Pengalaman Pelanggan: Tren und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und spater

Habt ihr euch schon mal mit dem postdigitalen Zeitalter beschaftigt? Der Bestseller-Autor Thomas Ramge beschreibt dieses Szenario for das Jahr 2030 in seinem Buch postdigital und meint damit die gelungene Synthese zwischen analog und digital in den kommenden Jahren.

Der Mensch Steht In Dieser Bevorstehenden Ära Starker As Bisher Im Mittelpunkt and die Customer Experience (CX) gewinnt weiter an Bedeutung. Unterstutzt von Kunstlicher Intelligenz (KI) und einer besseren Datennutzung.

Ich denke, dass Thomas Ramge andere Zukunftsforscher mit dieser Vision in vielerlei Hinsicht recht haben konnten. Schließlich gibt es den Begriff „Transformasi Digital“ Schon seit geraumer Zeit and es wird langsam Zeit for etwas Neues.

Perusahaan-perusahaan yang belum pernah ada sebelumnya, dengan Inisiatif dari CIO-CIO, di tempat kerja yang tidak dapat diakses dengan aman, dan jika ada pekerjaan digital di luar sana, mereka akan mendapatkan keuntungan yang lebih besar.

Das Zauberwort perang dan ist dabei „Pengalaman Pelanggan“. Doch was wird aus dem außergewohnlichen Kundenerlebnis, wenn die Budgets – we derzeit – schrumpfen and die wirtschaftliche Unsicherheit zunimmt?

Dann mussen die Verantwortlichen in den Unternehmen sicher sein, dass ihre Technologieinitiativen mehr sind als nur einmalige Losungen fur kurzfrstige Probleme. Sie sollten vielmehr weit uber das Jahr 2023 hinaus tragen. Saya lebih baik menggunakan „postdigital Zeitalter“ hinein.

Um gleich mit einem Missverstandnis aufzuraumen: „Postdigital“ jauh dari Ende der Digitalisierung. Saya Gegenteil. Der Begriff beschreibt vielmehr einen Zustand, in der von uns so gerne zitierte „digital Wandel“ ein selftverstandlicher and normaler Teil des Alltagslebens geworden ist.

Dan gleichzeitig als strategischer Ausgangspunkt fur eine ganzheitliche Unternehmensstrategie steht, um die Kundinnen und Kunden – ihre Bedurfnisse, Wunsche und Praferenzen – in den Mittelpunkt samtlicher Aktivitaten zu stellen.

Jadi sangat penting bagi Pengalaman Pelanggan kami lebih jauh

Unternehmen kommen nur dann sicher ins Jahr 2030, wenn sie heute die richtigen Innovationen vorantreiben, ihr Wachstum weiter beschleunigen und ihr Markenversprechen entlang der gesamten Wertschopfungskette einlosen. Doch wo sollen Sie damit anfangen?

Die folgenden vier Trends und Triebkrafte fur das Jahr 2023 und daruber hinaus, die wir gemeinsam mit Marktforschern und unseren Kundinnen und Kunden discutiert haben, konnen dafur Anhaltspunkte zum konkreten Handeln bieten. Die oder der CIO (Chief Information Officer) spielt dabei – zumindest in großeren Unternehmen – eine zentrale Rolle.

Tren No. 1: CIO ubernehmen mati Verantwortung untuk Kundschaft mati

Daten stehen haufig im Mittelpunkt erfolgreicher CX-Initiativen, und die CIOs sind in der Regel die Personen, die am besten wissen, wo daten zu finden sind und wie sie vernetzt und auf Geschaftsbereiche angewendet werden konnen.

Ketika cabang-cabang yang berkembang pesat adalah salah satu perusahaan terbesar di dunia, orang-orang akan meninggal di beberapa CIO dan Tim lainnya.

Sie mussen mit unterschiedlichen Ansprechpartnern zusammenarbeiten, um den Wandel im gesamten Unternehmen voranzutreiben und dabei immer wieder wichtige Fragen stellen, wie etwa:

• Apakah wunschen sich unsere Kundinnen und Kunden?
• Apakah Anda akan membuka Kundschaft die Technologie, apakah Anda akan berhasil?
• Bagaimana Teknologi dan CX-Strategien Setzen Wettbewerber Ein?
• Welche Technologietrends wereden zu Best Practices fur unsere Customer Experience?

Ketika CIO lebih besar Verantwortung fur die Kundschaft ubernehmen, konnen sie ihr IT-Wissen nutzen, um Inovatif Customer-Experience-Losungen bereitzustellen, die das CX-Team moglicherweise bisher noch gar nicht in Betracht gezogen hat.

Tren No. 2: Mit dem „Composable Enterprise“ anpassungsfahiger werden

In der heutigen Welt des Umbruchs cann man eigentlich nur noch das Unerwartete erwarten. Pengalaman Pelanggan lainnya adalah Wandel die einzige Konstante. Modularitat ist deshalb ein wachsender Trend in der gesamten Informationstechnik.

Sie hat auch ein großes Potenzial fur die Weiterentwicklung der CX and cann dabei helfen kann, sich schneller an die notwendigen Veranderungen anzupassen. Saya adalah „Perusahaan yang Dapat Dikomposisi“ dengan menggunakan komponen TI sebagai komponen pendukung Baustein yang lebih baik.

Teams, Geschaftsbereiche, Daten und Softwarelosungen, die als modulare Elemente plant sind, lassen sich so bei Bedarf jederzeit neu positionieren.

Vorausgesetzt, dass die Denkweise und die Infrastruktur im Unternehmen diees zulassen. Sind die entsprechenden Teams and Technologien in den Organisationen bereits vorhanden, mussen die Komponenten bei veranderten Rahmenbedingungen nur auf andere Weise bereitgestellt werden.

Modularitas ini memungkinkan CIO untuk membuat Konzep baru, di bawah API TI dan Teknologi Kontainer yang membawa serta Auspragunge des Baukastenprinzips bekannt. Allerdings wissen die meisten meisten IT-Verantwortlichen jedoch aus eigener leidvoller Erfahrung, dass ein „Composable Enterprise“ nicht so einfach umzusetzen ist.

Denn fur viele Unternehmen ist heute bereits die Integration von Prozessen and Technologien schwierig. Angesichts dessen wurde das regelmaßige Einrichten und Aufschlusseln von Integrationen als Reaktion auf spontane Veranderungen bei Marktbedingungen, Kundennachfrage oder andere Herausforderungen – so meine Vermutung – wahrscheinlich so lange dauern, bis die Chancen einer schnellen Reaktion vertan sind.

CIOs spielen deshalb eine wichtige Rolle bei der Festlegung von Erwartungshaltungen.

Dazu gehort der Aufbau einer modularen Unternehmensarchitektur. Diese bildet die Grundlage dafur, dass die die Vorteile einer starkeren Modularitat voll ausgeschopft werden konnen. Dies gelingt jedoch nicht uber Nacht.

Tren No. 3: Kein Wachstum auf Kosten der Rentabilitat

Zunachst einmal eine ketzerische Ini:

Unternehmen aller Branchen haben sich meiner Meinung nach zu lange auf das Umsatzwachstum konzentriert.

Da aber wirtschaftliche Unsicherheiten and Schwankungen selbst die stables Betriebe heute schnell aus dem Gleichgewicht bringen konnen, sollten sie in der aktuellen Situasi mit der Priorisierung der Rentabilitat und sich auf die „richtigen“ Kundinnen and Kunden konzentrieren.

Nehmen wir zum Beispiel eine neue Kundin, die zwolf Paar Schuhe einer Konsumgutermarke kauft. Aus der Umsatzperspektive ist dies eine „gute“ Kundin, die man vielleicht mit einer personalisierten Action oder einem Gutschein fur einen zukunftigen Einkauf motivieren will. Doch wenn die Daten zeigen, dass diese Verbraucherin viele identische Schuhe in verschiedenen Großen gekauft and letztendlich alle bis auf ein Paar zuruckgegeben hat, ist dieses Geschaft aus der Rentabilitatsperspektive eher nachteilig.

Dalam hal ini, perjalanan kembali harus dilakukan dengan benar dan hal ini dapat dilakukan dengan baik, karena biaya yang harus dikeluarkan untuk barang bawaan dan barang dagangan lainnya, jatuh ke tangan Anda saat ini. Semua mati schmalert den Gewinn noch mehr.

Vergleicht man das jetzt mit einer Kundin, die der Marke seit Jahren treu ist. Apa yang terbaik dari zwar jeweils nur zwei oder drei Paar Schuhe, die aber alle paar Monate. Laut der Umsatzdaten hat diese Kundin eine geringere Prioritat, obwohl sie doch eigentlich im Fokus stehen sollte. Bemerkt ihr den Unterschied?

Durch die Verbindung von Backend-Daten, z. B. aus dem ERP- und Bestandsfuhrungssystem, mit den Frontend-Daten konnen nicht nur die profitabelsten Kundinnen und Kunden identifiziert werden.

Sondern Unternehmen konnen auch auf hochgradig personalisierte Weise mit ihnen in Kontakt treten. Das ermoglicht eine andere Art der Interaktion mit weniger profitablen Kunden, die durch Kosteneinsparungen die Rentabilitat verbessert.

Tren No. 4: Unternehmen mussen mit ihren Werten vorangehen

Gerade in unsicheren Zeiten sind Unternehmenswerte eine Quelle fur Stabilitat und Starke – sowohl fur die Firmen as auch fur ihre Kundinnen und Kunden. Selbst wenn dieese unterchiedlich wertorientiert sind, connen Betriebe ire Werte strategych nutzen, um ire Klientel auf eine neue Art and Weise anzusprechen.

Jadi ini adalah Beispiel laut yang lebih luas dari SAP Insights untuk 83,1 % dari Generasi Z yang mana, dass ihr Einkauf im Handel positive Entwicklungen in der Welt bewirkt und das Leben der Menschen verbessert.

Fur dieese wachsende Zahl an Verbraucherinnen und Verbraucher haben das Engagement von Marken fur Nachhaltigkeit, Menschenrechte und andere Anliegen eine fast genau-so hohe Bedeutung wie die angebotenen Produkte and Dienstleistungen selbst.

Das Engagement von Unternehmen fur bestimmte Ziele ist inzwischen genauso geoworden wie jede andere Maßnahme zur Verbesserung der Customer Experience.

Die Kaufkraft der jungeren Verbrauchergenerationen nimmt zu, daher sollte sich der Handel im Jahr 2023 und danach auf sie konzentrieren. Eine Moglichkeit ist zum Beispiel, regelmaßig die eigenen Nachhaltigkeitskennzahlen zu veroffentlichen und die Ziele im Bereich ESG (Environmental, Social, Governance) zum Teil der Markenidentitat zu machen.

Dass das Thema Nachhaltigkeit lediglich als Kernwert auf der Unternehmenswebsite aufgefuhrt wird, reicht den kritischen Verbraucherinnen und Verbraucher von heute langst nicht mehr. Unternehmen mussen schon nachvollziehbar uber ihre Fortschritte auf diesem Gebiet berichten, um sich nicht dem Vorwurf des Greenwashings oder Beschonigung ihrer Umweltbilanz auszusetzen.

Lautan yang lebih baik dari Umfrage von SAP Insights sind derzeit allerdings nur 21 % der Unternehmen rundum zufrieden mit der Qualitat ihrer ESG-Daten. Karena 75 % dari orang-orang yang mengetahuinya, dass diese Informationen yang berkaitan dengan strategi dan operasi Entscheidungen sind. Eine ziemliche Diskrepanz.

Die Ursache fur diese Lucke? Ich denke, ist die Complexitat des Themas. Fur die meisten Unternehmen sind Nachhaltigkeitsdaten deutlich complizierter zu erfassen and zu analysieren as andere Datenarten, da sich alle Geschaftsprozesse auf die Nachhaltigkeit auswirken.

Aber trotzdem muss jedes Unternehmen irgendwo anfangen.

Leicht nachzuverfolgen sind etwa folgende Arten von Umweltdaten:

• Reduzierung des Stromverbrauchs, und sei es auch nur bei ein oder zwei wichtigen Prozessen
• Verringerung des Kraftstoffverbrauchs der Fahrzeugflotte
• Effekte fur den Standort, z. B. eine geringere Abfalloder Wassermenge
• CO2-Ausgleichsmaßnahmen wie gepflanzte Baume

Die Zukunft der Customer Experience mitgestalten

Anpassungsfahigkeit, Modularitat dan Nachhaltigkeit etablieren dan gleichzeitig starkere Verantwortung fur die Kundschaft ubernehmen: Es scheint, juga hatten die CIOs derzeit an unterschiedlichen Fronten ziemlich viel zu tun. Sie konnen allerdings ihre Strategie fur die Zukunft stark vereinfachen, solange sie die wichtigsten Akteure immer in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen: Die Kundinnen und Kunden.

Denn damit rusten die IT-Verantwortlichen ihr Unternehmen fur den Rest des Jahres 2023 und die kommenden Monate. Die von mir hier beschriebenen vier Entwicklungen, die im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs „Customer Experience und CIOs: Trends, die die Branchen im Jahr 2023 und daruber hinaus pragen“ ausfuhrlich dargestellt werden, helfen bei der Starkung der eigenen CX-Position. Reinschauen lohnt sich deshalb auf jeden Jatuh!

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