Manajemen Pengalaman Pelanggan Di Ritel

Manajemen pengalaman pelanggan mengacu pada perjalanan antara merek Anda dan pelanggan Anda. Ini adalah proses di mana setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan dikelola. Manajemen pengalaman pelanggan dimulai bahkan sebelum audiens memanfaatkan layanan Anda atau membeli produk Anda dan terus berlanjut bahkan setelah transaksi selesai.

Manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ini lebih dari sekadar menjual produk dan layanan Anda kepada audiens Anda. CXM adalah tentang mengetahui konsumen Anda serta keinginan dan kebutuhan mereka dengan sangat baik sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang disesuaikan untuk pelanggan individu yang mendorong loyalitas merek.

Manajemen Pengalaman Pelanggan Di Ritel

Manajemen pengalaman pelanggan di industri ritel adalah cara utama untuk memastikan bahwa semua tujuan perusahaan terpenuhi dengan baik dan tepat waktu. Pengalaman pelanggan di sektor ritel mengharuskan pengecer untuk memberikan bantuan waktu nyata kepada pelanggan mereka dengan bekerja dengan jumlah data yang komprehensif. Alih-alih berinteraksi dengan pelanggan secara tatap muka seperti di hari-hari sebelumnya, pengecer dituntut untuk berurusan dengan pelanggan melalui saluran online yang berbeda. Nilai-nilai inti industri tetap sama bahkan saat mereka mengikuti tren digital sambil terus berusaha menyesuaikan diri dengan dunia yang terus berkembang.

Seperti industri lainnya, Ritel menyaksikan lingkungan yang sangat kompetitif. Untuk memiliki kesempatan bertarung di pasar pengecer membutuhkan Lucidya solusi CXM sempurna yang akan membantu mereka mengikuti tren yang berkembang dan memiliki tempat yang lebih baik di pasar.

Tercantum di bawah ini adalah elemen kunci dari manajemen pengalaman pelanggan dan berbagai cara merek ritel dapat memberikan pengalaman pelanggan yang hebat.

Mengenali Pelanggan

Langkah pertama dalam manajemen pengalaman pelanggan untuk ritel adalah mengenali pelanggan. Ini adalah konsep yang sederhana, tetapi dalam praktiknya bisa rumit. Bagaimana Anda tahu siapa pelanggan Anda? Apa kebutuhan dan keinginan mereka?

Anda mungkin berpikir bahwa menanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan sudah jelas—tetapi tidak selalu berhasil seperti itu. Dengan mengajukan pertanyaan terbuka seperti “Apa yang bisa kita lakukan lebih baik?” atau “Bagaimana kami dapat meningkatkan layanan kami?” Anda mengizinkan mereka untuk menceritakan kisah mereka melalui jawaban mereka, daripada meminta mereka menjelaskan apa yang mereka butuhkan dari formulir survei atau kuesioner impersonal. Jika pelanggan datang ke toko Anda dengan barang yang ingin mereka tukarkan, tanyakan apakah ada hal lain yang tidak memenuhi harapan dan catat masalah apa yang muncul di setiap tahap proses sampai semuanya diselesaikan dengan memuaskan bagi kedua pihak yang terlibat. (pengecer dan konsumen). Informasi ini akan membantu membentuk siklus pengembangan produk di masa depan dan memastikan semua orang menang!

Peta Perjalanan Pelanggan

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari langkah-langkah dan titik kontak yang dilalui pelanggan selama proses pembelian. Ini membantu Anda untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Peta perjalanan pelanggan dibuat dengan mencantumkan semua kemungkinan titik kontak dari kontak pertama dengan merek Anda (misalnya, menemukannya di Google), melalui pembelian, pengiriman, dan layanan purna jual, serta tindakan lain yang dilakukan oleh Anda dan Anda. pelanggan di sepanjang jalan ini. Dengan memetakan semua interaksi ini, Anda dapat mengidentifikasi peluang untuk peningkatan di setiap tahap perjalanan (misalnya, memastikan bahwa staf penjualan memiliki pengetahuan atau meningkatkan waktu pengiriman).

Mengembangkan Hubungan Konsumen

Mengembangkan hubungan konsumen adalah salah satu cara terpenting Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Semakin banyak waktu yang Anda habiskan bersama pelanggan, semakin besar peluang Anda untuk mengenal mereka dan memastikan mereka merasa mendapatkan apa yang mereka inginkan dari perusahaan Anda.

Jadi bagaimana Anda membangun hubungan ini? Media sosial adalah cara yang bagus untuk melakukan ini! Meskipun tidak mungkin atau praktis bagi setiap pemilik bisnis di setiap industri, media sosial pasti memiliki kelebihan dalam hal menumbuhkan hubungan dengan pelanggan. Ini semua tentang membangun kepercayaan antara Anda dan orang-orang yang membeli dari Anda.

Memanfaatkan umpan balik pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah salah satu alat terpenting yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan bisnis Anda. Ini memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi area di mana Anda dapat meningkatkan, dan juga membantu pelanggan Anda merasa seperti mereka didengar. Semakin banyak pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka berinteraksi dengan merek Anda, semakin besar kemungkinan mereka akan melakukan pembelian berulang—dan bahkan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain!

Untuk memulai, mari kita bahas beberapa praktik terbaik untuk mendapatkan dan memanfaatkan umpan balik pelanggan di ritel:

• Pahami informasi seperti apa yang Anda inginkan dari klien. Apakah mereka memerlukan detail spesifik tentang pesanan? Apakah mereka berharap ada cara bagi mereka untuk menjangkau secara langsung? Atau ada fitur di website yang perlu diperbaiki? Setelah Anda menentukan informasi ini, gunakan itu sebagai kesempatan untuk mengajukan pertanyaan terbuka yang akan membantu mengungkap cara-cara di mana pengalaman mereka dapat ditingkatkan secara keseluruhan. Misalnya: "Apa satu bagian dari pengalaman layanan/produk/merek kami yang benar-benar menonjol?" atau "Bagaimana cara kita bersaing dengan bisnis lain seperti milik kita?"

Berikan Layanan Luar Biasa di Setiap Titik Sentuh

Ini adalah langkah paling penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang kuat. Layanan prima adalah dasar dari bisnis apa pun, dan itu perlu disampaikan di setiap titik kontak dengan setiap pelanggan. Jika Anda tidak memberikan layanan yang sangat baik, maka pelanggan Anda tidak akan pernah merasa nyaman atau cukup percaya diri untuk berbisnis dengan Anda lagi.

Anda dapat membantu memastikan bahwa anggota staf lini depan Anda memberikan layanan terbaik dengan menerapkan sistem dan proses yang mendukung mereka dalam upaya mereka untuk memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan Anda. Kami telah melihat banyak pengecer berjuang karena cara mereka mengelola proses layanan pelanggan mereka tidak bekerja dengan baik untuk karyawan garis depan atau memiliki terlalu banyak overhead—mengakibatkan respons yang lambat, peluang yang hilang, dan pelanggan yang tidak senang.

Pengalaman yang Dipersonalisasi untuk Pelanggan

• Personalisasi pengalaman pelanggan sangat penting untuk kesuksesan Anda.
• Cara terbaik untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan adalah dengan menggunakan data.
• Gunakan data untuk membantu Anda memahami dengan tepat siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan.
• Setelah Anda mengetahuinya, Anda dapat menyesuaikan pengalaman berbelanja mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Misalnya, jika pelanggan telah membeli barang dari toko Anda sebelumnya, itu mungkin karena mereka menyukai produk dan layanan yang Anda tawarkan — jadi mengapa tidak memastikan bahwa produk yang sama ada di bagian atas "daftar keinginan" mereka saat mereka berkunjung lagi? Atau jika seseorang membeli tiket secara online untuk sebuah acara di tempat Anda, pastikan tiket tersebut memiliki akses VIP agar orang tersebut merasa istimewa saat tiba di tempat tersebut untuk malam besar!

Benar-benar omnichannel

Hadir di saluran yang berbeda terdengar bagus dan Anda mungkin berpikir itu profesional tetapi pada kenyataannya itu mengganggu konsumen. Jadi memiliki omnichannel untuk pelanggan Anda dan memberi mereka pengalaman yang lancar dan berkelanjutan adalah yang akan membuat merek Anda menonjol. Oleh karena itu untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat kepada pelanggan Anda, Anda perlu

• Integrasikan semua saluran
• Memudahkan pelanggan untuk membeli
• Berikan pengalaman yang konsisten di semua saluran
• Berikan pelanggan pengalaman yang konsisten dan dipersonalisasi di semua titik kontak, termasuk situs web dan layanan di dalam toko Anda

Mengumpulkan umpan balik

Mengumpulkan umpan balik adalah elemen penting dari manajemen pengalaman pelanggan. Anda dapat mengumpulkan umpan balik dari pelanggan dengan banyak cara:

• Survei adalah salah satu metode yang paling umum untuk mengumpulkan umpan balik.
• Media sosial dapat digunakan untuk mengumpulkan umpan balik, tetapi hanya jika Anda memiliki kehadiran media sosial yang kuat dan tahu apa yang Anda lakukan.
• Email berfungsi dengan baik karena orang membuka kotak masuk mereka setiap hari dan mereka berharap melihat email dari perusahaan di sana. Namun, itu harus dilakukan dengan hati-hati karena mudah menyinggung orang dengan kampanye email yang salah atau dengan mengirim terlalu banyak email yang tidak diminta.
• Chatbots menjadi populer sebagai cara alternatif untuk mengumpulkan permintaan layanan pelanggan tanpa seseorang di belakang layar yang mengumpulkan semuanya secara manual, yang sejauh ini merupakan metode tradisional.

Kesimpulan

Manajemen pengalaman pelanggan adalah bagian penting dari setiap organisasi ritel, karena membantu membangun loyalitas dan mendorong penjualan. Jika Anda sedang mencari cara untuk meningkatkan strategi pengalaman pelanggan Anda dan menerapkan ide-ide baru ke dalam bisnis Anda, maka tidak terlihat lagi dari posting blog ini!