Teknologi chatbot: Masa depan menjadi (mungkin juga sedikit) nyata

Baik atau buruk, teknologi chatbot adalah salah satu alat terpenting di ikat pinggang pemasar modern.

Dengan sebagian besar manusia dikarantina di rumah selama pandemi global, chatbots benar-benar mencapai langkah mereka sebagai alat untuk secara cepat, efisien, dan secara pribadi melibatkan pelanggan secara massal, sambil juga menangani layanan dasar dan kebutuhan dukungan mereka.

80% perusahaan sekarang secara teratur menggunakan alat pemasaran percakapan berbasis kecerdasan buatan (AI), menurut laporan State of Conversational Marketing 2021 dari Drift dan Heinz Marketing.

Dari mereka yang belum memiliki chatbot, hampir 75% mengatakan mereka menginginkannya, demikian temuan studi tersebut.

Ruang untuk perbaikan: Teknologi chatbot hari ini

Bisnis di semua industri menggunakan AI dan chatbot. Kasus penggunaan teratas meliputi:

1. Memberikan dukungan pelanggan 24 × 7
2. Generasi pemimpin
3. Mengumpulkan umpan balik pelanggan
4. Melacak pengiriman
5. Mengelola pengembalian dana

Untuk bagian mereka, konsumen memiliki hubungan cinta-benci dengan chatbots. Di satu sisi, penelitian menunjukkan bahwa mereka lebih memilih layanan mandiri untuk interaksi awal mereka dengan merek. Mereka juga senang bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan dasar mereka tanpa harus menunggu lama di saluran dukungan telepon.

Di sisi lain, survei menunjukkan konsumen menjadi kesal ketika chatbot macet, tidak tahu apa yang harus dilakukan selanjutnya, atau tidak cukup pintar untuk memberikan jawaban cerdas atas pertanyaan dasar tentang produk.

Sudahkah saya menyebutkan bahwa saya membenci chatbots? pic.twitter.com/VzGnVLiLUo

— Mitchell Barwick (@mitchbarwick) 29 Maret 2019

Sementara teknologi chatbot telah sedikit maju belakangan ini, kemungkinan akan mengalami perubahan yang lebih dramatis dalam beberapa tahun ke depan.

Lebih cerewet… terlalu manusiawi?

Salah satu gangguan utama yang dimiliki orang-orang dengan chatbots adalah bahwa mereka masih berbicara kepada kami seperti penjual pemula yang membaca dari buku pedoman atau robot yang berusaha terlalu keras untuk terdengar seperti manusia. Namun, itu tidak akan bertahan lama.

Vendor teknologi besar seperti Amazon, Google, Microsoft, dan SAP banyak berinvestasi dalam penelitian dan pengembangan kemampuan pemrosesan bahasa alami (NLP) bertenaga AI yang memungkinkan chatbots berinteraksi dengan orang-orang secara lebih lancar.

Di masa depan, tidak ada yang harus bertanya-tanya apakah mereka berkomunikasi dengan manusia atau bot karena itu tidak masalah. Bot akan menjadi pembicara yang hebat sehingga mereka akan tampak seperti manusia seperti aslinya.

Itu tidak berarti semua orang akan bahagia. Ahli etika AI khawatir teknologi AI dan NLP mungkin berkembang terlalu cepat untuk menjadi manusia – secara harfiah.

Faktanya, Google baru-baru ini memecat seorang insinyur, Blake Lemoine, yang bekerja untuk organisasi AI yang Bertanggung Jawab, setelah dia menegaskan bahwa teknologi LaMDA (model bahasa untuk aplikasi dialog) perusahaan yang belum dirilis telah menjadi hidup dan sadar diri.

Pemecatan tersebut menimbulkan perdebatan yang sedang berlangsung mengenai apakah teknologi AI perlu dipantau agar tidak mencapai tingkat kesadaran yang mirip dengan Skynet dalam franchise film Terminator.

Kemajuan AI, chatbot yang lebih cerdas

Karena teknologi AI terus berkembang, algoritme yang ditingkatkan dan akses yang diperluas serta penggunaan data yang bersih akan memungkinkannya mencapai wawasan yang lebih tepat dan rekomendasi cerdas dengan kecepatan yang lebih cepat. Kemampuan itu mungkin kemudian akan dikirimkan ke konsumen dan pekerja melalui chatbot semulus Alexa atau Siri saat ini menyediakan prakiraan cuaca harian dan waktu film.

Dengan beberapa akun, kecerdasan di balik AI maju pada klip yang lebih cepat daripada Hukum Moore yang terkenal, dinamai dari Intel Gordon Moore, yang pada tahun 1965 pada dasarnya memperkirakan kekuatan mikroprosesor komputer akan berlipat ganda setiap dua tahun.

Beberapa ilmuwan bahkan percaya "kecerdasan mesin tingkat manusia" memiliki peluang 50% terjadi dalam 45 tahun dan peluang 10% dalam sembilan tahun.

Untuk pemasar, ini menunjukkan bahwa chatbots pada akhirnya akan dapat mendorong keterlibatan dan interaksi yang jauh lebih pribadi dan tampaknya otentik daripada yang mungkin terjadi saat ini.

Pelanggan yang memenuhi syarat secara real-time, misalnya, bisa menjadi lebih bisa dilakukan. Melibatkan pembeli 24/7 di seluruh dunia bisa lebih mudah. Dan menjawab tiket call center melalui pramutamu digital akan lebih efisien karena bot akan jauh lebih pintar.

Beradaptasi dengan konsumen seluler

Sementara chatbot pemasaran terus terhubung dengan banyak pelanggan di PC dan tablet mereka, teknologi seluler akan menjadi tujuan AI di masa depan. Peningkatan kekuatan pemrosesan ponsel cerdas yang dikombinasikan dengan peningkatan aliran aplikasi chatbot kemungkinan akan membuat hal ini terjadi.

Pada saat yang sama, sebagian besar dunia – dan juga orang yang lebih muda – lebih cenderung berbelanja dan menjelajahi web dari ponsel cerdas daripada dari mesin desktop. Dengan demikian, pengamat mengatakan aplikasi chatbot akan beradaptasi agar sesuai dengan layar yang lebih kecil dan faktor bentuk perangkat seluler dari waktu ke waktu.

Dalam beberapa kasus, mereka akan bekerja bersama-sama dengan aplikasi seluler lainnya, seperti terjemahan, pengenalan wajah dan gerakan, serta program video. Dalam kasus lain, mereka akan menggantikan alat dan fitur seluler yang berlebihan.

Intinya bagi pemasar adalah bahwa sama berharganya dengan chatbot bertenaga AI hari ini, mereka akan lebih berharga lagi besok. Tetapi dengan begitu banyak perubahan yang terjadi, penting untuk terus-menerus mengawasi, menilai, dan menyesuaikan diri untuk menerapkan teknologi yang diharapkan dan dibutuhkan pelanggan.