Tren konsumen 2023: Pembayaran fleksibel, layanan murni, pengembalian mudah

Tahun 2022 ditandai dengan pergolakan global dan gangguan rantai pasokan yang sedang berlangsung saat para pengecer bekerja untuk pulih dari pandemi. Dua bulan memasuki 2023, ekonomi memberikan sinyal beragam. Dengan resesi dalam perjalanan (atau sudah di sini), bisnis harus mempersiapkan diri untuk tahun yang sulit di depan.

Dengan begitu banyak ketidakstabilan, semakin penting bagi merek untuk memahami tren konsumen 2023. Berikut adalah harapan dan preferensi pembelanja teratas yang harus diikuti pengecer tahun ini.

1. Pengeluaran konsumen tetap stabil — sejauh ini
2. Permintaan tumbuh untuk opsi pembayaran dan belanja yang nyaman
3. Layanan pelanggan yang dipersonalisasi, 24/7
4. Pengiriman cepat, pengembalian mudah
5. Tren perdagangan sosial naik
6. Gen Z mendorong keberlanjutan

Tren konsumen 2023: Pengeluaran meningkat… begitu juga ekspektasi

Meskipun ketidakpastian dalam perekonomian, belanja konsumen tetap stabil. Secara kolektif, dunia ritel menahan napas untuk hasil Black Friday dan Cyber ​​​​Monday, tetapi mereka tidak perlu melakukannya.

Di AS, lebih dari 196 juta orang berbelanja dari Hari Thanksgiving hingga Cyber ​​Monday, menurut National Retail Federation (NRF). Hasilnya menghancurkan harapan NFR lebih dari 30 juta.

Namun, penjualan ritel untuk musim belanja liburan November-Desember jauh dari perkiraan NRF, tumbuh 5,3% dari 2021. NRF menyalahkan inflasi historis dan suku bunga tinggi. Pada tahun 2022 secara keseluruhan, penjualan tumbuh 7%, sesuai dengan ekspektasi.

“Laju pengeluaran berombak, dan konsumen mungkin telah menarik kembali lebih dari yang kami harapkan, tetapi angka-angka ini menunjukkan bahwa mereka menavigasi lingkungan yang menantang dan didorong oleh inflasi dengan cukup baik. Intinya adalah konsumen tetap terlibat dan berbelanja terlepas dari segala sesuatu yang terjadi di sekitar mereka, ”kata Presiden dan CEO NRF Matthew Shay dalam sebuah pernyataan.

E-commerce tetap kuat karena konsumen terus online untuk kebutuhan belanja mereka. Menurut NRF, 0nline dan penjualan non-toko lainnya naik 9,5% selama musim liburan 2022.

Ini adalah kabar baik bagi pengecer, tetapi ini bukan cerita lengkapnya. Mulai dari pembayaran yang fleksibel hingga layanan pelanggan sepanjang waktu, konsumen memiliki harapan yang tinggi karena mereka ingin mengeluarkan uang mereka dalam ekonomi yang sulit.

Cara mudah dan fleksibel untuk membayar dan menabung

Konsumen saat ini mengharapkan opsi pembayaran yang fleksibel, khususnya Beli Sekarang Bayar Nanti (BNPL). Dan dengan 55% gerobak terbengkalai disebabkan oleh harga tinggi, BNPL adalah cara terbaik untuk memenuhi harapan dan menyelamatkan penjualan.

Bahkan, para ahli memperkirakan akan ada 900 juta pengguna BNPL pada tahun 2027, meningkat 157%.

Konsumen terpikat pada kemudahan, khususnya Beli Online Pickup In-Store (BOPIS). Menurut ICSC, 50% pembeli dewasa di AS menggunakan BOPIS bahkan sebelum pandemi. Dan 67% pembeli BOPIS akhirnya menambahkan lebih banyak item ke keranjang mereka daripada yang seharusnya.

Meskipun pembatasan COVID telah dicabut, adopsi BOPIS oleh pelanggan, juga disebut klik-dan-kumpulkan, tetap kuat. Research and Markets mengharapkan pasar BOPIS global mencapai hampir $703,2 miliar pada tahun 2027.

Konsumen juga mengharapkan kemudahan dalam memesan, semakin banyak menggunakan asisten suara dan virtual untuk tugas tersebut.

Satu survei menemukan bahwa 47% pembeli online menggunakan asisten virtual untuk membeli dengan perintah suara. Responden mengutip kenyamanan dan penghematan waktu sebagai manfaat terbesar.

Tren konsumen 2023: Layanan yang dipersonalisasi, 24/7

Personalisasi dan omnichannel telah menetapkan standar baru untuk layanan pelanggan. Pembeli mengharapkan fitur seperti obrolan langsung, dukungan email, WhatsApp, dan bot obrolan — semuanya terbukti meningkatkan penjualan dan meningkatkan kepercayaan pelanggan (bila dilakukan dengan benar).

Konsumen berharap interaksi layanan terasa lancar — dan 73% mengatakan penyedia dan langganan pertama yang akan mereka hentikan adalah penyedia yang menawarkan layanan pelanggan dan/atau pengalaman pengguna terburuk.

Saat pelanggan meminta bantuan setelah melakukan pembelian, mereka berharap perwakilan layanan akan mengetahui riwayat pembelian dan preferensi mereka. Mereka tidak mau harus menjelaskan diri mereka sendiri atau diserahkan ke departemen lain untuk menjawab pertanyaan mereka atau menyelesaikan masalah.

Pengiriman cepat dan pengembalian mudah

Dalam webinar baru-baru ini, Pivotree mengungkapkan bahwa 90% konsumen mengharapkan pengiriman dua hingga tiga hari. Riset juga menunjukkan bahwa 56% konsumen AS dan 41% Inggris cenderung tidak akan pernah berbelanja dengan pengecer lagi jika pesanan mereka tertunda.

Selain pengiriman cepat, konsumen juga mengharapkan pesanan terperinci dan pembaruan pengiriman, bahkan sampai ke tingkat mikro, dibagikan di seluruh saluran digital, termasuk email dan teks.

Pengembalian yang mudah telah menjadi sesuatu yang diharapkan konsumen, terutama di e-commerce, di mana setidaknya 30% dari semua produk yang dipesan dikembalikan.

Satu studi menunjukkan bahwa konsumen semakin mendasarkan keputusan pembelian mereka pada kebijakan pengembalian pengecer, dan lebih suka mengembalikan barang ke toko daripada mengemasnya dan mengirimkannya.

Dan tentu saja, mereka lebih suka proses pengembalian gratis, meskipun karena tingginya biaya pengembalian online, beberapa pengecer mulai menambahkan biaya pengembalian.

Terhubung dengan merek yang mereka sukai di media sosial

Konsumen ingin merasakan koneksi dengan merek favorit mereka. Mereka mencari pengalaman yang dikuratori, dan seringkali merasa bangga membeli langsung dari sumbernya.

Tren ini mendorong penjualan direct-to-consumer (D2C). Menurut eMarketer, penjualan e-niaga D2C AS akan mencapai $213 miliar pada tahun 2024 dan menghasilkan hampir 17% dari semua penjualan online.

Untuk merek D2C, saluran media sosial memainkan peran penting dalam menjangkau konsumen. Secara khusus, milenial dan Gen Z mengharapkan bisnis Anda ada di mana pun mereka berada. Jadi, jika Anda tidak menggunakan media sosial, kemungkinan besar Anda akan ketinggalan.

Angka terbaru menunjukkan bahwa 50% orang dewasa di AS telah memanfaatkan perdagangan sosial. Jumlah ini akan terus bertambah, dengan social commerce diproyeksikan mencapai $604,5 miliar pada tahun 2027.

Keberlanjutan menjadi tren konsumen teratas di tahun 2023

Keberlanjutan telah berevolusi dari “menyenangkan untuk dimiliki” menjadi tidak dapat dinegosiasikan bagi banyak konsumen. Ini terutama berlaku untuk generasi muda.

Faktanya, 90% konsumen Gen Z bersedia membelanjakan 10% lebih banyak untuk produk berkelanjutan.

Daya beli Gen Z tumbuh. Dengan menerapkan strategi keberlanjutan sekarang—sesuatu yang hanya dilakukan oleh 60% perusahaan—Anda dapat membangun loyalitas pelanggan yang lebih kuat dan perusahaan yang lebih teliti.

Menjadikan tahun 2023 sebagai tahun yang sukses

Banyak hal yang akan memengaruhi ekspektasi pelanggan tahun ini, mulai dari efek pandemi hingga ketakutan resesi dan inflasi. Namun terlepas dari tantangan tersebut, ada banyak hal yang dapat dilakukan bisnis di tahun 2023 untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.

Dengan mengikuti tren konsumen yang berkembang, pengecer dapat mendorong pertumbuhan untuk tahun-tahun mendatang.