Apakah Anda Memiliki Strategi Pengalaman Pelanggan? Inilah Mengapa Anda Membutuhkannya

Sebagian besar bisnis memahami pentingnya layanan pelanggan. Bagaimanapun, penelitian menunjukkan bahwa hampir 75% pelanggan mengatakan layanan pelanggan penting untuk loyalitas merek mereka. Namun, ini tidak boleh dikacaukan dengan pengalaman pelanggan.

Ketika perusahaan berfokus pada memberikan pengalaman pelanggan yang unggul, pelanggan mengatakan bahwa mereka lima kali lebih mungkin untuk membeli dari mereka lagi. Mereka juga mengatakan bahwa mereka empat kali lebih mungkin untuk merekomendasikan perusahaan itu kepada orang lain. Jadi apa sebenarnya pengalaman pelanggan itu, dan bagaimana perusahaan memberikan pengalaman yang baik ?

Apa itu Strategi Pengalaman Pelanggan?

Sebelum melihat strategi, penting untuk memahami pengalaman pelanggan , atau CX, secara umum. CX adalah kesan yang didapat pelanggan dari sebuah perusahaan saat mereka bergerak sepanjang perjalanan pembeli mereka. Daripada berfokus hanya pada satu aspek interaksi, rencana pengalaman pelanggan memperhitungkan semua interaksi mereka di berbagai titik kontak, seperti:

• Mendapatkan kesadaran perusahaan melalui upaya pemasaran dan periklanannya
• Mendengar tentang perusahaan dari rekan-rekan di media sosial
• Mendengar tentang perusahaan melalui sumber media atau ulasan online
• Terlibat dengan dan menavigasi situs web perusahaan
• Melakukan pembelian dan melalui proses transaksi online
• Mengalami pengiriman dan janji pengiriman positif atau negatif
• Berinteraksi dengan dukungan layanan pelanggan (langsung dan otomatis)

Mengapa CX Penting untuk Bisnis Anda?

Ketika perusahaan memberikan kerangka pengalaman pelanggan yang baik di semua titik kontak, mereka dapat meningkatkan profitabilitas, mengurangi overhead dan biaya, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan setia ini menjadi promotor, mendorong pertumbuhan perusahaan melalui referensi.

Di sisi lain, CX yang buruk dapat menenggelamkan perusahaan, baik secara finansial maupun sosial, karena berita buruk dari mulut ke mulut dari pelanggan yang tidak puas, yang dikenal sebagai pencela, menyebar. Lihat saja beberapa statistik dari Forbes ini:

• Perusahaan melaporkan peningkatan pendapatan sebesar 84% ketika mereka meningkatkan CX.
• Perusahaan dengan CX di atas rata-rata berkinerja 73% lebih baik secara finansial.
• Pelanggan membelanjakan rata-rata 140% lebih banyak setelah menerima CX positif

Bagaimana Anda Membuat Strategi Pengalaman Pelanggan (CX)?

Untuk memanfaatkan semua manfaat yang ditawarkan CX yang baik, perusahaan perlu mengembangkan strategi CX. Karena CX mencakup setiap interaksi yang dimiliki pelanggan dengan bisnis, baik sebelum dan sesudah penjualan, strategi pengalaman pelanggan perlu memetakan rencana yang dapat ditindaklanjuti yang pada akhirnya akan memberikan pengalaman yang positif dan menarik di seluruh interaksi tersebut.

Memberikan CX yang baik perlu menjadi upaya seluruh perusahaan; semua orang perlu bergabung, mulai dari pekerja garis depan hingga CEO. Wawasan dan umpan balik perlu dibagikan dengan semua orang untuk menyelaraskan perusahaan di sekitar tujuan menyediakan CX yang unggul.

Anda mungkin senang mengetahui bahwa ada korelasi antara CX dan keterlibatan karyawan: kisah Forbes yang sama mengungkapkan bahwa rencana CX meningkatkan keterlibatan karyawan, menghasilkan layanan yang lebih baik, sebesar 20%.

Mengembangkan Praktik Terbaik Pengalaman Pelanggan

Ada banyak elemen perencanaan pengalaman pelanggan. Namun, perusahaan yang ingin meningkatkan CX mereka perlu memulai dengan meninjau semua strategi CX mereka saat ini (kemungkinan ada beberapa di tempat) dan kemudian mengembangkannya.

Sementara kepemimpinan seringkali dapat menunjukkan beberapa titik masalah, seringkali perlu untuk menanyakan secara langsung kepada pelanggan apa yang mereka suka atau tidak suka tentang perusahaan, produk, atau layanannya. Ini dapat dicapai dengan menggunakan survei Net Promoter Score (NPS) . Jenis survei ini memungkinkan perusahaan mengetahui apa yang mereka lakukan dengan baik, dan di mana ada ruang untuk perbaikan.

Survei NPS akan menyoroti yang terbaik, dan yang terburuk, dari apa yang Anda tawarkan. Survei menanyakan pertanyaan sederhana (seringkali dengan beberapa tindak lanjut), “seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?” Kemudian memberikan jawaban pada skala satu sampai sepuluh. Inilah bagaimana hal-hal mengguncang:

• Promotor (skor 9-10). Pelanggan yang puas yang cenderung bertindak sebagai duta merek, memperjuangkan produk atau layanan Anda kepada orang lain dari mulut ke mulut.
• Pasif (skor 7-8). Pelanggan yang bisa "mengambil atau meninggalkannya." Mereka tidak secara aktif mempromosikan perusahaan Anda, tetapi mereka juga tidak menjelek-jelekkannya.
• Penentang (skor 1-6). Pelanggan yang tidak puas yang kemungkinan besar tidak akan melakukan pembelian lagi, dan bahkan mungkin menghalangi orang lain untuk mencoba produk atau layanan Anda.

Setelah Anda memahami basis pelanggan Anda di setiap level, strategi CX yang baik adalah melakukan hal berikut:

• Pastikan Anda terus membuat promotor senang dengan terus melakukan apa yang mereka katakan sebagai yang terbaik, dan mengantisipasi apa yang mungkin mereka inginkan di masa depan untuk mengejutkan dan menyenangkan mereka.
• Memberi pasif alasan untuk mencoba produk atau layanan Anda lagi (seperti diskon untuk pesanan berikutnya) untuk mencoba mengubahnya menjadi promotor.
• Mengatasi masalah apa pun yang dimunculkan oleh pencela dan memperbaiki kesalahan Anda sendiri. Meskipun Anda mungkin tidak dapat mengubah seorang pencela, Anda mungkin setidaknya dapat menghentikan mereka dari merusak reputasi Anda melalui mulut ke mulut yang buruk.

Contoh Strategi Pengalaman Pelanggan

Banyak perusahaan memiliki pegangan yang cukup baik di mana mereka berdiri ketika datang ke aspek-aspek tertentu dari CX mereka. Di mana banyak yang mungkin gagal mengirimkan (permainan kata-kata) ada di bagian "pengiriman dan pengiriman". Ini adalah salah satu area yang tidak boleh diabaikan—dan itulah spesialisasi kami di The Fulfillment Lab. Berikut adalah contoh bagaimana kami dapat membuat perbedaan dalam hal CX untuk perusahaan e-niaga.

Banyak perusahaan e-commerce menggunakan pusat pemenuhan untuk memilih, mengemas, dan mengirimkan produk mereka; tetapi semua produknya dimasukkan ke dalam kotak cokelat yang umum dan membosankan. Itu tidak terlalu menarik bagi penerima, dan itu tidak membantu merek menonjol.

Untuk mengatasinya, The Fulfillment Lab telah menemukan pemasaran pemenuhan . Dengan menggunakan perangkat lunak berpemilik kami, perusahaan memiliki kemampuan untuk menyesuaikan pengalaman pemenuhan pelanggan mereka berdasarkan preferensi dan riwayat pembelian mereka, bukan tren umum.

Melalui kemasan yang disesuaikan , sisipan, kupon, dan banyak lagi, pengalaman pelanggan yang unik dapat disampaikan berdasarkan demografi setiap pembeli, riwayat pembelian, dan tahap dalam perjalanan pembelian mereka.

Personalisasi ini menambah CX, mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap dan pendukung setia! Faktanya, personalisasi dapat mengurangi biaya akuisisi pelanggan hingga 50% , meningkatkan pendapatan sebesar 5–15%, dan meningkatkan efisiensi pengeluaran pemasaran sebesar 10–30%. Plus, ini membantu paket menonjol di lautan kotak cokelat membosankan di depan pintu untuk memberikan kesan (baik) yang bertahan lama.

Tingkatkan CX Anda dengan The Fulfillment Lab

Studi menunjukkan bahwa 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sebenarnya telah diprediksi bahwa pada akhir tahun 2020, pengalaman pelanggan akan mengambil alih harga dan produk sebagai pembeda merek utama! Jadi, jika Anda adalah pengecer e-niaga yang mencari cara mudah untuk meningkatkan CX Anda, hubungi The Fulfillment Lab. Kami memberikan CX yang tidak akan mengecewakan!