Apa Itu Komunikasi Krisis? Rencana, Contoh, Strategi

Setiap eksekutif PR akan menyadari kebenaran bahwa sebuah reputasi membutuhkan waktu seumur hidup untuk dibangun, dan hanya sesaat untuk dihancurkan. Itu sebabnya komunikasi krisis adalah salah satu tanggung jawab utama tim PR perusahaan, untuk melindungi reputasi merek jika terjadi peristiwa publik yang tidak terduga yang dapat berdampak negatif pada perusahaan dan pemangku kepentingannya.

Meskipun bagian yang menyenangkan dari PR berfokus pada pembangunan merek, hubungan media, dan kampanye kreatif, komunikasi krisis sering kali dipandang sebagai sisi pekerjaan yang kurang menyenangkan, namun hal ini penting, dan banyak eksekutif merasa bahwa mereka menyukai tantangan untuk berhasil menangani krisis dalam kondisi yang buruk. tekanan.

Dalam artikel ini kami akan membahas semua elemen penting dalam membangun strategi komunikasi krisis sehingga Anda siap menghadapi apa pun yang terjadi di dunia ini.

Isi

• Apa Itu Komunikasi Krisis?

• Apa Aturan Emas Komunikasi Krisis?

• Bagaimana Mengembangkan Rencana dan Strategi Komunikasi Krisis

• Apa saja Contoh Komunikasi Krisis?

• Alat Komunikasi Krisis

• Mengukur dan Mengevaluasi Komunikasi Krisis

Apa Itu Komunikasi Krisis?

Istilah “komunikasi krisis” mengacu pada aktivitas komunikasi yang dilakukan oleh tim hubungan masyarakat suatu organisasi sebagai respons terhadap suatu kejadian yang dapat berdampak buruk pada reputasinya. Mengelola komunikasi krisis melibatkan koreksi informasi yang salah dengan segera, memberikan informasi yang akurat kepada media, dan memastikan bahwa respons perusahaan terhadap krisis terwakili secara adil di media.

Tujuan utamanya adalah menjaga kepercayaan seluruh pemangku kepentingan (seperti pelanggan, investor, karyawan, dan mitra) serta memitigasi potensi rusaknya reputasi perusahaan akibat krisis ini. Terkadang situasi krisis bisa diubah menjadi dampak positif bagi merek dengan menanganinya dengan cara yang autentik dan transparan.

Elemen kunci dari komunikasi krisis yang efektif adalah:

• Tim komunikasi krisis yang ditunjuk
• Peran dan tanggung jawab yang jelas
• Pelatihan krisis yang tepat dan teratur
• Kit media terkini yang berisi informasi penting
• Rencana yang teruji dengan baik dan dilatih secara teratur

Manfaat memiliki rencana komunikasi krisis adalah ketika hal yang tidak terduga terjadi, Anda akan siap menghadapinya. Mungkin Anda tidak dapat meramalkan secara pasti krisis yang menimpa organisasi Anda, namun kemungkinan besar krisis tersebut akan serupa dengan kejadian yang mungkin telah Anda pikirkan dan rencanakan. Bahkan hanya setengah siap menghadapi krisis jauh lebih baik daripada tidak siap sama sekali.

Apa Aturan Emas Komunikasi Krisis?

Kami percaya bahwa aturan terpenting dalam komunikasi krisis yang sukses dapat diringkas menjadi enam pedoman berikut.

1. Proaktif: Penting untuk selalu berada di depan, baik dalam mempersiapkan potensi krisis maupun dalam mengelola krisis yang sedang terjadi. Selalu berusaha untuk menjadi yang terdepan dalam situasi ini.
2. Transparansi: Penting bagi pers dan pemangku kepentingan untuk melihat bahwa Anda bersikap terbuka dan jujur ​​mengenai situasi yang ada, meskipun segala sesuatunya masih belum jelas. Ini akan membangun kepercayaan.
3. Empati: Pahami bagaimana krisis berdampak pada orang dan organisasi lain, lalu tunjukkan bahwa Anda peduli terhadapnya. Jangan hanya fokus pada kesulitan Anda sendiri.
4. Konsistensi: Pastikan semua komunikasi dari organisasi Anda terkoordinasi dengan baik sehingga tidak ada kebingungan yang disebabkan oleh orang-orang yang menerima pesan yang tidak konsisten.
5. Aksesibilitas: Jurnalis dan pemangku kepentingan lainnya harus dapat dengan mudah menemukan informasi yang mereka butuhkan dari Anda di seluruh saluran Anda. Demikian pula, juru bicara harus bersedia menjawab pertanyaan sebanyak mungkin.
6. Kemampuan beradaptasi: Bersiaplah untuk menghadapi situasi yang berubah dengan cepat. Memiliki rencana itu baik, tetapi penting juga untuk mengetahui kapan rencana itu perlu diubah.

Ikuti prinsip-prinsip panduan ini, dan Anda akan mampu mengatasi krisis apa pun yang menghadang Anda.

Bagaimana Mengembangkan Rencana dan Strategi Komunikasi Krisis

Selama beberapa dekade perencanaan komunikasi krisis telah menjadi suatu disiplin ilmu yang jelas. Begitu banyak organisasi yang mempunyai kesempatan untuk belajar dari situasi krisis yang ada sehingga terdapat banyak studi kasus yang dapat dipelajari, dan praktik terbaik telah diterapkan secara luas.

Identifikasi risikonya

Petakan semua kemungkinan skenario yang dapat menimbulkan krisis bagi organisasi Anda. Bertukar pikiran dengan orang-orang dari berbagai departemen, melihat sejarah krisis yang pernah menimpa pesaing atau perusahaan sejenis.

Tentu saja tidak mungkin untuk memprediksi setiap krisis yang mungkin terjadi, dunia ini terlalu tidak dapat diprediksi, namun Anda dapat mempersiapkan diri untuk menghadapi krisis yang paling mungkin terjadi.

Membangun program pemantauan krisis

Gunakan alat pemantauan media dan pendengaran sosial, seperti Meltwater, untuk melacak penyebutan nama merek dan organisasi Anda, nama eksekutif senior, dan kata kunci lainnya yang mungkin relevan dengan potensi masalah.

Yang terpenting, gunakan fitur peringatan alat ini untuk memastikan bahwa setiap kali terjadi lonjakan tak terduga dalam penyebutan istilah penelusuran ini, tim manajemen krisis akan segera diberi tahu. Anda tidak ingin menunggu laporan mingguan untuk menyadari bahwa masalah dimulai lima hari yang lalu.

Bentuk tim manajemen krisis

Ketika krisis melanda, penting bagi setiap orang untuk memahami peran dan tanggung jawab mereka. Yang paling penting dari semuanya, siapa yang akan mengambil alih situasi untuk memimpin seluruh tim, dan siapa yang mempunyai wewenang untuk memberikan persetujuan akhir terhadap semua komunikasi? Pastikan untuk menyertakan departemen hukum!

Jika semua orang sadar akan apa yang perlu mereka lakukan, dan jalur pelaporan sudah jelas, respons krisis Anda akan berjalan lebih cepat, dan bekerja lebih baik, dibandingkan jika tim Anda harus membuang waktu memikirkan apa yang seharusnya mereka lakukan. .

Siapkan pesan

Pesan pasti yang ingin Anda sampaikan akan bergantung pada sifat krisis yang Anda tanggapi, namun akan ada banyak elemen yang tetap konsisten di semua situasi dan dapat dipersiapkan sebelumnya. Apa yang Anda ingin para pemangku kepentingan dan masyarakat luas ketahui tentang nilai-nilai organisasi Anda, dan respons yang diharapkan terhadap krisis ini?

Pilih saluran komunikasi

Ketika Anda perlu menyampaikan pesan Anda, bagaimana Anda melakukannya? Rencanakan saluran sosial dan online mana yang akan Anda gunakan untuk berkomunikasi, dan media mana yang akan Anda jangkau - ini berarti membuat daftar target jurnalis dan influencer yang sudah memiliki hubungan baik dengan Anda.

Mengetahui saluran mana yang ingin Anda gunakan akan membantu Anda menyiapkan konten dalam semua format yang diperlukan. Jika Anda berencana untuk memasukkan media sosial, Anda juga memerlukan rencana bagaimana menanggapi komentar dan pesan di saluran tersebut.

Buat rencana tindakan

Petakan semua tugas yang perlu dilakukan setelah krisis teridentifikasi (pemantauan, pelaporan, rapat tim, komunikasi, persetujuan, dll) beserta jadwal pelaksanaannya, dan ekspektasi mengenai siapa yang akan bertanggung jawab atas setiap tugas.

Rencana komunikasi krisis Anda harus mencakup pedoman yang jelas tentang cara menangani pertanyaan media, komunikasi internal, komunikasi pemangku kepentingan, dan tanggapan media sosial.

Uji dan sempurnakan strategi Anda

Setelah Anda membuat strategi komunikasi krisis yang komprehensif, penting untuk mengujinya sehingga tim Anda memiliki pengalaman melaksanakan semua tanggung jawab mereka dalam lingkungan yang aman. Pengujian juga akan membantu Anda mengidentifikasi area dimana rencana Anda perlu ditingkatkan.

Cara terbaik untuk menguji rencana komunikasi krisis Anda adalah dengan memainkan peran krisis yang sebenarnya, dan hal ini biasanya paling baik dilakukan dengan bantuan dari organisasi eksternal, seperti agen PR. Sebagian besar lembaga yang lebih besar akan menawarkan pelatihan dan layanan persiapan komunikasi krisis, namun jika lembaga Anda saat ini tidak menawarkannya, Anda dapat mencari konsultan spesialis untuk membantu.

Anda harus memperbarui dan menguji strategi komunikasi krisis Anda secara rutin, idealnya setidaknya setahun sekali.

Apa saja Contoh Komunikasi Krisis?

Di bawah ini adalah beberapa contoh rencana komunikasi krisis dari merek-merek terkemuka dunia. Ayo selami!

Penangkapan Starbucks Philadelphia

Pada tahun 2018, dua pengusaha Afrika-Amerika ditangkap di kafe Starbucks saat menunggu rekanan. Acara tersebut difilmkan oleh seorang pengamat, dan dengan cepat menjadi viral, memicu kecaman luas terhadap Starbucks dan polisi, serta tuduhan melakukan profil rasial.

Starbucks pada awalnya mengeluarkan pernyataan yang berjanji untuk meninjau kembali kebijakannya, yang dituduh tidak tulus. Hal ini diikuti dengan pernyataan dan video dari CEO perusahaan di mana ia mengambil tanggung jawab pribadi atas situasi tersebut, berbicara secara khusus tentang isu-isu yang terlibat, dan berkomitmen untuk mengambil tindakan guna mencegah kegagalan serupa di masa depan. Perusahaan juga menutup 8.000 toko selama sehari untuk memberikan pelatihan bias rasial kepada staf.

Jelas bahwa Starbucks tidak langsung mendapatkan tanggapannya, namun contoh ini memberikan pelajaran tentang pentingnya pemimpin menunjukkan kerendahan hati dan mengambil tanggung jawab pribadi atas permasalahan di organisasi mereka.

Cacat antena Apple iPhone 4

Ketika Apple merilis iPhone 4 yang sangat dinantikan pada tahun 2010, mulai beredar laporan bahwa terdapat masalah pada antena yang menyebabkan hilangnya sinyal dan terkadang panggilan terputus ketika ponsel dipegang pada posisi tertentu. Bagi sebuah merek yang telah membangun dominasi pasar ponsel pintar dengan reputasi keandalan dan keunggulan teknik yang sempurna, hal ini sangat memalukan.

Jurnalis teknologi dengan cepat memperkuat berita tersebut, dengan para ahli di media melakukan uji teknis yang memastikan bahwa masalah tersebut nyata. Menyadari bahwa masalah ini berada dalam bahaya menjadi tidak terkendali dan menyebabkan kerusakan jangka panjang terhadap reputasi Apple yang telah diperoleh dengan susah payah, perusahaan tersebut mengambil tindakan tegas.

Steve Jobs secara pribadi meminta maaf atas masalah ini, dan mengadakan konferensi pers di mana para jurnalis diundang untuk mengunjungi laboratorium antena Apple dan berbicara langsung dengan pakar desain antena perusahaan. Pada konferensi tersebut diumumkan bahwa setiap orang yang membeli iPhone 4 akan ditawari “bumper case” gratis yang terbukti dapat mengatasi masalah tersebut.

Masalah teknis kritis seperti ini bisa saja memberikan kemenangan mudah bagi pesaing Apple yang semakin banyak jumlahnya, namun perusahaan tersebut berhasil mengatasi krisis dan mempertahankan posisinya sebagai pemimpin pasar selama bertahun-tahun yang akan datang.

Kekurangan ayam KFC

Pada awal tahun 2018 KFC terpaksa menutup sebagian besar 900 restorannya di Inggris setelah mengalami masalah rantai pasokan yang menyebabkannya tidak memiliki ayam. Cukup memalukan untuk merek yang hanya menjual ayam goreng dan hanya ayam goreng.

Sebagai salah satu merek makanan cepat saji paling terkenal di dunia, kisah ini dengan cepat diangkat oleh media dan KFC menjadi bahan cemoohan di media nasional. Hal ini juga menciptakan peluang bagi salah satu serikat pekerja terbesar di Inggris untuk menyampaikan keluhannya kepada perusahaan secara terbuka, sehingga risiko reputasi segera menjadi lebih dari sekedar masalah logistik.

Masalah rantai pasokan terselesaikan dalam waktu seminggu dan restoran dapat dibuka kembali, namun KFC ingin memperbaiki kerusakan tersebut, sehingga mereka memasang iklan satu halaman penuh di surat kabar nasional dengan permintaan maaf langsung kepada pelanggan. Judul “Kami Mohon Maaf” diikuti dengan penjelasan jelas tentang apa yang salah, dan apa yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki situasi tersebut.

Namun yang benar-benar menarik perhatian semua orang adalah foto besar ember KFC dengan logonya diubah menjadi FCK - sebuah pendekatan berisiko yang membuahkan hasil, memberi kita contoh bagus tentang bagaimana humor dapat digunakan untuk memenangkan hati dan pikiran.

Alat Komunikasi Krisis

Alat intelijen media seperti Meltwater Media Intelligence, atau lebih luas lagi alat pendengar sosial seperti Meltwater Explore, akan sangat berharga untuk komunikasi krisis. Yang pertama dan terpenting, hal ini dapat digunakan untuk memberikan peringatan dini terhadap potensi krisis apa pun sebelum krisis tersebut menjadi tidak terkendali.

Dengan memantau tidak hanya penyebutan merek Anda, tetapi juga kata kunci relevan yang ditautkan ke bisnis Anda, dan menyiapkan peringatan untuk lonjakan yang tidak terduga, Anda akan segera diberi tahu setiap kali ada peningkatan yang tidak biasa dalam jumlah orang yang membicarakan Anda. Tidak hanya itu, alat AI Meltwater akan membantu Anda dengan cepat memahami apa yang mendorong diskusi tersebut sehingga Anda akan segera mengetahui jika ada masalah yang perlu diatasi.

Selain memantau lonjakan penyebutan, Anda juga dapat melacak metrik lain yang dapat menjadi indikator krisis yang sedang terjadi, seperti perubahan sentimen yang cepat, atau peningkatan keterlibatan di saluran sosial milik Anda.

Selain bertindak sebagai sistem peringatan dini, alat-alat ini juga dapat digunakan untuk melacak kemajuan Anda dalam menanggapi suatu krisis, dengan mengukur perubahan sentimen dan melacak topik pembicaraan seputar merek Anda, untuk memahami apakah pesan Anda berhasil.

Mengukur dan Mengevaluasi Komunikasi Krisis

Meskipun krisis yang sedang terjadi mungkin tampak berlangsung cepat dan kacau, Anda tetap dapat mengukur apa yang terjadi dan bagaimana tanggapan Anda diterima, yang akan membantu Anda membuat keputusan yang lebih baik pada saat itu serta memberi Anda wawasan tentang bagaimana strategi komunikasi krisis Anda dapat ditingkatkan. di masa depan. Berikut adalah beberapa metrik yang harus Anda pertimbangkan untuk diukur dalam situasi krisis:

• Tayangan: Berapa kali pesan Anda ditampilkan di semua saluran.
• Jangkauan: Jumlah individu unik yang telah menerima pesan Anda.
• Keterlibatan: Jumlah orang yang berinteraksi dengan konten Anda (suka, berbagi, komentar) dibandingkan dengan jumlah total orang yang melihatnya.
• Pangsa Suara: Proporsi penyebutan merek Anda versus pesaing atau total penyebutan di industri Anda.
• Sentimen: Keseluruhan nada percakapan tentang merek Anda (positif, negatif, netral) di media sosial dan warisan.
• Sentimen Seiring Waktu: Melacak perubahan sentimen sebelum, selama, dan setelah krisis.
• Liputan Media Lama: Jumlah artikel atau siaran media yang menyebutkan merek Anda.
• Dampak Influencer: Melacak penyebutan dan dukungan dari influencer atau pemimpin opini utama.

Ingat, komunikasi krisis mungkin bukan sisi menyenangkan dari Hubungan Masyarakat yang membuat Anda tertarik pada pekerjaan tersebut, namun hal ini tentunya merupakan salah satu tanggung jawab terpenting dari peran tersebut, jadi penting untuk mengambil pendekatan yang metodis. Dengan perencanaan dan persiapan yang tepat, Anda akan mampu menghadapi situasi tak terduga apa pun dengan tenang, dan tidak ada yang terlihat lebih baik dalam resume seorang profesional PR selain krisis merek yang berhasil ditangani.