Pengoptimalan pengalaman pelanggan: Cara mendapatkan CX dengan benar

Pelanggan biasanya mendasarkan keputusan pembelian mereka terutama pada kualitas dan harga, namun sekarang mereka menyertakan pengalaman mereka dengan suatu merek saat membeli. Hal ini menjadikan optimalisasi pengalaman pelanggan sebagai prioritas bisnis.

49% perusahaan percaya bahwa jika mereka meningkatkan pengalaman pelanggan, hal ini akan meningkatkan loyalitas merek dan 43% percaya bahwa hal ini akan meningkatkan kesadaran dan visibilitas merek, menurut Survei Pengalaman Pelanggan Masa Depan IDC.

Namun, dengan ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman mereka dengan suatu merek yang terus berubah, mendapatkan CX yang tepat tidaklah mudah.

Yang membuat segalanya menjadi lebih menantang adalah kenyataan bahwa pengalaman itu sendiri tidak jelas. Hal ini dimulai dari interaksi pribadi dengan pekerja garis depan di toko hingga kemampuan menemukan informasi yang tepat tentang suatu produk dan membelinya di situs web, aplikasi, atau melalui saluran media sosial hingga berapa lama produk tersebut disimpan. dibutuhkan untuk muncul di depan pintu pelanggan.

Bagaimana perusahaan dapat mengatasi tantangan CX?

Elemen inti dari pengalaman pelanggan

Untuk menguasai era baru ini dan memenuhi harapan pelanggan, perusahaan perlu fokus membangun hubungan data, teknologi, dan proses bisnis yang tepercaya.

Data adalah fondasinya, namun bukan hanya data pelanggan. Ini juga data operasional, data produksi, data rantai pasokan, data keuangan, dan banyak lagi. Hampir setiap bagian data di perusahaan dapat memengaruhi pengalaman pelanggan.

Sama halnya dengan teknologi. Pengalaman yang diterima pelanggan bergantung pada lebih dari sekadar rangkaian pemasaran, atau sistem CRM, atau bahkan solusi e-niaga. Misalnya, kesalahan aplikasi kepegawaian dapat mengakibatkan pelanggan mengantri untuk waktu yang lama.

Terakhir, proses bisnis memainkan peran besar dalam CX. Apakah ada keselarasan antara cara bisnis beroperasi dan alur kerja yang mendasarinya serta apa yang diharapkan pelanggan?

Ketiga hal ini sangat penting dan memberikan tantangan tersendiri dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan.

Berikut empat cara untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan yang diberikan bisnis Anda:

1. Jadikan data sebagai landasan
2. Pilih teknologi dan mitra yang berkomitmen terhadap CX
3. Berusaha menyelaraskan proses bisnis dengan perjalanan pelanggan
4. Jangan lupakan keamanan dan kepercayaan pelanggan

1. Optimalisasi pengalaman pelanggan: Analisis data

Data adalah fondasi dari setiap keterlibatan pelanggan, namun perusahaan kebanjiran data, yang sebagian besar tidak pernah digunakan. Untuk CX yang efektif, perusahaan perlu mengajukan tiga pertanyaan tentang setiap data:

• Apakah penting untuk membantu pelanggan sukses dan dengan demikian kita sukses?
• Apakah hal ini mutlak diperlukan dalam menjalankan bisnis?
• Berapa lama data tersebut berharga atau diperlukan?

50% perusahaan telah menerapkan analisis data untuk meningkatkan CX, namun hanya 25% perusahaan yang memiliki layanan data pelanggan terpusat di seluruh fungsi, termasuk mitra dan pemasok.

Mengumpulkan data yang diperlukan bisa jadi mahal, namun mengumpulkan data yang tidak perlu dan tidak pernah digunakan hanya membuang-buang uang.

2. Bekerja sama dengan mitra teknologi yang tepat

Apakah mitra teknologi yang Anda pertimbangkan berkomitmen terhadap pengalaman yang mereka berikan kepada Anda? Seberapa besar komitmen mereka dalam mendukung pengalaman yang Anda berikan kepada pelanggan?

Ada banyak sekali solusi yang tersedia untuk setiap masalah bisnis, termasuk pengalaman pelanggan, dan ada banyak kriteria yang sangat penting seperti biaya, ROI, biaya, kompleksitas penerapan, interoperabilitas, dan banyak lagi. Namun CX harus menjadi ukuran kualitatif utama ketika memilih solusi teknologi dan mitra implementasi.

28% perusahaan mengatakan bahwa mitra paling strategis mereka dalam hal pengalaman pelanggan adalah penyedia CRM/CS utama mereka.

3. Menyelaraskan proses bisnis dengan perjalanan pelanggan

Banyak perusahaan tidak selalu menganggap proses bisnis sebagai komponen kunci pengalaman pelanggan, namun proses bisnis dan alur kerja yang rusak sering kali menjadi penghalang untuk mendapatkan pengalaman yang baik.

40% perusahaan mengatakan bahwa tantangan utama mereka dalam meningkatkan pengalaman pelanggan adalah integrasi dengan proses bisnis utama lainnya seperti ERP, rantai pasokan, dan SDM.

Ini bisa sesederhana (atau menjengkelkan) seperti proses yang rusak di mana pelanggan diserahkan ke departemen yang salah satu kali atau beberapa kali. Atau bisa jadi rumit seperti menentukan mengapa perwakilan layanan pelanggan tidak memiliki data dan informasi yang tepat untuk menangani masalah pelanggan utama.

Baik sederhana maupun rumit, proses bisnis dan alur kerja harus selaras dengan perjalanan pelanggan untuk mendapatkan informasi yang tepat dalam proses yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

4. Peran keamanan + kepercayaan dalam mengoptimalkan pengalaman pelanggan

Keamanan dan kepercayaan mungkin tampak tidak pada tempatnya dalam diskusi tentang CX, namun keamanan sebenarnya merupakan bagian integral dari CX yang lebih baik. Pada tahun 2022, konsumen di Amerika Serikat kehilangan $8,8 miliar karena penipuan. Di Inggris, dalam periode waktu yang sama, konsumen mengalami kerugian sekitar £4 miliar karena penipu.

Tidak mengherankan jika pelanggan mengkhawatirkan keamanan setiap transaksi dan perlindungan data mereka, dan perusahaan pun meresponsnya.

51% bisnis mengatakan mereka menerapkan teknologi keamanan khusus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Penggunaan teknologi keamanan hanyalah sebagian dari solusi; yang perlu dibicarakan oleh perusahaan dan pelanggan perlu memahami apa yang Anda lakukan untuk melindungi data mereka sehingga mereka tidak menjadi korban penipuan dan penipuan lainnya.

Berusaha keras untuk menyajikan CX yang menonjol

Segalanya tidak akan menjadi lebih mudah bagi merek. Pasar akan menjadi semakin kompetitif ketika teknologi seperti AI dan pencetakan 3D membuka pasar bagi pesaing baru, mulai dari toko kecil yang hanya dapat menampung satu orang saja yang menemukan ceruk pasar hingga perusahaan multinasional yang mengidentifikasi pasar tangensial.

Tanpa berfokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang berbeda yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan, perusahaan tidak akan bertahan.