• Beranda
• Artikel
• Blogging
• Cara Membuat Strategi CRM + Contoh

Cara Membuat Strategi CRM + Contoh

Diterbitkan: 2023-08-09

Mempertahankan hubungan pelanggan yang solid adalah bahan bakar yang membuat mesin tetap berjalan di dunia bisnis yang bergerak cepat. Alat yang ampuh untuk mengelola hubungan ini adalah strategi Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang dibuat dengan baik. Sepanjang artikel ini, kami akan membahas esensi CRM untuk bisnis kecil , signifikansinya bagi bisnis Anda, dan langkah-langkah praktis untuk membuatnya, ditaburi dengan contoh dunia nyata untuk kejelasan.

Apa itu Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan?

Strategi CRM, kependekan dari strategi Manajemen Hubungan Pelanggan, adalah rencana bisnis yang dirancang untuk membina, memelihara, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Ini pada dasarnya adalah rencana permainan untuk memaksimalkan interaksi, membuat pelanggan merasa dihargai, dan, pada akhirnya, membuat mereka setia pada bisnis Anda.

---

---

---

Jual Bisnis Anda

---

---

---

Dorong Lalu Lintas ke Situs Web Anda

---

---

---

---

Iklankan Bisnis Anda Disini

---

Sebelum Anda dapat membuat strategi untuk bisnis kecil Anda, Anda perlu memahami pertanyaan penting seperti, “Apa itu perangkat lunak CRM?” dan "Apa yang dilakukan CRM?" Manajemen Hubungan Pelanggan mencakup alat atau aktivitas apa pun yang dirancang untuk mempertahankan kontak dan keterlibatan dengan basis pelanggan Anda. Dan perangkat lunak CRM adalah jenis alat yang mengatur dan memfasilitasi berbagai bentuk komunikasi.

Usaha kecil, khususnya, dapat memperoleh keuntungan dari menciptakan strategi CRM. Mengapa? Karena ini bukan hanya tentang ukuran basis pelanggan Anda; ini tentang kedalaman hubungan Anda dengan mereka. Perangkat lunak CRM yang luar biasa membantu Anda memahami kebutuhan, harapan, dan perilaku pelanggan Anda, memungkinkan Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi – pembeda utama dalam lanskap persaingan saat ini.

Pentingnya Strategi CRM yang Efektif

Manajemen Hubungan Pelanggan lebih dari sekadar alat atau perangkat lunak. Ini adalah strategi holistik, upaya bisnis bersama untuk mendorong proses layanan pelanggan yang berhasil. Dan mengapa ini sangat penting, Anda mungkin bertanya? Kami meringkasnya menjadi tiga alasan utama:

• Mendorong Retensi Pelanggan: Pelanggan senang merasa dihargai, dipahami, dan didengarkan. Strategi CRM yang baik dapat memastikan mereka merasakan hal itu. Dengan memanfaatkan alat CRM untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, Anda membantu memelihara basis pelanggan setia.
• Meningkatkan Pendapatan: Saat Anda membuat pelanggan senang, mereka cenderung bertahan dan membelanjakan lebih banyak. Strategi CRM bertujuan untuk memaksimalkan nilai pelanggan, seringkali menghasilkan peningkatan pendapatan.
• Mencapai Sasaran Bisnis: Strategi CRM yang baik menyelaraskan aktivitas yang dihadapi pelanggan bisnis Anda dengan tujuan organisasi Anda yang lebih luas. Apakah tujuan Anda adalah memasuki pasar baru atau meluncurkan produk baru, strategi CRM Anda memainkan peran penting.

Bagaimana Strategi CRM Meningkatkan Perjalanan Pelanggan

Perjalanan pelanggan mengacu pada berbagai tahap yang dilalui pelanggan dalam interaksi mereka dengan bisnis Anda, mulai dari penemuan awal hingga pembelian dan seterusnya. Strategi CRM dapat mengubah perjalanan ini menjadi pengalaman yang mulus dan menyenangkan.

Dengan memusatkan data pelanggan, CRM menawarkan wawasan tentang preferensi dan perilaku pelanggan, memberdayakan bisnis untuk memberikan interaksi yang dipersonalisasi. Ini juga memastikan komunikasi yang konsisten di berbagai titik kontak. Jadi, apakah pelanggan terhubung dengan Anda melalui email, media sosial, atau di dalam toko, mereka mendapatkan kualitas layanan yang sama. Tingkat penyesuaian dan konsistensi sepanjang perjalanan pelanggan ini menghasilkan kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi.

Elemen Inti dari Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan yang Sukses

Membangun strategi CRM yang kuat bukanlah pendekatan satu ukuran untuk semua, tetapi ada beberapa komponen utama yang harus Anda pertimbangkan:

• Segmentasi Pelanggan: Bagilah basis pelanggan Anda menjadi kelompok-kelompok berbeda berdasarkan kriteria seperti riwayat pembelian, demografi, dan pola perilaku. Ini membantu dalam menyampaikan komunikasi yang lebih terarah dan personal.
• Komunikasi yang Dipersonalisasi: Dengan menggunakan data yang dikumpulkan, buat pesan yang dipersonalisasi untuk setiap segmen, menangani kebutuhan dan preferensi unik mereka.
• Analisis Data: Manfaatkan data CRM Anda untuk menganalisis perilaku pelanggan dan memprediksi tren masa depan. Ini dapat membantu dalam pengambilan keputusan proaktif.
• Mekanisme Umpan Balik: Buat saluran bagi pelanggan untuk membagikan umpan balik mereka. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan tetapi juga memberi Anda wawasan yang berharga.
• Kolaborasi Tim: Pastikan seluruh tim Anda memiliki akses ke data CRM yang mereka butuhkan. Ini mendorong kolaborasi dan memastikan pendekatan terpadu untuk layanan pelanggan.

Video oleh Eric Kimberling ini menguraikan hal-hal yang perlu Anda lakukan untuk membuat implementasi CRM Anda berhasil. Ini juga mencakup hal-hal yang perlu Anda lakukan untuk membuat keseluruhan penjualan dan transformasi layanan pelanggan menjadi lebih efektif.

Contoh Strategi CRM dunia nyata

Mari kita lihat bagaimana dua bisnis terkenal berhasil menerapkan strategi CRM mereka.

Studi Kasus 1: Starbucks adalah contoh klasik dari CRM yang efektif. Mereka memiliki aplikasi program loyalitas yang tidak hanya memungkinkan pelanggan memesan dan membayar kopi mereka, tetapi juga mengumpulkan data tentang preferensi mereka. Data ini digunakan untuk mengirim penawaran, rekomendasi, dan bahkan hadiah ulang tahun yang dipersonalisasi, meningkatkan pengalaman pelanggan. Hasil? Starbucks memiliki salah satu program loyalitas paling sukses di industri ritel, dengan jutaan anggota aktif.

Studi Kasus 2: Strategi CRM Amazon sangat berfokus pada personalisasi dan kenyamanan pelanggan. Mesin rekomendasi “Pelanggan yang membeli ini juga membeli…” adalah contoh bagaimana mereka menggunakan data pelanggan untuk menyarankan produk yang relevan. Selain itu, proses pengembalian mulus Amazon meningkatkan pengalaman pasca pembelian, membuat pelanggan cenderung melakukan pembelian berulang. Strategi ini telah memainkan peran penting dalam menjadikan Amazon raksasa eCommerce seperti sekarang ini.

Cara Membuat Strategi CRM yang Sukses

Membuat strategi CRM yang unggul mungkin tampak menakutkan, tetapi dengan pendekatan langkah demi langkah, Anda dapat membangun strategi yang meningkatkan hubungan pelanggan dan memajukan bisnis Anda.

Langkah 1: Identifikasi Tujuan Anda

Mulailah dengan menguraikan sasaran yang jelas dan terukur untuk strategi CRM Anda. Apa yang ingin Anda capai? Peningkatan retensi pelanggan? Lebih banyak penjualan? Skor kepuasan pelanggan yang lebih baik? Memiliki tujuan yang jelas akan memberikan arah dan tujuan strategi Anda.

Langkah 2: Pahami Perjalanan Pelanggan

Petakan seluruh perjalanan yang dilakukan pelanggan Anda dari titik kontak pertama hingga penjualan akhir dan seterusnya. Memahami perjalanan ini membantu Anda mengidentifikasi area di mana CRM dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Langkah 3: Segmentasikan Pelanggan Anda

Kelompokkan pelanggan Anda ke dalam segmen-segmen berdasarkan perilaku, kebutuhan, dan karakteristik mereka. Ini akan memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman yang dipersonalisasi dan mengalokasikan sumber daya Anda dengan lebih efektif.

Langkah 4: Pilih Perangkat Lunak CRM yang Tepat

Strategi CRM yang solid membutuhkan perangkat lunak yang tepat untuk mendukungnya. Perangkat lunak harus selaras dengan ukuran bisnis, industri, dan sasaran CRM spesifik Anda.

Langkah 5: Tentukan Proses di Corong Penjualan

Perjelas langkah dan prosedur pada setiap tahapan sales funnel. Memiliki proses yang terdefinisi dengan baik akan memungkinkan tim Anda memanfaatkan sistem CRM secara efektif dan konsisten.

Langkah 6: Latih Tim Anda

Pastikan bahwa setiap orang yang terlibat dalam peran menghadapi pelanggan mengetahui cara menggunakan sistem secara maksimal. Sesi pelatihan reguler akan membantu tim Anda merasa nyaman dengan sistem dan mendorong penggunaannya secara konsisten.

Langkah 7: Ukur Hasil Anda

Siapkan metrik untuk melacak keberhasilan strategi CRM Anda. Pemantauan metrik ini secara rutin akan menunjukkan apakah Anda berada di jalur yang tepat untuk mencapai sasaran dan di mana penyesuaian mungkin diperlukan.

Langkah 8: Peningkatan Berkesinambungan

Jangan menganggap strategi CRM Anda sebagai tugas satu-dan-selesai. Itu harus menjadi proses yang berkembang yang menyesuaikan dengan wawasan pelanggan baru, kebutuhan bisnis, dan tren pasar.

Memilih Perangkat Lunak CRM yang Tepat

Berikut adalah beberapa alasan mengapa memilih perangkat lunak CRM yang tepat sangat penting untuk bisnis Anda.

• Memungkinkan pengumpulan dan pengelolaan data yang efisien.
• Mendukung komunikasi pribadi dengan pelanggan.
• Memberikan wawasan melalui kemampuan analisis data yang kuat.
• Memfasilitasi kolaborasi tim dan manajemen alur kerja.
• Dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem bisnis lain untuk pengoperasian yang lancar.

Dan berikut adalah beberapa tips bagaimana memilih software CRM yang tepat:

• Memahami Kebutuhan Anda : Tentukan proses bisnis Anda dan apa yang Anda ingin CRM lakukan. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi fitur yang Anda butuhkan dalam CRM. Ini mungkin termasuk manajemen kontak, manajemen tugas, otomatisasi, pelaporan penjualan, dan banyak lagi.
• Anggaran : Cari perangkat lunak CRM yang sesuai dengan anggaran Anda. Ada banyak opsi yang tersedia dengan harga berbeda, dari gratis hingga premium.
• Kemudahan Penggunaan : CRM yang Anda pilih harus mudah digunakan. Jika terlalu rumit, tim Anda mungkin tidak menggunakannya secara efektif atau dapat memperlambat operasi.
• Skalabilitas : Perangkat lunak CRM harus dapat tumbuh bersama bisnis Anda. Itu harus dapat diskalakan untuk mengakomodasi lebih banyak pengguna atau lebih banyak data saat bisnis Anda berkembang.
• Integrasi : Periksa apakah perangkat lunak CRM dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak lain yang digunakan bisnis Anda, seperti alat pemasaran email, platform media sosial, perangkat lunak akuntansi, dll.
• Dukungan Pelanggan : Layanan pelanggan yang baik sangat penting. Saat Anda menghadapi masalah apa pun dengan perangkat lunak, Anda pasti ingin mendapatkan bantuan dengan cepat dan efisien.
• Keamanan : Perangkat lunak CRM harus menawarkan fitur keamanan yang kuat untuk melindungi data bisnis Anda.
• Pelatihan dan Onboarding : Beberapa vendor CRM memberikan pelatihan untuk tim Anda agar terbiasa dengan perangkat lunak. Cari layanan ini jika tim Anda tidak paham teknologi atau baru menggunakan perangkat lunak CRM.
• Ulasan dan Rekomendasi : Baca ulasan, dapatkan rekomendasi, dan minta referensi dari usaha kecil lainnya. Ini dapat memberikan wawasan dunia nyata tentang kekuatan dan kelemahan perangkat lunak.
• Akses Seluler : Jika tim Anda perlu mengakses CRM saat dalam perjalanan, pastikan perangkat lunak yang Anda pilih menawarkan aplikasi seluler.
• Fitur Analisis Data : Untuk pengambilan keputusan yang lebih baik, Anda mungkin memerlukan CRM dengan kemampuan analisis data yang kuat. Cari fitur seperti ramalan penjualan, segmentasi pelanggan, dan laporan kinerja.

Kesalahan Umum yang Harus Dihindari untuk Manajemen Hubungan Pelanggan yang Efektif

Bahkan dengan niat terbaik, bisnis terkadang dapat goyah dalam implementasi alat CRM mereka. Berikut adalah beberapa jebakan umum yang harus dihindari:

1. Mengabaikan Adopsi Pengguna: Teknologi CRM hanya sebaik penggunaannya. Investasikan dalam pelatihan dan motivasi tim Anda untuk menggunakan CRM secara teratur dan efektif.
2. Kurangnya Tujuan yang Jelas: Tanpa tujuan yang jelas, strategi CRM Anda mungkin kurang fokus. Tetapkan tujuan yang jelas dan terukur sejak awal.
3. Manajemen Data yang Buruk: Nilai alat CRM berasal dari data yang dimilikinya. Pastikan kualitas data dengan menyiapkan proses untuk pembersihan dan pembaruan data rutin.
4. Gagal Memanfaatkan Data: Mengumpulkan data adalah satu hal, menggunakannya adalah hal lain. Manfaatkan wawasan pelanggan yang Anda peroleh dari CRM untuk mendorong pengambilan keputusan.
5. Melupakan Umpan Balik Pelanggan: Jangan mengabaikan suara pelanggan Anda. Gunakan CRM Anda untuk menangkap umpan balik dan menggunakannya untuk meningkatkan layanan Anda.

Dengan mengingat kesalahan umum ini dan dengan rajin mengikuti langkah-langkah untuk membuat strategi yang sukses, Anda akan berada di jalur yang tepat untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang membedakan Anda dari pesaing.

FAQ

Apa itu strategi CRM?

Strategi CRM (Customer Relationship Management) adalah rencana yang digunakan bisnis untuk mengelola, menganalisis, dan meningkatkan interaksi dan hubungan mereka dengan pelanggan. Strategi ini biasanya melibatkan penggunaan perangkat lunak CRM dan menganalisis data untuk meningkatkan layanan pelanggan, dan retensi, dan pada akhirnya meningkatkan laba.

Mengapa strategi CRM penting untuk bisnis?

Strategi CRM sangat penting karena membantu bisnis lebih memahami pelanggan mereka, mengelola interaksi dengan mereka, dan mengidentifikasi peluang penjualan. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan kepuasan pelanggan, loyalitas dan peningkatan penjualan dan keuntungan.

Bagaimana saya mulai mengembangkan strategi CRM?

Mengembangkan strategi CRM dimulai dengan menetapkan tujuan yang jelas. Ini mungkin termasuk meningkatkan layanan pelanggan, meningkatkan retensi pelanggan, atau meningkatkan penjualan. Kemudian, pilih perangkat lunak CRM yang selaras dengan kebutuhan bisnis Anda, sesuaikan dengan operasi Anda, dan mulailah merekam dan menganalisis data.

Bagaimana saya harus memilih perangkat lunak CRM?

Memilih perangkat lunak CRM harus didasarkan pada kebutuhan spesifik bisnis Anda. Pertimbangkan ukuran bisnis Anda, kerumitan proses penjualan, anggaran, dan kemampuan yang Anda perlukan (mis., manajemen kontak, pemasaran email, prakiraan penjualan).

Bagaimana cara menerapkan strategi CRM saya?

Terapkan strategi CRM Anda dengan terlebih dahulu melatih tim Anda tentang cara menggunakan perangkat lunak CRM. Kemudian, pastikan semua interaksi pelanggan dicatat dan dianalisis. Tinjau data secara teratur dan buat penyesuaian pada operasi Anda seperlunya.

Bagaimana cara mengukur keberhasilan strategi CRM saya?

Keberhasilan dapat diukur dengan melihat beberapa key performance indicator (KPI). Ini mungkin termasuk skor kepuasan pelanggan, peningkatan retensi pelanggan, pengurangan waktu respons layanan, atau pertumbuhan penjualan.

Apa saja kesalahan umum yang harus dihindari saat menerapkan strategi CRM?

Kesalahan umum yang harus dihindari termasuk tidak memberikan pelatihan yang memadai untuk staf, tidak meninjau dan menindaklanjuti data secara teratur, tidak menyesuaikan CRM dengan kebutuhan khusus bisnis Anda, dan tidak menetapkan tujuan yang jelas untuk apa yang ingin Anda capai dengan strategi CRM Anda.

Gambar: Depositphotos