Chatbots: Solusi Cerdas Untuk Brand-Cyfuture Anda

Bisnis harus menjamin bahwa merek mereka memberikan pengalaman khusus kepada pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini. Pelanggan dapat berinteraksi dengan merek Anda di internet menggunakan chatbot untuk memperoleh informasi dan rekomendasi produk atau layanan. Semua ini sambil menghindari tugas yang membosankan seperti menunggu atau dipindahkan dari satu departemen ke departemen lain.

Pelanggan akan menerima informasi lebih cepat, menghasilkan lebih banyak penjualan dan meningkatkan interaksi keseluruhan dengan perusahaan Anda. Chatbot adalah cara cepat dan efisien untuk meningkatkan pengalaman merek Anda dan membantu perusahaan Anda.

Apa artinya memiliki pengalaman merek yang positif?

Ini semacam pemasaran pengalaman di mana sebuah perusahaan menghasilkan serangkaian keadaan yang komprehensif untuk mempengaruhi persepsi pelanggan. Perusahaan berusaha untuk menciptakan suasana umum niat baik, ketergantungan, atau kepercayaan melalui kombinasi berbagai mode yang digunakan konsumen untuk berinteraksi dengan merek untuk menciptakan hubungan antara merek dan kebutuhan atau emosi tertentu melalui kombinasi berbagai mode. yang digunakan konsumen untuk berinteraksi dengan merek.

Penciptaan pengalaman pengguna sensorik agar menjadi kenangan bagi pelanggan sering ditangani oleh profesional pemasaran atau manajerial. Teknik ini membantu mengubah kesadaran merek menjadi loyalitas merek dengan berinteraksi dan melibatkan audiens target.

Pengalaman merek yang menguntungkan

Pengalaman merek yang positif mempromosikan hubungan yang lebih dalam, memotivasi audiens, dan, pada akhirnya, menghasilkan hasil. Pengalaman merek yang menyenangkan sering kali dapat membedakan antara memenangkan penjualan atau kehilangan. Akibatnya, mudah untuk melihat mengapa perusahaan berusaha keras untuk menciptakan pengalaman merek yang tak terlupakan.

Namun, menciptakan pengalaman merek yang konsisten sebagai dasar untuk interaksi yang cerah dan merangsang sangat penting. Merek paling berharga di dunia memahami bahwa konsistensi merek membantu dalam pengembangan hubungan konsumen jangka panjang dan meningkatkan kesadaran merek.

Beberapa bisnis membuat kesalahan dengan memusatkan semua upaya mereka pada beberapa peristiwa besar sementara mengabaikan untuk berinvestasi dalam inkonsistensi. Beberapa orang mengikuti rutinitas yang ketat dan jarang mencoba hal baru. Untuk menciptakan pengalaman merek yang fantastis, pastikan Anda memilih jalan tengah dan melakukan keduanya.

Apa sebenarnya chatbot itu?

Layanan chatbot, menurut definisi, adalah perangkat lunak yang berbicara dengan orang-orang menggunakan antarmuka percakapan, baik tertulis atau berbasis suara. Sementara kebanyakan orang mengidentifikasi bot dengan kecerdasan buatan (AI), mereka tidak harus menggunakan AI agar berguna dan berfungsi. Terlepas dari modalitas yang berbeda (teks dan ucapan), kami dapat membedakan antara dua jenis bot:

Bot berbasis aturan menggunakan alur percakapan yang mirip dengan pohon keputusan. Mereka juga memberikan pengalaman yang lebih terorganisir dengan memandu pengguna bersama dengan salah satu dari banyak kursus yang direncanakan. Untuk merancang pengalaman yang rumit dan canggih, mereka memanfaatkan fitur seperti pengenalan kata kunci, logika kondisional, komputasi seperti excel, dan formula, atau komponen antarmuka yang kaya seperti tombol, korsel, dan film.

Bot (AI) berbasis NLP menggunakan teknologi pemrosesan bahasa untuk mengevaluasi input pengguna alami, memberikan konsumen lebih banyak kebebasan untuk berpindah dari pertanyaan ke pertanyaan. Pembelajaran mesin (ML) memungkinkan bot NLP untuk belajar dari pengalaman mereka sendiri tanpa perlu campur tangan manusia, tetapi itu tidak diperlukan.

Di antara kedua jenis bot ini, tidak ada superioritas maupun inferioritas. Kebutuhan dan kasus penggunaan Anda harus menjadi faktor penentu dalam menentukan apa yang cocok. Orang menginginkan sedikit struktur, sehingga bot berbasis aturan bekerja lebih baik dalam banyak situasi. Ini juga menjadi lebih umum untuk menggabungkan NLP dengan fitur UI berbasis aturan dan visual.

Sebelumnya, bot hanya tersedia untuk pengembang dan perusahaan besar dengan anggaran besar. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, revolusi tanpa kode telah membuat asisten percakapan jauh lebih mudah diakses. Bagaimana mengembangkan chatbot bukan lagi masalah kode, melainkan desain dan implementasi percakapan. Platform ini telah menyederhanakan waktu dan biaya pengembangan berkat pembuat bot visual, yang memungkinkan usaha kecil dan menengah serta pemasar untuk berpartisipasi.

Jadi, bagaimana chatbot membantu layanan pelanggan?

1. Pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan

Pengalaman pelanggan adalah tentang meningkatkan interaksi pada beberapa tahap sepanjang perjalanan pelanggan. Jadi, pertama dan terpenting, chatbot dapat membuat proses pembelian menjadi jauh lebih mudah. Ada dua titik kontak di segmen perjalanan ini.

Konsumen potensial Anda masih belajar tentang Anda selama tahap kesadaran. Ini adalah kunjungan pertamanya ke situs Anda, jadi dia mungkin memiliki beberapa reservasi dan pertanyaan. Daripada mengharuskan pengguna untuk melakukan perjalanan ke area FAQ, yang akan mengganggu pengalaman mereka, bot dapat beroperasi sebagai "bilah pencarian" yang bagus; petugas toko yang meletakkan Anda di sofa yang nyaman dan mengantarkan barang dan informasi kepada Anda. Ini dapat memberi pelanggan informasi dasar tentang perusahaan Anda, artikel, video, rekomendasi produk, item yang dikurasi berdasarkan preferensi pengguna, dan sebagainya.

Ketika sampai pada tahap penilaian, penting untuk diingat bahwa penetapan harga bukan lagi elemen penentu yang paling signifikan di dunia saat ini. Ini semua tentang jumlah kustomisasi dan kualitas pengalaman. Menurut survei PwC, 43% dari semua pembeli bersedia membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih baik, sementara 42% bersedia membelanjakan lebih banyak untuk pengalaman yang menyenangkan dan mengundang.

2. Personalisasi secara Real-Time

Dalam hal pengalaman konsumen, personalisasi adalah kuncinya. Manfaat kedua Bot adalah kapasitas mereka untuk menyesuaikan pengalaman klien secara real-time. Dengan kata lain, informasi apa pun yang ditawarkan konsumen selama obrolan (atau banyak interaksi) tersedia secara instan untuk bot. Keterampilan ini lebih dari sekadar menyapa pengguna dengan nama depan mereka.

Integrasi memungkinkan personalisasi. Bot modern dapat terhubung ke hampir semua alat melalui API atau, lebih baik lagi, antarmuka out-of-the-box yang disediakan oleh sebagian besar platform pembuatan chatbot tanpa kode. Dengan kata lain, bot Anda dapat mengumpulkan dan mengirimkan data ke CRM atau database apa pun yang sudah Anda miliki, serta mengambil data tersebut sesuai kebutuhan.

Akibatnya, bot dapat memberikan tingkat konsistensi yang tinggi dengan melacak pelanggan/pengguna yang kembali, preferensi mereka, pembelian sebelumnya, pertanyaan, dan bahkan keluhan.

3. Lebih Nyaman, Lebih Sedikit Gesekan

Menurut jajak pendapat pergeseran Bantuan, 94 persen dari lebih dari 2.000 responden membenci harus menghubungi layanan pelanggan. Kekhawatiran pelanggan telah meningkat sebagai akibat dari panggilan dukungan outsourcing ke operator luar negeri atau karena mereka ditangani oleh menu telepon otomatis yang mengerikan… Selain itu, menurut laporan yang sama, banyak pelanggan yang mau menggunakan chatbots jika mereka memenuhi permintaan tertentu. Sebagai ilustrasi:

• 70% responden menyatakan bahwa mereka bersedia menggunakan chatbot untuk mengatasi kesulitan daripada menelepon atau mengirim email;
• 75% mengindikasikan mereka akan menggunakannya jika mengurangi jumlah waktu yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah.
• Jika butuh lebih sedikit waktu untuk mendapatkan agen dukungan pelanggan di telepon, misalnya, 73 persen akan mengatakan ya.

Pelanggan tidak hanya dapat memperoleh tanggapan cepat untuk pertanyaan sederhana, tetapi chatbots juga pandai mengkategorikan dan mengarahkan permintaan ke agen/departemen yang tepat untuk penyelesaian. Bot dapat menghindari banyak bolak-balik yang tidak perlu dengan cara ini, dan inefisiensi adalah sumber ketidakpuasan yang paling umum.

4. Berikan merek Anda kepribadian

Chatbots dapat berinteraksi dengan pelanggan di berbagai tingkatan karena kemampuan beradaptasi mereka. Bot memiliki kemampuan untuk mentransmisikan nada, suasana hati, dan kepribadian bisnis Anda, selain membantu dengan penyelesaian pertanyaan, memberikan bantuan teknis, dan memandu proses penjualan.

Membuat persona chatbot yang sesuai dengan nilai bisnis Anda, cerita, dan bahasa target audiens (aksen/dialek/(dalam)formalitas) memanusiakan dan mengotentikasi merek Anda. Bot bisa menjadi pintar dan lucu, membantu dan baik hati, pedas dan menghibur, atau sopan dan ilmiah. Kepribadian yang tepat dapat membantu Anda menjangkau pelanggan lebih dalam, melampaui yang transaksional hingga emosional.

Salah satu cara untuk tetap kompetitif adalah dengan menyediakan layanan tanpa batas, di situlah keterampilan swalayan chatbots dapat membantu. Ini membantu klien di berbagai fase pengalaman pelanggan dengan merespons pertanyaan yang sering diajukan dengan cepat dan efisien.

Chatbots memiliki potensi untuk membuka banyak pilihan bisnis baru di seluruh papan. Aplikasi chatbot percakapan berbasis AI yang paling umum adalah untuk dukungan pelanggan pasca pembelian, meskipun mereka dapat digunakan kapan saja dalam perjalanan pelanggan, mulai dari pertanyaan produk pra-pembelian hingga ulasan pasca pembelian dan penyelesaian keluhan.

Chatbots juga dapat menghemat waktu dengan mengotomatiskan diskusi dan memungkinkan individu untuk beristirahat daripada menghabiskan waktu menjawab pertanyaan sederhana.

Berikut adalah beberapa manfaat penting menggunakan chatbot dalam bisnis Anda:

1. Penggunaan waktu dan sumber daya secara efektif

Personil yang harus menanggapi setiap pertanyaan klien dapat menyia-nyiakan banyak waktu yang mungkin lebih baik digunakan untuk membantu konsumen di bidang lain. Pertemuan perwakilan langsung (melalui telepon, obrolan web, atau email) menghabiskan biaya perusahaan B2C lebih dari $7, dan perusahaan B2B lebih dari $12, menurut Harvard Business Review.

Bila Anda memasukkan periode tunggu lama yang mungkin dihadapi konsumen sebagai akibat dari ketidakmampuan agen untuk mengelola beberapa permintaan pelanggan pada saat yang sama, serta waktu yang dibutuhkan perwakilan untuk menemukan informasi yang tepat dari berbagai sumber, total biaya dapat cepat menumpuk.

Waktu tunggu yang lebih lama juga merugikan pengalaman konsumen. Menurut Juniper Research, chatbots akan menghemat $8 miliar per tahun untuk perusahaan pada tahun 2022. Menurut IBM, menghemat 30% biaya dukungan pelanggan dengan menjawab 80% pertanyaan sederhana dan mengurangi waktu respons.

2. Lebih cocok untuk tenaga kerja saat ini

Agen percakapan sangat diminati karena kapasitas mereka untuk melakukan banyak tugas. Mereka menyediakan kerja sama tempat kerja yang lebih cepat, lebih baik, dan lebih efektif. Menurut Gartner, 70% profesional kerah putih akan menggunakan platform percakapan setiap hari pada tahun 2022.

Alasan lain untuk penggunaannya secara luas adalah bahwa chatbots dapat secara signifikan meminimalkan jumlah langkah yang diperlukan untuk menjalankan tugas.

Baca Selengkapnya: Apa itu Chatbot dan Mengapa Bisnis Anda Membutuhkan Chatbot?

3. Mengumpulkan data

Data! Di hampir setiap bisnis, ini adalah salah satu topik yang paling banyak dibicarakan. Memahami jenis konversi yang dihasilkan klien sangat penting, seperti halnya menyesuaikan proses untuk memberikan layanan terbaik.

Orang tidak dapat menerima setiap nuansa dari sejumlah besar pembicaraan, dan selalu ada risiko kehilangan detail penting karena kesalahan manusia. Chatbots dapat berkomunikasi dan mengumpulkan data, yang dapat digunakan untuk berbagai alasan sesudahnya. Volume, kecepatan, dan keragaman data besar adalah tiga aspek yang menjadi ciri khasnya (3V).

4. Penciptaan prospek

Chatbots telah menjadi semakin populer selama beberapa tahun terakhir, dan penelitian menunjukkan bahwa tren akan terus berlanjut. Dengan mengajukan pertanyaan secara proaktif dan menyimpan informasi dalam penyimpanan data, chatbots dapat membantu memperoleh pengetahuan audiens yang lebih dalam, seperti suka dan tidak suka, minat produk, dan sebagainya. Perusahaan dapat menggunakan data ini untuk mengkategorikan audiens, memelihara prospek, dan menyampaikan produk/solusi yang optimal.

Dimungkinkan untuk mengganti formulir prospek dengan chatbots. Chatbots juga dapat menangani komponen terakhir dari kualifikasi prospek. Chatbot dapat mengajukan pertanyaan prakualifikasi dan mengarahkan rute ke tim yang sesuai berdasarkan tanggapan.