Advokasi pelanggan: Bagaimana mengubah penggemar menjadi promotor merek

Dengan algoritme AI canggih yang memberikan pengalaman terkurasi dan instan kepada pelanggan di banyak bidang kehidupan mereka, ekspektasi CX sangatlah tinggi. Selain itu, kenaikan harga membuat konsumen lebih cerdas dalam berbelanja, dengan 48% konsumen siap meninggalkan merek favoritnya.

Dalam lingkungan ini, bagaimana Anda bisa membangun loyalitas merek?

Salah satu jawaban inovatif adalah pemasaran advokasi pelanggan. Ini menggunakan data pihak pertama untuk memberikan pemahaman mendalam tentang sentimen dan perasaan yang memotivasi keputusan pembelian.

Apa itu advokasi pelanggan?

Advokasi pelanggan adalah istilah untuk setiap tindakan yang dilakukan pelanggan untuk mempromosikan suatu merek. Mereka dapat mereferensikan teman, atau membagikan nama merek di media sosial atau memberikan ulasan positif.

Strategi pemasaran advokasi adalah strategi yang berupaya mengubah pelanggan Anda menjadi promotor aktif merek Anda. Ini menggunakan data pihak pertama untuk mengidentifikasi penggemar terbesar Anda dan mengembangkan pelanggan menjadi pendukung.

Berbeda dengan Net Promotor Score (NPS), yang mengukur niat, advokasi pelanggan memungkinkan merek mengukur sentimen pelanggannya dan tindakan yang mereka ambil untuk mendukung niat tersebut.

Bagaimana advokasi membangun loyalitas?

Jika tantangan dalam membangun loyalitas pelanggan terasa menakutkan, ambillah semangat dari harta karun berupa data yang ada tepat di depan Anda. Pelanggan terus memberikan wawasan tentang seberapa setia mereka; Anda hanya perlu menemukan cara untuk mendengarkannya.

Tindakan mereka, mulai dari membagikan merek Anda kepada orang lain hingga memberikan masukan, merupakan indikator kuat keterlibatan mereka di masa depan.

Menganalisis seberapa aktif pelanggan mempromosikan suatu merek mengungkapkan posisi mereka dalam perjalanan loyalitas. Hal ini memungkinkan perusahaan mengidentifikasi pelanggan mereka yang paling berharga – mereka yang tidak hanya membeli, namun juga mendukung merek – dan memberikan informasi untuk memelihara dan mengaktifkan lebih banyak pelanggan seperti mereka. Anda juga dapat menggunakan data tentang tindakan mereka beserta sentimen mereka untuk memahami cara meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dengan gambaran yang lebih lengkap tentang apa yang memotivasi pelanggan, Anda dapat mempersonalisasi pengalaman dan menyesuaikan kampanye dengan lebih bermakna.

Advokasi pelanggan menawarkan manfaat besar bagi pengecer yang ingin meningkatkan loyalitas:

1. Memberikan nilai dari basis pelanggan: Pendukung merek memiliki nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) hingga 2x dan tingkat keterlibatan 23% lebih tinggi dengan email yang dipersonalisasi. Mengidentifikasi dan membina pelanggan terbaik dan paling setia akan membuka pendapatan dalam basis pelanggan yang sudah ada.
2. Menarik pelanggan baru terbaik: Pemasaran advokasi tidak bergantung pada iklan atau promosi anonim untuk meningkatkan kesadaran. Ini bekerja dengan mendorong pelanggan untuk menyebarkan berita kepada teman dan keluarga mereka. Ini adalah bentuk pemasaran yang dikemas dengan kehangatan dan kepositifan. Rata-rata, hal ini meningkatkan perolehan pelanggan baru sebesar 10-30%.
3. Mendorong pertumbuhan organik: Dengan banyaknya pelanggan setia yang bersedia mempromosikan merek Anda, Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk kampanye pemasaran. Artinya, Pertumbuhan yang Diperoleh – jumlah pertumbuhan yang akan Anda peroleh jika Anda menghilangkan semua dampak kampanye berbayar – jauh lebih tinggi.

Enam tahap loyalitas pelanggan

Para profesional pemasaran telah mencontohkan bagaimana loyalitas diciptakan melalui perjalanan pelanggan. Ini adalah perjalanan yang berisi enam (atau terkadang lima) langkah. Proses ini terkadang disebut sebagai tangga loyalitas.

Meskipun terminologinya berbeda-beda tergantung industri dan tujuannya, konsep dasar tentang bagaimana pelanggan berperilaku di setiap tahap perjalanan tetap sama:

1. Kesadaran: Pelanggan menjadi sadar akan suatu merek dan produk atau layanannya. Jika kesadaran awal ini berasal dari sumber yang terpercaya, perjalanan untuk membangun loyalitas yang tulus akan jauh lebih mudah.
2. Penelitian: Tahap ini melibatkan pengumpulan informasi. Dengan strategi pemasaran advokasi pelanggan yang dikembangkan dengan baik, sebuah merek memiliki banyak ulasan positif, sebutan sosial, dan rekomendasi untuk diandalkan di sini.
3. Pelanggan pertama kali: Ini adalah momen penting di mana kualitas produk dan pengalaman pelanggan Anda dapat mengubah pembeli satu kali menjadi pembeli tetap.
4. Pelanggan tetap: Setelah pengalaman awal yang positif, pelanggan kembali untuk melakukan pembelian tambahan. Tahap ini adalah kunci untuk membangun kepercayaan dan keandalan, menunjukkan bahwa kesan pertama mereka tidak hanya terjadi sekali saja.
5. Klien: Mereka sudah tidak lagi melakukan satu atau dua pembelian dan sekarang menjadi pelanggan tetap yang akan berbelanja dengan Anda untuk merek lain sebagai hal yang rutin. Perhatikan bahwa meskipun sudah ada loyalitas pada tingkat tertentu, Anda masih memiliki pekerjaan yang harus dilakukan untuk mempertahankan dan mempererat hubungan.
6. Advokat: Anda telah membina pelanggan hingga mereka merasakan hubungan yang tulus dengan merek Anda dan cukup antusias untuk mulai merekomendasikannya.

Ada dua hal penting yang perlu diperhatikan tentang tahapan ini:

• Menciptakan advokat menandakan tahap tertinggi loyalitas pelanggan. Saat pelanggan secara aktif mempromosikan suatu merek, hal itu merupakan hasil kerja keras sepanjang perjalanan pelanggan untuk memahami dan mengapresiasi mereka.
• Strategi pemasaran advokasi membangun loyalitas di setiap titik sepanjang perjalanan pelanggan dan mendorong lebih banyak basis pelanggan aktif ke tahap loyalitas tertinggi: advokasi.

Bayangkan kembali loyalitas merek dengan pemasaran advokasi pelanggan

Dalam proses membangun strategi pemasaran advokasi yang sukses, Anda juga akan membangun loyalitas merek. Jika Anda ingin pelanggan mempromosikan merek Anda, Anda harus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa sehingga Anda tidak bisa tidak menciptakan loyalitas dalam basis pelanggan Anda.

Tidak ada seorang pun yang akan keluar dan merekomendasikan Anda kepada teman-temannya jika mereka tidak puas dengan pengalamannya. Semakin puas, dan bahkan senang, pelanggan Anda, semakin banyak mereka akan keluar dan melakukan advokasi atas nama Anda, baik dengan menulis ulasan, berbagi di media sosial, atau merujuk teman dan keluarga mereka.

Strategi pemasaran advokasi menawarkan pertumbuhan berkelanjutan dan cara untuk membangun landasan yang dapat diandalkan dan menguntungkan bagi basis pelanggan Anda.