10 Tips Efektif Membuat Program Loyalitas Pelanggan

Rasanya menyenangkan memiliki bisnis yang berjalan dan semuanya berjalan lancar, bukan? Tiba-tiba, Anda menyadari bahwa pelanggan tidak kembali dan Anda mendengar persaingan telah mengambil alih monopoli pelanggan. Tidak hanya itu, tetapi saat Anda kehilangan pelanggan, Anda kehilangan keuntungan dan kemungkinan untuk bergerak maju. Salah satu alasan keberhasilan kompetisi mungkin karena program loyalitas pelanggan mereka yang menarik pelanggan.

Menciptakan program loyalitas yang fungsional dan sukses adalah tugas yang berani. Ada begitu banyak di luar sana tetapi itu hanya berarti itu berhasil. Anda hanya perlu menemukan kombinasi sempurna untuk bisnis Anda. Artikel ini akan memandu Anda melalui proses langkah demi langkah dan menawarkan tip untuk membuat program loyalitas pelanggan yang hebat. Mari kita mulai!

Apa Itu Program Loyalitas Pelanggan

Program loyalitas pelanggan menawarkan insentif dan penawaran khusus kepada pelanggan yang diberi imbalan atas pembelian berulang dan loyalitas pada merek atau perusahaan tertentu. Jika produk atau layanan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, mereka tidak akan berpikir untuk membeli dari perusahaan pesaing dan dengan senang hati akan mendukung bisnis Anda.

Bagaimana cara kerjanya? Idenya adalah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menawarkan penawaran hebat . Pada saat yang sama, Anda menarik pelanggan baru melalui upaya pemasaran dan promosi program loyalitas Anda. Program tersebut memberikan insentif bagi pembeli yang sering. Itu termasuk harga yang lebih rendah, diskon, penghargaan, dan penawaran khusus yang melebihi penawaran pesaing.

Salah satu faktor kunci yang memainkan peran utama dalam keberhasilan program loyalitas Anda tentunya adalah pengalaman pelanggan. Menurut Markinblog, 89% bisnis melihat pengalaman pelanggan sebagai kunci untuk mendorong loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan.

Narvar melaporkan bahwa mendapatkan pelanggan baru berkisar antara 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan hanya sebesar 5% meningkatkan keuntungan sebesar 25-95% . Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan memperkenalkan program loyalitas pelanggan ke bisnis Anda.

Jika Anda bertanya pada diri sendiri bagaimana mengembangkan program loyalitas pelanggan atau apa yang membuat program keanggotaan bagus, kami punya jawabannya. Ini adalah bagaimana Anda melakukannya.

Teliti Target Audiens Anda

Jika Anda berpikir untuk mencari jenis program loyalitas, berhentilah sejenak. Anda dapat melakukan itu untuk melihat apa yang ada di luar sana, tetapi perencanaan didahulukan. Anda tidak dapat memutuskan jenis program loyalitas Anda tanpa mengetahui audiens target dan pelanggan Anda. Apa yang mereka butuhkan? Bisakah Anda menunjukkan dengan tepat kebiasaan dan pola pengeluaran mereka? Mengapa mereka memutuskan untuk menjadi pelanggan Anda dan bukan pelanggan orang lain?

Kunci keberhasilan setiap program loyalitas terletak pada pengetahuan terperinci tentang demografi pelanggan, tren pasar saat ini, pesaing Anda, dan motivasi pelanggan . Data pelanggan dapat berasal dari berbagai sumber, seperti riwayat penjualan, analisis data, atau survei.

Mencari pesaing Anda juga bukan ide yang buruk. Menjalankan analisis kompetitif akan memberi Anda wawasan tentang kemungkinan kemajuan. Anda dapat merencanakan dengan lebih baik dan melihat bagaimana Anda dapat memanfaatkan manfaat program loyalitas Anda dalam skala yang lebih besar dari waktu ke waktu.

Semuanya bermuara pada pemahaman perilaku pelanggan dan menyesuaikan bisnis Anda dengan pelanggan Anda dan kondisi pasar saat ini. Anda tidak hanya dapat menggunakannya untuk merancang program loyalitas pelanggan, tetapi Anda juga dapat meningkatkan produk dan layanan yang Anda berikan .

Jika Anda melihat pelanggan Anda secara khusus tertarik pada salah satu merek Anda, mungkin bijaksana untuk mengarahkan program loyalitas pelanggan Anda di sekitarnya dengan memberikan diskon pada pilihan paling populer.

Tetapkan Tujuan Anda

Setelah Anda melakukan riset tentang pelanggan, pasar, dan persaingan Anda, sekarang saatnya untuk menetapkan beberapa aturan dan tujuan dasar. Anda harus menentukan tujuan yang jelas dari program loyalitas Anda.

• Apakah Anda ingin lebih banyak lalu lintas ke situs Anda?
• Apakah Anda menantikan peningkatan penjualan?
• Apakah Anda bertujuan untuk memperluas kumpulan pelanggan Anda?

Apa pun harapan dan niat Anda, jelaskan sebelum Anda mulai merencanakan skema program loyalitas pelanggan Anda.

Tetapkan tujuan dan target bisnis di semua bidang , mulai dari penjualan hingga retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, keberlanjutan bisnis, dan semua aspek bisnis Anda lainnya.

Jadilah realistik. Pikirkan tujuan Anda dalam dua cara.

• Tujuan jangka pendek harus dapat dicapai dalam kerangka waktu yang wajar
• Tujuan jangka panjang mungkin optimis dan sulit dicapai, tetapi tetap realistis dan jangan berlebihan dengan harapan yang terlalu tinggi

Contoh sasaran yang masuk akal adalah sebagai berikut: Jika pelanggan membeli rata-rata 5 kali setahun, Anda dapat menetapkan sasaran untuk mendorongnya hingga 5,5 kali setahun. Dengan ini, penjualan Anda akan meningkat 10% dengan sedikit biaya tambahan dan Anda tidak membidik terlalu tinggi. Kemajuan bertahap memberikan rasa aman dan keberlanjutan bisnis yang lebih baik .

Dengan cara ini, perencanaan lebih mudah dan Anda akan tahu persis tindakan apa yang perlu Anda ambil dan bagaimana membentuk program loyalitas pelanggan Anda untuk memenuhi tujuan tersebut.

Terakhir, Anda ingin mempromosikan dan mendorong perilaku pelanggan tertentu dan meningkatkan area target bisnis Anda.

Tetapkan Anggaran Anda

Dengan asumsi Anda berencana untuk berinvestasi dalam program loyalitas, Anda mungkin memiliki modal keuangan untuk bekerja. Meskipun demikian, pastikan Anda mengetahui jumlah dan potensi sumber daya Anda dengan tepat.

• Berapa banyak uang yang bisa Anda investasikan?
• Apakah Anda memiliki cukup banyak orang yang akan menjalankan tugas dan bekerja pada pengembangan dan pengejaran program loyalitas Anda?
• Apakah Anda memiliki waktu yang diperlukan dan kondisi yang sesuai untuk melakukannya?

Menurut Claus Commerce, 57% profesional pemasaran dan loyalitas melaporkan kurangnya anggaran, sumber daya internal, atau dukungan TI sebagai alasan utama untuk tidak meluncurkan program loyalitas.

Jika Anda merasa positif tentang hal itu, Anda dapat mulai berspekulasi tentang jenis program loyalitas yang ingin Anda ikuti. Ingatlah bahwa tidak semuanya menuntut jumlah sumber daya yang sama, juga tidak memiliki tujuan yang sama.

Pisahkan program loyalitas Anda menjadi beberapa segmen dan rencanakan dengan cermat . Pisahkan biaya yang tersisa dari menarik pelanggan baru karena itu mencakup pendekatan dan sumber daya yang berbeda. Apakah Anda akan fokus pada satu atau yang lain hanya tergantung pada Anda dan tujuan Anda.

Pikirkan semua jenis pengeluaran yang mungkin Anda miliki:

• Hadiah keanggotaan untuk pelanggan Anda
• Peralatan dan perangkat lunak loyalitas pelanggan
• Kampanye pemasaran dan promosi
• Biaya pengiriman

Hitung nilai total pelanggan seumur hidup pelanggan Anda dan bandingkan dengan pengeluaran Anda untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Jika pengeluaran Anda lebih tinggi dari itu, Anda kehilangan uang.

Memprediksi berapa banyak Anda akan mendapatkan kembali investasi Anda melalui program loyalitas. Setelah beberapa waktu, Anda akan melihat bagaimana keuangan Anda berubah sehingga Anda akan dapat melihat apakah Anda bergerak ke arah yang positif dan apakah strategi program loyalitas Anda membuahkan hasil.

Pilih Jenis Program Loyalitas Pelanggan

Berikan pelanggan Anda alasan konkret untuk kembali ke bisnis Anda, bukan yang lain. Untuk melakukannya, apa yang mungkin membantu Anda diperhatikan adalah nama program loyalitas yang menarik, mudah diingat, tetapi dibuat dengan baik .

Ini adalah saat penelitian dari langkah 1 akan berguna. Ambil semua data yang Anda kumpulkan melalui analisis data dan survei kepuasan pelanggan. Ekstrak data yang relevan dan gunakan sebagai pedoman untuk membangun program loyalitas Anda.

Jika Anda tahu siapa audiens target Anda, apa yang ingin Anda capai, dan bagaimana Anda ingin melakukannya, yang perlu Anda lakukan hanyalah menemukan program loyalitas pelanggan terbaik untuk Anda. Ada lebih dari tiga jenis program loyalitas pelanggan yang dapat Anda gunakan, tetapi hanya sebagai contoh beberapa di antaranya.

• Program berbasis poin paling umum dan cukup mudah digunakan
• Program kemitraan akan memperluas bisnis Anda dalam sekejap
• Program berjenjang mengklasifikasikan pelanggan Anda dan memberi penghargaan kepada mereka yang paling setia dan setia dengan lebih banyak penghargaan daripada yang lain

Sekarang, setiap jalan yang Anda ambil memiliki pasang surut yang mungkin muncul kembali. Jika Anda ingin menempuh rute yang teruji dan aman dengan menerapkan program loyalitas yang terkenal, pertanyaannya adalah bagaimana Anda akan menonjol dari orang lain dan menarik pelanggan jika Anda menawarkan hal yang sama seperti orang lain.

Di sisi lain, jika Anda memutuskan untuk mengambil risiko dan mencari solusi baru, patut dipertanyakan apakah itu akan beresonansi dengan pelanggan dan seberapa berkelanjutan program tersebut dalam jangka panjang. Ini tentu akan menarik banyak pelanggan, tetapi apakah itu akan berhasil atau tidak tergantung pada banyak faktor, termasuk perubahan di pasar. Solusi yang diuji memiliki cara untuk menanganinya, tetapi mungkin sedikit lebih sulit dari jalan untuk solusi baru.

Berikut adalah beberapa saran tentang cara membuat program loyalitas Anda lebih unik:

• Hadiah: alih-alih memberikan poin, sesuaikan mata uang merek Anda sesuai dengan bisnis Anda. Misalnya, jika Anda memiliki toko bunga, alih-alih poin hadiah atau koin, Anda dapat menghadiahkan mata uang virtual dalam bentuk daun atau biji kecil.
• Antarmuka: Jika Anda online, tampilkan program loyalitas Anda dengan gaya dan desain yang sama dengan aplikasi atau halaman web Anda lainnya.
• Pesan: Jika Anda mengirim teks, email, atau pemberitahuan push, hubungi pelanggan dengan nama dan sajikan informasi dengan suara merek Anda.
• Merchandise: Merupakan sentuhan yang bagus untuk memberikan hadiah kecil dengan logo perusahaan atau merek di atasnya sebagai pengingat bahwa loyalitas klien dihargai.

Pada akhirnya, program loyalitas pelanggan mana pun yang Anda pilih, yang terpenting adalah mereka melayani pelanggan Anda.

Pilih Imbalan Program Loyalitas Pelanggan

Memilih imbalan program loyalitas tidak boleh diabaikan. Misalnya, jika hadiah keanggotaan Anda tidak dipilih dengan cermat, Anda akan kehilangan peluang besar dan pelanggan Anda tidak akan bergabung dengan program Anda.

Dianjurkan untuk menjaga program tetap sederhana . Jangan terlalu memperumitnya. Jika Anda melakukan X, Anda mendapatkan Y adalah metode yang sederhana namun efektif. Jika tidak, pelanggan tidak akan memahami program tersebut. Itu akan mengakibatkan program loyalitas pelanggan diabaikan dan dilupakan dan membuat perjalanan pelanggan menjadi kurang menyenangkan.

Selain itu, transparansi membuatnya mudah dipahami. Kartu punch adalah contoh yang bagus dari program loyalitas pelanggan yang transparan dan lugas. Setelah setiap pembelian X, produk berikutnya gratis.

Di sisi lain, sistem poin hadiah yang paling umum tidak memiliki transparansi ini karena hadiah keanggotaan tidak nyata sampai ditukarkan dan poin hadiah mungkin terdengar agak abstrak bagi beberapa pelanggan.

Investasikan dalam imbalan Anda . Anda tidak dapat menghadiahi seseorang dengan kupon $5 setelah mereka menghabiskan $500. Anda harus menjadi lebih besar, jika tidak, Anda bahkan dapat menyinggung pelanggan. Fokus pada nilai pelanggan potensial jangka panjang.

Diversifikasi hadiah Anda dan tawarkan berbagai jenis hadiah. Beberapa penghargaan lebih beresonansi dengan satu jenis pelanggan daripada yang lain

.

• Imbalan fisik termasuk barang atau produk
• Imbalan tidak berwujud adalah poin, diskon, atau beberapa jenis pengalaman (bengkel, perjalanan)

Selain itu, buat hadiahnya bisa didapat . Artinya, jika pelanggan perlu menghabiskan terlalu banyak untuk hadiah, atau menunggu terlalu lama, mereka akan kehilangan minat dan tidak akan berusaha untuk mendapatkannya. Menurut Software Advice, generasi milenial paling terdorong untuk bergabung dengan program loyalitas berdasarkan seberapa cepat hadiah diperoleh (51%) dan berbagai hadiah yang tersedia (38%).

Selanjutnya, penghargaan keanggotaan harus relevan . Pikirkan cara untuk menyajikan hadiah Anda sebagai perpanjangan dari bisnis Anda. Misalnya, jika Anda memiliki restoran Italia, pizza gratis, sebotol anggur gratis, atau perjalanan berbayar ke Italia adalah beberapa penghargaan yang dapat Anda pertimbangkan.

Jika Anda memiliki toko kecantikan, Anda dapat menawarkan voucher untuk berbelanja di dalam toko, kelas make-up, atau pengalaman pelanggan pribadi lainnya yang membuat pelanggan merasa dihargai dan istimewa.

Buat Strategi Pemasaran

Memiliki program loyalitas pelanggan yang tidak diketahui siapa pun tidak akan menghasilkan banyak hasil. Sampaikan bahwa bisnis Anda memiliki program loyalitas pelanggan dan tunjukkan fitur-fiturnya secara akurat. Juga, tampilkan hasil dan manfaat yang akan dinikmati pelanggan jika mereka memutuskan untuk berkomitmen.

Dengan begitu banyak informasi setiap hari, pelanggan membutuhkan pengingat tentang program loyalitas Anda pada waktu yang tepat dalam frekuensi yang tepat.

Berikut adalah beberapa solusi untuk upaya pemasaran Anda:

• Iklan online adalah pilihan yang mahal tetapi mereka menjamin Anda visibilitas dan eksposur yang layak. Banyak perusahaan memilih media sosial sebagai media yang sempurna untuk menjangkau pelanggan mereka.
• Pemasaran konten seperti menulis posting blog akan membawa lebih banyak lalu lintas ke situs web Anda di mana Anda dapat mempresentasikan program loyalitas pelanggan Anda secara rinci.
• Pemasaran email atau pemberitahuan push berputar di sekitar Anda mengirim pesan kepada pelanggan Anda tentang bisnis Anda. Penting bahwa mereka tidak mengganggu, ramah, dan mengundang .

Apa pun strategi pemasaran pelanggan yang Anda pilih, beri tahu calon pelanggan bagaimana mereka dapat memperoleh manfaat dari bergabung dengan program loyalitas klien Anda. Apakah itu menawarkan mereka penawaran, mengundang mereka ke acara atau penjualan, mengingatkan mereka tentang peluang yang menguntungkan, atau sekadar menyambut mereka untuk kembali, gunakan suara merek Anda saat berinteraksi dengan pelanggan dan saat mempresentasikan merek Anda.

Perkenalkan Insentif Untuk Memulai

Cara lain untuk menarik pelanggan agar bergabung dengan perjalanan pelanggan Anda melalui program loyalitas adalah dengan memberi mereka sesuatu yang benar sejak awal. Hadiah awal ini tidak harus besar dan luar biasa. Sebaliknya, itu harus simbolis, menunjukkan kepada pelanggan berapa banyak yang bisa dia dapatkan jika mereka berkomitmen untuk itu.

Misalnya, dapatkan langsung beberapa poin saat pelanggan mendaftar akun di toko, atau sambut kunjungan pertama ke toko dengan diskon 10%. Insentif awal adalah langkah yang mendukung untuk melibatkan pelanggan dengan cepat dan memulai program loyalitas secara efektif.

Menurut Loyalty360, 4 dari 5 orang lebih cenderung terlibat dengan merek yang menawarkan insentif. Itulah bagaimana loyalitas merek diciptakan. Kita hidup di dunia kepuasan instan dan pelanggan terbiasa mendapatkan banyak hal.

Perusahaan bersaing satu sama lain untuk menarik pelanggan dan begitulah cara pelanggan menjadi sedikit dimanjakan. Siapa yang memberi lebih banyak, mendapat lebih banyak. Tanpa insentif yang menarik, pelanggan tidak akan menemukan alasan dan motivasi untuk mengikuti program loyalitas pelanggan Anda.

Go Digital

Kita hidup di dunia digital dan pelanggan sekarang mengharapkan pengalaman pelanggan yang nyaman dan personal. Riset dari RedPoint Global menyatakan bahwa 54% pelanggan bersedia berbagi informasi pribadi dengan perusahaan jika akan digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Namun, riset pasar dan perilaku pelanggan Anda akan memungkinkan Anda mengembangkan penawaran yang cerdas dan dipersonalisasi yang pada gilirannya meningkatkan keterlibatan mereka.

Program loyalitas digital memiliki keunggulan besar dibandingkan program tradisional yang perlahan-lahan mati. Hanya usaha kecil yang masih mengandalkan kartu punch sederhana dan semacamnya. Banyak pelanggan memiliki kartu loyalitas toko mereka di ponsel mereka yang membuatnya jauh lebih nyaman dan mudah digunakan. Karena itu, perusahaan mengandalkan aplikasi loyalitas situs web dan aplikasi seluler karena pasar memerlukan transisi ke solusi digital .

Beberapa keuntungan menjadi digital termasuk menemukan informasi berharga tentang pelanggan Anda, informasi tentang demografi, perilaku belanja, preferensi, frekuensi kunjungan, dan sebagainya.

Menawarkan diskon di media sosial juga terbukti menjadi strategi komunikasi yang efektif. Buat hashtag dengan kode diskon yang dapat digunakan pengguna saat membeli . Jenis kampanye ini membuat pelanggan Anda merasa seperti mereka adalah bagian dari klub eksklusif. Untuk membalas budi, mereka akan merujuk bisnis Anda ke keluarga dan teman-teman mereka.

Ukur Kepuasan Pelanggan

Memilih metrik kepuasan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda sangat penting. Itu tergantung pada apa yang ingin Anda ketahui tentang pelanggan Anda. Tidak ada satu pun metrik kepuasan pelanggan universal yang menyediakan semua yang dibutuhkan oleh semua orang.

Sebelum memikirkan metrik loyalitas pelanggan, ada baiknya untuk menentukan dengan tepat apa yang ingin Anda capai. Tujuan yang jelas akan memberdayakan Anda untuk memilih metrik atau metrik yang paling cocok untuk memetakan kemajuan Anda dalam mencapainya.

Hasil survei kepuasan pelanggan akan memberikan indikasi yang jelas apakah program loyalitas Anda berjalan ke arah yang benar. Setelah beberapa waktu, disarankan untuk mengukur loyalitas pelanggan melalui retensi dan tingkat akuisisi pelanggan juga. Hasil tersebut akan menjadi data relevan yang dapat Anda bandingkan dengan angka Anda di awal program loyalitas pelanggan.

Jika pelanggan tidak puas dengan program Anda, jalankan survei untuk mencari tahu di mana masalahnya.

Sesuaikan Jika Diperlukan

Jika Anda melihat bahwa hal-hal telah berubah secara tak terduga atau Anda tidak memenuhi tujuan Anda, sesuaikan program loyalitas. Teliti jika ada beberapa disfungsi dalam sistem terlebih dahulu dan perbaiki sesegera mungkin.

Jika semua bekerja di atas kertas, tetapi pelanggan tidak menanggapinya dengan baik, mintalah pendapat mereka . Sebagian besar pelanggan akan memberikan pendapat yang jujur ​​tentang program loyalitas karena demi kepentingan terbaik mereka program tersebut ditingkatkan. Gunakan masukan mereka bersama dengan informasi dan data yang Anda kumpulkan dari waktu ke waktu dan sesuaikan aspek apa pun dari program loyalitas Anda.

Lihat bagaimana langkah dan kiat ini dapat membantu Anda meroketkan bisnis Anda dengan program loyalitas pelanggan yang fungsional dan sukses. Kami yakin pelanggan Anda akan menyukainya.