihrer Such- und Kaufhistorie eine Produktempfehlung zu prasentieren. Personalisierung bedeutet vielmehr, die Verbraucherinnen und Verbraucher mit ihren individuellen Bedurfnissen, Affinitaten und Vorlieben aus dem Kontext, aus dem heraus sie agierten, anzusprechen und somit ein echtes Kundenerlebnis den Ditkevetufnis zu schaffender

Wenn eine Kundin oder ein Kunde auf einer sozialen Platform terbaik Produk mit Gefallt mir“ hervorhebt oder diese mit ihrem Netzwerk teilt, sind das Anhaltspunkte fur eine personalisierte Ansprache. Anlasse dafur konnen sehr einfache Dinge sein, die auch nicht unmittelbar einen Produktbezug haben mussen. Ein Jubilaum beispielsweise: Ein Jahr treuer Kunde bei einem E-Commerce Anbieter, das Uberschreiten einer bestimmten Umsatzgroße, die dritte gute Beurteilung des Kundenservice. Semua das sind Anlasse, um diesen Kundinnen und Kunden personlich Danke“ zu sagen.

Ein personalisiertes Video, in dem der E-Commerce Anbieter sich fur das Vertrauen und die Zusammenarbeit nach dem ersten Jahr bedankt, hinterlasst ein sehr positives Gefuhl bei der Kundschaft.

Je nach Zweckmaßigkeit, Gesprachsanlass und Verfugbarkeit ist das Wechseln zwischen analogen und digitalen Touchpoints, zwischen Telefon und Chat, zwischen personlichem Gesprach und Self-Service selbstverstandlich. Vom Werbebanner uber die E-Mail-Kampagne bis zu den Informationen, die das Servicepersonal am Telefon gibt, darf es keine Widerspruche geben. Wenn eine Modemarke bei einer Instagram-Aktion 35 % und auf Facebook gleichzeitig nur 25 % Rabatt gibt, kann das zu Irritationen und rger bei den Kundinnen und Kunden fuhren.

Problematisch daran gestaltet sich diese konsistente Komunikasi meist dann, wenn die unterschiedlichen Teile der Customer Journey in der Verantwortung unterschiedlicher Abteilungen im Unternehmen liegen: Marketing, Vertrieb, E-Commerce oder Customer Service.

CX Cafe: Wenn Marketing und Vertrieb nicht miteinander kommunizieren, geht etwas verloren

Das Verhaltnis von Pemasaran dan Penjualan gleicht in vielen Unternehmen einer in die Jahre gekommenen Ehe: Man spricht nicht mehr viel miteinander und verlasst sich darauf, dass der oder die andere Gedanken lesen kann. In der neuen Episode des CX Cafes verrat Kerstin Koder, CMO bei SAP EMEA, wie sich diese Haltung beranda terakhir.

Der Marketing-Abteilung zu verdeutlichen, welche Fragen im Kundenservice durch welches Versprechen zu Beginn der Journey entstehen, ist ein enormer Denn je nachdem, wie die einzelnen Abteilungen gefuhrt und incentiviert werden, ergeben sich daraus Interessenkonflikte.

E-Commerce Anbieter, die sich wirklich auf die Anliegen ihrer Kundinnen und Kunden fokussieren wollen, mussen folglich ihre Kundenmanagement-Aktivitaten zukunftig Outside-In planen “, raten die Verfasser des CEX Trendradar. Als Grundlage dieser Anpassung sei jedoch eine detaillierte Kenntnis der Customer Journey notwendig.

Layanan Pelanggan Exzellenter adalah yang terbaik

Wie bei kaum einer anderen Branche spielt daher im Online-Handel auch der Service aus Kundensicht eine herausragende Bedeutung. Perjalanan Pelanggan Entlang der gesamten sind in Echtzeit – oder nahezu Real Time – verfugbare Informationen fur den Kunden und schnelle, einfache Prozesse erfolgskritisch.

Die Logistikdienstleister der Online Handler haben die Messlatte an guten Customer Service in den letzten Jahren durch ausgefeilte Losungen immer hoher gelegt.

Logistik-Dienstleistern mehr oder weniger gute Erfahrungen sammeln, muss der letzte Abschnitt der Customer Journey im besonderen Fokus der Online-Handler stehen. Wer diesen letzten Schritt nicht beherrscht, lauft Gefahr, alle zuvor gesammelten Pluspunkte beim Einkauf und Bezahlen zunichtezumachen “, warnen die Experten.

Integrasi Nahtlose: Jadi ERP dan E-Commerce Bergandengan Tangan

Ob im B2C-Geschaft mit den Endverbrauchern oder im B2B-Handel zwischen Unternehmen: Am E-Commerce fuhrt kunftig immer weniger ein Weg vorbei. Nach dem Boom seit Beginn der Corona-Pandemie mit Steigerungsraten von 23 % (2020) dan 19 % (2021) flacht das Wachstum 2022 di Deutschland voraussichtlich zwar etwas ab, doch am generellen Trend andert sich nichts. Jadi…

Neue Ansatze bulu abteilungsubergreifende Zusammenarbeit

Nach Ansicht von Harald Henn dan Prof. Hafner sind deshalb neue Ansatze des interdisziplinaren und abteilungsubergreifenden Zusammenarbeitens gefragt “. Die Umsetzung in die Praxis stelle fur viele herkommliche Online-Handler in ihren gewachsenen Strukturen jedoch einen enormen Veranderungsprozess dar.

Patentrezepte, um zu einer kundenzentrierten Organisasi zu gelangen, gibt es nicht. Und: Derartige Veranderungen brauchen Zeit.

Wohin die Reise geht, zeigt das Beispiel Otto. Der Versandhandler verabschiedet sich endgultig vom Marketing-Silo und legt Marketing dan Vertrieb in der neuen Abteilung Kundenmanagement zusammen.

Zu den Kernaufgaben des CX-Managements in diesem Zusammenhang gehort laut dem Deep Dive-Papier die Kenntnis, das Design und die Optimierung von Customer Journeys. Wichtig ist dabei die Frage, tukang las Isi sebuah welchem Titik sentuh bulu welche Kundin und welchen Kunden dalam tukang las Bentuk personalisiert auszuspielen ist. Selain itu, dass ein konsistentes and fur die Kundschaft positif Gesamterlebnis entsteht.

CEX Trendradar Sieht Technologie als Eckpfeiler fur uberragende CX

Ausfuhrlich gehen die beiden Autoren in ihrem Deep Dive SAP E-Commerce“ auf die Technologie als Eckpfeiler fur eine personalisierte, zeitnahe Ansprache von Kundinnen und Kunden “ ein. Neben einer flexiblen Headless-Architektur als technologische Basis der E-Commerce-Infrastruktur spielen insbesondere Data-Pelanggan-Plattformen zur Vereinheitlichung der Kundenprofile eine zentrale Rolle.

Informasi lebih lanjut Seite der Pengalaman Pelanggan hier im Blog schon viel geschrieben haben, akan ich di diesem Beitrag aus Platzgrunden darauf verzichten.

Sondern ich mochte zum Abschluss noch einmal auf unser interaktives Flipbook hinweisen, in dem auf jeweils einer Seite uber 80 Kisah Sukses zum Einsatz der SAP Commerce Cloud aus 20 Branchen und Regionen rund um den Erdball vorgestellt werden.

Und die aktuellen CX-Trends im deutschsprachigen Raum gibt es naturlich im CEX Trendradar fur 2022.