Tutup kesenjangan kepercayaan konsumen atau risiko kehilangan penjualan liburan

Dengan liburan yang sudah dekat dan lebih dari separuh konsumen berencana untuk berbelanja dengan hati-hati musim ini, pengecer perlu mengidentifikasi setiap peluang untuk menarik pelanggan dan memaksimalkan pendapatan musim puncak.

Satu celah yang masih harus ditutup: celah kepercayaan terkait kekhawatiran konsumen tentang penipuan saat berbelanja online. Konsumen perlu mengetahui bahwa toko online itu sah dan aman sebelum mereka cukup percaya diri untuk melakukan pembelian.

Dalam survei pembeli online baru-baru ini di AS, Inggris, Meksiko, Kanada, dan Australia, 85% mengatakan bahwa mereka cenderung berbelanja dari situs web tepercaya yang mereka kenali, bahkan jika itu berarti membayar lebih sedikit atau menunggu lebih lama untuk pengiriman.

Di antara kelompok pembeli online yang sama, 88% mengatakan bahwa mereka merasa lebih aman berbelanja online ketika situs web dengan jelas menyatakan tindakan pencegahan penipuan dan privasi data mereka.

Ada cara sederhana namun efektif untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan CX tepat waktu untuk menyambut pembeli liburan:

1. Audit dan uji situs web Anda
2. Permudah navigasi situs
3. Sederhanakan pembayaran
4. Pamerkan keamanan

Tidak ada lagi tautan buruk atau info usang

Tautan rusak, salah eja, informasi yang salah atau hilang, dan gangguan teknis merusak persepsi pelanggan terhadap situs web Anda sebagai tempat berbelanja yang dapat diandalkan.

Sekarang saatnya menguji dan meninjau semua laman situs Anda. Jika situs Anda sangat besar atau Anda memiliki sumber daya terbatas untuk audit dan pengujian, fokuskan pada halaman produk dan kategori, halaman beranda, dan halaman pembayaran Anda yang paling populer terlebih dahulu.

Berikan perhatian khusus pada keakuratan informasi produk, untuk menghindari tolak bayar "barang tidak seperti yang dijelaskan" dari pembeli liburan yang tidak puas. Pastikan halaman kebijakan pengiriman dan pengembalian Anda lengkap dan mudah dipahami oleh pembeli liburan yang sibuk.

Jika ada tautan yang membawa pelanggan ke halaman yang telah dipindahkan atau halaman aktif yang berisi informasi usang, hapus tautan tersebut, alihkan ke target yang diperbarui, atau perbarui konten halaman target.

Bangun kepercayaan konsumen dengan navigasi yang mudah

Jika situs retail Anda masih menggunakan menu navigasi dropdown dengan level kedua dan bahkan ketiga, pertimbangkan untuk melengkapi atau mengganti alat tersebut dengan filter, sehingga pembeli dapat dengan mudah menemukan apa yang mereka cari di situs Anda.

Saat pembeli yakin bahwa mereka dapat berpindah dengan mudah di situs e-niaga, mereka cenderung untuk tetap tinggal, menelusuri, dan membeli—terutama jika mereka mencoba menelusuri daftar hadiah dengan cepat atau memanfaatkan obral.

• Pengguna seluler : Selama musim liburan 2021, 43% pembelian online dilakukan di ponsel cerdas, menghasilkan penjualan sebesar $88 miliar. Persentase pembeli seluler kemungkinan akan setinggi atau lebih tinggi tahun ini.
• Pelanggan lintas negara : Dalam survei pembelanja online global, 48% mengatakan bahwa mereka membeli dari pengecer luar negeri maupun lokal. Jika situs yang mereka kunjungi tidak dilokalkan untuk bahasa mereka, prosesnya sudah lebih menantang daripada membeli lokal; navigasi yang jelas membantu memuluskan jalan mereka untuk check out.
• Orang yang baru mengenal belanja online: Tiga belas persen pembeli yang disurvei mengatakan bahwa mereka melakukan pembelian online pertama mereka karena pandemi. Di pasar e-commerce yang sedang berkembang seperti Meksiko, di mana 66% populasinya berbelanja online pada tahun 2021, masih banyak orang yang belum melakukan pembelian online pertama mereka. Permudah pengalaman berbelanja bagi pelanggan baru ini untuk mendapatkan loyalitas jangka panjang.

Perilaku konsumen Generasi Z: Apa yang perlu diketahui merek

Konsumen Gen Z mulai melenturkan otot ekonominya, membawa perspektif dan ekspektasi yang berbeda dari generasi sebelumnya. Merek perlu beradaptasi.

Checkout tanpa repot

Tidak ada yang menyukai kerepotan saat pembayaran, dan 35% dari grup survei pembelanja online mengakui bahwa mereka telah mengabaikan keranjang saat proses pembayaran di situs web terlalu lama atau rumit. Pada saat yang sama, pelanggan lebih cenderung untuk kembali ke toko yang proses pembayarannya cepat dan mudah.

Salah satu cara untuk mengurangi friksi pembayaran dan mendapatkan kepercayaan situs web adalah dengan menambahkan fungsi isi otomatis. Hal ini memungkinkan pelanggan melewatkan kebosanan memasukkan alamat dan data pembayaran mereka, yang sangat disambut baik bagi orang yang berbelanja melalui ponsel.

Cara lain untuk menjaga kepercayaan pelanggan adalah dengan menambahkan opsi checkout tamu daripada mengharuskan semua pelanggan membuat akun sebelum mereka dapat melakukan pembelian. Tiga puluh dua persen konsumen yang disurvei mengatakan mereka telah meninggalkan gerobak online karena persyaratan pembuatan akun situs web.

Pamerkan keamanan untuk mendapatkan kepercayaan konsumen

Pelanggan mencari tanda bahwa situs yang mereka kunjungi dilindungi dari penipuan, serangan siber, dan pelanggaran data. Itu terutama berlaku untuk konsumen yang lebih tua - mereka yang berusia di atas 50 tahun yang tumbuh dewasa di era ketika pengguna internet sering diperingatkan tentang bahaya berbagi informasi pribadi apa pun secara online.

Untuk mendapatkan kepercayaan mereka, dan bisnis berulang mereka, tambahkan lencana keamanan, tautan kebijakan privasi, dan peringkat pelanggan Anda di footer situs web Anda, sehingga pelanggan dapat menemukan kepastian di setiap halaman.

Investasikan waktu sekarang untuk mengidentifikasi area toko online Anda di mana Anda dapat melakukan perbaikan yang meningkatkan kepercayaan. Hasilnya bisa jadi pembeli lebih percaya diri, lebih banyak pesanan, dan lebih banyak pendapatan selama musim liburan ini, serta lebih banyak pembelian berulang bahkan setelah musim liburan berakhir.