Churn Pelanggan di eCommerce - [Panduan Lengkap]

Apa itu Pelanggan Churn di eCommerce?

Pelanggan churn dalam e-commerce mengacu pada persentase atau jumlah pelanggan yang hilang dari bisnis Anda dalam jangka waktu tertentu. Ini juga dikenal sebagai kehilangan pelanggan, gesekan pelanggan, atau pembelotan pelanggan.

Pelanggan churn adalah metrik penting untuk mengukur kinerja bisnis e-niaga Anda. Karena berbagai pendekatan yang tersedia untuk menghitung dan mengatasi hal ini, menavigasi churn pelanggan mungkin tampak seperti proses yang rumit bagi pemilik bisnis e-niaga. Artikel ini akan menyederhanakan konsep ini untuk Anda dan membantu meminimalkan churn pelanggan dalam bisnis ecommerce Anda.

Mengapa customer churn merupakan metrik penting untuk bisnis eCommerce?

Churn pelanggan adalah metrik penting untuk bisnis e-niaga karena mengukur kepuasan, loyalitas, dan retensi pelanggan. Kami telah membuat daftar beberapa alasan paling berpengaruh mengapa churn pelanggan merupakan metrik penting.

1) Biaya akuisisi pelanggan yang tinggi

Biaya akuisisi pelanggan melalui pemasaran 5x lebih besar daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, tingkat churn pelanggan yang tinggi selalu terlihat dalam indikator kinerja utama lainnya seperti ROAS (Pengembalian Belanja Iklan).

Ini membuatnya sangat penting untuk meminimalkan tingkat churn bisnis Anda. Tingkat churn yang lebih rendah mengarah pada keuntungan dan keberlanjutan yang lebih tinggi dalam jangka panjang. Daripada menghabiskan uang dalam pemasaran, pengeluaran untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat memastikan profitabilitas bisnis Anda.

2) Reputasi merek e-niaga Anda

Tidak peduli seberapa besar anggaran pemasaran Anda, publisitas dari mulut ke mulut sangat penting untuk pertumbuhan organik. Tingkat churn yang rendah memastikan bahwa pelanggan Anda puas dan cenderung menjamin merek Anda. Akibatnya, tingkat churn yang tinggi menunjukkan volume pelanggan yang tidak puas yang lebih tinggi sehingga membuat orang lain enggan mencoba produk Anda.

3) Rata-rata nilai pembelian

Nilai pembelian rata-rata adalah indikator kinerja utama lainnya yang menunjukkan banyak hal tentang kesehatan bisnis Anda. Meskipun pelanggan baru tidak mungkin melakukan pembelian bernilai tinggi, pelanggan yang sudah memercayai merek Anda akan melakukannya. Nilai pembelian rata-rata yang sehat dan tumbuh berkorelasi langsung dengan tingkat churn yang rendah.

Bagaimana Anda bisa menghitung churn pelanggan bisnis eCommerce Anda?

Tingkat churn pelanggan = (jumlah pelanggan yang hilang) / (jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal)

Perhatikan bahwa tingkat churn pelanggan dihitung selama periode waktu tertentu. Untuk bisnis e-niaga, ini biasanya seperempat. Anda juga dapat menggunakan jangka waktu khusus untuk penghitungan ini. Teruslah membaca untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang mengapa menggunakan periode waktu khusus mungkin diperlukan!

Kami di Clickpost selalu menyarankan untuk hanya memperhitungkan jumlah pelanggan yang hilang, sementara mengabaikan jumlah pelanggan baru yang didapat. Anda juga dapat menggunakan metrik khusus jika diperlukan.

Dilema lain yang mungkin Anda hadapi saat menghitung tingkat churn pelanggan adalah bagaimana menentukan apakah pelanggan telah hilang. Untuk bisnis ecommerce, pelanggan umumnya dianggap rugi jika tidak melakukan pembelian dalam jangka waktu tertentu. Parameter yang tepat akan bergantung pada sifat bisnis Anda.

6 Cara Teratas untuk memahami tren tingkat churn Anda

1) Lihatlah biaya akuisisi pelanggan

Biaya akuisisi pelanggan memberikan gambaran sekilas tentang tingkat churn pelanggan Anda. Biaya akuisisi pelanggan yang tinggi dan meningkat menunjukkan tingkat churn yang meningkat. Di sisi lain, penurunan biaya akuisisi pelanggan umumnya mengarah pada penurunan tingkat churn.

Perlu diingat bahwa ini datang dengan beberapa peringatan. Biaya akuisisi pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Anda harus selalu benar-benar memahami gambaran lengkapnya sebelum membuat kesimpulan. Meskipun demikian, penurunan biaya akuisisi pelanggan umumnya merupakan tanda bisnis yang matang dan berkelanjutan.

2) Perhatikan ulasan

Ulasan adalah cara termudah untuk melihat kepuasan pelanggan tanpa berurusan dengan angka. Anda harus memperhatikan umpan balik yang diberikan oleh pelanggan Anda, serta ulasan yang ditinggalkan di situs pihak ketiga. Fakta bahwa pelanggan yang tidak puas cenderung meninggalkan ulasan hanya membuat pekerjaan Anda lebih mudah!

3) Menganalisis tren pembelian pelanggan jangka panjang

Menganalisis tren pembelian pelanggan jangka panjang Anda akan memberi Anda gambaran yang jelas tentang seberapa sukses kebijakan retensi pelanggan Anda. Anda dapat melakukannya dengan melihat pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu yang signifikan. Jika Anda kehilangan pelanggan jangka panjang Anda, ada yang salah dengan proses pemenuhan pesanan Anda dan Anda perlu melihatnya kembali.

4) Analisis tren pengabaian keranjang

Bisnis e-niaga dapat menggunakan pengabaian keranjang sebagai indikator lain yang digunakan untuk mengukur kinerja bisnis. Peningkatan pengabaian keranjang menunjukkan masalah dalam pengalaman pengguna dan proses checkout. Seperti indikator lain yang telah kita bahas, angka pengabaian keranjang juga berkorelasi kuat dengan tingkat churn pelanggan Anda. Angka pengabaian keranjang yang lebih tinggi sering kali menghasilkan tingkat atau persentase churn pelanggan yang meningkat.

5) Lihat pengiriman yang gagal dan pengembalian produk

Pengiriman yang gagal dan pengembalian produk memungkinkan Anda melihat alasan pelanggan meninggalkan merek Anda. Ini sering terkait dengan layanan pengiriman di bawah standar. Pengiriman yang gagal dapat berdampak serius pada citra merek Anda dan membuat pelanggan ragu untuk membeli lagi.

6) Ingatlah tren musiman

Saat menghitung tingkat churn bisnis e-niaga Anda, Anda perlu mengingat tren musiman. Ini sangat tergantung pada sifat bisnis Anda. Tetapi untuk sebagian besar bisnis e-niaga, ada peningkatan dan penurunan musiman. Jika bisnis Anda sudah lama beroperasi, melihat data dari beberapa tahun terakhir akan membantu Anda memahami tren musiman ini. Jika Anda baru mengenal ruang e-niaga, Anda harus mencari data dari merek-merek mapan di vertikal Anda untuk memahami tren ini.

Top 5 Faktor yang dapat meningkatkan tingkat churn Anda

1) Visibilitas merek rendah

Visibilitas merek yang rendah dapat mengalihkan perhatian Anda dari pelanggan yang sudah ada. Ini meningkatkan kemungkinan pelanggan Anda mencoba merek pesaing.

Untuk mengatasi ini, Anda harus menjalankan kampanye iklan yang ditargetkan untuk retensi pelanggan. Kampanye pemasaran ini sangat berbeda dari proses pemasaran yang digunakan untuk mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, mereka umumnya memiliki biaya yang relatif lebih rendah dan tingkat konversi yang lebih baik.

Anda dapat mempertimbangkan untuk menawarkan bundel produk pelanggan berdasarkan pembelian sebelumnya dan penawaran serta pengingat yang disesuaikan pada hari-hari penting seperti ulang tahun. Cara hebat lainnya untuk mengatasi ini adalah dengan memperkenalkan program loyalitas. Bergantung pada demografi pelanggan, ini dapat dibayar atau dapat didasarkan pada beberapa parameter lainnya.

2) Pengalaman berbelanja di bawah standar

Pelanggan cenderung tidak mengunjungi kembali situs dengan pengalaman pengguna di bawah standar. Selain membuat seluruh pengalaman membuat frustrasi, ini juga mencegah pelanggan Anda menemukan produk yang mereka cari.

Jika Anda memiliki aplikasi atau situs web sendiri, Anda harus selalu meminta bantuan dari para profesional untuk menciptakan pengalaman yang lancar. Salah satu bagian pengalaman pengguna yang sering diabaikan adalah latensi. Pastikan situs web atau aplikasi Anda cukup responsif.

Jika Anda menggunakan pasar seperti Shopify, bagian pengalaman pengguna sudah diurus. Terlepas dari platform yang Anda gunakan, Anda juga harus memastikan bahwa produk Anda dikategorikan dengan benar.

3) Masalah kualitas produk

Masalah kualitas produk umumnya merupakan faktor utama yang berkontribusi terhadap tingkat churn pelanggan yang tinggi. Jika produk Anda mengalami masalah kualitas, sangat tidak mungkin pelanggan akan membeli dari Anda lagi.

Pengembalian produk adalah salah satu cara untuk melihat ini. Anda juga harus melihat ulasan jangka panjang dari pelanggan Anda untuk mengetahui apakah mereka mengalami masalah di luar periode pengembalian. Anda dapat meminta umpan balik dari pelanggan beberapa bulan setelah pembelian untuk memahami masalah kualitas produk dengan lebih baik.

4) Keterlambatan pengiriman

Penundaan pengiriman adalah cara pasti untuk kehilangan pelanggan. Hal ini membuat pembatalan pesanan lebih mungkin sekaligus mengikis kepercayaan pada bisnis e-niaga Anda. Pelanggan yang telah mengalami layanan pengiriman di bawah standar kemungkinan besar tidak akan memesan dari Anda lagi.

5) Pesaing memberikan nilai yang lebih baik

Terkadang Anda tidak dapat menemukan masalah nyata dalam praktik bisnis Anda, dan masih kehilangan pelanggan. Ini bisa terjadi jika pesaing Anda menawarkan nilai yang lebih baik. Ini lebih tersebar luas di segmen yang ramai, dan relatif jarang di kategori produk khusus. Sebagai pedoman umum, pentingnya menawarkan layanan bernilai uang meningkat dengan biaya produk yang lebih rendah dan bisnis dengan margin rendah.

Nilai yang lebih baik bisa datang dalam beberapa bentuk. Meskipun jenis yang paling sederhana adalah harga di muka yang lebih rendah, pesaing Anda mungkin juga menawarkan layanan yang lebih baik dengan biaya yang sama. Dalam beberapa kategori produk, pelanggan bahkan mungkin bersedia membayar biaya yang sedikit lebih tinggi untuk layanan yang lebih baik. Di kategori produk lain, ini mungkin berupa produk dengan kualitas lebih baik dengan harga yang sama.

Untuk mengatasi ini, Anda perlu memiliki pemahaman yang baik tentang strategi yang digunakan oleh pesaing Anda dan mengubah proses bisnis Anda berdasarkan itu. Jika ini tampaknya tidak berhasil, Anda mungkin perlu mulai mengurangi margin Anda untuk membantu retensi pelanggan.

5 Cara paling efektif untuk mengurangi tingkat churn pelanggan Anda

1. Jalankan promosi yang efektif

Menjalankan promosi yang efektif dapat membuat pelanggan Anda tetap terlibat. Ini membuat mereka lebih cenderung berbelanja dari Anda daripada mencari alternatif. Ingatlah bahwa untuk pelanggan yang sudah ada, merek ecommerce Anda akan menjadi pilihan default jika Anda menawarkan nilai dan layanan yang tepat.

2. Cari umpan balik dari pelanggan

Mencari umpan balik dari pelanggan adalah cara termudah untuk mengidentifikasi kekurangan dalam praktik bisnis Anda. Ingatlah bahwa hanya 10% pelanggan yang tidak puas umumnya akan memberikan umpan balik. Sisanya tidak akan membeli dari Anda lagi. Ini membuatnya sangat penting untuk menindaklanjuti umpan balik pelanggan yang Anda terima.

3. Sediakan UI yang ramping dan responsif

Antarmuka pengguna yang ramping dan responsif membantu pelanggan dalam melakukan pembelian. Memiliki chokepoint dalam proses pembelian akan memungkinkan pelanggan memikirkan kembali pembelian. Ini juga membuat mereka lebih cenderung melihat pesaing Anda. Jika Anda beroperasi di segmen di mana pembelian impulsif adalah norma, pengalaman pengguna yang baik bahkan lebih penting.

4. Ubah QC Anda

Kontrol kualitas yang buruk akan mengikis kepercayaan pada merek e-niaga Anda dan memaksa pelanggan untuk mencari alternatif. Sementara kebijakan pengembalian liberal agak bisa melawan ini, itu menimbulkan komplikasi baru. Di era persaingan tanpa henti ini, Anda harus benar-benar memiliki praktik QC yang tepat untuk memastikan pelanggan tidak menerima produk yang cacat.

5. Tawarkan pengalaman pengiriman terbaik

Pengalaman pengiriman dan pengiriman adalah satu-satunya interaksi dunia nyata yang akan dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Hal ini pada gilirannya membuat citra merek Anda sangat bergantung pada kualitas layanan pengiriman Anda.

Untuk memastikan layanan pengiriman yang tepat dan pemberitahuan tepat waktu, Anda harus mempertimbangkan untuk memilih penyedia layanan logistik khusus. Ini juga akan menyederhanakan proses mendapatkan umpan balik dan wawasan yang dapat ditindaklanjuti.

Kesimpulan

Churn pelanggan dalam e-niaga adalah metrik penting. Ini memberikan wawasan tentang keberlanjutan bisnis dan kualitas produk Anda. Karena churn pelanggan berkorelasi dengan sejumlah indikator kinerja, ini sering kali terlihat seperti metrik yang berbelit-belit.

Memahami faktor-faktor yang memengaruhi tingkat churn pelanggan dapat memudahkan Anda memahami kinerja bisnis Anda. Ini juga memberi Anda gambaran tentang mengapa tingkat churn pelanggan itu penting dan bagaimana Anda dapat meminimalkan tingkat churn Anda.

FAQ

1) Indikator kinerja utama (KPI) mana yang berkorelasi dengan tingkat churn pelanggan?

KPI seperti nilai pesanan rata-rata, tingkat retensi pelanggan, tingkat pengabaian keranjang, laba rata-rata per pelanggan, dan laba atas belanja iklan berkorelasi dengan tingkat churn pelanggan. Perubahan KPI ini pasti akan muncul di tingkat churn pelanggan Anda.

2) Apa saja istilah lain yang digunakan untuk merujuk pada churn pelanggan?

Beberapa istilah populer yang digunakan untuk merujuk pada churn pelanggan adalah pengurangan pelanggan, pembelotan pelanggan, kehilangan pelanggan, dan tingkat pengurangan. Sementara beberapa di antaranya pada dasarnya adalah hal yang sama, yang lain memiliki perbedaan kecil dalam metode perhitungannya.

Untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keseluruhan gambar, Anda harus melihat metode perhitungan yang tepat. Ini umumnya membutuhkan pengetahuan domain yang kuat tentang ruang e-niaga, karena Anda perlu memahami setiap metrik yang masuk ke dalam perhitungan.