Kesalahan Pengalaman Pelanggan Teratas yang dapat Menghancurkan Bisnis eCommerce Anda

1. Perkenalan

Menyiapkan bisnis e-commerce bukanlah tugas yang mudah. Pasar digital semakin kompetitif setiap tahun, menekan penjual online untuk menonjol dari keramaian. Membuat kesalahan pemasaran yang kecil sekalipun dapat mengganggu keuntungan bisnis e-niaga. Jika tidak diurus, kesalahan ini dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.

Oleh karena itu di blog ini, kami akan membahas beberapa kesalahan umum pengalaman pelanggan dan solusinya untuk membantu Anda mencapai tujuan bisnis Anda.

2) 10 Kesalahan Pengalaman Pelanggan Teratas

Berdasarkan penelitian kami, kami telah menemukan kesalahan pengalaman pelanggan yang paling umum yang mencegah pedagang online meningkatkan skala bisnis mereka. Simak kesalahan-kesalahan tersebut di bawah ini:

2.1) Desain situs web yang tidak sesuai

Selalu dikatakan bahwa kesan pertama adalah kesan terakhir. Setiap pelanggan pertama kali mengunjungi situs web sebelum membeli produk dari toko e-niaga. Situs web yang dirancang dengan tidak memadai menunjukkan bahwa pemilik tidak peduli dengan bisnis mereka. Pelanggan mulai membuat pendapat mereka tentang perusahaan ketika mereka mengunjungi situs web atau tokonya. Jika situs web terlihat buruk, tidak dapat diandalkan, atau murah, mereka akan menganggap perusahaannya juga seperti itu. Dan mereka mungkin tidak membeli produk apa pun dari toko Anda.

Karenanya, situs web Anda harus andal dengan informasi yang relevan sehingga pelanggan dapat memahami apa yang ditawarkan perusahaan Anda.

2.2) Tidak ada kehadiran media sosial

Media sosial adalah platform interaktif yang memungkinkan orang untuk berbagi ide, informasi, dan minat mereka dengan orang lain. Kita hidup di era di mana pelanggan lebih cenderung memeriksa keberadaan e-commerce di media sosial daripada situs web mereka. Mereka mengunjungi pegangan media sosial penjual online setiap kali mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Jika kehadiran media sosial Anda mati, konsumen Anda tidak akan dapat berinteraksi dengan Anda dengan mudah.

Oleh karena itu, setiap perusahaan e-commerce harus menjaga keberadaan media sosial mereka. Ini akan membantu mereka mengembangkan bisnis mereka dan meningkatkan lalu lintas pelanggan di situs web mereka. Selain itu, mereka menikmati peluang yang ditawarkan jejaring sosial untuk bisnis.

2.3) Memberikan informasi yang tidak relevan tentang pesaing

Setiap pelanggan membandingkan bisnis e-commerce dengan pesaing mereka. Mereka melakukan ini untuk mengetahui bagaimana perusahaan Anda istimewa dan berbeda dari pesaing lainnya. Jika Anda tidak memberikan informasi yang relevan tentang pesaing Anda, maka pelanggan mungkin berpikir bahwa Anda belum melakukan penelitian terkait.

Pengunjung cukup pintar untuk melakukan penelitian mereka sendiri. Ini adalah alasan kuat mengapa Anda harus peduli. Pedagang online harus memastikan bahwa mereka memberikan informasi yang relevan kepada pelanggan mereka. Bagikan fakta tentang pesaing Anda untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.

2.4) Tidak menyediakan opsi pengiriman yang fleksibel

Pembeli online saat ini menjadi lebih menuntut. Mereka menginginkan beberapa opsi pengiriman di setiap fase perjalanan pengiriman mereka. Mereka ingin memilih layanan yang memenuhi kebutuhan pengiriman mereka. Jika toko e-niaga gagal menyediakan apa yang diinginkan pelanggan, masalah merekalah yang perlu diselesaikan.

Anda dapat meminta umpan balik pelanggan untuk meningkatkan kemudahan servis Anda. Tambahkan opsi pengiriman yang tidak ada di toko Anda. Ini akan membawa lebih banyak pelanggan dan membuat mereka merasa puas. Biarkan pelanggan membantu Anda mengembangkan bisnis Anda. Berikan 100% Anda untuk memenuhi harapan mereka.

2.5) Layanan pelanggan yang buruk

Layanan layanan pelanggan yang lebih baik membantu mendapatkan kepercayaan dan dukungan pelanggan. Setiap karyawan perusahaan e-niaga harus berinteraksi dengan pelanggan di setiap tahap perjalanan pengiriman mereka. Interaksi pelanggan dapat memengaruhi reputasi bisnis Anda. Pengalaman pelanggan yang negatif dapat menyebabkan hilangnya pelanggan tepercaya.

Untuk memberikan layanan layanan pelanggan yang sangat baik, setiap karyawan harus membagikan detail kontak mereka di situs web. Melihat hal tersebut, pelanggan dapat mengharapkan layanan yang tanggap dan suportif dari perusahaan. Penjual online harus melatih staf mereka untuk memberikan dukungan pelanggan sehingga mereka tidak kehilangan pelanggan.

2.6) Navigasi yang tidak memuaskan

Dengan kategori dan desain, navigasi yang baik penting untuk membantu pelanggan menemukan produk yang mereka inginkan. Jika situs web Anda memiliki semua detail pengiriman dan produk, tetapi tidak diatur secara sistematis, pengunjung mungkin akan kesulitan menemukan produk mereka. Navigasi yang buruk dapat mengakibatkan berkurangnya lalu lintas pelanggan di situs web Anda.

Pedagang online harus mendesain situs web mereka sedemikian rupa sehingga memiliki bilah menu atau bilah pencarian. Dengan ini, pelanggan dapat dengan mudah menemukan setiap opsi pengiriman atau produk yang mereka inginkan.

2.7) Pop-up yang sering muncul di layar

Banyak toko e-commerce memperkenalkan pop-up di situs web mereka. Munculan ini muncul saat pengunjung mengunjungi situs web Anda untuk mencari produk tertentu. Mereka tidak hanya muncul, tetapi meminta mereka untuk mengisi data pribadi mereka dan beralih ke kotak masuk email untuk konfirmasi. Munculan ini mengganggu dan mengalihkan perhatian pelanggan dari tujuan mereka datang.

Pengecer e-niaga tidak boleh memperkenalkan pop-up di situs web mereka dan meminta pelanggan untuk bergabung dengan milis mereka. Menambahkan pop-up bukanlah ide yang baik untuk membuat pengunjung Anda tetap berada di situs web. Sebagai gantinya, Anda dapat menambahkan tautan ke halaman keikutsertaan atau menyertakan kotak centang keikutsertaan untuk konfirmasi pesanan.

2.8) Tidak menyediakan kereta belanja yang stabil

Itu terjadi ketika pelanggan mencari produk, menambahkannya ke keranjang belanja dan membiarkan mereka mencari produk tambahan. Pelanggan juga dapat menutup browser sebelum kembali melakukan pembelian lainnya. Situasi ini sering menyebabkan hilangnya apa yang telah mereka pilih atau tambahkan ke keranjang belanja mereka.

Oleh karena itu, untuk mengatasi masalah ini, pedagang online harus mendapatkan praktik yang lebih baik untuk membuat keranjang belanja mereka tetap ada. Mereka harus menyertakan opsi Daftar Keinginan atau Simpan agar pelanggan tidak kehilangan apa yang mereka pilih.

2.9) Tindak lanjut yang berlebihan

Tidak peduli seberapa memuaskan pengalaman pelanggan yang Anda tawarkan, mengirimkan pemberitahuan tindak lanjut yang berlebihan dapat mengganggu pelanggan. Mengirim terlalu banyak pesan teks atau buletin email mengganggu mereka dan mendorong mereka untuk meninggalkan situs web.

Bisnis e-niaga harus menghargai waktu pelanggan mereka dan tidak mengirimkan tindak lanjut yang berlebihan. Mereka harus memastikan bahwa notifikasi ini tidak mengganggu pelanggan mereka.

2.10) Tidak menyediakan opsi pembayaran yang memadai

Di dunia yang paham teknologi ini, setiap pelanggan menginginkan layanan yang langsung memenuhi kebutuhan mereka. Dengan opsi pengiriman, pelanggan juga meminta opsi pembayaran. Kurangnya opsi pembayaran bertindak sebagai penghalang bagi pelanggan. Tidak ada konsumen yang tertarik membuka akun baru setiap saat untuk tujuan pembayaran.

Masalah ini bisa diatasi dengan menyediakan berbagai pilihan pembayaran seperti COD atau pembayaran online. Pedagang online harus melalui umpan balik pelanggan untuk mengetahui apa yang mereka inginkan.

3) Kiat untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan yang luar biasa membantu peritel e-niaga untuk meningkatkan skala bisnis mereka dan mempertahankan pelanggan. Orang hanya membeli produk dari perusahaan e-niaga yang memberikan pengalaman pra dan pasca pembelian yang positif. Layanan layanan pelanggan yang baik saja tidak dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Penjual online harus mengikuti beberapa praktik untuk membuat pelanggan mereka senang dan bertahan.

Di bagian ini, kami akan membagikan beberapa kiat yang akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan.

3.1) Tambahkan opsi umpan balik pelanggan

Setiap toko e-niaga harus memberikan opsi umpan balik pelanggan kepada pelanggan mereka. Umpan balik dari pelanggan memandu pengecer online untuk mendorong perubahan yang berdampak pada bisnis mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Mereka dapat meminta umpan balik pelanggan melalui berbagai metode. Ini termasuk media sosial, survei, umpan balik di situs web atau formulir kontak email. Dengan umpan balik negatif dan positif, pedagang online dapat mengadaptasi beberapa cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

3.2) Memberikan solusi yang berpusat pada pelanggan yang efektif

Sebagian besar pelanggan membutuhkan masalah mereka untuk diselesaikan secepat mungkin. Toko e-niaga harus menawarkan solusi yang berpusat pada pelanggan yang mengurangi upaya pelanggan. Seorang pelanggan merasa puas ketika masalah mereka diselesaikan dengan mengurangi jumlah usaha mereka.

3.3) Fokus pada interaksi

Seiring kemajuan teknologi, pengecer online memilih untuk berinteraksi dengan pelanggan secara teknis dan bukan secara manual. Pengalaman pelanggan yang berkesan bergantung pada interaksi pelanggan dengan karyawan. Oleh karena itu, perusahaan e-commerce tidak boleh mengandalkan otomatisasi atau teknologi untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Mereka harus berbicara dengan mereka secara langsung sehingga mereka dapat mengetahui apa yang diinginkan pelanggan mereka.

3.4) Hargai pelanggan Anda

Penjual online harus menghargai pelanggan mereka. Ini menunjukkan bahwa mereka peduli dengan uang, tenaga, dan waktu pelanggan mereka. Mengungkapkan rasa terima kasih kepada konsumen meningkatkan kepuasan karyawan dan pelanggan. Anda dapat menghargai pelanggan Anda dengan memberi mereka catatan terima kasih, diskon, atau melalui percakapan langsung. Metode ini membantu toko e-commerce meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun hubungan yang kuat.

3.5) Jadilah responsif

Pelanggan menjadi frustasi ketika mereka harus menunggu lama untuk mendapatkan tanggapan dari pedagang online. Masalah pelanggan yang belum terselesaikan menyebabkan pengalaman pelanggan yang negatif. Oleh karena itu, perusahaan e-commerce harus responsif dan menjangkau pelanggan mereka untuk menyelesaikan masalah mereka. Jika pelanggan mendapatkan respon yang cepat, mereka akan puas dengan layanan Anda.

4) Bagaimana ClickPost memastikan pengalaman pelanggan yang lebih baik?

ClickPost adalah perusahaan logistik berbasis SaaS yang layanannya membantu bisnis e-niaga untuk merampingkan proses pengiriman. Dengan layanan pengiriman, itu juga menyediakan layanan layanan pelanggan yang meningkatkan pengalaman pelanggan. Tim dukungan pelanggan ClickPost membantu pelanggan memecahkan masalah terkait pengiriman mereka. Perusahaan responsif dan menawarkan solusi yang berpusat pada pelanggan. Situs web ClickPost yang dirancang dengan baik menavigasi pelanggan dan pengguna untuk menemukan produk yang mereka inginkan. Ini menyediakan pembaruan pelacakan waktu nyata pada pesanan pelanggan melalui WhatsApp, email atau SMS. Tim onboarding perusahaan mengatur pertemuan dalam waktu singkat untuk membantu perusahaan e-commerce memberikan pengalaman pelanggan pasca pembelian end-to-end.

5. Kesimpulan

Kesalahan pengalaman pelanggan dapat menghambat bisnis e-niaga. Kesalahan ini mengakibatkan hilangnya pelanggan setia. Penjual online disarankan untuk memperbaiki kesalahan pengalaman pelanggan. Meningkatkan pengalaman pelanggan pra dan pasca pembelian akan memungkinkan Anda meningkatkan skala bisnis Anda secara global. Kami harap blog ini akan membantu Anda menganalisis kesalahan pengalaman pelanggan dan memperbaikinya.