Harapan Pelanggan: Cara Mengaturnya dengan Benar & 7 Tips Untuk Melebihi Mereka

Apakah Anda memiliki kebiasaan mengatakan ya untuk setiap permintaan pelanggan Anda untuk membuat mereka senang?

Aku benci mengatakannya. Tapi jangan selalu lakukan itu!

Tidak relevan dengan industri Anda, setiap freelancer bertujuan untuk memenuhi harapan pelanggan. Karena pelanggan yang puas dapat menyebarkan berita baik tentang Anda, membawa lebih banyak pekerjaan ke bisnis Anda, dan bahkan membawa pelanggan baru ke pintu Anda.

Sebagai seorang pekerja lepas, pada fase awal Anda, Anda berusaha keras untuk membuat segelintir klien Anda senang. Dan itu tidak apa-apa.

Tetapi setelah beberapa tahun, ketika Anda berada dalam bentuk yang tampan dengan jumlah klien yang sehat, kebiasaan menyenangkan klien ini bisa sangat merugikan Anda.

Pada titik ini, klien lama Anda telah menumbuhkan harapan yang sangat besar dari Anda. Karena di masa lalu Anda telah menyelesaikan setiap tugas (terkadang tugas tambahan juga!) Mereka meminta harga yang lebih rendah. Dengan masuknya klien baru, beban dari semua harapan ini benar-benar dapat mematahkan bahu Anda.

Itulah mengapa konsep manajemen harapan pelanggan telah mendapatkan banyak popularitas dalam beberapa tahun terakhir. Dalam artikel ini, saya akan menjelaskan cara mengelola & melampaui harapan pelanggan dengan cara yang sangat bijaksana.

Butuh lebih banyak klien?

Dapatkan lebih banyak pekerjaan lepas dengan buku GRATIS kami: 10 Klien Baru dalam 30 Hari . Masukkan email Anda di bawah ini dan semuanya milik Anda.

Unduh sekarang

Pertama, mari kita lihat beberapa harapan pelanggan yang paling umum.

6 Harapan Pelanggan Paling Umum yang Akan Anda Hadapi

Harapan pelanggan biasanya terbentuk dari keseluruhan citra persona Anda, pengalaman layanan masa lalu, pesan pemasaran/iklan, atau rekomendasi dari referensi.

Anda akan sering menemukan satu atau semua harapan di bawah ini dari pelanggan Anda:

1. Layanan Pelanggan

Tahukah Anda, 86% klien akan membayar ekstra untuk mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Layanan pelanggan yang baik membuat merek pribadi Anda jauh di depan pesaing Anda, meskipun produk dan layanan Anda inovatif.

Sekarang, sebagai merek pribadi Anda tidak akan memenangkan hati hanya dengan memberikan pekerjaan, Anda juga harus memberikan dukungan kepada pelanggan Anda. Sudah menjadi kebutuhan dan faktor yang sangat penting dalam persaingan.

Sebelum dan selama kontrak Anda, pelanggan mengharapkan Anda untuk menyelesaikan semua pertanyaan mereka. Karena hanya Anda yang mengetahui layanan Anda lebih baik daripada siapa pun, klien mengharapkan Anda untuk memecahkan kebingungan mereka dan memberikan jawaban yang memuaskan.

2. Komunikasi

Pelanggan Anda ingin didengar, jika tidak, ada kemungkinan Anda akan digantikan.

Anda akan kesal jika Anda secara khusus memesan Pizza Keju dan Anda tidak melihat Keju apa pun. Pernah ke sana!

Pada dasarnya, klien menginginkan komunikasi yang sangat jelas dan langsung dengan Anda sebagai penyedia layanan dan tidak ingin mengulanginya. Mereka mengharapkan Anda untuk berkomunikasi secara teratur dan memahami kebutuhan mereka.

Anda akan terkejut bahwa 85% orang merasa kesal karena harus mengulang informasi saat bekerja dengan bisnis lain.

3. Privasi

Baik itu data klien, desain produk, detail akun, atau rencana bisnis, klien menaruh kepercayaan mereka pada Anda dan berharap Anda akan menyimpannya dengan penuh perhatian.

Semua orang berhak mendapatkan privasi data, bukan? Dengan cara yang sama, ketika pelanggan membagikan data mereka, mereka mengharapkan Anda untuk tidak menyalahgunakannya dengan cara apa pun.

Tidak hanya itu, konsekuensi dari pelanggaran privasi data dapat menjadi bencana besar. Menurut Laporan Pelanggaran Biaya Data 2020, biaya rata-rata pelanggaran privasi data adalah sekitar 3,86 miliar dolar AS.

4. Personalisasi

Katakanlah Anda seorang penulis konten lepas. Anda telah bekerja dengan begitu banyak klien selama bertahun-tahun. Apakah Anda akan menulis konten untuk perusahaan farmasi dengan gaya yang sama seperti Anda menulis untuk perusahaan perjalanan?

Setiap klien memiliki audiens, kebutuhan, dan persyaratan yang unik. Mereka ingin melayani pelanggan mereka dengan cara yang sangat spesifik. Dan tugas Anda adalah menyediakan layanan yang akan membantu mereka mencapai tujuan mereka.

Jika Anda mengikuti gaya yang sama untuk setiap klien tempat Anda bekerja, pada akhirnya, Anda akan mendapatkan banyak penolakan. Jadi, sangat penting bagi Anda untuk memahami kebutuhan pelanggan dan mempersonalisasi layanan Anda berdasarkan model bisnis mereka.

5. Kepercayaan

Kepercayaan adalah subjek yang rumit untuk dipahami. Dalam hubungan apa pun, menjaga kepercayaan secara alami diharapkan dari kedua belah pihak.

Ketika seorang pelanggan menaruh kepercayaan pada Anda, mereka mengharapkan hal-hal berikut:

• Ikuti syarat dan ketentuan yang Anda setujui
• Jangan pernah kompromi pekerjaan mereka untuk kesepakatan yang menguntungkan
• Jangan pernah menyembunyikan atau salah mengartikan informasi
• Jangan pernah berkontribusi pada kerugian mereka
• Jagalah pekerjaan dengan atau tanpa kehadiran mereka dengan jujur

Kepercayaan dapat menjadi topik tersendiri untuk didiskusikan dan akan membutuhkan artikel lain untuk dipahami secara menyeluruh. Tapi itu dibangun dari banyak pengalaman bagus.

Ketika Anda bekerja untuk klien Anda untuk jangka waktu yang lebih lama, itu biasanya berarti mereka mempercayai Anda. Dan mereka berhak mengharapkan hal yang sama dari Anda.

6. Opsi

Khususnya di bidang desain, pelanggan lebih suka memiliki pilihan. Mereka ingin mengetahui dampak desain dan bagaimana hal itu akan tercermin.

Misalnya, klien akan mengharapkan seorang desainer grafis untuk memberikan setidaknya 2 atau 3 pilihan sebelum menyelesaikan logo untuk merek tersebut. Anda akan mengharapkan hal yang sama ketika Anda menempatkan diri Anda pada posisi mereka. Pikirkan setiap pembelian Anda, Anda ingin melihat opsi.

Cara menetapkan harapan pelanggan sejak awal

Kami belajar tentang harapan pelanggan yang paling umum di atas. Sekarang mari kita pelajari bagaimana Anda dapat mengelolanya dengan penuh perhatian.

1. Jangan Berkomitmen Berlebihan dan Kurang Menyampaikan

Ini mungkin terlihat mudah di awal, tetapi jangan mengambil tekanan dari sesuatu yang tidak bisa Anda selesaikan. Terkadang untuk memenangkan klien, pekerja lepas cenderung terlalu berkomitmen daripada kapasitas aktual kami untuk memberikan.

Ada perasaan senang ketika Anda menutup pelanggan tetapi yang lebih menyenangkan adalah ketika pelanggan Anda merasa puas dengan pengiriman Anda. Jadi ketika Anda mengambil proyek baru, tanyakan apa kebutuhan sebenarnya dan berkomitmen hanya untuk hal-hal yang dapat Anda selesaikan.

Misalnya, Anda seorang penulis konten dan batas Anda adalah menulis 1000 kata dalam sehari. Jangan berkomitmen untuk menyelesaikan 3 artikel 1000 kata dalam dua hari.

Anda tahu batas Anda dan melampaui itu dapat merusak kualitas kerja Anda. Anda cukup menyampaikan pesan ini kepada klien Anda. Tidak ada klien yang mau berkompromi dalam kualitas.

2. Perlihatkan Diri Anda dengan Jujur

Ketika Anda tidak dapat memenuhi tenggat waktu tertentu, jujurlah dan sampaikan dengan jelas dengan penjelasan yang tepat. Berbohong kepada pelanggan tentang tugas akan merusak kepercayaan dan Anda mungkin akan kehilangan proyek.

Tidak ada yang sempurna dan Anda tidak boleh menjadi robot untuk membuat klien Anda bahagia. Tetapi memberikan gambaran yang jelas tentang apa yang dapat Anda lakukan tentang penundaan itu dapat membangun kepercayaan pada layanan Anda.

Jika Anda tidak dapat menyelesaikan proyek dalam tenggat waktu, jelaskan masalah Anda dengan jujur. Jadi Anda dan klien Anda dapat menemukan solusi yang lebih baik.

3. Bagikan Rencana Kerja Anda

Sebelum memulai proyek baru, bagikan rencana kerja Anda dengan klien Anda. Jelaskan secara rinci, bagaimana Anda akan mengelola proyek dan kapan mereka dapat mengharapkan hasil.

Ini akan membantu Anda jika Anda menangani lebih dari satu proyek atau pelanggan secara bersamaan. Saya sangat merekomendasikan untuk memilih alat manajemen proyek untuk Anda sendiri. Ada begitu banyak pilihan bagus yang tersedia untuk freelancer dan solopreneur.

Membagikan rencana kerja Anda sebelum mengerjakan proyek Anda dapat memberi pelanggan Anda perasaan yang dapat dipercaya bahwa Anda mengetahui prosesnya dan juga mereka akan menindaklanjuti sesuai jadwal yang Anda berikan.

4. Jelas Tentang Kualitas Dan Kuantitas

Diskusi terbuka tentang kebutuhan pelanggan yang sebenarnya bisa sangat membantu. Catat setiap detail kecil. Itu dapat membantu Anda memutuskan jumlah yang tepat untuk proyek tersebut.

Misalnya, merek e-commerce perlahan ingin tumbuh di Instagram dan menjual di platform. Anda dapat menyarankan 20+ posting Instagram per minggu. Dalam proses ini, Anda perlu berbicara tentang produk mereka yang paling berharga, dan bagaimana Anda akan mewakili mereka di Instagram.

Setelah Anda mendarat di parameter penting ini, Anda harus jelas dengan harga Anda. Pastikan untuk mendiskusikan biaya Anda untuk setiap tugas dengan sangat jelas. Saya sarankan Anda menggunakan perangkat lunak akuntansi untuk pekerja lepas. Itu akan membantu Anda mengelola semua pengeluaran dan faktur di bawah satu atap.

5. Berikan Pembaruan Reguler

Berikan pembaruan harian tentang kemajuan proyek. Ini akan memberi pelanggan Anda perasaan yang memuaskan tentang perkembangan Anda dan Anda dapat memberi mereka informasi yang baik dengan cara yang terorganisir.

Katakanlah, Anda adalah seorang pemasar digital freelancer. Ada banyak aktivitas yang dapat Anda lakukan setiap hari. Namun, pada akhir setiap minggu Anda dapat memperbarui klien Anda pada metrik berikut:

• Persentase perolehan lalu lintas ke situs web
• Jumlah artikel yang dibuat
• Tidak. backlink yang dihasilkan
• Jumlah konversi
• Persentase penurunan rasio pentalan

6. Atur Waktu Komunikasi Umum

Anda perlu mengatur waktu komunikasi tertentu untuk pelanggan Anda sedemikian rupa sehingga cocok untuk Anda dan juga pelanggan Anda.

Menyiapkan waktu yang umum untuk komunikasi dapat mengubah kesan Anda dari '"kapan saja tersedia" menjadi "Terorganisir dan tepat waktu".

Juga, cobalah untuk menggunakan saluran komunikasi tunggal. Itu akan menghemat rasa sakit dan frustrasi untuk klien Anda.

7. Edukasi Pelanggan Anda Tentang Gaya Kerja & Standar Industri Anda

Pelanggan tidak perlu tahu segalanya tentang setiap industri.

Untuk menghindari ekspektasi yang berlebihan, Anda perlu mendidik pelanggan Anda tentang layanan dan gaya kerja Anda dalam sesi orientasi klien.

Misalnya, jika pelanggan Anda meminta jumlah pengunjung situs web yang tidak realistis di bulan pertama. Sebagai pemasar, Anda harus menjelaskan tentang standar industri bahwa SEO tidak bekerja seperti itu.

Dengan cara ini, klien akan tahu bagaimana mengelola harapan mereka.

8. Pantau Metrik yang Tepat

Sebelum memulai proyek Anda dalam skala penuh, diskusikan metrik apa yang akan Anda lacak.

Anda perlu melacak banyak metrik sehingga Anda dan klien Anda dapat mengidentifikasi kemajuannya. Cukup tanyakan kepada klien Anda di mana minat mereka berada. Anda dapat membuat daftar metrik dan mendiskusikannya secara rutin dalam rapat mingguan.

Ini adalah poin yang sangat penting dalam manajemen ekspektasi pelanggan karena Anda berdua menyetujui serangkaian metrik tertentu. Jadi, tidak boleh ada penyimpangan dalam ekspektasi.

7 Tips Untuk Melebihi Harapan Pelanggan

Kami dengan cermat memahami bagaimana harapan pelanggan dapat memengaruhi dan bagaimana Anda dapat mengelolanya dengan penuh perhatian.

Tapi, kita semua tahu sebagai freelancer, membuat pelanggan kami senang adalah tanggung jawab kami. Anda masih bisa melebihi harapan pelanggan dengan serangkaian tindakan yang hati-hati. Berikut beberapa tipsnya:

1. Jadilah Pendengar yang Baik

Dengarkan setiap detail kecil – yang akan membantu Anda melayani mereka dengan personalisasi yang luar biasa.

Dengarkan apa yang mereka katakan tentang visi, misi, dan tujuan mereka untuk proyek tersebut. Jika Anda memahami jiwa mereka, Anda dapat memberikan apa yang klien cari. Dan Anda hanya dapat mencapainya dengan keterampilan mendengarkan yang baik.

Ingat, proyek ini bukan tentang Anda. Anda hanya membantu!

2. Kirim Sebelum Waktu

Cobalah untuk menyelesaikan proyek sebelum tenggat waktu yang diberikan. Saya tahu itu tidak mungkin setiap saat.

Anda menciptakan pengalaman yang menyenangkan ketika Anda memberikan sesuatu yang tidak terduga. Itu perasaan yang sama ketika Anda memesan pizza online dan itu menunjukkan setengah jam, tetapi Anda mendapatkan dalam 15 menit. Perasaan itu luar biasa dan akan menciptakan momen yang tak terlupakan.

3. Cobalah Untuk Memberikan Ekstra / Kejutan Mereka

Siapa yang tidak suka kejutan?

Ketika pelanggan mengharapkan sesuatu dari Anda dan Anda memberikan sedikit tambahan, itu bisa menjadi perasaan yang luar biasa. Tentu saja, cara terbaik untuk menciptakan kesan abadi.

Biarkan saya memberi Anda sebuah contoh. Jika Anda seorang pembuat konten dan tugas Anda adalah membuat deskripsi media sosial untuk klien Anda. Lain kali, buat dua opsi (satu, sedikit berbeda dan kreatif dari biasanya).

Perhatikan bagaimana reaksi klien Anda. Saya yakin Anda akan mendapatkan umpan balik positif untuk upaya ekstra.

4. Tindak Lanjut Dengan Pelanggan Anda

Sebagai pemilik bisnis, pelanggan akan selalu terlibat dalam banyak hal sekaligus. Dalam kekacauan, jika klien Anda melewatkan beberapa hal, lakukan tindak lanjut yang diperlukan.

Ini menunjukkan bahwa Anda mengikuti timeline Anda dan berdedikasi untuk itu.

5. Bantu Mereka Tanpa Pamrih

Semuanya tidak datang dengan label harga. Terkadang Anda harus membantu pelanggan Anda tanpa pamrih. Ketika membutuhkan Anda harus memberi tahu mereka tentang proyek mereka atau memberi mereka saran tentang upaya di masa depan.

Saya jelas tidak mengatakan Anda harus melakukan sesuatu secara gratis, tetapi ada kalanya Anda harus bekerja di luar upah per jam – itulah hubungan pelanggan. Jika Anda membangunnya dari akarnya, mereka akan menjadi sumber daya bagi Anda di masa depan.

6. Pertahankan Konsistensi

Konsistensi adalah kunci untuk mencapai target, sama halnya dengan kunci untuk membuat klien Anda senang.

Ketika Anda secara teratur muncul, menerima umpan balik, mengajukan pertanyaan, dan menyelesaikan tugas yang diberikan, Anda tidak perlu khawatir tentang memenuhi harapan pelanggan.

Saya benci mengakuinya, tidak menjaga konsistensi dan memberikan hasil adalah alasan utama para pekerja lepas kehilangan klien mereka. Jika Anda konsisten dan memberikan apa yang diharapkan, Anda sudah menang.

7. Hargai Mereka Di Depan Umum

Jika Anda menyukai seseorang, Anda memberi tahu mereka, bukan?

Hal yang sama berlaku untuk klien Anda.

Beri tahu orang-orang di LinkedIn dan Facebook mengapa Anda senang bekerja dengan klien Anda, bagaimana mereka mendukung Anda, dan bagaimana hubungan itu berkembang selama bertahun-tahun. Jika Anda secara berkala melakukan ini untuk pelanggan tetap Anda, mereka tidak akan pernah berpikir untuk pergi ke tempat lain untuk kebutuhan mereka.

Intinya

Freelancer adalah tentara satu manusia. Anda mengenal pelanggan Anda dari semua sudut. Anda tahu setiap harapan. Jadi, sangat penting bagi Anda untuk mengelola harapan ini dan juga melampauinya.

Saya sangat berharap tips dan strategi ini akan berguna dalam karir Anda. Bersulang!

Pertahankan percakapan...

Lebih dari 10.000 dari kami melakukan percakapan harian di grup Facebook gratis kami dan kami ingin melihat Anda di sana. Bergabunglah dengan kami!