Keadaan Loyalitas Merek di Inggris

Pada Oktober 2019, Yotpo melakukan survei terhadap 1.008 konsumen pria dan wanita di Inggris untuk lebih memahami sentimen dan pendekatan mereka terhadap loyalitas merek.

Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia

• Gen Z (18-24 thn) | 13,3% (134)
• Milenial (25-34 thn.) | 22,9% (231)
• Gen X (35-54 thn.) | 45,3% (457)
• Baby Boomers (54+ thn.) | 18,5% (186)

1. Loyalitas merek sedang meningkat, dan pembeli saat ini sebagian besar menganggap diri mereka setia hingga lima merek.
2. Meskipun loyalitas merek meningkat, ambang batas untuk memenangkan konsumen lebih tinggi dari sebelumnya, karena harapan pelanggan menjadi lebih rumit.
3. Cara terbaik untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan serta menginspirasi loyalitas jangka panjang adalah dengan menciptakan program loyalitas yang disesuaikan dan inovatif.

Pilihan mungkin selalu tinggi, tetapi konsumen semakin tertarik pada merek yang mereka sukai. Delapan puluh persen pembeli mengatakan bahwa mereka setidaknya sama atau lebih loyal terhadap merek tahun ini dibandingkan tahun lalu, dengan hanya 20% mengatakan loyalitas merek mereka menurun.

Tunjukkan padaku arti setia:

Munculnya loyalitas menimbulkan pertanyaan tentang apa sebenarnya loyalitas merek di mata konsumen. Jika merek melihat nilai seumur hidup, pelanggan mereka mempertimbangkan segala hal mulai dari seberapa sering mereka membeli, bagaimana perasaan mereka, hingga produk, harga, layanan, dan banyak lagi, sebelum mereka menganggap diri mereka setia pada merek tertentu. Lebih dari dua pertiga (67,2%) responden survei mendefinisikan loyalitas merek terutama sebagai "membeli dari merek yang sama," sementara sekitar sepertiga (34,6%) mengatakan loyalitas merek adalah tentang hubungan emosional atau "cinta".

Ketika responden mengatakan "membeli dari merek yang sama" berarti loyalitas, pada umumnya, mereka tidak mengacu pada beberapa pembelian berulang. Faktanya, 42,1% mengatakan bahwa mereka perlu melakukan lima pembelian atau lebih sebelum menganggap diri mereka loyal terhadap merek.

Apa yang mengilhami loyalitas merek?

Jelas bahwa konsumen semakin terbuka terhadap loyalitas merek, yang mereka definisikan dalam istilah hubungan emosional (“cinta”) dan pembelian berulang, tetapi apa yang memicu ikatan awal loyalitas terhadap suatu merek? Untuk sebagian besar responden (77,3%), produk adalah motivator teratas, diikuti oleh harga (59,3%), dan layanan (28,1%).

Dengan harga produk yang lebih tinggi, penting bagi merek untuk terus mencari umpan balik dari pelanggan untuk memastikan produk mereka memenuhi harapan yang berubah. Ini berfungsi baik untuk meningkatkan produk dari waktu ke waktu dan untuk mengembangkan ikatan yang lebih dalam dengan pelanggan seputar apa yang paling penting bagi mereka.

Pembeli yang loyal berpikir dan bertindak secara berbeda dalam hal merek yang mereka sukai. Mereka lebih cepat merekomendasikan produk ke teman dan keluarga, bahkan pembeli yang sadar harga bersedia membelanjakan lebih banyak, dan 58,5% bersedia bergabung dengan program loyalitas merek.

Efek loyalitas tidak berhenti di situ: 75% pembeli “agak mungkin” atau “sangat mungkin” membeli dari merek yang direkomendasikan oleh seseorang yang mereka kenal. Jadi, rekomendasi dari pelanggan setia tersebut sangat efektif dalam hal menjangkau dan memperoleh audiens baru yang berpikiran sama.

Tangkapan:

Sementara pelanggan setia akan berusaha keras untuk merek yang mereka sukai, mereka sangat pilih-pilih tentang siapa yang masuk dalam daftar itu. Lebih dari separuh (56,9%) setia pada maksimal hanya lima merek. Untuk masuk ke dalam lima besar, merek saat ini harus inovatif dan sangat memperhatikan harapan pelanggan.

Kesempatan:

Meskipun membuatnya menjadi hati konsumen adalah sebuah tantangan, ada juga peluang serius bagi merek yang menjual ke pasar Inggris: Loyalitas pelanggan meningkat secara keseluruhan, tetapi merek online belum memanfaatkan loyalitas itu — dan itu tercermin dalam perilaku konsumen. Hanya seperlima (20,3%) pembeli yang disurvei mengatakan mereka setia pada merek online. Namun, jumlah itu hampir dua kali lipat menjadi 39,5% jika Anda hanya melihat konsumen berusia 18-24 tahun.

Peluang merek eCommerce untuk membangun loyalitas semakin besar, terutama di kalangan konsumen muda. Dalam bab-bab berikut, laporan ini akan membahas secara tepat apa yang diinginkan pembeli saat ini dalam hal menciptakan loyalitas jangka panjang.

Dengan kesempatan untuk merebut hati pembeli online, dan tantangan untuk menjadi salah satu dari sedikit merek terpilih yang akan membuat pelanggan Anda merasa setia — satu-satunya cara untuk memastikan Anda mencapai sasaran adalah dengan memahami dengan tepat apa yang diharapkan pembeli dari Anda.

Ini tidak semua tentang uang:

Pembeli mencari lebih dari sekadar penawaran bagus. Ketika ditanya apa yang paling mereka inginkan dari program loyalitas merek selain diskon dan pengiriman gratis, hampir setengah dari semua responden (44,2%) mengatakan hadiah atau barang curian. Pilihan teratas lainnya termasuk penawaran dan rekomendasi yang disesuaikan, akses awal ke penjualan dan produk baru, dan banyak lagi, yang menunjukkan bahwa pembeli tertarik pada interaksi non-transaksional dengan merek.

Di mana sebagian besar program loyalitas gagal:

Sama seperti pembeli yang mencari imbalan non-moneter , mereka juga ingin mendapatkan poin loyalitas dengan mengambil tindakan selain melakukan pembelian. Memberi pelanggan Anda kesempatan untuk mendapatkan poin dengan mengikuti akun sosial Anda, misalnya, akan meningkatkan interaksi mereka dengan merek Anda dan membuat Anda selalu diingat sambil membantu mereka mendapatkan kredit untuk pembelian di masa mendatang — situasi yang saling menguntungkan.

Selain kurangnya variasi dalam hal perolehan poin, pembeli juga menunjuk pada hadiah yang tidak menarik (33,1%), gesekan dalam menukarkan hadiah (26,7%), ketidakmampuan untuk menggunakan program loyalitas baik online maupun di dalam toko (25,4% ), atau di pengecer pihak ketiga (28,4%) sebagai frustrasi utama mereka.

Secara keseluruhan, pembeli mencari pengalaman yang mulus dan program loyalitas yang lebih interaktif, dipersonalisasi, dan menarik. Merek-merek yang mampu membangun loyalitas jangka panjang terlepas dari banyaknya pilihan di lanskap eCommerce saat ini adalah merek-merek yang melampaui program transaksional “kartu punch” klasik dan memperlakukan loyalitas sebagai perpanjangan dari pengalaman pelanggan mereka.

Bab ini akan membagikan tiga cara untuk menjadi kreatif tentang loyalitas dan memberikan apa yang mereka cari kepada pembeli.

1) Nilai penawaran di luar harga:

Meskipun harga dan kenyamanan akan selalu menjadi faktor, ketika 44,2% pembeli mencari hadiah dan barang curian, 36,8% ingin mendapatkan poin lebih dari sekadar pembelian, dan 33,1% menganggap hadiah tidak menarik — jelas bahwa pembeli mencari interaksi yang lebih menarik dengan merek.

Saat membangun program loyalitas Anda, berkreasilah tentang bagaimana pembeli dapat memperoleh dan menukarkan poin. Misalnya, tawarkan poin kepada pembeli yang mengirimkan foto. Ini tidak hanya memberi mereka titik kontak baru dengan merek Anda, tetapi juga memberi Anda bukti sosial visual yang kuat yang dapat Anda tampilkan di situs Anda atau di media sosial.

Untuk penukaran, tawarkan hadiah unik yang bersifat pribadi untuk penggemar merek Anda. Sol de Janeiro yang terinspirasi Brasil memberi anggota program loyalitas mereka pilihan untuk menggunakan poin pada kaos dan topi bermerek “Team Bum Bum” (setelah produk dan aroma khas mereka), menjaga hal-hal tetap menarik sambil membangun afinitas merek.

2) Multisaluran adalah satu-satunya cara untuk pergi:

Dengan lebih dari seperempat pembeli frustrasi karena ketidakmampuan mereka menggunakan program loyalitas baik di dalam toko maupun online, merek harus berada di mana pun pelanggan mereka berada agar berhasil.

Sebuah studi dari IDC Retail Insights menunjukkan bahwa menjalankan strategi omnichannel dapat menghasilkan:

• Peningkatan 15-35% dalam ukuran transaksi rata-rata
• 5-10% peningkatan profitabilitas pelanggan setia
• Nilai seumur hidup 30% lebih tinggi daripada pelanggan yang hanya menggunakan satu saluran

Investasikan dalam program loyalitas yang terintegrasi dengan solusi point-of-sale Anda, sehingga pelanggan yang membeli di dalam toko tetap dapat mengumpulkan dan menukarkan poin secara online dan sebaliknya.

3) Berikan pelanggan Anda perlakuan VIP:

Pembeli melaporkan menginginkan akses awal ke penjualan (38,3%) dan produk baru (28,8%) — dan menambahkan fasilitas ini ke program loyalitas Anda membuat anggota merasa seperti mereka adalah bagian dari klub eksklusif dengan manfaat eksklusif.

Saat Anda ingin menciptakan pengalaman khusus VIP , pelanggan Anda mengetahui bahwa bergabung dengan program loyalitas Anda memberi mereka status yang lebih tinggi dengan merek Anda. Merek kecantikan Korea Soko Glam melakukan pekerjaan yang hebat dalam menawarkan fasilitas yang semakin menarik saat anggota naik dalam program VIP berjenjang mereka. Menjadikan fasilitas ini eksklusif untuk pelanggan Anda yang paling setia adalah kuncinya: Dengan keaslian sebagai inti dari hubungan pelanggan terkuat Anda, pembeli berulang perlu tahu bahwa loyalitas mereka berarti lebih dari sekadar pembelian satu kali.