7 manfaat dari model bisnis yang berpusat pada pelanggan

Di dunia yang semakin digital saat ini, menawarkan layanan yang dipersonalisasi dan model bisnis yang berpusat pada pelanggan bukan hanya "menyenangkan untuk dimiliki" — tetapi juga fundamental untuk sukses.

Studi McKinsey menemukan bahwa 71% konsumen mengharapkan layanan yang dipersonalisasi dan 76% merasa frustrasi ketika mereka tidak menerimanya.

Harapan ini tidak terbatas pada interaksi B2C; mereka berlaku untuk setiap industri. Forrester mencatat bahwa memprioritaskan pengalaman pelanggan sekarang dianggap sebagai taruhan utama dalam B2B, dengan 52% pemimpin pemasaran B2B berkomitmen untuk meningkatkan pengeluaran untuk pemasaran konten dan teknologi personalisasi.

Hal ini semakin penting karena generasi asli digital mengisi tenaga kerja, dengan ekspektasi yang dibentuk oleh pengalaman online yang memenuhi keinginan dan kebutuhan unik mereka.

Memprioritaskan pengalaman pelanggan untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan adalah inti dari model bisnis yang berpusat pada pelanggan.

Membangun dan mendukung budaya yang berpusat pada pelanggan sangat penting tidak hanya untuk melibatkan pelanggan dengan cara yang mereka harapkan akan diperlakukan, tetapi juga kunci untuk menghasilkan nilai, meningkatkan operasi internal, dan — tentu saja — mendorong pendapatan.

Seperti apa menjadi customer-centric itu

Model bisnis yang berpusat pada pelanggan cenderung memiliki tiga karakteristik inti:

1. Menempatkan pelanggan sebagai inti dari segalanya
2. Kembangkan pemahaman mendalam tentang kebutuhan terpenting setiap pelanggan
3. Manfaatkan wawasan tersebut untuk menyediakan layanan atau produk yang akan membantu mereka mencapai kesuksesan

Kami menyebut pilar ini karena mereka harus menjadi bagian dari strategi bisnis organisasi yang komprehensif. Anda tidak dapat menyimpannya untuk bagian terakhir promosi penjualan atau menyerahkan semuanya kepada perwakilan layanan pelanggan Anda.

Semuanya harus dimulai dengan mengutamakan pelanggan. Ini relatif sederhana untuk dikatakan - hampir setiap perusahaan mengklaim melakukannya - tetapi mempraktikkannya membutuhkan waktu, tenaga, dan investasi.

Secara keseluruhan, elemen-elemen yang menjadikan perusahaan sebagai customer centric meliputi:

• Pendekatan contoh dari eksekutif puncak dan manajer
• Pertimbangan konstan di seluruh organisasi tentang bagaimana keputusan akan berdampak pada pelanggan
• Dedikasi untuk memahami poin rasa sakit pelanggan, menangani kebutuhan pelanggan, dan memberikan solusi yang berfokus pada pelanggan
• Positioning dan branding yang menempatkan perusahaan sebagai mitra bagi pelanggannya

Ada juga elemen strategis penting untuk pemusatan pelanggan. Beberapa pelanggan mungkin memiliki tuntutan yang sulit atau bahkan mustahil, sementara yang lain mungkin hanya tertarik pada layanan terbatas atau kemitraan jangka pendek.

Karyawan di setiap tingkatan harus mampu mengidentifikasi pelanggan yang paling berharga dan fokus membangun hubungan yang akan memberikan nilai seumur hidup terbaik bagi perusahaan.

7 manfaat dari model bisnis yang berpusat pada pelanggan

Investasi ke dalam model bisnis yang mengutamakan pelanggan terbayar dalam berbagai cara:

1. Lebih banyak penjualan dan peningkatan pendapatan. Pada dasarnya, menjadi customer-centric berarti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, yang membuatnya lebih mudah untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Keduanya sangat mendasar untuk manfaat bisnis yang paling penting: peningkatan pendapatan.
2. Peningkatan efisiensi operasional. Semakin dekat Anda bekerja dengan pelanggan, semakin banyak poin data yang dapat Anda identifikasi dan kumpulkan. Poin data ini tidak hanya memberikan lebih banyak wawasan tentang kebutuhan pelanggan, tetapi juga cara mereka menggunakan produk atau layanan dan masalah atau komplikasi apa pun yang dapat muncul. Mengidentifikasi pola-pola ini dapat menginformasikan strategi untuk meningkatkan efisiensi.
3. Mengurangi biaya. Bagian dari wawasan yang dikumpulkan tersebut termasuk melihat bagaimana pelanggan menyiapkan dan menggunakan produk atau layanan. Aplikasi modern bisa rumit dan praktik terbaik tidak selalu terlihat. Melihat apa yang membuat pelanggan tersandung, atau mengidentifikasi fitur dan praktik yang kurang dimanfaatkan dapat membantu mengurangi biaya untuk melayani, meningkatkan kepuasan pelanggan.
4. Bangun loyalitas sebagai mitra terpercaya. Menawarkan dukungan dan menangani kebutuhan yang melampaui penjualan produk atau layanan membantu membangun loyalitas dan memposisikan perusahaan sebagai mitra tepercaya dan andal. Membangun hubungan jangka panjang yang dapat menghasilkan pendapatan jangka panjang mungkin memerlukan penjangkauan proaktif untuk menanggapi perubahan situasi pelanggan. Pendekatan itu membutuhkan pelatihan dan praktik, tetapi memberikan nilai yang tak tertandingi.
5. Peluang pertumbuhan. Hubungan pelanggan yang lebih dekat dan lebih proaktif memudahkan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi. Hal ini dapat menginformasikan potensi peluang upsell atau cross-sell.
6. Pekerja yang lebih bahagia dan lebih terlibat. Memberikan pelatihan dan dukungan yang dibutuhkan tenaga kerja untuk menjadi customer-centric membangun keterampilan profesional mereka dan menunjukkan bahwa perusahaan berinvestasi dalam kesuksesan mereka. Karyawan yang merasa dihargai cenderung lebih terlibat, kreatif, dan berkomitmen untuk sukses.
7. Pengalaman pelanggan yang unik. Perusahaan Anda dapat menawarkan serangkaian layanan dan dukungan unik untuk pelanggan, memungkinkan Anda untuk tetap selangkah lebih maju dari persaingan. Jika Anda tidak bertujuan untuk menjadi customer-centric, Anda berisiko tertinggal.

Empat kebiasaan organisasi yang sangat berpusat pada pelanggan

Menguntungkan baik garis bawah maupun konsumen, organisasi yang berpusat pada pelanggan membangun bisnis mereka dengan memecahkan tantangan bagi pelanggan mereka,

Sentrisitas pelanggan: Kiat untuk memulai

Ada banyak cara untuk mengadopsi model bisnis yang berpusat pada pelanggan. Demi singkatnya, berikut adalah tiga pendekatan mendasar:

• Dorong wawasan pelanggan melalui data. Lebih banyak poin data memungkinkan lebih banyak wawasan tentang pelanggan Anda. Peluang penjualan tidak selalu terlihat melalui metode survei tradisional dan riwayat penjualan. Cari cara untuk menggabungkan data tentang perilaku pelanggan dan data produk dengan informasi eksternal yang relevan, yang bisa berupa apa saja mulai dari perubahan musim dan hari libur hingga gangguan rantai pasokan yang akan datang.
• Meminta dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan. Tentu saja, Anda selalu ingin terlibat dengan pelanggan melalui saluran langsung. Namun, jangan abaikan informasi yang diperoleh dari media sosial atau situs ulasan pihak ketiga. Menggunakan penambangan data dan alat pencarian serupa dapat mengumpulkan komentar dan umpan balik yang mungkin Anda abaikan.
• Menyediakan karyawan dengan alat dan pelatihan yang mereka butuhkan untuk berhasil. Menjadi customer-centric membutuhkan satu pandangan pelanggan. Setiap karyawan perlu memiliki alat digital yang memungkinkan mereka meninjau semua aspek hubungan pelanggan, mulai dari riwayat dan aktivitas hingga interaksi di semua saluran. Ini tidak hanya membutuhkan alat, tetapi juga pelatihan untuk menggunakannya dan terlibat secara efektif dengan klien dan rekan kerja.

Dari puncak organisasi ke bawah, setiap karyawan harus memahami bagaimana pelanggan Anda ingin diperlakukan dan bagaimana memenuhi kebutuhan mereka. Jangan meletakkan tanggung jawab sepenuhnya pada satu departemen.

Setiap karyawan dapat memperoleh manfaat dari penguasaan keterampilan mendengarkan secara aktif, kemampuan untuk beradaptasi dan bersikap fleksibel, serta kepercayaan diri untuk mengajukan pertanyaan yang menggali lebih dalam kebutuhan atau kekhawatiran pelanggan.