Panduan Utama untuk Keterlibatan Pelanggan di 2022 | Shoutem

Jika Anda berada dalam jenis bisnis apa pun, Anda pasti pernah mendengar tentang konsep keterlibatan pelanggan.

Mungkin Anda sudah mendalami kampanye keterlibatan pelanggan Anda, atau Anda baru saja mengetahui cara kerja pemasaran keterlibatan pelanggan.

Apa pun masalahnya, panduan ekstensif untuk strategi keterlibatan pelanggan ini adalah semua yang Anda butuhkan untuk memulai atau meningkatkan posisi pasar Anda saat ini.

Jika Anda seorang pemilik bisnis, Anda mungkin pernah mendengar istilah akuisisi pelanggan. Ini adalah proses menarik pelanggan baru ke bisnis Anda menggunakan berbagai strategi dan metode.

Apa itu Keterlibatan Pelanggan? Definisi & Arti

Mari kita mulai dengan dasar-dasar, definisi keterlibatan pelanggan. Customer engagement merupakan proses interaksi antara perusahaan dengan pelanggan yang menciptakan hubungan pelanggan yang loyal.

Proses ini dimulai selama interaksi pertama dengan perusahaan dan berlanjut lama setelah pembelian akhirnya. Oleh karena itu, strategi dan platform untuk keterlibatan pelanggan yang efektif sangat bergantung pada pelanggan target Anda.

Perusahaan dapat menjangkau pelanggan menggunakan platform yang berbeda seperti media sosial, email, situs web…Saran kami adalah yang terbaik adalah membiarkan pelanggan memilih cara terlibat dengan Anda, karena ini meningkatkan investasi emosional mereka.

Mengapa Keterlibatan Pelanggan Penting?

Keterlibatan pelanggan bertujuan untuk menawarkan nilai kepada pelanggan, sehingga mereka merasa terlibat dan berkontribusi pada pendapatan merek.

Sebuah studi oleh Hall and Partners "Engager" menunjukkan bahwa hingga 2/3 dari keuntungan merek dapat bergantung pada keterlibatan pelanggan yang efektif.

Jadi, ada hubungan langsung antara seberapa banyak pelanggan Anda terlibat dan seberapa menguntungkan bisnis Anda.

Agar bisnis Anda tumbuh, Anda harus mengerjakan strategi keterlibatan dan retensi pelanggan Anda.

Bagaimana Menerapkan Strategi Pemasaran Keterlibatan Pelanggan

Untuk menerapkan strategi pemasaran keterlibatan pelanggan yang baik, Anda harus memanfaatkan teknik berikut.

1. Tetapkan tujuan untuk keterlibatan pelanggan yang sukses

Setiap strategi yang baik dimulai dengan tujuan, dan setiap bisnis membutuhkan strategi keterlibatan pelanggan yang baik untuk menjadi sukses.

Tetapi jika Anda ingin pelanggan terlibat, cobalah berpikir lebih dalam. Apa tujuan spesifik dari keterlibatan pelanggan untuk bisnis Anda? Manfaat apa yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang tidak terlibat untuk mendapatkan perhatian pelanggan?

Pertimbangkan semua ini sebelum menetapkan tujuan yang tidak realistis dan strategi pengalaman pelanggan yang tidak perlu.

2. Mulailah kolaborasi tim lintas fungsi

Adalah salah untuk berasumsi bahwa hanya departemen tertentu yang harus melakukan semua pekerjaan terkait manajemen keterlibatan pelanggan.

Identifikasi tim apa yang dapat memainkan peran penting dan bagaimana mereka dapat saling membantu. Jauh lebih baik untuk membagi tugas di antara beberapa departemen karena itu akan mengarah pada strategi yang lebih komprehensif.

3. Identifikasi di mana dan bagaimana pelanggan harus terlibat dalam jangka panjang dan pendek

Memiliki strategi keterlibatan pelanggan jangka pendek dan jangka panjang adalah cara yang bagus untuk membagi tujuan pemasaran Anda menjadi segmen yang lebih kecil.

Ini akan membantu Anda untuk fokus pada kiriman yang tepat dalam periode waktu yang tepat. Setelah menyelesaikan fase tertentu dari rencana Anda, Anda dapat mengakses apakah itu berhasil dan haruskah Anda bergerak lebih atau kurang ke arah itu.

4. Mengumpulkan umpan balik dari pemangku kepentingan internal dan eksternal serta pelanggan

Dasar-dasar keterlibatan pelanggan mencakup pengumpulan umpan balik pelanggan yang konstan. Ikuti metrik keterlibatan pelanggan dari awal kampanye sehingga Anda dapat beralih ke strategi lain jika data menunjukkan jumlah pelanggan pasif yang tinggi.

Sumber daya umpan balik pelanggan juga penting untuk menunjukkan kepada pemangku kepentingan eksternal bagaimana kemajuan kampanye merek.

5. Ulangi strategi pemasaran keterlibatan pelanggan Anda secara teratur

Anda tidak perlu menunggu sepanjang tahun untuk mengulangi strategi pemasaran keterlibatan pelanggan Anda. Sebaliknya, lacak kemajuan mingguan, bulanan, atau triwulanan, apa pun yang paling berhasil untuk kampanye yang Anda lakukan.

Kepuasan pelanggan dapat dengan cepat berubah dalam waktu singkat. Jika Anda sering mengukur keberhasilan strategi pemasaran keterlibatan pelanggan, Anda dapat bertindak cepat terhadap pelanggan yang tidak puas.

Contoh Keterlibatan Pelanggan

Menggunakan berbagai strategi keterlibatan pelanggan ini dapat sangat mengurangi churn pelanggan. Ambil contoh perusahaan yang melakukannya dengan benar untuk mendapatkan inspirasi.

Coca-Cola

Keterlibatan pelanggan Coca-Cola paling populer adalah yang terjadi di tahun 2014, #ShareACoke. Mereka mengganti logo Cola-Cola pada botol dengan 250 nama paling umum di AS

Perusahaan ini sukses besar justru karena keterlibatan pelanggan. Karena pelanggan melihat bagian dari diri mereka dan teman serta keluarga mereka di botol, mereka membeli botol itu, meskipun mungkin biasanya tidak.

Selain nama umum, pelanggan dengan nama di luar 250 itu juga bisa mempersonalisasi kaleng. Itu juga berkontribusi pada keterlibatan pelanggan.

Kendur

Bagi banyak bisnis, Slack telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari. Platform komunikasi yang berguna ini juga telah membuat aplikasi sehingga penggunanya dapat tersedia di ponsel mereka.

Karena tim Slack tahu bahwa itu berkontribusi pada budaya "selalu aktif", mereka telah menambahkan pengingat yang baik dan lembut untuk minum air, tidur, makan sayuran, dan semacamnya kepada semua orang yang mengunduh atau memperbarui aplikasi.

Ini hanya menunjukkan seberapa banyak Slack menganalisis emosi pelanggan untuk mengaktifkan keterlibatan pelanggan. Berbagi pesan di tempat yang sering dikunjungi pasti akan membuat pelanggan berhubungan dan terlibat.

Starbucks

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana Starbucks memiliki pelanggan yang begitu terlibat. Yah, mereka telah mendapatkan loyalitas pelanggan dengan serangkaian strategi yang bijaksana.

Misalnya, mereka telah memulai Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room, sebuah proyek yang memungkinkan pelanggan setia untuk berkomunikasi dengan spesialis kopi, mencoba kopi langka, dan umumnya lebih dekat dengan proses pembuatan kopi.

Dengan mendapatkan wawasan tentang proses pengembangan produk perusahaan, pelanggan merasa seperti bagian aktif dari Starbucks.

Gymshark

Gymshark telah secara serius meningkatkan basis pelanggan potensialnya dengan konten media sosial, influencer, dan pemasaran gerilya.

Dengan salah satu kampanye terbaru mereka tentang kekurangan gas Inggris, mereka telah meningkatkan hubungan pelanggan dengan pelanggan mereka saat ini dan menarik pelanggan potensial.

Dengan kampanye ini dan banyak kampanye sebelumnya, Gymshart telah menetapkan dasar untuk keterlibatan pelanggan di masa depan.

Cara Mengukur & Menghitung Keterlibatan Pelanggan

Jika Anda tidak mengukur dan menghitung keterlibatan pelanggan, maka Anda tidak dapat meningkatkannya. Ada banyak metrik keterlibatan pelanggan, di sini kami akan menyajikan beberapa yang populer.

Tarif checkout tamu

Tarif checkout tamu adalah jumlah pelanggan yang menyelesaikan pembelian tanpa memiliki atau membuat akun.

Tujuannya adalah membuat pelanggan membuat akun karena kemungkinan besar mereka akan menjadi pelanggan tetap.

Frekuensi pembelian (PF)

Frekuensi pembelian adalah jumlah pembelian yang dilakukan pelanggan di toko Anda. Anda dapat menghitungnya dengan membagi jumlah pesanan dalam 365 hari terakhir dengan jumlah pelanggan unik selama 365 hari terakhir.

Setelah Anda mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan rata-rata pelanggan untuk melakukan pembelian lagi, Anda dapat mengerjakan inisiatif keterlibatan pelanggan.

Nilai pesanan rata-rata (AOV)

Nilai pesanan rata-rata adalah jumlah rata-rata uang yang dihabiskan pelanggan saat mereka melakukan pembelian. Anda dapat menghitungnya dengan membagi total pendapatan selama 365 hari terakhir dengan jumlah total pesanan yang dilakukan dalam 365 hari terakhir.

Terutama, pelanggan yang kembali membelanjakan 7x lebih banyak daripada pelanggan yang membeli satu kali, jadi ingatlah hal itu saat membuat strategi keterlibatan pelanggan.

Semua upaya konversi Anda akan sia-sia jika Anda tidak mencapai target pelanggan, pelanggan tetap masa depan Anda. Jadi sebelum membidik pasar, lakukan riset untuk memastikan target pasar Anda.

Tingkat pembelian berulang (RPR)

Tingkat pembelian berulang adalah persentase pelanggan yang telah melakukan lebih dari satu pembelian di toko Anda dalam jangka waktu tertentu.

Anda dapat menghitungnya dengan membagi jumlah pelanggan yang membeli lebih dari satu kali dengan jumlah total pelanggan.

RPR memberi Anda angka yang jelas tentang efektivitas strategi retensi Anda.

Cara Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Personalisasi pengalaman pelanggan

Jika Anda pernah membeli sesuatu di Amazon, Anda mungkin memperhatikan bahwa mereka cenderung merekomendasikan pembelian di masa mendatang berdasarkan pembelian Anda sebelumnya. Itu adalah bagian dari perangkat lunak kompleks yang digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan.

Anda dapat menggunakan cara lain yang lebih sederhana untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan berkualitas tinggi. Mulai seluruh perjalanan pelanggan dengan meminta mereka mengikuti kuis atau mengisi profil pengguna. Ini sangat membantu dengan pengalaman pelanggan yang positif di masa depan.

Buat konten berdasarkan riwayat pelanggan

Mirip dengan perangkat lunak Amazon, survei umpan balik dapat membantu Anda membuat konten yang relevan berdasarkan pembelian pelanggan sebelumnya.

Meskipun umpan balik ini tidak penting untuk kepuasan pelanggan seperti di Amazon, mereka akan membantu Anda dengan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, lihat saja daftar putar Discover Weekly Spotify yang merupakan fitur yang membuat daftar putar baru berdasarkan lagu-lagu sebelumnya yang didengarkan.

Gunakan kontes media sosial

Kontes media sosial bisa menjadi taktik keterlibatan pelanggan yang hebat. Meskipun ini menciptakan sensasi di sekitar merek Anda, seringkali hanya keterlibatan jangka pendek.

Untuk mengubahnya menjadi keterlibatan jangka panjang, Anda harus memiliki rencana jangka panjang untuk keterlibatan media sosial Anda.

Misalnya, jika Anda memiliki layanan atau produk baru, pilih platform yang digunakan untuk keterlibatan pelanggan jangka panjang, seperti Youtube. Kemudian, promosikan layanan atau produk Anda melalui kontes media sosial, dengan catatan berlangganan saluran Youtube Anda.

4. Kehadiran Acara

Meskipun mereka telah beralih ke dunia online saat ini, acara seperti konferensi dan webinar masih merupakan cara yang bagus untuk bertemu dengan pelanggan Anda dan mempelajari minat mereka.

Selain itu, jika acara Anda diatur secara online, Anda akan memerlukan alamat email dari peserta yang mungkin akan sulit didapat. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk membuat daftar email ekstensif yang nantinya dapat Anda gunakan untuk strategi akuisisi pelanggan Anda.

Kiat Bonus: Bagaimana Program Loyalitas Dapat Membantu Anda Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Seperti yang Anda lihat di banyak merek, memiliki program loyalitas telah meningkatkan keterlibatan pelanggan secara signifikan.

Itu karena program loyalitas membuat pelanggan lebih berinvestasi secara emosional dan kecil kemungkinannya untuk berbelanja merek pesaing.

Diketahui bahwa anggota program loyalitas tidak hanya melakukan pembelian lebih sering, mereka juga memiliki nilai pesanan rata-rata 12% lebih tinggi daripada rekan non-anggota mereka.

Jadi, membuat program loyalitas untuk bisnis Anda pasti akan memacu keterlibatan pelanggan yang efektif.

Pertanyaan yang Sering Diajukan Tentang Keterlibatan Pelanggan

Apa itu keterlibatan pelanggan yang baik?

Keterlibatan pelanggan yang baik menawarkan nilai kepada pelanggan untuk merasa terlibat dan berkontribusi pada pendapatan merek.

Apa model keterlibatan pelanggan?

Model keterlibatan pelanggan adalah pendekatan yang diambil perusahaan untuk terlibat dan membangun hubungan pelanggan. Model keterlibatan pelanggan yang hebat akan secara signifikan meningkatkan konversi percobaan, pengalaman pelanggan, pendapatan per pelanggan, dan retensi pelanggan.