Pelatihan Telepon CSR untuk Meningkatkan Bisnis Anda: Wawasan dari Brigham Dickinson

Ingin mengubah keterampilan penanganan panggilan CSR Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan dan pada akhirnya meroketnya penjualan?

Berikut ini gambaran komprehensif tentang cara meningkatkan kinerja perwakilan layanan pelanggan (CSR) dan mengapa penguasaan keterampilan telepon merupakan strategi bisnis yang penting.

1. Mengubah Prospek menjadi Emas: Kisah Asal Brigham

Sekitar 15 tahun yang lalu, Brigham mendapati dirinya berada di persimpangan jalan ketika kliennya, Troy Nearing, mengeluh tentang kualitas prospek. Prospek ini tidak menghasilkan konversi karena CSR tidak dilengkapi untuk menangani pelanggan yang tidak berkomitmen. Alih-alih mundur, Brigham mengusulkan solusi yang berani: melatih para CSR sendiri untuk mengubah panggilan menjadi janji temu dengan lebih baik. Kurangnya pengalaman pelatihan khusus dibayangi oleh rasa percaya diri dan pemahamannya terhadap tuntutan industri. Langkah berani ini tidak hanya menyelamatkan hubungan kliennya namun juga mengarahkan kariernya untuk menciptakan program pelatihan terkemuka bagi CSR di berbagai industri.

2. Strategi Utama Pelatihan CSR:

• Latihan Menjadi Sempurna: Sesi latihan teratur dan ketat menggunakan panggilan telepon sebenarnya untuk pelatihan.
• Skrip sebagai Perancah, Bukan Penopang: Gunakan skrip untuk memandu CSR baru namun dorong mereka untuk mempersonalisasi interaksi menggunakan nada dan gaya unik mereka.
• Fokus pada 30 Detik Pertama: Saat-saat awal panggilan telepon sangat penting dalam menentukan suasana keseluruhan interaksi, dengan sangat fokus pada empati, perhatian, dan kepastian.

3. Pola Keunggulan: Sebuah Game-Changer

Brigham memperkenalkan “Pola untuk Keunggulan,” serangkaian prinsip yang dirancang untuk menciptakan interaksi pelanggan yang berkesan. Tujuannya adalah untuk “memenangkan momen” dengan tidak hanya menjawab pertanyaan pelanggan namun juga memberikan pengalaman luar biasa yang menjadikan perusahaan Anda satu-satunya pilihan yang mereka pertimbangkan. Ini melibatkan:

• Berempati dengan Penelepon: Memahami dan menangani kebutuhan emosional penelepon.
• Bertanya dengan Terampil: Menavigasi percakapan secara efisien untuk menilai dan merespons kebutuhan pelanggan.

4. Kesalahan Umum dan Kemenangan Mudah:

• Meremehkan Kecerdasan Emosional: Banyak CSR yang gagal terhubung secara emosional, sehingga dapat menyebabkan hilangnya peluang.
• Pentingnya Sikap dan Persiapan: Sikap positif dan persiapan yang matang dapat mempengaruhi hasil panggilan secara signifikan.

5. Memperluas Melampaui Batasan: Penerapan Keunggulan CSR Secara Universal

Program pelatihan Brigham telah melampaui batas-batas HVAC ke layanan rumah lainnya dan bahkan ke berbagai bidang, menunjukkan penerapan universal keterampilan layanan pelanggan yang sangat baik. Prinsip-prinsip yang diajarkan bukan hanya tentang memesan lebih banyak panggilan; mereka ingin mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggannya, menciptakan efek riak yang meningkatkan semua bidang pemberian layanan.

6. Dampak Bisnis: Bilangan Riil

Menerapkan strategi ini tidak hanya sedikit meningkatkan operasional; itu secara mendasar meningkatkan lintasan keuangan bisnis. Misalnya, meningkatkan tingkat pemesanan panggilan dari 60% menjadi 85% dapat menghasilkan jutaan pendapatan tambahan setiap tahunnya, yang menunjukkan betapa pentingnya keterampilan ini bagi pertumbuhan bisnis.

7. Memanfaatkan Teknologi untuk Meningkatkan Pelatihan dan Pemantauan CSR

Di era digital saat ini, pemanfaatan teknologi sangat penting untuk pelatihan dan pemantauan CSR yang efektif. Alat seperti perangkat lunak perekam panggilan dan analitik tingkat lanjut dapat memberikan umpan balik secara real-time kepada CSR dan memungkinkan manajer mengidentifikasi area utama yang perlu ditingkatkan. Penerapan sistem CRM yang terintegrasi dengan telepon dapat menyederhanakan proses layanan pelanggan, memastikan bahwa CSR memiliki semua informasi yang diperlukan dalam genggaman mereka. Hal ini dapat menghasilkan interaksi pelanggan yang lebih personal dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

8. Membangun Budaya Berbasis Umpan Balik dalam Layanan Pelanggan

Menciptakan budaya yang menghargai dan secara aktif mencari umpan balik sangat penting untuk perbaikan berkelanjutan dalam layanan pelanggan. Mendorong CSR untuk belajar dari setiap panggilan dan memasukkan umpan balik pelanggan ke dalam sesi pelatihan dapat meningkatkan kualitas layanan secara signifikan. Sesi umpan balik yang dijadwalkan secara rutin di mana CSR dapat mendiskusikan apa yang berhasil dan apa yang tidak, dipadukan dengan insentif untuk perbaikan, dapat menumbuhkan tim layanan pelanggan yang lebih terlibat dan proaktif. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kinerja CSR individu tetapi juga meningkatkan semangat dan efektivitas tim.

9. Teknik Penyelesaian Konflik Tingkat Lanjut

Menangani pelanggan yang tidak puas dengan terampil merupakan keterampilan yang sangat berharga bagi CSR. Pelatihan teknik penyelesaian konflik tingkat lanjut—seperti mendengarkan secara aktif, empati, dan pemecahan masalah—dapat memberdayakan CSR untuk menangani interaksi yang paling menantang sekalipun dengan baik. Skenario permainan peran yang mencakup penanganan keluhan umum pelanggan dapat mempersiapkan CSR untuk situasi kehidupan nyata. Dengan menguasai teknik-teknik ini, CSR dapat mengubah pengalaman yang berpotensi negatif menjadi hasil positif, sehingga meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan.

Seni Panggilan

Wawasan Brigham Dickinson menyoroti aspek penting dalam operasi bisnis yang sering diabaikan: kekuatan panggilan telepon. Ketika bisnis terus menavigasi pasar yang kompetitif dan menantang, berinvestasi pada keterampilan mereka yang menangani interaksi pelanggan bukanlah hal yang bijaksana; itu penting. Dengan pelatihan dan pola pikir yang tepat, CSR dapat menjadi pemain paling berharga di tim Anda, mengubah panggilan rutin menjadi peluang yang menghasilkan pendapatan.

Percakapan ini tidak hanya menyoroti aspek taktis pelatihan CSR namun juga menekankan pentingnya strategis layanan pelanggan yang sangat baik dalam pertumbuhan dan keberlanjutan bisnis.