Consultative Selling: Pengertian, Teknik, dan Contohnya
Diterbitkan: 2024-04-02
- 28 Februari 2024
Isi
Menurut pembeli, tiga elemen terpenting dari pengalaman penjualan yang positif adalah perwakilan penjualan yang 1) mendengarkan kebutuhan mereka, 2) tidak memaksa, dan 3) memberikan informasi yang relevan.
Tidak terlalu banyak bertanya, bukan?
Mungkin kedengarannya tidak seperti itu, namun penelitian menunjukkan bahwa meskipun perwakilan penjualan tampaknya mengetahui apa yang diinginkan pembeli, terdapat perbedaan besar antara hal ini dan apa yang sebenarnya mereka berikan.
- 50% tenaga penjualan menyatakan bahwa mereka menghindari sikap memaksa; 84% pembeli berpikir tidak.
- 83% tenaga penjualan berpikir mereka mendengarkan kebutuhan calon pelanggan mereka; hanya 62% pembeli yang setuju.
- 74% tenaga penjualan mengatakan bahwa mereka meneliti prospek sebelum menelepon (sehingga mereka dapat memberikan informasi yang relevan); hanya 45% pembeli yang merasa demikian.
Kredit Gambar
Jadi apa yang salah?
Jika tenaga penjualan memahami apa yang dimaksud dengan pengalaman penjualan yang positif, mengapa hanya sedikit dari mereka yang berhasil mewujudkannya?
Menurut pendapat saya, masalahnya terutama terletak pada fokus perwakilan pada penutupan penjualan, bukan perjalanan yang diperlukan untuk mencapainya.
Mereka masih – dalam banyak kasus – melakukan penjualan transaksional, bukan penjualan konsultatif.
Penjualan konsultatif hanyalah salah satu dari banyak keterampilan yang harus Anda miliki dalam kotak peralatan penjualan Anda. Untuk mengetahui lebih banyak keterampilan penjualan yang perlu dikuasai setiap tenaga penjualan, lihat semua sumber daya kami di sini.
Jadi apa itu penjualan konsultatif?
Penjualan konsultatif adalah pendekatan penjualan yang didasarkan pada pemahaman kebutuhan unik setiap pelanggan dan bagaimana produk atau layanan yang dijual dapat mengatasinya.
Perwakilan bertindak lebih seperti konsultan daripada tenaga penjualan “tradisional”. Mereka membangun hubungan dengan prospek dan berupaya menemukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing prospek, alih-alih memaksakan solusi yang paling menguntungkan, atau paling mudah dijual.
Dan apa itu penjualan transaksional?
Penjualan transaksional, atau penjualan yang berfokus pada produk, menempatkan produk sebagai pusat proses penjualan. Saat menggunakan metode ini, tenaga penjualan akan menonjolkan fitur dan manfaat produk tanpa peduli bagaimana fitur dan manfaat tersebut selaras dengan, atau dapat membantu memenuhi, kebutuhan pelanggan.
Ini bagus untuk barang dengan harga murah, tetapi ketika pelanggan mengeluarkan banyak uang, mereka harus yakin dengan apa yang mereka beli. Mereka perlu yakin bahwa mereka menjual produk yang paling sesuai.
Ambil contoh ini dari Pipedrive.
Di sebuah lokakarya yang dirancang untuk membantu tenaga penjualan mengembangkan pendekatan efektif terhadap penjualan konsultatif, seorang penasihat keuangan menyampaikan suatu masalah. Mereka menyatakan bahwa mereka kesulitan memenangkan bisnis seorang wanita lanjut usia, yang suaminya baru saja meninggal.
Wanita tersebut cukup kaya, namun tidak pernah mengambil tindakan untuk mengelola keuangannya. Akibatnya, ia berisiko meninggalkan anak-anaknya dengan beban keuangan yang besar.
Terjadilah permainan peran antara pemimpin konferensi dan rekannya (yang pertama berperan sebagai penasihat keuangan dan yang kedua berperan sebagai wanita lanjut usia).
Setelah bolak-balik dan semakin frustrasi, pemimpin konferensi 
berseru, “Tidakkah kamu lihat?Saya lebih peduli dengan uang Anda daripada Anda!”
Inilah kuncinya. Bahan yang hilang yang dibutuhkan penasihat keuangan.
Apa yang harus mereka lakukan adalah menunjukkan bahwa perhatian utama mereka sebagai tenaga penjualan bukanlah menghasilkan penjualan, namun membuat perbedaan positif bagi kehidupan pelanggan.
Terjemahan: Mendahulukan kepentingan pelanggan adalah inti dari penjualan konsultatif.
Teknik Penjualan Konsultatif
Sekarang setelah Anda memahami apa itu penjualan konsultatif dan mengapa hal itu sangat penting, berikut beberapa teknik yang akan membantu Anda mulai mempraktikkannya.
Lakukan Riset Anda
Ini bisa berarti mencari profil calon pelanggan di media sosial, membaca postingan blog terbaru mereka, atau sekadar mencari di Google (dan masih banyak lagi). Apa pun keputusan Anda, penelitian dapat membantu Anda:
Kualifikasi prospek
Apakah orang ini sebenarnya tertarik dengan produk atau layanan Anda? Apakah itu sejalan dengan apa yang mereka lakukan? Dapatkah Anda membayangkan bagaimana hal ini dapat membantu mereka?
Jika “ya”, apakah orang tersebut mempunyai wewenang untuk membeli? Jika tidak, apakah ada orang lain di perusahaan yang sebaiknya Anda ajak bicara?
Berikan titik awal untuk percakapan
Penjualan konsultatif mengharuskan Anda melakukan percakapan dengan prospek; tidak sekadar menyampaikan promosi penjualan. Semakin banyak Anda mengetahui tentang prospek Anda, semakin mudah untuk memulai percakapan yang melibatkan mereka dan pada akhirnya menghasilkan penjualan.
Cadangkan percakapan dengan wawasan khusus
Tunjukkan kepada prospek mengapa mereka membutuhkan produk Anda dengan menggunakan wawasan (yaitu data dan statistik, atau pengalaman dan studi kasus) yang disesuaikan dengan situasi masing-masing.
Pahami persaingannya
Jika Anda mengetahui produk lain apa yang mungkin dipertimbangkan oleh prospek Anda, Anda dapat mengetahui apakah dan bagaimana produk Anda akan lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.
Mengajukan pertanyaan 
Memahami kebutuhan calon pelanggan sangat penting dalam penjualan konsultatif, namun satu-satunya cara Andabenar-benardapat mulai memahaminya adalah dengan mengajukan pertanyaan yang tepat.
Sebelum Anda menelepon atau bertemu dengan calon pelanggan, rumuskan daftar pertanyaan “umum” yang dapat Anda gunakan untuk memulai percakapan, dan, jika perlu, kembali lagi. Pada saat yang sama, Anda harus siap untuk berpikir sendiri dan mengajukan pertanyaan khusus berdasarkan tanggapan calon pelanggan.
Ingatlah bahwa prospek cenderung terburu-buru dan hanya bersedia menjawab beberapa pertanyaan, jadi pilihlah dengan hati-hati.
Pertanyaan-pertanyaan ini akan bergantung pada produk yang Anda jual; namun, aturan praktis yang baik adalah menggunakan pertanyaan yang “empati” dan “investigatif”, dan menghindari pertanyaan yang “menjebak”.
Jika Anda menanyakan sesuatu seperti “Apakah Anda puas dengan produk X?” dan prospek Anda mengatakan ya, Anda tidak punya tempat tujuan. Alih-alih:
“Ajukan pertanyaan yang menunjukkan keingintahuan yang tulus, empati, dan keinginan untuk memahami. Cobalah untuk menggali lebih dalam daripada mengungkap daftar masalah yang harus dipecahkan: tanyakan apa yang ingin dicapai pembeli dengan produk atau layanan Anda, dan mengapa hal ini menjadi prioritas sekarang.” Scott K Edinger, HBR
Coba pertanyaan seperti:
“Apa pengaruh XYZ terhadap Anda?” “Apa yang menghentikan perusahaan Anda mencapai tujuannya?” dan “Ada apa dengan [solusi saat ini] yang tidak berhasil untuk Anda saat ini?”
Anda juga harus menanyakan “pertanyaan payung” – pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan lebih banyak informasi dari pelanggan.
Ini adalah hal-hal seperti:
“Bisakah kamu ceritakan lebih banyak tentang itu?” “Apakah Anda punya contoh lain yang bisa Anda bagikan kepada saya?” dan “Bisakah Anda menjelaskannya lebih detail?”
Tingkatkan Keterampilan Mendengarkan Aktif Anda
Hanya sedikit dari kita yang secara alami terampil dalam mendengarkan secara aktif. Sebaliknya, kita mendengarkan “secara pasif”. Artinya kita mendengar apa yang orang katakan, tapi kita tidakbenar-benarmencatat atau menafsirkannya.
Hal ini menjadi masalah karena mempengaruhi kemampuan kita untuk mengingat percakapan, dan dalam konteks penjualan konsultatif, untuk mencocokkan produk dengan kebutuhan calon pelanggan secara tepat.
Inilah sebabnya mengapa mendengarkan secara aktif adalah salah satu keterampilan pertama yang diajarkan orang kepada tenaga penjualan baru, dan mengapa penelitian menunjukkan bahwa tenaga penjualan terbaik menghabiskan lebih banyak waktu mereka untuk mendengarkan daripada berbicara.
Untuk menjadi lebih baik dalam mendengarkan secara aktif, Anda perlu berusaha tidak hanya mendengarkan kata-kata yang diucapkan calon pelanggan kepada Anda, tetapi juga makna di baliknya.
Secara khusus ini termasuk:
Diam danbenar-benarmendengarkan
Hal seperti ini tidak perlu dikatakan lagi, tetapi lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Untuk mendengarkan secara aktif, Anda harus tetap diam dan memberikan perhatian penuh pada apa yang dikatakan orang lain. Jangan pernah menyela. Tunggu hingga calon pelanggan selesai berbicara, pikirkan apa yang mereka katakan,lalutanggapi.
Yang membawa saya ke…
Meluangkan waktu untuk memproses apa yang dikatakan seseorang
Sebagian besar dari kita membenci jeda dalam percakapan, atau apa yang kita anggap sebagai keheningan yang canggung. Akibatnya kita tidak sepenuhnya mendengarkan apa yang dikatakan seseorang kepada kita, karena kita terlalu sibuk memikirkan apa yang akan kita jalani selanjutnya.
“Kebanyakan dari kita mendengarkan hanya sebagai cara menunggu sampai tiba giliran kita untuk berbicara.” Psikologi Alex Lickerman Hari Ini
Memberi diri Anda waktu untuk memproses apa yang dikatakan seseorang adalah kunci untuk menjadi pendengar aktif yang lebih baik.
Mengklarifikasi apa yang dikatakan kepada Anda
Anda tidak perlu mengklarifikasisemuayang mereka katakan, tapi saat Anda berbicara dengan calon pelanggan dan mereka mengatakan sesuatu yang Anda anggap penting, ulangi kembali dengan meminta mereka mengklarifikasi diri mereka sendiri.
Ini melakukan dua hal:
- Ini membantu Anda mengingat poin-poin penting percakapan.
- Ini menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa Anda mendengarkan secara aktif.
Jadilah Otentik 
Anda tidak dapat menjual barang dengan harga mahal – menggunakan metode konsultatif atau metode penjualan lainnya – tanpa kepercayaan. Untuk membangun kepercayaan, Anda harus benar-benar terbuka dan jujur terhadap prospek.
Ini berarti, yang pertama dan terpenting, menjadi diri-sejati Anda.
Anda seorangprofesional(jadi Anda harus menghindari sumpah serapah dan pastikan Anda menyimpan pandangan kontroversial apa pun untuk diri Anda sendiri), namun tetap sajaAnda.
Ini juga berarti jujur kepada calon pelanggan ketika produk atau layanan Anda tidak cocok untuk mereka. Faktanya, itu adalah hal yang benar untuk dilakukan – titik – terutama karena kesalahan penjualan tidak akan menguntungkan siapa pun.
Jika Anda dapat melakukan kedua hal ini, Anda akan meningkatkan penjualan dan membuat hidup Anda lebih mudah.
“Anda tidak perlu terus-menerus menghitung apa yang Anda katakan dan bagaimana Anda mengatakannya serta mencatat setiap cara Anda mengubah diri sendiri. Dibutuhkan banyak upaya untuk mempertahankan pertunjukan itu, dan hasilnya tidak terlalu bagus.” Steli Efti, Tutup.io
Jika Anda memilih untuk menjual produk Anda ketika produk tersebut tidak sesuai, kemungkinan besar Anda akan mengharapkan pelanggan SaaS akan pergi, dan produk nyata akan dikembalikan. Kemungkinan terburuknya, Anda dapat mengharapkan pelanggan yang marah mulai berbagi pengalaman mereka secara online.
Minta Umpan Balik
Sepanjang proses penjualan, Anda harus secara teratur memeriksa apakah prospek memahami ide dan proposisi Anda dengan menanyakan pendapat mereka. Hal ini membantu prospek tetap terlibat dan memberi Anda kesempatan untuk mengatasi kekhawatiran dan menjernihkan kesalahpahaman ketika dan ketika hal itu muncul.
Ini juga membantu menunjukkan bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan.
Bersabarlah dan Tindak Lanjut
Sangat sedikit penjualan (terutama penjualan tiket tinggi) yang ditutup setelah percakapan awal. Pahami fakta bahwa prospek biasanya membutuhkan waktu untuk mengambil keputusan (terutama ketika mereka menghabiskan banyak uang), dan mungkin ada banyak bolak-balik sebelum hal itu terjadi.
Data menunjukkan dibutuhkan rata-rata 5 tindak lanjut untuk menutup penjualan – dan ini hanya rata-rata. Asumsikan bahwa semakin banyak pembelanjaan calon pelanggan, semakin banyak waktu yang Anda perlukan untuk menindaklanjuti sebelum berhasil menutup.
Contoh Penjualan Konsultatif
Anda mungkin menganggap penjualan konsultatif sebagai teknik yang dilakukan secara eksklusif oleh para profesional penjualan, namun sebenarnya Anda mungkin selalu dijual dengan cara ini – sering kali oleh orang-orang yang tidak menyadari bahwa mereka melakukan sesuatu yang istimewa. Mereka menyukai apa yang mereka lakukan dan benar-benar ingin membantu pelanggan dengan cara terbaik yang mereka bisa.
Ambil contoh David Brock ketika dia dan istrinya pergi berbelanja. Di konter daging segar, tukang daging meluangkan waktu untuk mencari tahu untuk apa daging tersebut akan digunakan sehingga dia dapat merekomendasikan potongan terbaik.
Pengalaman serupa biasa terjadi saat berbelanja anggur, kopi, atau produk konsumsi premium lainnya. Meskipun tidak semua tenaga penjualan akan melakukan apa yang dijelaskan oleh Brock, tenaga penjualan terbaik akan melakukan lebih dari yang diharapkan untuk memastikan mereka menjual produk terbaik untuk kebutuhan Anda.
Contoh bagus lainnya adalah Apple Store. Jika Anda pernah berbelanja di toko tersebut, Anda akan tahu bahwa ada lebih dari sekadar desain yang bagus – khususnya, seberapa berpengetahuan stafnya.
Eksterior Apple Store Manhattan
Hal ini karena pengetahuan mendalam tentang apa yang mereka jual memastikan mereka dapat menyarankan produk terbaik untuk setiap pelanggan, dan kebutuhan unik mereka.
Meskipun ini semua adalah contoh penjualan konsultatif dalam praktiknya, staf belum tentu melihatnya seperti itu. Ketika mereka belajar tentang pelanggan dan menyarankan produk berdasarkan informasi ini, mereka mungkin melihat diri mereka hanya melakukan pekerjaan mereka.
Meskipun demikian, jelas ada satu pelajaran yang dapat kita ambil dari contoh-contoh berikut:
Untuk menjadi penjual konsultatif yang hebat, Anda harus mengetahui produk Anda luar dalam, dan peduli untuk melakukan yang terbaik untuk setiap pelanggan.
Tapi bagaimana dengan penjualan B2B? Apa perbedaan penjualan konsultatif ketika Anda meninggalkan toko?
Agen pemasaran digital Uhuru menulis tentang mengapa mereka membuang “promosi penjualan” tradisional dan menggantikan penjualan konsultatif. Menariknya, yang penting adalah memastikan klien cocok untukmereka, dan sebaliknya.
Mereka menyatakan bahwa mereka menginginkan klien yang sesuai dengan cara mereka bekerja, dan dapat bekerja dengan baik dengan tim mereka.
Hasilnya, mereka memberikan informasi sebanyak mungkin kepada calon klien – termasuk hal-hal seperti strategi, taktik, dan panduan – semuanya tanpa kewajiban bagi calon pelanggan untuk menggunakan layanan agensi tersebut.
Agensi digital lainnya, Multiview, menyatakan sejumlah alasan menyukai penjualan konsultatif.
Mereka menyukai hal ini yang menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan, masa hidup pelanggan yang lebih lama, dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi (di kedua sisi).
Pengusaha Jamie Irvine awalnya kesulitan dengan penjualan konsultatif. Dia berasumsi bahwa pengetahuan dan keahlian produknya berarti membangun hubungan baik dengan prospek akan mudah, dan penjualan akan mengikuti.
Sayangnya, tampaknya calon pelanggan tidak melihatnya sebagai pemimpin bisnis, dan hal ini menghambatnya.
Namun pada akhirnya, nasibnya berubah.
Dia membantu salah satu pelanggan mengkonsolidasikan pembelian dan menghemat uang. Dia menggunakan pengalaman pribadinya untuk menasihati orang lain yang merasa terjebak oleh bisnisnya. Dia membantu pelanggan ketiga melalui proses perekrutan.
Ketiga interaksi ini menghasilkan penjualan.
Hal ini menunjukkan bahwa meskipun pada prinsipnya mungkin terdengar mudah, penjualan konsultatif adalah sebuah keterampilan, dan Anda harus berusaha menyempurnakannya. Jika Anda terbiasa dengan penjualan transaksional, menerapkan pendekatan yang lebih konsultatif mungkin tampak terlalu menantang, namun seiring berjalannya waktu dan latihan, Anda akan menyadari bahwa Anda berhasil mencapai lebih banyak penjualan, menghasilkan lebih banyak uang, dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.
