Manfaat bisnis yang terhubung: Layanan pelanggan yang cerdas, pelanggan yang bahagia

Lima belas tahun yang lalu, satu-satunya bisnis yang ingin tahu tentang layanan pelanggan adalah bagaimana menghabiskan lebih sedikit uang untuk itu.

Ini adalah ukuran bagaimana banyak hal telah berubah bahwa hari ini hal utama yang ingin diketahui bisnis tentang layanan pelanggan adalah bagaimana hal itu dapat memecahkan masalah pelanggan dan membuat pelanggan datang kembali.

Filosofi layanan pelanggan telah berubah. Ini bukan lagi pusat biaya, tetapi sarana untuk meningkatkan cara organisasi dijalankan, dan melindungi merek. Cara terbaik untuk menerapkan filosofi itu ke dalam tindakan adalah dengan menciptakan operasi layanan cerdas untuk keuntungan bisnis yang terhubung.

Di sini, cerdas tidak berarti kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, atau apa pun yang terkait langsung dengan teknologi dan perangkat. Otomasi dan teknologi memainkan peran penting dalam menciptakan layanan cerdas, dan dalam membantu agen manusia melakukan pekerjaan yang lebih baik, tetapi keduanya merupakan elemen dari struktur yang jauh lebih besar.

Ini berarti operasi yang bekerja dengan cara yang cerdas, sesuatu yang dekat dengan definisi kamus tentang kecerdasan: “kemampuan untuk memperoleh dan menerapkan pengetahuan dan keterampilan.” Pada dasarnya itulah yang mendefinisikan operasi layanan cerdas – kemampuan tim layanan untuk memperoleh dan menerapkan pengetahuan yang mereka butuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan.

Hubungkan agen Anda ke seluruh organisasi

Memperoleh pengetahuan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah berarti agen perlu berbicara dengan bagian lain dari organisasi. Ini berarti layanan pelanggan bukan hanya pekerjaan bagi agen layanan pelanggan. Hal ini membutuhkan keterlibatan siapa saja yang pekerjaannya berdampak pada pelanggan.

Untuk mencapai manfaat bisnis yang terhubung ini, agen harus dapat menjangkau siapa pun yang dapat membantu pelanggan dan mengakses informasi yang dapat membantu. Mereka harus dapat terhubung ke seluruh organisasi.

Dan seluruh organisasi harus bersedia membantu. Sama seperti pelanggan, agen tidak perlu diteruskan ke orang lain atau ditunda atau disuruh menelepon kembali nanti. Mereka harus diperlakukan seperti pelanggan oleh seluruh organisasi karena, sejauh menyangkut organisasi lainnya, mereka adalah pelanggan.

Gunakan otomatisasi untuk membuat pekerjaan agen lebih memuaskan

Manfaat terbesar dari otomatisasi bukanlah menghemat uang atau menggantikan manusia. Mereka adalah kemampuan untuk mengambil alih tugas berulang yang membuat pekerjaan membosankan dan mempercepat pemrosesan informasi.

Ketika seorang manusia tidak harus melakukan tugas-tugas itu, mereka melakukan pekerjaan yang lebih baik dan memiliki lebih banyak waktu untuk tugas-tugas kompleks, seperti berbicara dengan pelanggan dan memecahkan masalah mereka: pekerjaan yang membantu membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

Perputaran karyawan adalah masalah besar dalam layanan pelanggan. Tingkat pergantian agen pra-pandemi AS adalah antara 30 dan 45%. Hampir setengah dari tenaga kerja Anda bisa pergi setiap tahun. Situasi itu belum membaik – di Inggris, 45% agen dalam survei ini mengatakan mereka berpikir untuk “pergi dalam waktu satu tahun.”

Namun tanpa agen yang terampil, empatik dan efisien, Anda tidak memiliki operasi layanan pelanggan. Anda memiliki orang-orang yang menjawab telepon.

Dua dari alasan paling umum ketidakpuasan kerja adalah terlalu banyak yang harus dilakukan dan tidak cukup waktu untuk melakukannya, dan kurangnya pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan yang lebih baik. Keduanya dapat diselesaikan dengan otomatisasi.

Agen ingin otomatisasi secara diam-diam dan cepat membuatnya lebih mudah untuk memahami masalah pelanggan dan memberi mereka informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikannya. Selesaikan masalah agen dengan otomatisasi dan Anda membantu mereka memecahkan masalah pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan pekerjaan mereka dan membuat mereka lebih bahagia.

Temukan orang yang tepat untuk membantu demi keuntungan bisnis yang terhubung

Menghubungkan agen dengan para ahli adalah satu hal. Memastikan bahwa mereka terhubung dengan pakar yang tepat, dan bahwa para pakar benar-benar dapat membantu adalah hal lain (dan bisa dibilang sama pentingnya).

Kolaborasi dalam organisasi sering kali terfragmentasi dan tidak efisien, dan menemukan orang yang tepat untuk diajak bicara berubah menjadi bolak-balik yang berlarut-larut. Bayangkan seorang pelanggan menelepon karena bagian dari mesin kritis telah gagal, dan perlu disortir sesegera mungkin. Pelanggan mengharapkan agen Anda memiliki solusi dan jika mereka tidak tahu jawabannya, maka mereka akan tahu di mana mencarinya.

Mereka tidak mengharapkan untuk menunggu sampai besok sementara agen menelepon untuk mencari orang yang dapat membantu.

Operasi layanan pelanggan yang cerdas menghubungkan agen dengan pakar yang tepat dan informasi yang tepat.

Agen bahkan mungkin tidak perlu menghubungi orang lain, karena informasi yang mereka butuhkan ada di depan mereka. Tetapi ketika mereka melakukannya, otomatisasi membantu menghubungkan mereka dan memastikan keahlian yang tepat digunakan untuk membantu pelanggan.

Tanyakan pendapat pelanggan Anda (lalu beri tahu agen)

Umpan balik pengalaman pelanggan harus standar. Itu tidak akan memberi tahu Anda apa yang dirasakan setiap pelanggan, dan banyak pelanggan tidak akan merespons, tetapi jika Anda tidak bertanya, Anda tidak dapat mulai memberi tahu.

Pada tingkat dasar, ini memberi pelanggan kesempatan untuk melampiaskan atau memuji, dan berarti mereka didengarkan. Anda perlu memberi pelanggan sarana untuk mengekspresikan perasaan mereka tentang layanan Anda — selama Anda menggunakan umpan balik untuk membantu mereka.

Tapi itu bisa melakukan lebih dari sekadar membantu memecahkan masalah pelanggan individu. Umpan balik harus digunakan sebagai keunggulan kompetitif: jika Anda tahu apa yang dipikirkan, diinginkan, dan diinginkan pelanggan Anda, Anda dapat melakukan pekerjaan yang jauh lebih baik daripada pesaing yang tidak.

Apa pun yang memungkinkan Anda untuk beradaptasi dengan cepat dalam lingkungan bisnis yang selalu berubah saat ini memberi Anda keunggulan. Dan bertanya kepada pelanggan apa yang menurut mereka merupakan salah satu metode pengukuran kinerja yang paling berharga dan real-time dan menemukan cara untuk meningkatkan.

Filosofi, bukan sistem: Koneksi nyata, manfaat bisnis nyata

Layanan pelanggan yang cerdas bukanlah satu sistem. Ini adalah cara kerja, filosofi yang menggunakan teknologi untuk memberi agen Anda pengetahuan dan kekuatan untuk memecahkan masalah pelanggan, dan organisasi Anda sumber daya untuk beradaptasi dengan cepat ketika keadaan berubah.

Paling praktis, ini adalah jawaban atas tantangan berkelanjutan untuk memecahkan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Pada konsepnya yang paling konseptual, ini adalah kesempatan untuk menghubungkan setiap bagian bisnis dengan pelanggannya untuk mendapatkan manfaat nyata.

Dan yang paling mendasar, ini adalah sarana untuk membuat pelanggan senang, dan pelanggan yang bahagia berarti bisnis yang lebih baik. Dengan lebih banyak bisnis yang berulang dan lebih banyak pelanggan yang dipertahankan serta peningkatan efisiensi, ini bahkan dapat menghemat uang Anda.