Manajemen Pengalaman Pelanggan Yang Perlu Anda Ketahui

Fakta dan Angka Manajemen Pengalaman Pelanggan (CEM)

Apa itu CEM?

Manajemen pengalaman pelanggan (CEM) mengacu pada proses yang digunakan untuk mengelola setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan. Manajemen pengalaman dimulai sebelum produk atau layanan dibeli dan berlanjut setelah penjualan selesai. CEM bertujuan untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.

Manajemen pengalaman pelanggan lebih dari sekadar melayani pelanggan online Anda. Mengetahui di mana orang membeli dan merek makanan anjing mana yang mereka sukai tidaklah cukup. Ini semua tentang mengenal konsumen Anda dengan baik sehingga Anda dapat membangun dan memberikan pengalaman yang disesuaikan yang mendorong mereka untuk tetap setia kepada Anda dan memberi tahu teman-teman mereka tentang Anda, yang merupakan jenis iklan yang paling menguntungkan. Di bawah ini adalah statistik terperinci yang menunjukkan fakta dan angka tentang CEM.

  Mengapa pengalaman klien begitu penting?

Pengalaman pelanggan penting karena setiap pelanggan menghargainya. Demikian pula, penelitian telah menunjukkan bahwa klien senang membayar ekstra untuk pengalaman pelanggan yang positif. Di sisi lain, statistik menunjukkan bahwa pengalaman negatif menghasilkan reputasi negatif dan kehilangan pendapatan. Beberapa statistik yang terlihat ditunjukkan di bawah ini mengenai pentingnya pengalaman klien.

• 32 persen pelanggan rela meninggalkan merek yang mereka kagumi karena satu pengalaman yang tidak menyenangkan,
• Pertemuan yang menguntungkan dengan merek lebih berpengaruh daripada iklan untuk 65 persen pelanggan di Amerika Serikat.
• Setelah pengalaman yang mengerikan, 88 persen pengguna online cenderung tidak kembali ke situs.
• Pelanggan percaya bahwa pengalaman berurusan dengan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanan yang mereka tawarkan.
• Pelanggan yang memiliki pengalaman terbaik sebelumnya menghabiskan 140 persen lebih banyak daripada mereka yang memiliki pengalaman terburuk.
• Upaya meningkatkan pengalaman pelanggan dapat mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 33 persen.
• Disparitas skor promotor bersih menyumbang 10-70 persen dari varians pertumbuhan penjualan antara pesaing langsung.
• Ketika sebuah perusahaan memberikan pengalaman yang disesuaikan, 80 persen pelanggan lebih cenderung untuk membeli.
• Pelanggan berbagi pengalaman yang menyenangkan dengan rata-rata 9 orang tetapi pengalaman negatif dengan rata-rata 16 orang.
• Pengalaman konsumen dipandang sebagai faktor kompetitif oleh 81 persen bisnis.
• Menurut 90 persen CEO, pelanggan memiliki pengaruh terbesar pada strategi perusahaan.

Nilai Saat Ini dari Manajemen Pengalaman Pelanggan

Pengalaman konsumen menjadi semakin penting seiring berjalannya waktu. Pelanggan menginginkan pengalaman tanpa batas yang difasilitasi oleh teknologi di dunia digital baru kita.

• Menurut 67 persen pelanggan, harapan mereka untuk pelayanan yang baik lebih kuat dari sebelumnya.
• 81 persen perusahaan bersaing terutama berdasarkan layanan pelanggan.
• 67 persen pemimpin bisnis khawatir perusahaan mereka tidak akan lagi kompetitif tanpa transformasi digital.

Bagaimana Bisnis jatuh?

Pengalaman pelanggan sangat penting bagi organisasi, menurut statistik. Sayangnya, banyak perusahaan tampaknya gagal memenuhi harapan klien.

• Menurut 51 persen pelanggan, sebagian besar bisnis gagal memenuhi harapan mereka untuk pengalaman pelanggan yang positif.
• Konsumen tidak puas dengan merek dalam 82 persen kasus.
• Banyak bisnis mengabaikan pentingnya transformasi digital, dan dengan demikian operasi mereka tidak siap.
• Menurut 72% ahli strategi perusahaan, upaya digital mereka gagal mencapai target pendapatan.
• 70 persen karyawan kurang menguasai kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Dampak Bisnis Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan dan statistik profitabilitas menunjukkan bahwa memberikan pengalaman pelanggan yang positif meningkatkan peluang Anda untuk menarik pelanggan baru dan menutup lebih banyak penjualan. Berikut ini adalah beberapa cara pengalaman pelanggan dapat memengaruhi perusahaan.

• Bisnis yang menghargai pengalaman pelanggan melihat peningkatan pendapatan 4-8 persen dibandingkan pesaing mereka.
• 89 persen pelanggan beralih ke pesaing setelah mengikuti pertemuan pelanggan yang buruk dengan suatu merek,
• Bisnis yang berfokus pada pelanggan menumbuhkan pendapatan 1,4 kali lebih cepat daripada bisnis yang tidak berfokus pada pelanggan.
• Perusahaan akan menghabiskan $641 miliar untuk teknologi pengalaman pelanggan pada tahun 2022,
• 4 persen pelanggan kemungkinan besar akan beralih merek jika proses pembelian merek pilihan pelanggan buruk.

Personalisasi Pengalaman Pelanggan

Orang-orang menuntut pengalaman yang lebih personal sekarang lebih dari sebelumnya.

• Hanya 34 persen bisnis yang menganggap klien mereka sebagai individu daripada kelompok.
• 74 persen pelanggan kesal ketika konten situs web dan pengalaman pengguna tidak disesuaikan.
• Konsumen mengatakan bahwa mereka hanya mau berkomunikasi melalui pesan khusus dalam 72 persen kasus.
• Hanya 13 persen konsumen yang mengatakan bahwa sebuah perusahaan pernah secara proaktif mencari mereka. 85 persen dari klien yang dihubungi secara individu percaya bahwa pengalaman itu berharga.
• 54 persen konsumen mengatakan mereka telah mengamati lebih banyak "kemanusiaan" dalam komunikasi yang mereka terima dari bisnis sejak pandemi dimulai.

Retensi dan Churn

• Pertarungan melawan churn menjadi penting bagi bisnis yang berurusan dengan loyalitas merek yang semakin berkurang,
• Hampir dua pertiga konsumen (58%) akan mengakhiri hubungan dengan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk,
• 70% pelanggan mengatakan mereka meninggalkan situs web jika mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari hanya dengan beberapa klik.
• Konsumen mengakui bahwa 43 persen telah berhenti berbisnis dengan perusahaan yang gagal mempersonalisasi pengalaman mereka.
• Jika sebuah perusahaan melakukan kesalahan, 78 persen pelanggan akan memaafkannya jika mereka yakin telah menerima layanan yang baik.
• 81 persen pelanggan yang marah mengatakan bahwa jika mereka diberi voucher atau kartu hadiah bernilai tinggi, mereka akan mempertimbangkan untuk melanjutkan perusahaan di masa mendatang.

Konsumen Mengharapkan Respon Cepat.

• 75% konsumen mengharapkan informasi langsung ketika mereka menggunakan smartphone mereka.
• 53% individu di Amerika Serikat akan meninggalkan keranjang online mereka jika mereka tidak dapat menemukan jawaban cepat untuk pertanyaan mereka.
• Pelanggan mengantisipasi jawaban "instan" untuk pertanyaan dukungan mereka dari 90% perusahaan (10 menit atau kurang).

Pelanggan Lebih Seluler dan Independen dari Sebelumnya

• Pelanggan mengharapkan akses langsung ke informasi yang mereka butuhkan, di mana pun mereka berada, dan banyak yang lebih suka diberi alat untuk mendapatkan informasi ini sendiri.

Jangan Abaikan Kenyamanan Membeli di Ponsel Anda

• Perdagangan seluler diperkirakan mencapai 45 persen dari keseluruhan pasar e-niaga AS pada akhir 2020, naik dari 25 persen pada 2019.
• 76 persen pembeli lebih suka membeli di smartphone mereka karena menghemat waktu mereka. Hanya 12 persen pembeli percaya bahwa itu menawarkan mereka pengalaman berbelanja yang paling nyaman.
• Pelanggan lebih suka membantu diri mereka sendiri bila memungkinkan.
• Saat ini, lebih dari 6 dari 10 pelanggan lebih memilih menggunakan saluran layanan mandiri digital untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka (situs web, aplikasi seluler, obrolan online, dan sistem respons suara).

Statistik Layanan Pelanggan yang Buruk

• Menurut 57 persen pelanggan, mereka cenderung tidak merekomendasikan perusahaan jika situs webnya dirancang dengan buruk dan tidak ramah seluler,
• Setengah dari pelanggan akan mengesampingkan situs web jika tidak ramah seluler,
• 92 persen pelanggan akan melupakannya setelah dua atau tiga pengalaman pelanggan yang buruk dengan merek yang sama.
• Hanya 19,3 persen pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan akan melaporkannya langsung ke perusahaan.

AI dan Otomatisasi

Kecerdasan buatan dan chatbots terus memecah belah orang.

• Menurut 81 persen pemimpin bisnis, otomatisasi cerdas meningkatkan pengalaman pelanggan dengan memungkinkan respons yang lebih cepat.
• 35 persen pengecer bermaksud untuk meningkatkan investasi mereka dalam kecerdasan buatan dan chatbots untuk operasi e-niaga mereka pada tahun 2021.
• Menurut 86% responden, mereka masih lebih memilih operator manusia daripada chatbot. Di sisi lain, 71 persen mengindikasikan bahwa mereka cenderung tidak menggunakan produk atau layanan jika mereka tidak menawarkan personel dukungan pelanggan secara langsung.
• Hanya 22 persen konsumen yang memiliki pendapat yang baik tentang chatbots. Menurut 60 persen responden, chatbots tidak cukup menjelaskan kesulitan mereka.
• Konsumen akan menggunakan AI dan chatbots untuk layanan pelanggan dalam 67 persen kasus pada tahun 2020, naik dari 46 persen pada tahun 2019.

Rahasia CEM yang Luar Biasa adalah Konsistensi

• Menurut 63 persen pelanggan, merek terbesar secara konsisten melampaui harapan mereka sepanjang perjalanan pelanggan.
• 65 persen responden akan menjadi konsumen jangka panjang jika sebuah merek dapat memberikan pengalaman hebat sepanjang perjalanan klien.
• Pengalaman sempurna di semua perangkat dan saluran adalah "harapan tinggi" bagi 42 persen konsumen. Dalam hal memberikan pengalaman berkualitas, 11 persen pembuat keputusan percaya bahwa pengalaman omnichannel yang mulus adalah elemen yang paling penting.

Kesetiaan juga merupakan Kunci Sukses

• 42% konsumen mengatakan mereka menjadi kurang loyal kepada perusahaan tempat mereka biasanya membeli sejak awal epidemi,
• Pelanggan setuju bahwa organisasi yang menunjukkan empati selama interaksi layanan pelanggan akan mendapatkan loyalitas mereka.
• Layanan pelanggan sangat penting bagi 90 persen responden mengenai pilihan merek dan loyalitas.