Pentingnya Pengalaman Pelanggan dalam eCommerce: Retensi dan Selanjutnya

Anda tahu perasaan ketika Anda menemukan produk yang sempurna, mengklik tombol checkout, dan semuanya bekerja seperti sulap? Itulah hasil dari pengalaman pelanggan eCommerce yang luar biasa — dan itulah alasan mengapa pembeli memutuskan untuk memilih merek lagi setelah pembelian pertama itu.

Dalam panduan ini, kami akan menjelajahi seluk beluk tentang apa itu pengalaman pelanggan eCommerce, dan memberi Anda alat yang Anda butuhkan untuk membawa pelanggan Anda dalam perjalanan yang akan membuat mereka tersenyum lebar.

Apa itu pengalaman pelanggan eCommerce?

Sebelum kita menyelami seluk-beluk pengalaman pelanggan eCommerce, mari kita mulai dari awal.

Sederhananya, pengalaman pelanggan eCommerce mengacu pada cara pelanggan merasakan dan berinteraksi dengan toko online merek. Ini adalah perjalanan yang membawa mereka dari klik pertama di situs web Anda, ke halaman konfirmasi pembelian akhir, dan seterusnya.

Pikirkan tentang terakhir kali Anda memiliki pengalaman belanja online yang fantastis. Mungkin mudah untuk menavigasi situs, Anda dengan cepat menemukan apa yang Anda cari, dan proses checkout sangat mudah. Mungkin Anda menerima pembaruan rutin atas pesanan Anda, dengan komunikasi yang jelas dan transparan. Semua aspek perjalanan belanja online ini bersatu untuk menciptakan pengalaman pelanggan eCommerce.

Mengapa pengalaman pelanggan eCommerce penting?

Di dunia sekarang ini, di mana belanja online menjadi lebih umum daripada sebelumnya, pengalaman pelanggan eCommerce telah menjadi aspek penting dari kesuksesan sebuah merek. Pengalaman pelanggan yang positif tidak hanya menghasilkan lebih banyak penjualan dan peningkatan pendapatan, tetapi juga membangun loyalitas dan advokasi pelanggan.

Di sisi lain, pengalaman pelanggan yang negatif dapat menyebabkan pelanggan tidak puas, tingkat churn yang meningkat, dan reputasi yang rusak. Jadi, tidak heran jika merek semakin banyak berinvestasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce mereka.

Pengalaman pelanggan online vs. secara langsung

Mungkin tampak jelas apa perbedaan antara online dan di dalam toko, tetapi penting untuk benar-benar memahami batasan – dan manfaat – pengalaman pelanggan eCommerce sehingga Anda dapat memfokuskan upaya Anda pada apa yang Anda berikan untuk pembeli.

Salah satu perbedaan terbesar antara kedua pengalaman tersebut adalah kemampuan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk. Di toko fisik, pelanggan dapat mengambil dan memeriksa produk, mencobanya, dan merasakan kualitasnya.

Sebaliknya, pelanggan online hanya dapat melihat foto dan membaca deskripsi, yang dapat membatasi kemampuan mereka untuk membuat keputusan. Itu adalah sesuatu yang dapat dibantu oleh fotografi ekstensif, ulasan pelanggan otentik, dan UGC visual.

Perbedaan utama lainnya adalah tidak adanya interaksi tatap muka dengan karyawan toko. Di toko fisik, pelanggan dapat mengajukan pertanyaan, mendapatkan rekomendasi, dan berdiskusi tentang produk dengan karyawan.

Di eCommerce, interaksi ini diganti dengan chatbot layanan pelanggan atau email dukungan, yang mungkin tidak memiliki sentuhan pribadi layanan pelanggan di dalam toko. Idealnya merek akan memastikan bahwa mereka memanfaatkan data pelanggan yang kuat saat berinteraksi dengan pelanggan online, sehingga mereka merasa merek benar-benar mengenal mereka saat menangani kebutuhan mereka.

Di sisi lain, pengalaman pelanggan eCommerce juga memiliki keunggulan uniknya sendiri. Pelanggan dapat berbelanja kapan saja, dari mana saja, dan dapat dengan mudah membandingkan produk, harga, dan ulasan di berbagai situs web. Mereka juga bisa mendapatkan keuntungan dari kenyamanan pengiriman produk langsung ke depan pintu mereka, yang bisa sangat menarik di dunia perdagangan yang serba cepat saat ini. Semakin banyak merek berperan dalam pembeda tersebut, semakin baik – seperti mengurangi jalur untuk membeli lebih banyak lagi.

Tahapan pengalaman pelanggan

Kebutuhan pelanggan Anda akan bervariasi tergantung pada tahap perjalanan eCommerce mereka. Memahami berbagai tahap pengalaman pelanggan sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang memenuhi kebutuhan mereka di setiap langkah.

Tahap pra-pembelian

Tahap pertama adalah tahap pra-pembelian, dimana pelanggan melakukan riset dan mengumpulkan informasi tentang produk atau layanan Anda. Selama tahap ini, pelanggan harus dapat menemukan informasi yang mereka cari dengan cepat dan mudah, sehingga deskripsi produk yang jelas, gambar berkualitas tinggi, dan ulasan pelanggan dapat membantu membangun kepercayaan dan meyakinkan mereka untuk melakukan pembelian.

Tahap belanja

Tahap belanja adalah langkah selanjutnya, di mana pelanggan menjelajahi situs web Anda, menambahkan barang ke keranjang mereka, dan melakukan pembayaran. Selama tahap ini, pelanggan harus dapat menjelajahi situs web Anda dengan mudah, memiliki akses ke beberapa opsi pembayaran, dan merasa aman selama proses pembayaran.

Tahap pasca pembelian

Tahap pasca pembelian adalah saat pelanggan menerima produk mereka, dan ini merupakan tahap penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Selama tahap ini, pelanggan perlu merasa yakin bahwa pembelian mereka adalah keputusan yang tepat, dan mereka harus memiliki akses ke dukungan jika memiliki pertanyaan atau masalah terkait pesanan mereka. Ini juga saat yang tepat untuk meletakkan dasar untuk pembelian berikutnya, jika mereka puas. Menindaklanjuti pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi dapat membantu membangun hubungan yang langgeng dengan merek Anda.

Dengan memahami berbagai tahapan pengalaman pelanggan, Anda dapat menyesuaikan strategi eCommerce untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman luar biasa yang membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pendapatan untuk bisnis Anda.

Bagaimana pengalaman pelanggan memengaruhi retensi

Pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor paling signifikan yang dapat memengaruhi retensi pelanggan di eCommerce. Jika pelanggan memiliki pengalaman positif berbelanja di situs Anda, mereka cenderung akan kembali dan melakukan pembelian di masa mendatang. Di sisi lain, pengalaman negatif dapat membuat pelanggan menjauh dan menyebabkan mereka mengalihkan bisnisnya ke tempat lain.

Pengalaman berbelanja yang mulus dan menyenangkan dapat menciptakan rasa loyalitas merek dan membangun kepercayaan dengan pelanggan Anda. Dengan memberikan penawaran yang dipersonalisasi, rekomendasi yang relevan, dan layanan pelanggan yang luar biasa, Anda dapat menjalin hubungan dengan pelanggan Anda yang melampaui satu transaksi.

Sebaliknya, jika pelanggan mengalami masalah seperti waktu tunggu yang lama, layanan pelanggan yang buruk, atau navigasi yang membingungkan, mereka mungkin merasa frustrasi atau putus asa. Mereka juga dapat meninggalkan ulasan negatif atau membagikan pengalaman mereka di media sosial, yang dapat berdampak negatif pada reputasi merek Anda.

Untuk mencegah hal ini, sangat penting untuk memprioritaskan pengalaman pelanggan di sepanjang perjalanan pelanggan, mulai dari pra-pembelian hingga pasca-pembelian. Terus evaluasi kinerja Anda dan sesuaikan strategi Anda seperlunya untuk menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Dengan melakukannya, Anda akan meningkatkan kemungkinan pelanggan kembali ke situs Anda dan melakukan pembelian tambahan, yang pada akhirnya mendorong retensi pelanggan dan pertumbuhan pendapatan.

Cara meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda adalah proses berkelanjutan yang dapat membantu Anda tetap terdepan dalam persaingan dan memastikan loyalitas pelanggan. Dengan terus menyempurnakan pengalaman pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi area untuk peningkatan dan membuat perubahan yang membantu meningkatkan kepuasan, retensi, dan pendapatan pelanggan untuk bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda:

Menawarkan berbagai kemungkinan/pilihan

Dengan menyediakan beragam pilihan produk atau layanan kepada pelanggan, Anda dapat meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pembelian dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan di situs web Anda.

Halaman produk interaktif

Menambahkan elemen interaktif ke halaman produk Anda, seperti gambar atau video produk 360 derajat, dapat membantu pelanggan memahami produk dengan lebih baik dan membuat keputusan yang tepat.

Beragam metode pembayaran

Menyediakan beberapa opsi pembayaran dapat membantu meningkatkan rasio konversi dan membuat proses pembayaran lebih nyaman bagi pelanggan.

Penawaran yang disesuaikan

Mempersonalisasi penawaran dan rekomendasi berdasarkan riwayat penjelajahan pelanggan atau pembelian sebelumnya dapat membantu membangun loyalitas pelanggan dan mendorong pendapatan.

Penemuan kembali yang konstan

Terus memperbarui situs web Anda dengan produk, fitur, atau elemen desain baru dapat membantu pelanggan tetap terlibat dan mendorong kunjungan berulang.

Permudah untuk berbelanja dan bernavigasi dari berbagai saluran dan perangkat

Pastikan situs web Anda dioptimalkan untuk berbagai perangkat, termasuk seluler, tablet, dan desktop, serta memberikan pengalaman berbelanja yang lancar di semua saluran. Misalnya, pemblokir umum untuk pembelian bagi pembeli seluler adalah menerima pesan teks tentang kesepakatan atau poin hadiah, tetapi harus menemukan kode atau tempat untuk menebusnya setelah mengeklik ke situs. Pastikan Anda dioptimalkan untuk menyelesaikan masalah ini.

Cara komunikasi yang cepat dan mudah

Beri pelanggan cara cepat dan mudah untuk menghubungi tim dukungan Anda, seperti obrolan langsung atau dukungan telepon, untuk membantu menyelesaikan masalah atau pertanyaan apa pun yang mungkin mereka miliki.

Transparansi

Terus terang dengan pelanggan tentang kebijakan penetapan harga, pengiriman, dan pengembalian, untuk membangun kepercayaan dan menghindari kejutan atau kebingungan.

Mengidentifikasi dan menyoroti proposisi penjualan yang unik

Komunikasikan dengan jelas proposisi nilai unik bisnis dan produk Anda agar menonjol dari pesaing dan menarik pelanggan baru.

Menjadi customer-centric

Tempatkan pelanggan di pusat strategi eCommerce Anda dan gunakan umpan balik pelanggan untuk terus meningkatkan pengalaman mereka di situs web Anda.

Bagaimana mengukur keberhasilan

Melacak metrik pengalaman pelanggan eCommerce Anda sangat penting untuk memahami apakah Anda memenuhi harapan pelanggan atau perlu melakukan perbaikan. Dengan memantau metrik ini, Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang perlu ditangani.

Metrik untuk dilacak

Dalam dunia eCommerce, ada beberapa metrik utama yang terkait dengan pengalaman pelanggan yang harus Anda ketahui. Ini termasuk Skor Kepuasan Pelanggan (CSAT), Skor Upaya Pelanggan (CES), Skor Promotor Bersih (NPS), churn dan retensi pelanggan, Waktu Respons Pertama (FRT), Waktu Resolusi Rata-Rata (ART), dan Nilai Umur Pelanggan (LTV).

• CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan interaksi atau pengalaman tertentu, biasanya melalui survei.
• CES mengukur berapa banyak upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk mencapai tujuan mereka, misalnya, melakukan pembelian atau menyelesaikan masalah.
• NPS adalah ukuran loyalitas pelanggan, menanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda kepada orang lain.
• Tingkat churn dan retensi menunjukkan persentase pelanggan yang pergi dibandingkan mereka yang terus berbisnis dengan Anda.
• FRT dan ART mengukur waktu yang dibutuhkan agen dukungan pelanggan untuk menanggapi dan menyelesaikan masalah pelanggan.
• LTV mengukur pendapatan total yang dibawa pelanggan ke bisnis Anda selama masa hidup mereka.

Melacak metrik ini dapat membantu Anda mengidentifikasi di mana merek Anda unggul dan di mana peningkatan perlu dilakukan. Misalnya, jika skor CSAT Anda rendah, Anda mungkin perlu berupaya meningkatkan dukungan pelanggan atau kegunaan situs web. Jika skor NPS Anda rendah, ini bisa menunjukkan kebutuhan untuk fokus membangun loyalitas dan advokasi pelanggan. Dengan memperhatikan metrik ini, Anda dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan, retensi, dan pendapatan pelanggan.

Alat dan metode pengukuran

​​Anda dapat menggunakan perangkat lunak dan alat daring yang melacak metrik ini, seperti Google Analytics, Hotjar, dan SurveyMonkey. Alat-alat ini dapat membantu Anda mengukur kepuasan pelanggan, upaya pelanggan, dan skor promotor bersih. Selain itu, mereka dapat melacak churn dan retensi pelanggan, waktu respons pertama, waktu penyelesaian rata-rata, dan nilai seumur hidup pelanggan.

Namun jika Anda tidak memiliki anggaran untuk alat ini atau belum ingin berinvestasi di dalamnya, Anda tetap dapat mengukur metrik ini menggunakan analitik kinerja Anda sendiri. Misalnya, kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menganalisis umpan balik pelanggan melalui email atau media sosial. Upaya pelanggan dapat diukur dengan menganalisis berapa banyak klik atau langkah yang diperlukan pelanggan untuk menyelesaikan pembelian. Skor promotor bersih dapat diukur dengan menganalisis seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Waktu respons pertama dan waktu resolusi rata-rata dapat diukur menggunakan chatbot situs web Anda dan mendukung sistem email. Dan nilai seumur hidup pelanggan dapat dihitung dengan menganalisis berapa banyak yang dihabiskan pelanggan di situs Anda selama durasi hubungan mereka dengan merek Anda.

Dengan mengukur metrik ini, Anda dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang kinerja toko eCommerce Anda dan mengidentifikasi area yang perlu Anda tingkatkan.

Intinya adalah…

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan eCommerce Anda sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan pendapatan untuk bisnis Anda. Dengan melacak metrik utama dan terus menyempurnakan pendekatan Anda ke setiap tahap perjalanan pelanggan, Anda dapat memastikan bahwa pelanggan Anda memiliki pengalaman yang lancar dan menyenangkan di situs web Anda.

Pada akhirnya, pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan retensi pelanggan, yang merupakan bagian penting dari setiap rencana pemasaran retensi eCommerce. Dengan berfokus pada pelanggan dan menempatkan kebutuhan mereka sebagai inti dari strategi Anda, Anda dapat memastikan bahwa bisnis Anda tumbuh subur di pasar yang sangat kompetitif.

Jadi, luangkan waktu untuk mengevaluasi pengalaman pelanggan Anda dan buat perubahan yang diperlukan untuk memberikan pengalaman yang mulus dan menyenangkan bagi pelanggan Anda.