Manajemen Klien: 6 Kesalahan yang Harus Dihindari dan Apa yang Harus Dilakukan
Diterbitkan: 2024-04-06
- 1 April 2024
Isi
Orang-orang sangat menekankan penjualan. Sangat mudah untuk mengabaikan pentingnya manajemen klien yang efektif.
Bisnis yang membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggannya akan mendapatkan keuntungan. Hal ini mencakup peningkatan upsell dan cross-sell serta pendapatan bulanan yang lebih stabil, yang pada gilirannya membantu mereka merencanakan masa depan dengan lebih baik.
Namun, pengelolaan klien tidaklah mudah, dan ada beberapa kendala utama yang harus dihindari.
Apa itu Manajemen Klien?
Meskipun banyak proses dan definisi yang sangat bervariasi dari satu industri ke industri lainnya, manajemen klien kurang lebih tetap sama. Terlepas dari apa yang dilakukan perusahaan, manajemen klien adalah sistem yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan dengan basis pelanggannya.
Semua elemen kemitraan antara pelanggan dan vendor berada di bawah payung “manajemen klien”. Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk memberikan layanan berkualitas tinggi dan mempertahankan tingkat kepuasan klien. Dengan demikian, manajemen klien dapat secara efektif dibagi menjadi empat metode umum:
- Menanggapi kebutuhan klien melalui komunikasi yang ditargetkan
- Memahami kebutuhan tersebut dan mendefinisikan dengan tepat apa artinya bagi bisnis Anda
- Mencapai tujuan klien dan menjawab pertanyaan mereka
- Mengantisipasi kebutuhan klien dalam skenario tertentu sebelum mereka memintanya
6 jebakan manajemen klien yang harus dihindari
Hubungan apa pun membutuhkan perbaikan. Bahkan kemitraan yang sudah lama terjalin dan saling menguntungkan dapat dengan cepat memburuk ketika muncul masalah atau muncul solusi alternatif. Oleh karena itu, berikut enam kesalahan manajemen klien yang paling sering muncul dan harus diwaspadai.
1. Tidak mendengarkan kebutuhan klien
Sangat mudah untuk berpegang pada setiap kata klien ketika Anda sedang menjalani proses penawaran awal dan mencoba memenangkan bisnis mereka. Namun akan menjadi jauh lebih sulit dalam beberapa bulan atau tahun ke depan untuk terus mendengarkan dan memahami kebutuhan mereka — terutama ketika persyaratan tersebut dapat berubah secara dramatis seiring berjalannya waktu.
Bertahun-tahun dalam hubungan vendor-klien, Anda mungkin tergoda untuk memfokuskan upaya Anda untuk memperoleh pendapatan sebanyak mungkin dengan mendorong peluang upselling dan cross-selling. Namun, jika pelanggan merasa kebutuhannya tidak didengarkan, kemungkinan besar mereka tidak akan merespons secara positif pendekatan manajemen klien yang didorong oleh penjualan ini. Selalu berusaha untuk mendengarkan sebelum merekomendasikan solusi baru yang potensial.
2. Memiliki prasangka terhadap klien
Banyak bisnis mengira mereka mendengarkan kliennya, namun kenyataannya, mereka hanya mendengarkan apa yang ingin mereka dengar .
Sebagai contoh sederhana, klien mungkin mulai berbicara tentang fitur atau fungsi baru tertentu yang mereka perlukan. Vendor mendengar hal ini dan langsung berpikir untuk “meningkatkan penjualan”, sebelum menentukan berapa biaya fitur baru tersebut. Namun klien mungkin ditawari fitur yang sama dengan harga lebih murah — atau bahkan gratis — di tempat lain.
Singkatnya, apa yang tampak sebagai peluang promosi tiba-tiba menjadi pertarungan untuk mempertahankan bisnis mereka, semua karena vendor mempunyai prasangka mengenai kebutuhan klien. Parkirkan prasangka tersebut dan selalu berusaha menggali alasan di balik pertanyaan atau permintaan klien. Dengan begitu, Anda akan berada pada posisi terbaik untuk merespons secara efektif dan memberikan layanan terbaik.
3. Memperlakukan pelanggan Anda seperti mereka adalah berita lama
Siapa pun yang pernah bekerja di bisnis yang berhubungan dengan klien tahu bahwa banyak hubungan gagal bertahan dalam ujian waktu.
Pada minggu-minggu dan bulan-bulan awal hubungan klien-vendor yang baru, kedua belah pihak bersemangat dan bersemangat untuk bekerja ekstra untuk bekerja sama secara efektif dan memberikan hasil.
Namun, antusiasme ini sering kali memudar seiring berjalannya waktu. Bagi vendor, keseluruhan proyek menjadi latihan dalam menyelesaikan tugas dan mencapai tenggat waktu, tanpa berpikir untuk melampaui batas dan mencoba sesuatu yang baru. Permintaan klien mulai dilihat sebagai hal yang menyusahkan, bukan sebagai peluang untuk mengesankan.
Jika Anda ingin membangun kemitraan yang lebih kuat dan bertahan lama dengan klien, penting bagi Anda untuk menghindari mentalitas ini. Setiap klien berhak diperlakukan seperti pelanggan baru, dengan tim Anda berusaha keras untuk mengesankan.
Untuk memberikan diri Anda kesempatan terbaik untuk melakukan hal ini, ingatlah untuk memeriksa rencana Anda secara teratur. Hanya karena Anda telah melakukan pendekatan yang sama dengan klien selama berbulan-bulan (atau bertahun-tahun), bukan berarti itu masih merupakan strategi yang tepat. Apa lagi yang bisa kamu lakukan? Jika ini adalah akun baru, tindakan apa lagi yang akan Anda pertimbangkan? Komitmen terus-menerus terhadap inovasi akan sangat membantu dalam membuat klien yang sudah ada merasa diterima.
4. Tidak memprioritaskan klien
Semua orang tahu tenaga penjualan sedang sibuk. Dengan tekanan terus-menerus untuk mencapai target pendapatan dan menjangkau prospek baru, mudah bagi perwakilan untuk mengabaikan pentingnya membangun hubungan. Sederhananya, mereka sering kali gagal memberikan cukup waktu untuk melibatkan klien dan memperkuat kemitraan yang sudah ada.
Meskipun pendekatan ini mungkin menghasilkan keuntungan penjualan jangka pendek, hal ini membuat bisnis Anda terbuka terhadap klien yang diburu oleh pesaing. Selain itu, ini berarti Anda sering kehilangan peluang upselling dan cross-selling karena Anda tidak melakukan percakapan yang tepat pada waktu yang tepat.
5. Ruang lingkup merayap
“Scope creep” adalah ketika elemen-elemen baru dimasukkan ke dalam sebuah proyek, memberikan tekanan pada tim pengiriman dan menggerogoti profitabilitas Anda.
Beberapa tingkat cakupan cakupan lebih atau kurang dijamin dalam setiap kemitraan klien-vendor. Berusaha sekuat tenaga untuk mengantisipasi semua kemungkinan ketika membangun strategi awal Anda, Anda tidak akan pernah bisa memprediksi semuanya . Kontak baru mungkin datang dari pihak klien, dengan prioritas dan tujuan mereka sendiri. Atau pesaing baru mungkin masuk dan mengganggu pasar klien Anda, sehingga memerlukan pemikiran ulang yang radikal terhadap rencana Anda yang sudah ada.
Dalam skenario ini — dan skenario lainnya yang tak terhitung jumlahnya — , Anda tidak boleh mengubur kepala Anda di pasir dan terus maju dengan strategi awal Anda. Scope creep akan terjadi, jadi Anda memerlukan perlindungan untuk mengurangi dampaknya.
Salah satu solusi efektif adalah dengan mendefinisikan secara jelas tujuan jangka panjang proyek. Apakah Anda menghasilkan prospek? Mendorong penjualan? Meningkatkan kesadaran merek? Dengan begitu, ketika klien meminta sesuatu yang baru, Anda dapat menolaknya jika mereka tidak berkontribusi terhadap tujuan yang disepakati.
Atau, dalam skenario terburuk, Anda dapat mengatakan: “Kami dapat melakukan tugas X, namun tugas tersebut harus mengorbankan tugas Y, yang akan mempersulit kami mencapai tujuan Anda.”
6. Tidak terorganisir
Kemungkinannya adalah, bisnis Anda memiliki lebih dari segelintir klien. Jika seluruh operasi manajemen klien Anda didasarkan pada spreadsheet dan kotak masuk email, akan sangat mudah bagi Anda untuk kehilangan jejak siapa yang telah Anda hubungi dan kapan, serta apa tepatnya yang Anda bicarakan dengan mereka.
Sebaliknya, Anda memerlukan solusi perangkat lunak untuk mengatur manajemen klien Anda. Dengan begitu, tim Anda menjadi mudah untuk memahami prioritas klien pada saat tertentu, atau mencari tahu apa yang dikatakan pada panggilan terakhir Anda dengan mereka.
Apa itu Sistem Manajemen Klien?
Sistem manajemen klien adalah alat perangkat lunak yang membantu penyedia layanan, vendor, dan bisnis lain yang berhadapan dengan klien untuk mengelola hubungan pelanggannya dengan lebih baik. Alat-alat ini digunakan oleh tim penjualan, pemasaran, dukungan, dan manajemen akun untuk menyampaikan komunikasi yang lebih berdampak, memahami kebutuhan klien, dan secara umum membantu mereka membina kemitraan yang lebih kuat dan bertahan lama.
Perangkat Lunak Manajemen Klien Apa yang Harus Saya Pertimbangkan?
Ada banyak sekali pilihan di pasar perangkat lunak manajemen klien, dengan solusi yang disesuaikan dengan industri dan jenis bisnis yang berbeda. Meskipun perangkat lunak manajemen klien terbaik untuk Anda tentu saja bergantung pada kebutuhan spesifik Anda, berikut adalah 11 perangkat lunak favorit kami.
penggerak pipa
Pipedrive adalah platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang menggabungkan beberapa fungsi unik, seperti alat bantuan penjualan bertenaga AI yang menawarkan kiat dan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada perwakilan mengenai otomatisasi. Ini juga menampilkan mentor penjualan berbasis AI yang menelusuri kinerja historis untuk menyoroti risiko dan menyarankan pendekatan baru. (Plus, ada integrasi Mailshake untuk sinkronisasi sederhana.)
CRM Tenaga Penjualan
Salah satu platform CRM paling terkenal di dunia, Salesforce menyertakan alat perkiraan penjualan yang menyediakan analisis perkiraan kinerja real-time untuk semua perwakilan Anda. Hal ini memungkinkan Anda melihat keseluruhan jalur penjualan Anda, yang disegmentasikan berdasarkan setiap perwakilan, sehingga Anda dapat dengan mudah memahami siapa yang memberikan hasil terbaik. Mailshake juga memiliki integrasi Salesforce asli dengan sinkronisasi 2 arah untuk menjaga semua data klien Anda tetap utuh.
Zoho CRM
Zoho dibangun dengan mempertimbangkan komunikasi multisaluran, memungkinkan pengguna terhubung dengan klien di platform apa pun, mulai dari telepon dan email hingga obrolan langsung dan media sosial. Selain mengintegrasikan semua saluran ini ke dalam satu hub, ini memungkinkan Anda mengukur efektivitas komunikasi individu, membantu Anda mengidentifikasi waktu dan saluran terbaik untuk menjangkau. Melalui Zapier, Anda dapat menghubungkan Zoho CRM dengan Mailshake.
HubSpot CRM
Nama besar lainnya, HubSpot menawarkan solusi lengkap untuk startup, perusahaan, dan semua orang di antaranya. Ini terintegrasi dengan berbagai alat komunikasi, termasuk Gmail, Office 365, dan Outlook, yang berarti tim Anda dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menulis catatan dan lebih banyak waktu untuk membina hubungan klien. Selain itu, terdapat integrasi asli antara HubSpot dan Mailshake sehingga Anda dapat menyinkronkan semua data klien Anda dua arah.
Buku madu
Ditujukan tepat untuk pasar bisnis kecil, Honeybook menawarkan sejumlah templat yang mencakup seluruh masa hidup pelanggan, mulai dari orientasi hingga pelepasan. Di antara banyak fiturnya adalah alat penjadwalan sederhana yang mempercepat dan memudahkan pemesanan rapat klien.
Dinamika 365
Di sisi lain pasar Honeybook, Dynamics 365 ditujukan untuk organisasi tingkat perusahaan. Baik siklus penjualan Anda berlangsung selama berminggu-minggu, berbulan-bulan, atau bertahun-tahun, Dynamics 365 memiliki alat untuk pekerjaan itu, dengan sistem yang dirancang untuk melakukan orientasi dan melibatkan klien baru dalam hitungan hari. Terlebih lagi, aplikasi bawaannya terintegrasi secara mulus dengan semua alat Microsoft favorit Anda.
Simpan
Keap adalah platform manajemen klien yang menggabungkan fungsionalitas perolehan prospek. Hal ini memungkinkan bisnis untuk menyematkan formulir khusus pada halaman arahan utama, yang secara otomatis mendorong tindakan spesifik yang dapat ditindaklanjuti oleh perwakilan penjualan Anda. Pertahankan, lalu kelompokkan prospek berdasarkan beberapa atribut untuk membantu Anda mempersonalisasi pesan Anda.
Gesit
Nimble membantu tim penjualan menangkap informasi kontak calon klien. Dengan menggunakan ekstensi browser Nimble Prospector, perwakilan dapat mengarahkan kursor ke profil media sosial calon pelanggan untuk melihat alamat email dan nomor telepon mereka, sehingga secara signifikan mengurangi waktu entri data.
Kulit kacang
Seperti namanya, Singkatnya menawarkan serangkaian alat CRM di satu tempat. Di antara banyak fiturnya adalah fungsi manajemen kontak yang mampu menyinkronkan kontak telepon, mengumpulkan prospek yang dihasilkan di situs web Anda, dan memindai kartu nama.
Senin.com
Monday.com menawarkan templat berdasarkan industri dan rangkaian fitur yang berbeda. Misalnya, ia memiliki tiga templat berbasis penjualan — CRM, manajemen kemitraan, dan jaminan penjualan. Templat CRM menawarkan tampilan papan Kanban yang dirancang untuk memvisualisasikan jalur penjualan Anda secara efisien.
Jual Zendesk
Awalnya dibuat sebagai alat layanan pelanggan, Zendesk kemudian diperluas untuk menggabungkan fungsi penjualan dan manajemen klien. Pendekatannya berfokus pada menyelaraskan aktivitas tim penjualan dan dukungan. Misalnya, ini memungkinkan perwakilan untuk melihat apakah calon pelanggan atau klien telah membuka tiket dukungan.
Kesimpulan
Membuat semua klien Anda senang tidaklah mudah. Gundukan kecepatan akan muncul dalam hubungan pelanggan mana pun, dan Anda perlu menemukan cara untuk mengatasinya.
Namun, seluruh proses menjadi jauh lebih sederhana bila Anda memiliki alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Perangkat lunak manajemen klien membantu Anda mengantisipasi dan memahami permintaan klien untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.
