Panduan Utama untuk Pemasaran Percakapan (+Contoh)

Teknologi otomasi yang muncul mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan pelanggan mereka dan di antara satu sama lain. Mereka juga memungkinkan bisnis untuk berbuat lebih banyak dengan lebih sedikit, membuat mereka tetap kompetitif dengan perusahaan sepuluh kali lebih besar.

Pemasaran percakapan adalah contoh sempurna tentang bagaimana perusahaan mengatasi tantangan skalabilitas yang mereka alami. Ini adalah pendekatan yang ideal untuk merespons ribuan pelanggan dengan cepat tanpa harus mengantre.

Manfaat semacam itu hanya tersedia untuk perusahaan dengan departemen dukungan pelanggan yang besar. Dalam panduan ini, kita akan membahas semua hal penting dari pemasaran percakapan, termasuk:

• Apa itu?
• Apa manfaat menggunakannya?
• Bagaimana menerapkannya?

Teruslah membaca untuk melihat apa saja platform teratas untuk membuat komunikasi otomatis. Anda juga akan menemukan beberapa contoh dari merek yang telah berhasil menerapkannya dalam pendekatan pemasaran mereka.

Apa itu pemasaran percakapan?

Pemasaran percakapan adalah bentuk komunikasi otomatis yang semakin banyak digunakan oleh bisnis. Inti dari teknologi ini bergantung pada chatbots, yang mensimulasikan percakapan seperti manusia.

Efektivitas dan kepraktisannya telah menjadikannya elemen penting dalam komunikasi bisnis-pelanggan dan perencanaan strategis di sekitarnya. Bisnis menemukan detail pelanggan utama, sehingga mereka memiliki semua informasi yang diperlukan untuk melanjutkan kontak saat percakapan beralih ke agen dukungan.

Integrasi memainkan peran penting dalam pemasaran percakapan, karena menyimpan data dalam CRM dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Itulah mengapa aplikasi seperti Talkdesk hadir dengan dukungan integrasi dan sistem AI-nya untuk membantu menggunakan pemasaran percakapan.

Pada akhirnya, pemasaran percakapan membantu bisnis memberikan layanan yang luar biasa di berbagai bagian saluran utama.

Manfaat menggunakan pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan menarik karena efektivitas biayanya, antara lain. Perusahaan secara konsisten mencari cara untuk mengurangi biaya, dan menerapkan chatbot adalah cara yang bagus untuk mencapai tujuan itu.

Tapi itu hanya puncak gunung es. Meskipun menghemat biaya itu penting, bisnis mendapatkan banyak manfaat lainnya. Mari kita jelajahi lebih detail.

Memberikan layanan segera

Karena teknologi terus bergerak maju, begitu pula harapan pelanggan. Hari-hari ketika orang baik-baik saja dengan mengirim email dan menunggu balasan selama satu atau dua hari sudah lama berlalu. Banyak pelanggan mengharapkan layanan segera dan berkualitas tinggi.

Setelah pelanggan menghubungi Anda, mereka perlu mendapatkan tanggapan segera dengan solusi untuk tantangan mereka. Jika ada kebutuhan untuk bantuan lebih lanjut, mereka hanya beberapa menit dari kontak manusia.

Bagian terbaiknya adalah mereka tidak perlu meninggalkan situs web atau aplikasi. Pelanggan dapat menjangkau, mendapatkan bantuan, dan melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan saat menggunakan platform Anda.

Selain itu, chatbots tersedia setiap saat. Tidak relevan apakah pelanggan Anda lokal atau di zona waktu yang berbeda. Mereka akan dapat menghubungi dan mendapatkan jawaban yang mereka cari. Selain tersedia 24/7, chatbot juga tersedia di mana-mana. Anda dapat membuatnya bekerja:

• Di aplikasi atau situs web Anda
• Media sosial
• Aplikasi perpesanan

Ketersediaan Anda di berbagai platform nyaman, karena Anda dapat memenuhi harapan pelanggan Anda.

Belajar lebih banyak tentang pelanggan

Bergantung pada cara Anda menyiapkan komunikasi buatan, Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda melalui interaksi otomatis. Gunakan data untuk menciptakan peluang penjualan silang di masa mendatang. Pahami apa titik nyeri yang paling umum dan upayakan untuk meningkatkan produk Anda.

Terlebih lagi, dengan jumlah interaksi yang lebih tinggi, Anda akan dapat membuat alur percakapan yang lebih baik. Itu akan menghasilkan lebih banyak interaksi seperti manusia di masa depan.

Membangun hubungan yang kuat

Loyalitas pelanggan adalah tujuan utama bisnis di semua industri. Bisnis dapat tumbuh dengan mudah dengan meningkatnya jumlah klien yang kembali. Layanan pelanggan berkualitas tinggi adalah salah satu cara ampuh untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, dan pemasaran percakapan sangat membantu Anda mencapainya.

Dari saat pengguna membuka situs web Anda, pop-up sederhana dalam bentuk obrolan menunjukkan bahwa Anda menghargai kunjungan mereka dan Anda ada untuk mereka. Pengunjung akan merasa dihargai saat mereka menelusuri situs web Anda, terutama jika rekomendasi Anda dengan bantuan adalah yang mereka butuhkan.

Memberikan nilai akan lebih menantang pada awalnya. Itu karena Anda hanya dapat mengantisipasi beberapa skenario dialog. Namun, ketika pengunjung mulai berinteraksi dengan chatbot Anda, Anda akan mendapatkan data yang sangat dibutuhkan untuk membantu Anda membuat prediksi yang lebih baik di masa mendatang. Anda akan dapat terus mengerjakan berbagai dialog untuk melayani skenario komunikasi yang lebih luas.

Misalnya, jika Anda menjalankan perusahaan SaaS dan klien potensial ada di halaman paket Anda, Anda dapat menggunakan pop-up obrolan langsung untuk membantu mereka memilih paket yang tepat. Interaksi kecil ini dapat memengaruhi tingkat konversi secara positif.

Menangkap lebih banyak prospek

Tujuan dari setiap strategi pemasaran masuk adalah untuk mendapatkan lebih banyak prospek untuk bisnis. Meskipun pendekatan yang tepat akan membuat lebih banyak orang datang ke situs Anda, Anda perlu memastikan bahwa Anda membuat langkah yang tepat menuju tingkat konversi yang tinggi.

Di situlah chatbot yang efektif berperan. Ini adalah alat yang sempurna untuk menjalin komunikasi dengan klien. Apa yang membuatnya begitu sempurna? Fakta bahwa itu ada di sana 24/7. Baik Anda sedang rapat, di rumah, atau tidur, chatbot membantu menghasilkan lebih banyak prospek untuk perusahaan Anda.

Skalabilitas

Meskipun memiliki agen dukungan pelanggan kelas atas, tidak ada yang dapat Anda lakukan ketika ribuan permintaan muncul. Jika Anda menjalankan toko eCommerce dengan puluhan ribu pelanggan, satu-satunya cara untuk menawarkan bantuan kepada semua orang adalah melalui chatbot.

Mereka adalah garis pertahanan pertama dan akan memungkinkan Anda untuk membantu pelanggan yang membutuhkan lebih banyak bantuan dengan masalah kecil. Chatbots dapat meneruskan tautan ke artikel basis pengetahuan. Itu akan mendorong persentase swalayan lebih tinggi. Itu berarti pelanggan akan mendapatkan solusi dari sumber daya di blog Anda tanpa memerlukan bantuan agen pendukung.

Dengan mengingat hal itu, tidak peduli seberapa besar perusahaan Anda, tim Anda akan dapat menangani ribuan permintaan tanpa mengorbankan kualitas layanan mereka.

Bagaimana menerapkan pemasaran percakapan

Manfaat menunjukkan bahwa ini bukan masalah apakah Anda memerlukan alat pemasaran percakapan tetapi bagaimana Anda harus menerapkannya. Prosesnya tidak begitu rumit. Namun, itu membutuhkan perencanaan yang matang di setiap langkah.

1. Apakah semua alat Anda kompatibel?

Pertama, Anda harus memeriksa apakah semua platform yang akan Anda gunakan dapat bekerja sama. Misalnya, jika Anda menggunakan platform WooCommerce, BigCommerce, atau Magento untuk situs web eCommerce Anda, periksa apakah platform tersebut cocok dengan alat pemasaran percakapan yang akan Anda gunakan.

Cukup kunjungi situs web platform dan lihat apakah integrasi berfungsi. Jika tidak, pilih salah satu yang dapat Anda terapkan dengan mulus.

2. Rencanakan perjalanan pembeli Anda

Sebelum Anda mulai menggunakan alat, Anda perlu mencari tahu di mana menempatkannya di situs web Anda. Tetapi untuk melakukan itu, Anda harus terlebih dahulu memetakan perjalanan pembeli Anda.

Karena Anda sudah memiliki data, lihat bagaimana pengguna menavigasi situs web Anda. Deteksi poin rasa sakit dan tantangan mereka. Misalnya, jika Anda melihat tingkat pengabaian keranjang yang tinggi, itu berarti ada masalah dengan halaman tersebut yang perlu ditangani.

Setelah Anda mendeteksi halaman di mana orang-orang mengalami tantangan, ubah mereka menjadi kandidat untuk pop-up pemasaran percakapan. Setelah Anda mengambil langkah ini, Anda dapat melanjutkan ke bagian tersulit dari pembuatan chatbots, desain dialog.

3. Buat dialog otomatis yang rumit

Tantangan terbesar untuk membuat chatbot yang efektif tetap menjadi elemen manusia. Anda perlu merancang dialog yang terdengar seperti orang sungguhan. Dengan begitu, pengguna lebih cenderung berinteraksi dengan chatbot dan terus menggunakannya di masa mendatang.

Membuat skrip dialog paling baik dilakukan dalam tim. Beberapa orang dapat merancang percakapan buatan dengan lebih baik, karena mereka dapat lebih memikirkan pertanyaan dan kalimat potensial yang akan diajukan seseorang. Tapi ada pendekatan yang lebih mudah dikelola untuk diikuti.

Seperti yang akan Anda lihat dalam contoh nanti, banyak merek memilih untuk memulai percakapan dengan menawarkan pilihan kepada pelanggan. Chatbot mengambil inisiatif untuk mengarahkan percakapan ke arah tertentu.

Proses ini memakan waktu paling lama dan membutuhkan perbaikan terus-menerus. Pantau bagaimana pelanggan berinteraksi dengan chatbot Anda dan lakukan perbaikan pada dialog. Menjadikan mereka lebih manusiawi, efektif dan profesional.

4. Tambahkan tindak lanjut otomatis

Seperti disebutkan sebelumnya, menggunakan pengumpulan data adalah manfaat yang memungkinkan Anda membangun hubungan yang lebih dekat dengan klien Anda. Berdasarkan data yang dikumpulkan, Anda dapat membuat tindak lanjut email otomatis. Ini adalah kesempatan lain untuk meminta umpan balik dari pelanggan Anda.

Anda praktis dapat membuat tindak lanjut apa pun yang masuk akal. Misalnya, inilah pendekatan cross-selling yang bagus. Data menunjukkan bahwa pelanggan sering membeli beberapa produk secara bersamaan. Jika Anda menjual salah satunya, otomatisasi Anda dapat menyarankan pengguna untuk membeli produk lain.

Untuk menghindari memaksa, otomatisasi dapat mengirim email sebulan kemudian, pengingat bahwa jika pelanggan membutuhkan produk terkait, Anda memilikinya.

5. Sebarkan, analisis perilaku pengguna, dan tingkatkan

Jangan berpikir bahwa setelah Anda mengatur chatbot Anda, Anda dapat berbaring dan bersantai. Anda harus melakukan banyak upaya untuk membuatnya efektif sebagaimana dimaksud. Analisis setiap interaksi dan ukur seberapa efektif interaksi tersebut. Apakah pop-up di tempat yang tepat? Apakah chatbot membantu menyelesaikan tantangan?

Jika tidak, apa yang dapat Anda lakukan? Terus ajukan pertanyaan ini dan buat pembaruan yang membantu meningkatkan pengalaman pelanggan.

Platform yang tersedia

Banyak perusahaan bersaing dalam permainan pemasaran percakapan. Sebelum Anda membuat pilihan Anda, Anda harus memeriksa apa yang mereka tawarkan dengan hati-hati. Berikut adalah beberapa perusahaan besar yang perlu dipertimbangkan.

• interkom
• Melayang
• Tidio

Masing-masing platform ini mendukung berbagai integrasi. Mereka ramah pengguna dan tidak memerlukan pengetahuan pengkodean apa pun. Anda dapat mengaturnya dan menjalankannya dengan cepat.

Contoh pemasaran percakapan

Merek menggunakan pendekatan yang berbeda untuk mendapatkan keuntungan dari alat pemasaran percakapan. Beberapa contohnya adalah:

• Meningkatkan tingkat pengabaian keranjang
• Pesan sambutan yang menawarkan sesuatu secara gratis
• Meninggalkan umpan balik situs web
• Kembali pesan pengunjung
• Buletin yang berkembang

Itu tergantung kreativitas tim pemasaran dan tujuan perusahaan. Inilah cara beberapa merek melakukannya di situs web mereka:

1. BigCommerce

Setelah Anda membuka situs BigCommerce, Anda akan melihat gelembung obrolan di pojok kanan bawah. Ini adalah ajakan bertindak yang sopan untuk mendaftar ke buletin BigCommerce. Setelah Anda membuka obrolan, Anda dapat mengklik untuk menunjukkan minat, ketika chatbot meminta alamat email Anda.

Jika Anda mencari cara untuk mengembangkan milis Anda, Anda dapat mengikuti contoh BigCommerce.

2. Interkom

Saat Anda menelusuri paket yang tersedia di situs Intercom, pesan ini juga akan muncul di sudut kanan bawah. Salah satu opsinya adalah "Memilih rencana" yang logis karena Anda berada di halaman itu. Setelah Anda mengkliknya, chatbot memberi Anda beberapa opsi.

Contoh tersebut menunjukkan betapa mudahnya membantu pelanggan memilih paket yang tepat untuk perusahaan mereka.

3. Hubspot

Begitu Anda masuk ke situs web Hubspot, merek tersebut segera ingin memberi Anda tur dengan pendekatan pemasaran percakapan mereka. Karena merek menawarkan berbagai layanan, merek ingin membawa pengunjung dalam perjalanan dan menyajikan apa yang mungkin dibutuhkan pengunjung tertentu.

Itu sempurna bagi mereka yang tidak ingin menjelajahi situs web untuk mencari informasi. Pelanggan bisa mendapatkan apa yang mereka butuhkan di sini di kotak obrolan dengan beberapa klik.

4. OptinMonster

OptinMonster ingin menawarkan nilai gratis kepada pelanggannya yang kembali. Ini adalah cara yang bagus untuk meningkatkan konversi. Plus, ini adalah penawaran yang dipersonalisasi yang akan dinikmati pengunjung. Itu adalah pendekatan penjualan hebat yang membuka komunikasi dengan pelanggan yang telah melihat layanan Anda beberapa kali.

5. Segalanya Vinyl

Menawarkan promosi adalah pilihan lain yang bisa Anda pilih. Setelah Anda masuk ke situs web All Things Vinyl, Anda ditawari kode promo. Jika Anda berencana untuk membeli, itu adalah insentif yang bagus untuk membujuk Anda membeli lebih banyak karena Anda memiliki diskon.

Kesimpulan

Mudah-mudahan, Anda sekarang tahu langkah mana yang harus diambil ketika Anda menerapkan alat pemasaran percakapan. Ikuti contoh merek lain dan lihat apa yang paling cocok untuk kasus penggunaan Anda.

Hal yang perlu diingat adalah bahwa Anda harus teliti dengan seluruh proses. Membuat obrolan otomatis seperti manusia bisa jadi menantang. Dengan usaha yang cukup, Anda dapat menikmati manfaat yang akan meningkatkan bisnis Anda ke tingkat yang berbeda. Anda akan dapat melayani ribuan pelanggan tanpa menambah tim dukungan Anda.

Dennis Vu

Dennis Vu adalah CEO dan Co-founder Ringblaze, perusahaan sistem telepon bisnis virtual yang membantu tim untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik, di mana saja.