Apa pengalaman pelanggan 2023: Definisi, strategi, contoh

Selamat datang di panduan utama untuk pengalaman pelanggan (CX). Dalam lanskap bisnis yang berkembang pesat saat ini, menghadirkan CX yang positif bukan lagi hal yang menyenangkan untuk dimiliki, melainkan harus dimiliki.

Dalam panduan komprehensif ini, kami akan menjelajahi seluk beluk CX dan membekali Anda dengan alat dan strategi yang Anda perlukan untuk memberikan pengalaman luar biasa kepada pelanggan Anda.

Dari memahami prinsip-prinsip inti yang mendorong kesuksesan CX, hingga mengukur dan meningkatkan upaya pengalaman pelanggan Anda, panduan ini akan meninggalkan kebutuhan bisnis yang terlewat. Kami akan menyelidiki anatomi CX, menyoroti dampak dari pengalaman pelanggan yang buruk pada bisnis, dan mendiskusikan tren dan inovasi terbaru yang membentuk masa depan CX.

Jadi apakah Anda seorang profesional CX berpengalaman atau baru mulai menjelajahi area kritis ini, panduan ini cocok untuk Anda.

Bersiaplah untuk meningkatkan permainan CX Anda dan berikan pengalaman luar biasa yang layak didapatkan pelanggan Anda.

Daftar isi

• Memahami pengalaman pelanggan
• Pentingnya CX
• Mengukur CX
• Meningkatkan pengalaman pelanggan

Memahami Pengalaman Pelanggan (CX)

Cara terbaik untuk menciptakan pelanggan yang bahagia adalah dengan memberikan pengalaman pelanggan yang berfokus pada kepuasan.

Katakan lagi: untuk membuat pelanggan yang bahagia berkonsentrasi pada kebahagiaan mereka.

Tidak ada risiko untuk berinvestasi dalam pengalaman pelanggan karena selama Anda menjalankan bisnis, kekuatan CX akan selalu menjadi pendorong kesuksesan.

Jika merasa kewalahan untuk mencari tahu harus mulai dari mana, tarik napas dalam-dalam, duduk santai, dan izinkan artikel ini membekali Anda dengan ide, alat, alasan, dan motivasi untuk menempatkan CX di pusat misi Anda.

Apa pengalaman pelanggan: Definisi CX

Pengalaman pelanggan (CX) didefinisikan sebagai persepsi holistik yang dimiliki pelanggan terhadap perusahaan dan produk atau layanannya, yang mencakup semua interaksi dan titik kontak di sepanjang perjalanan pelanggan. Ini adalah konsep yang dinamis dan terus berkembang yang mencakup berbagai emosi dan persepsi pelanggan, mulai dari yang rasional dan fungsional hingga yang emosional dan psikologis.

“Merek bukanlah apa yang Anda katakan. Itu yang mereka katakan.” —Marty Neumeier

Pengalaman pelanggan adalah bagaimana interaksi dengan merek atau produk Anda memengaruhi perasaan pelanggan dan prospek Anda. Itu bisa berupa bisnis (B2B) atau orang (B2C). Semangat menghormati perjalanan mereka adalah sama. Itu adalah pengalaman mereka, dan jika Anda merencanakannya, itu akan memuaskan mereka.

Sangat mudah untuk menetapkan pengalaman pelanggan pada satu momen — transaksi di mesin kasir, atau penggunaan pertama suatu produk. Sayangnya, hal itu membatasi kemampuan Anda untuk benar-benar memengaruhi pengalaman pelanggan. Pengalaman pelanggan adalah segalanya, mulai dari berada di toko, berbicara dengan operator, melihat iklan, atau bahkan mendengar tentang pengalaman orang lain. Semua hal itu menyatu untuk membentuk customer experience.

Apa artinya ini bagi Anda? Artinya, Anda harus melihat sesuatu dari sudut pandang pelanggan. Ketika Anda menyadari bahwa pelanggan tidak melihat departemen, melainkan keseluruhan entitas, Anda memahami bahwa Anda harus kuat di semua lini.

Ini dimulai dengan mengajukan pertanyaan, yang ditakuti atau tidak ingin dilakukan oleh beberapa perusahaan. Realitas tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang Anda bukanlah sesuatu yang membuat Anda bingung. Pengetahuan adalah kekuatan. Kesimpulannya: meskipun Anda tidak mengajukan pertanyaan, pelanggan tetap memiliki perasaan tersebut. Beri diri Anda alat untuk meningkatkan CX.

Strategi pengalaman pelanggan

Langkah 1: Mulai

Apa yang harus Anda mulai lakukan? Mungkinkah mendengarkan? Pahami bahwa Anda dapat melakukan hal-hal yang akan membantu mempertahankan pelanggan.

American Express mendekonstruksi pandangan mereka tentang layanan pelanggan dari pusat biaya menjadi investasi dan mengizinkan upaya untuk fokus pada pembangunan hubungan. Peralihan ini, pada dasarnya, memungkinkan pelanggan untuk menginformasikan proses, teknologi, dan tindakan kebijakan. Ini memperpendek jarak antara peningkatan dan kepuasan dan menyebabkan peningkatan retensi pelanggan sebesar 400%.

Langkah 2: Berhenti

Apa yang seharusnya tidak lagi Anda lakukan? Apakah ada upaya yang tidak menghasilkan pendapatan atau mendorong loyalitas pelanggan? Berhenti melakukannya.

Hal-hal yang harus dihentikan mungkin tidak selalu terkait dengan layanan atau produk, tetapi dapat memengaruhi pengalaman pelanggan jika berdampak buruk pada perusahaan Anda. Pada Februari 2018, setelah penembakan sekolah Parkland, selusin perusahaan memutuskan hubungan mereka dengan NRA

Langkah 3: Lanjutkan

Apa yang berhasil? Bagaimana kita bisa mengembangkannya? Berkomitmen untuk membudayakan usaha yang memberikan manfaat.

Banyak organisasi menyadari bahwa mereka meningkatkan profitabilitas secara eksponensial dengan berfokus pada CX dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan.

Komponen pengalaman pelanggan (CX)

Komponen yang membentuk pengalaman pelanggan bersifat dinamis, beragam, dan mencakup berbagai faktor, mulai dari kualitas interaksi pelanggan hingga kemudahan produk atau layanan perusahaan, hingga emosi yang bertahan lama setelah setiap titik kontak.

Pengalaman pelanggan terdiri dari komponen yang dapat mencakup berbagai faktor seperti:

• Interaksi pelanggan: Interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan, seperti dukungan telepon atau email, kunjungan langsung, dan obrolan online.
• Emosi yang ditimbulkan oleh interaksi pelanggan dan keseluruhan pengalaman, seperti kebahagiaan, frustrasi, atau kebingungan.
• Persepsi: Persepsi pelanggan tentang perusahaan dan produk atau layanannya juga memainkan peran penting. Ini termasuk persepsi mereka tentang merek perusahaan, proposisi nilai, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Kenyamanan dan kemudahan penggunaan: Tingkat kenyamanan dan kemudahan penggunaan produk atau layanan perusahaan.
• Konsistensi pengalaman pelanggan di semua titik kontak, seperti tatap muka, online, dan melalui seluler, juga merupakan faktor penting dalam CX.
• Kualitas interaksi pelanggan, produk, dan layanan.

Ini hanyalah beberapa contoh dari banyak komponen yang dapat membentuk pengalaman pelanggan. Yang spesifik akan bervariasi tergantung pada pelanggan, perusahaan, dan produk atau layanan yang ditawarkan. Rangkullah tantangan dan tingkatkan game CX Anda!

Evolusi CX

Evolusi pengalaman pelanggan (CX) telah dibentuk oleh sejumlah faktor, dan telah muncul sebagai prioritas utama bisnis dalam beberapa tahun terakhir, didorong oleh meningkatnya ekspektasi pelanggan dan kecepatan perubahan teknologi yang cepat. Hari ini, CX dipandang sebagai pembeda strategis dan pendorong utama loyalitas dan kepuasan pelanggan.

Di masa lalu, layanan pelanggan dipandang sebagai ukuran utama keberhasilan perusahaan. Namun, karena pelanggan menjadi semakin canggih dan menuntut, fokus telah bergeser untuk memberikan pengalaman yang mulus dan menyenangkan yang melampaui sekadar memecahkan masalah pelanggan.

Munculnya internet dan teknologi digital juga memainkan peran utama dalam evolusi CX.

Dengan kemampuan untuk mengakses informasi dan melakukan pembelian dari mana saja kapan saja, pelanggan mengharapkan tingkat kenyamanan dan pengalaman pribadi yang tidak mungkin dilakukan di masa lalu.

Selain itu, meningkatnya persaingan di pasar telah memberikan lebih banyak tekanan pada bisnis untuk menonjol dari pesaing mereka. CX telah menjadi pembeda utama dan fokus utama karena bisnis ingin membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka.

Untuk memenuhi permintaan yang berubah ini, bisnis telah mulai mengadopsi pendekatan yang lebih holistik untuk manajemen pengalaman pelanggan. Ini melibatkan pertimbangan pengalaman pelanggan di setiap titik kontak, mulai dari desain dan pengembangan produk hingga pemasaran dan dukungan pelanggan.

Perusahaan berinvestasi dalam teknologi canggih, seperti kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, untuk lebih memahami pelanggan mereka dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi. Perusahaan yang memprioritaskan CX mengalami peningkatan retensi pelanggan, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, dan pendapatan yang lebih kuat.

Pengalaman pelanggan vs. layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan

Pengalaman pelanggan sering dikacaukan dengan layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan, tetapi ada perbedaan yang signifikan antara konsep-konsep ini.

Layanan pelanggan mengacu pada interaksi langsung antara pelanggan dan perusahaan, seperti dukungan telepon atau email, kunjungan langsung, dan obrolan online. Ini berfokus pada penyelesaian masalah pelanggan tertentu dan memastikan bahwa kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Kepuasan pelanggan, sebaliknya, adalah penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap perusahaan dan produk atau layanannya. Ini memperhitungkan pengalaman pelanggan dengan perusahaan, termasuk kualitas layanan pelanggan, kualitas produk, dan nilai keseluruhan penawaran perusahaan.

CX, di sisi lain, mencakup seluruh perjalanan pelanggan, mulai dari titik kontak pertama hingga interaksi pascapembelian. Ini mempertimbangkan emosi, persepsi, dan pengalaman pelanggan di semua titik kontak, dan berupaya menciptakan pengalaman yang lancar dan menyenangkan bagi pelanggan.

Singkatnya, layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan komponen penting dari CX, tetapi CX adalah pendekatan yang lebih komprehensif dan holistik untuk memahami dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan berfokus pada pengalaman pelanggan, perusahaan dapat membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan mereka dan mendorong kesuksesan bisnis.

Mengapa pengalaman pelanggan penting?

Pengalaman melibatkan emosi. Orang mungkin merasa disertakan atau dikecualikan, dilihat, atau diabaikan, dilayani, atau ditolak. Jika kita hanya berfokus pada momen transaksional bagi kita sebagai perusahaan, kita mengabaikan pertukaran yang paling penting, yang duduk bersama konsumen. Mengadopsi pengalaman pelanggan ke dalam percakapan di ruang dewan, ruang istirahat, ruang penjualan, dan gudang adalah cara pelanggan tetap terpusat pada pekerjaan kita.

Pengalaman pelanggan adalah puncak dari semua interaksi pelanggan dengan merek.

Itu adalah fondasi persepsi dan kekuatan pendorong di balik kesuksesan bisnis. Perusahaan yang memprioritaskan CX menuai hasil seperti peningkatan loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi merek, dan aliran pendapatan yang lebih besar.

Mari jelajahi manfaat bisnis CX, konsekuensi dari CX yang buruk, dan peran penting yang dimainkan teknologi dalam membentuk pengalaman pelanggan.

Manfaat bisnis dari pengalaman pelanggan (CX)

Dari peningkatan loyalitas pelanggan hingga peningkatan reputasi merek dan peningkatan pendapatan, berikut adalah keuntungan dari strategi CX yang kuat:

• Peningkatan loyalitas pelanggan: Pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan perusahaan lebih cenderung menjadi pelanggan setia. Ketika sebuah perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, itu menciptakan ikatan antara pelanggan dan merek yang sulit diputus. Pelanggan setia lebih cenderung melakukan pembelian berulang, merekomendasikan merek kepada orang lain, dan tetap menjadi pelanggan untuk jangka waktu yang lebih lama.
• Peningkatan reputasi merek : Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan reputasi merek perusahaan. Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan, mereka cenderung berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, sehingga meningkatkan kesadaran merek dan meningkatkan reputasi merek. Perusahaan dengan reputasi yang kuat untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa lebih mungkin untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
• Peningkatan pendapatan: Perusahaan dengan strategi CX yang kuat lebih cenderung melihat peningkatan pendapatan. Pelanggan setia lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan menghabiskan lebih banyak dengan perusahaan dari waktu ke waktu. Selain itu, pelanggan yang puas lebih cenderung merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain, sehingga meningkatkan pemasaran dari mulut ke mulut dan akuisisi pelanggan baru.
• Mengurangi biaya: Strategi CX yang kuat juga dapat membantu mengurangi biaya. Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan efisien, perusahaan dapat mengurangi jumlah pertanyaan layanan pelanggan dan permintaan dukungan, sehingga menurunkan biaya dan meningkatkan efisiensi.
• Diferensiasi: Dalam lanskap bisnis yang sangat kompetitif saat ini, perusahaan harus membedakan diri agar menonjol. Strategi CX yang kuat dapat membantu perusahaan membedakan diri dengan memberikan pengalaman pelanggan yang unik dan berkesan yang membedakan mereka dari persaingan.

Joana de Quintanilha, VP Principal Analyst untuk Forrester, mengatakan bahwa para pemimpin CX perlu bersiap untuk menyeimbangkan penelitian kuantitatif dan kualitatif agar unggul dalam kompetensi pengalaman pelanggan utama. Kemampuan untuk beradaptasi saat perilaku pelanggan berubah sangat penting selama pandemi global. Ke depan, itu akan sama pentingnya. De Quintanilha juga menekankan pentingnya memberdayakan karyawan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dampak CX yang buruk

Pengalaman pelanggan yang buruk sering muncul dari keyakinan pelanggan bahwa perusahaan tidak mengenali kebutuhan individu mereka, kurang empati terhadap mereka, atau mempersulit mereka. Persepsi atau emosi negatif yang dihasilkan dari interaksi tertentu dengan bisnis dapat menyebabkan hasil negatif berikut:

• Loyalitas pelanggan yang menurun: Pelanggan yang memiliki pengalaman negatif dengan suatu merek cenderung tidak menjadi pelanggan setia dan lebih cenderung beralih ke pesaing. Ketika sebuah perusahaan gagal memberikan pengalaman pelanggan yang positif, hal itu memutuskan ikatan antara pelanggan dan merek, sehingga memudahkan pelanggan untuk pindah.
• Dari mulut ke mulut negatif: Ketika pelanggan memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan, mereka cenderung berbagi pengalaman mereka dengan orang lain, yang mengakibatkan reputasi ternoda. Word-of-mouth yang negatif dapat sangat merusak perusahaan, karena dapat menyebar dengan cepat dan menjangkau audiens yang besar.
• Kehilangan pendapatan: Ketika pelanggan memiliki pengalaman negatif dengan perusahaan, mereka cenderung tidak melakukan pembelian berulang atau merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain. Hal ini dapat menyebabkan penurunan akuisisi dan retensi pelanggan, yang mengakibatkan hilangnya pendapatan dari waktu ke waktu.

Dalam semangat show don't tell, beberapa contoh CX terkenal

Zappos telah lama menjadi mercusuar layanan pelanggan yang luar biasa. Tony Hsieh, CEO Zappos, menciptakan budaya yang mengutamakan pelanggan dan meningkatkan pengalaman karyawan. Kematiannya yang terlalu cepat mengejutkan dunia, tetapi semangatnya yang tak tergoyahkan dan pandangannya yang jelas tentang janji perusahaan kepada konsumen dan karyawan tidak akan luntur.

Perusahaan beroperasi menggunakan struktur holakrasi, yang mendesentralisasi manajemen dan memacu tim yang mengatur diri sendiri dengan kemampuan pengambilan keputusan. Ini menggemakan, dalam banyak hal, gagasan untuk mengizinkan masukan pelanggan untuk menginformasikan proses, strategi, dan kualitas pengukuran keberhasilan.

Hotel Ritz-Carlton memiliki kebijakan legendaris yang mengizinkan karyawan hingga $2.000 untuk menangani pengalaman tamu yang negatif. Sebagai bagian dari komitmen teguh mereka terhadap layanan tingkat atas dan hubungan yang langgeng dengan tamu mereka, mereka mengenali potensi karyawan mereka untuk memengaruhi pengalaman pelanggan. Aspek manusia dari layanan terlalu berharga untuk mengambil risiko.

Contoh CX yang buruk pada hasil bisnis adalah kasus United Airlines. Pada tahun 2017, United Airlines menjadi berita utama karena semua alasan yang salah ketika video penumpang yang dikeluarkan secara paksa dari penerbangan yang kelebihan pesanan menjadi viral. Insiden tersebut menyebabkan kemarahan yang meluas dan mengakibatkan penurunan harga saham United yang signifikan.

Publisitas negatif dari insiden tersebut juga menyebabkan penurunan loyalitas pelanggan dan berita negatif dari mulut ke mulut, yang selanjutnya merusak reputasi dan keuntungan perusahaan.

Contoh lain adalah Blockbuster, rantai persewaan video yang dulunya dominan. Blockbuster gagal mengikuti perubahan lanskap industri hiburan dan tidak menanggapi permintaan yang terus meningkat akan layanan streaming online. Akibatnya, pengalaman pelanggan Blockbuster menjadi usang dan tidak menarik, menyebabkan penurunan loyalitas pelanggan dan hilangnya pendapatan. Blockbuster akhirnya bangkrut, tidak mampu bersaing dengan pendatang baru di pasar.

Waspadalah terhadap menurunkan karyawan ke kursi belakang, mereka juga memengaruhi pelanggan

Uber dan Lyft benar-benar tersandung dengan pengemudi mereka. Perusahaan ride-share mengalami peningkatan pesat karena orang-orang meninggalkan taksi tradisional untuk model yang digerakkan oleh aplikasi. Keduanya tampaknya menghadapi tuduhan dan contoh kekerasan seksual dan pelecehan atas nama pengendara dan pengemudi.

Tetapi penolakan mereka untuk mengakui pengemudi sebagai karyawan menyebabkan tindakan hukum dan tangisan sedih dari pengemudi dan menodai perusahaan. Apa yang dulu dilihat sebagai penyeimbang dan kesempatan bagi orang untuk mencari nafkah berubah menjadi keserakahan dan ketidakpedulian yang lebih korporat.

Karyawan Anda terkait erat dengan pelanggan Anda; menganiaya yang satu, dan itu berdampak pada yang lain. Pelanggan dimatikan oleh perlakuan buruk terhadap karyawan, membuat loyalitas mereka terancam.

Publix, sebuah perusahaan yang secara konsisten memberi peringkat sepuluh besar untuk pengalaman pelanggan, mendapatkannya. Slogan mereka, "Di mana berbelanja adalah kesenangan," berbicara lebih banyak tentang pengalaman daripada produk, seolah-olah CX adalah barang yang mereka jual. Aspek lain dari etos memimpin-dengan-keramahan mereka adalah bahwa pelanggan dan karyawan adalah fokus terpenting mereka.

“Pertama, jaga pelanggan Anda. Kedua, jaga rekan Anda. Mereka pada gilirannya akan menjaga pelanggan Anda. – George.W. Jenkins, Pendiri – Publix

Sebagai perusahaan, kami memiliki tujuan penjualan. Kita cenderung berpikir jangka panjang dan menggunakan penetapan tujuan tambahan untuk mencapai tujuan kita. Bagi pelanggan, itu adalah sesuatu yang sama sekali berbeda. Harapan pelanggan ada di saat ini. Jika waktu itu tidak sejalan dengan pengejaran tujuan perusahaan, kemungkinan besar pengalaman pelanggan akan menukik tajam. Kita bisa membidik lebih tinggi.

Peran teknologi dalam membentuk masa depan pengalaman pelanggan (CX)

Laju kemajuan teknologi yang cepat berdampak besar pada pengalaman pelanggan. Dari AI dan pembelajaran mesin hingga chatbot dan realitas virtual, teknologi merevolusi cara pelanggan berinteraksi dengan merek dan bisnis.

Berikut adalah lima cara teknologi membentuk masa depan pengalaman pelanggan:

1. Kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) membantu bisnis mempersonalisasi interaksi pelanggan, mengantisipasi kebutuhan pelanggan, dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih efisien. Misalnya, chatbot yang didukung AI dapat menanggapi pertanyaan pelanggan secara real-time, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan dukungan instan.
2. Chatbots telah menjadi cara yang semakin populer bagi bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan. Asisten virtual bertenaga AI ini dapat menangani berbagai interaksi pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan hingga memproses pesanan. Dengan kemampuan menangani banyak percakapan secara bersamaan, chatbots membantu perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih efisien dan nyaman.
3. Realitas virtual menjadi alat yang semakin populer untuk bisnis yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggan. Dari demonstrasi produk virtual hingga pengalaman merek yang imersif, VR memberi pelanggan tingkat keterlibatan dan interaksi baru. Perusahaan juga menggunakan VR untuk memberikan pelatihan dan dukungan kepada karyawan, membantu memastikan bahwa setiap orang diperlengkapi untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.
4. Integrasi Multisaluran: Dari interaksi langsung hingga online dan seluler, teknologi membantu bisnis terhubung dengan pelanggan dengan cara yang lebih terintegrasi dan konsisten. Ini membantu perusahaan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih konsisten, tidak peduli bagaimana atau kapan pelanggan memilih untuk terlibat.
5. Analitik data besar membantu bisnis mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang perilaku dan preferensi pelanggan. Dengan kemampuan untuk memproses data pelanggan dalam jumlah besar, perusahaan menggunakan analitik untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan, dan mempersonalisasi interaksi mereka dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan analitik, bisnis dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terarah dan relevan, mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan yang lebih besar.

Teknologi harus diadopsi dengan cara yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Cara terbaik untuk melakukannya adalah mulai dengan memahami perjalanan pelanggan, lalu menggunakan teknologi untuk meningkatkan pengalaman tersebut di setiap titik kontak. Selain itu, teknologi terus berubah, dan akibatnya, bisnis harus terus mencari cara baru dan inovatif untuk meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Terakhir, teknologi harus membuat informasi lebih mudah diakses, bukan lebih sedikit. Dari portal swalayan hingga chatbot dan asisten virtual, perusahaan harus menggunakan teknologi untuk memberdayakan pelanggan mereka dan memberi mereka akses mudah ke informasi yang mereka butuhkan.

Dasar-dasar pengukuran CX

Mengukur pengalaman pelanggan adalah aspek penting dari setiap strategi CX yang berhasil. Memahami bagaimana pelanggan memandang dan berinteraksi dengan merek Anda sangat penting untuk membuat keputusan yang tepat dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Dengan metrik yang tepat, Anda dapat memperoleh wawasan berharga tentang perilaku dan preferensi pelanggan, mengidentifikasi area untuk peningkatan, dan melacak keberhasilan inisiatif CX Anda dari waktu ke waktu. Di bagian ini, kita akan mempelajari metrik utama dan teknik pengukuran yang digunakan untuk menilai dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Berbagai metode & metrik untuk mengukur CX

Mengukur CX bisa menjadi tugas yang menantang, tetapi ada berbagai metode dan metrik yang tersedia untuk membantu perusahaan menilai kinerjanya. Ini dapat memberi tahu Anda seberapa mudah atau sulit bagi pelanggan untuk menggunakan produk Anda, yang berdampak langsung pada apakah pelanggan akan merujuk Anda ke teman dan kolega mereka atau tetap dengan bisnis Anda.

Pakar pengalaman pelanggan di berbagai industri mengutip delapan metrik berikut untuk mengukur CX:

1. 1. Kepuasan Pelanggan (CSAT)
   2. Skor Promotor Bersih (NPS)
   3. Skor Upaya Pelanggan (CES)
   4. Tingkat retensi pelanggan
   5. Tingkat churn pelanggan
   6. Resolusi Kontak Pertama (FCR)
   7. Waktu Resolusi Rata-Rata (ART)
   8. Tingkat rujukan pelanggan

Apa itu Kepuasan Pelanggan (CSAT)?

Kepuasan pelanggan, atau CSAT, adalah metrik yang umum digunakan untuk mengukur tingkat kebahagiaan dan kepuasan yang dialami pelanggan setelah berinteraksi dengan merek atau produk. Metrik ini memberikan wawasan berharga tentang pengalaman pelanggan dan membantu organisasi membuat keputusan yang tepat tentang cara meningkatkan penawaran dan layanan mereka.

Perhitungan biasanya didasarkan pada pertanyaan survei sederhana yang meminta pelanggan menilai pengalaman mereka pada skala 1-10, dengan 10 sebagai tingkat kepuasan tertinggi. Pertanyaan ini sering kali diikuti dengan pertanyaan terbuka yang meminta pelanggan menjelaskan pengalaman mereka. Hasil survei kemudian dikumpulkan dan dianalisis untuk menentukan skor CSAT keseluruhan untuk produk, layanan, atau merek tertentu.

Kepuasan pelanggan adalah metrik penting bagi organisasi untuk dilacak karena memberikan gambaran tentang seberapa baik mereka memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan mereka. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk menginformasikan pengambilan keputusan dan meningkatkan pengalaman, yang mengarah pada peningkatan loyalitas dan advokasi. Selain itu, skor CSAT dapat dibandingkan dari waktu ke waktu untuk melacak kemajuan dan memantau dampak dari setiap perubahan yang dilakukan untuk meningkatkan CX.

Apa itu Net Promoter Score (NPS)?

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik kepuasan pelanggan yang digunakan secara luas yang mengukur kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain. Ini adalah alat yang sederhana namun kuat yang memberikan wawasan berharga tentang loyalitas dan kepuasan pelanggan.

NPS dihitung dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: "Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman atau kolega?" Hasilnya kemudian dibagi menjadi tiga kategori: Promotor (9-10), Pasif (7-8), dan Detraktor (0-6). Skor NPS dihitung dengan mengurangkan persentase Detractor dari persentase Promotor.

NPS digunakan oleh perusahaan untuk melacak dan mengukur kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu. Ini memberikan cara cepat dan mudah untuk mengukur loyalitas pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Perusahaan dapat menggunakan hasil NPS untuk membuat keputusan berdasarkan informasi tentang pengembangan produk, layanan pelanggan, dan strategi pemasaran. Ini juga membantu perusahaan memahami dampak umpan balik pelanggan pada keuntungan mereka. Dengan melacak skor NPS secara teratur, perusahaan dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan CX dan mendorong kesuksesan bisnis jangka panjang.

Apa itu Skor Upaya Pelanggan (CES)?

Skor Upaya Pelanggan (CES) adalah metrik yang mengukur tingkat upaya yang harus dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau memenuhi permintaan. Ini adalah indikator penting kepuasan pelanggan, karena mencerminkan kemudahan berbisnis dengan perusahaan.

Skor CES dihitung dengan mengajukan satu pertanyaan kepada pelanggan: "Berapa banyak upaya yang harus Anda lakukan untuk menyelesaikan masalah Anda?" Tanggapan biasanya diberikan dalam skala 1-5, dengan 1 untuk "upaya sangat rendah" dan 5 untuk "upaya sangat tinggi". Skor rata-rata kemudian dihitung, memberi bisnis pemahaman menyeluruh tentang pengalaman pelanggan mereka.

CES digunakan oleh bisnis untuk memahami kemudahan berbisnis dengan mereka dan mengidentifikasi area di mana mereka dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Skor CES yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan memiliki pengalaman yang lancar dan mudah, sementara skor rendah menyoroti area di mana perusahaan dapat meningkatkan proses dan sistemnya untuk memudahkan pelanggan melakukan bisnis dengan mereka.

Dengan memahami tingkat upaya yang dilakukan pelanggan dalam interaksi mereka dengan perusahaan, bisnis dapat membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa itu tingkat retensi pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan adalah metrik yang mengukur persentase pelanggan yang terus melakukan bisnis dengan perusahaan selama periode waktu tertentu. Metrik ini sangat penting untuk bisnis karena memberikan wawasan tentang keberhasilan hubungan pelanggan mereka dan efektivitas strategi pengalaman pelanggan mereka.

Menghitung tingkat retensi pelanggan adalah proses yang mudah. Itu ditentukan dengan membagi jumlah pelanggan pada akhir periode tertentu dengan jumlah pelanggan pada awal periode yang sama dan mengalikannya dengan 100. Ini memberi Anda persentase pelanggan yang tetap bersama perusahaan selama waktu itu.

Tingkat retensi pelanggan adalah alat yang berharga untuk bisnis karena membantu menilai kesehatan perusahaan secara keseluruhan. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan senang dengan produk atau layanan dan kemungkinan akan terus berbisnis dengan perusahaan. Di sisi lain, tingkat retensi yang rendah menandakan bahwa mungkin ada masalah dengan pengalaman pelanggan dan langkah-langkah perlu diambil untuk memperbaikinya.

Apa itu tingkat churn pelanggan?

Tingkat churn pelanggan adalah ukuran persentase pelanggan yang meninggalkan perusahaan atau layanan selama periode waktu tertentu. Memahami dan memantau tingkat churn pelanggan Anda sangat penting untuk bisnis apa pun yang ingin tumbuh dan mempertahankan basis pelanggannya.

Untuk menghitung tingkat churn pelanggan, bagilah jumlah pelanggan yang keluar selama periode waktu tertentu dengan jumlah total pelanggan pada awal periode tersebut. Persentase yang dihasilkan memberikan gambaran tentang berapa banyak pelanggan yang pergi dan dapat membantu Anda mengidentifikasi tren dari waktu ke waktu.

Bisnis menggunakan tingkat churn pelanggan untuk mengevaluasi efektivitas strategi retensi mereka, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mengurangi churn. Tingkat churn juga dapat digunakan untuk membandingkan kinerja dengan standar industri dan membandingkan kinerja dari waktu ke waktu, membantu perusahaan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Apa itu Resolusi Kontak Pertama (FCR)?

Resolusi Kontak Pertama, atau FCR, adalah kemampuan bisnis untuk menyelesaikan masalah pelanggan atau menjawab pertanyaan mereka selama interaksi pertama. Menghitung FCR melibatkan penentuan persentase pertanyaan pelanggan atau permintaan dukungan yang diselesaikan pada upaya pertama.

FCR adalah metrik CX yang penting karena memberikan wawasan tentang keefektifan proses dukungan perusahaan dan kemampuan staf pendukungnya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cepat dan efektif. Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan memiliki pengalaman positif dengan perusahaan dan cenderung tetap loyal, sedangkan tingkat FCR yang rendah dapat menunjukkan area untuk perbaikan dalam proses dukungan bisnis.

Dengan melacak FCR, perusahaan dapat mengidentifikasi tren dan pola dalam interaksi pelanggan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan proses dukungan dan CX keseluruhan mereka. Hal ini dapat menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan, mengurangi frustrasi pelanggan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Apa itu Waktu Resolusi Rata-Rata (ART)?

Waktu Resolusi Rata-Rata (ART) – juga dikenal sebagai waktu penyelesaian rata-rata (MTTR) – adalah jumlah waktu rata-rata yang diperlukan tim layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan secara efektif. ART adalah metrik utama dalam mengukur efisiensi dan efektivitas operasi layanan pelanggan perusahaan.

Untuk menghitung ART, total waktu yang dihabiskan untuk menyelesaikan semua pertanyaan atau masalah pelanggan dibagi dengan jumlah pertanyaan atau masalah yang diselesaikan. Perhitungan ini memberikan waktu penyelesaian rata-rata untuk semua pertanyaan atau masalah, memberikan gambaran yang jelas tentang keseluruhan kinerja tim layanan pelanggan.

ART atau MTTR adalah metrik yang berharga bagi perusahaan untuk menilai kinerja operasi layanan pelanggan mereka. ART yang rendah menunjukkan bahwa tim layanan pelanggan mampu menyelesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, sedangkan ART yang tinggi dapat menunjukkan perlunya perbaikan dalam proses layanan pelanggan.

Perusahaan dapat menggunakan ART untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan, seperti kemacetan dalam proses penyelesaian, atau untuk membandingkan kinerja mereka dengan standar industri. Dengan memantau ART, perusahaan dapat memastikan bahwa operasi layanan pelanggan mereka memberikan pengalaman positif bagi pelanggan.

Apa itu tingkat rujukan Pelanggan?

Tingkat rujukan pelanggan hanyalah jumlah pelanggan yang telah merujuk bisnis baru ke perusahaan Anda, dibagi dengan jumlah total pelanggan. Ini bisa menjadi indikator kuat dari tingkat kepuasan dan loyalitas yang dimiliki pelanggan Anda terhadap merek Anda.

Tingkat rujukan pelanggan dapat memberikan wawasan yang bagus tentang kesehatan program CX Anda secara keseluruhan. Tingkat rujukan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan Anda sangat puas dan kemungkinan akan terus berbisnis dengan Anda. Di sisi lain, tingkat rujukan yang rendah dapat mengindikasikan area untuk perbaikan.

Di pasar yang kompetitif saat ini, semakin penting untuk berfokus pada menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul. Tingkat rujukan pelanggan hanyalah salah satu dari banyak metrik yang dapat membantu mengukur kesuksesan Anda.

“Anda tidak dapat mengubah sesuatu yang tidak Anda mengerti. Jika Anda tidak mengetahui dan memahami seperti apa kondisi pengalaman pelanggan saat ini, bagaimana mungkin Anda dapat merancang kondisi masa depan yang diinginkan?” – Annette Franz, Pendiri CX Journey, Inc.

Pentingnya mengukur CX dan manfaat melacaknya secara teratur

Mengukur pengalaman pelanggan adalah aspek penting dari bisnis apa pun, karena membantu organisasi memahami kebutuhan, preferensi, dan tingkat kepuasan pelanggan mereka dengan produk atau layanan yang mereka tawarkan.

Setiap metrik yang dijelaskan di atas memberikan wawasan tentang aspek pengalaman pelanggan yang berbeda, dan bisnis dapat menggunakan metrik ini untuk meningkatkan produk dan layanan mereka. Misalnya, CES mengukur berapa banyak upaya yang perlu dilakukan pelanggan untuk menyelesaikan tugas, sementara CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan keseluruhan layanan.

Memahami dan mengukur metrik ini secara teratur dapat memberikan wawasan berharga tentang area yang perlu ditingkatkan. Di pasar yang kompetitif saat ini, organisasi yang memprioritaskan CX dan berinvestasi dalam pelacakan dan peningkatannya cenderung menonjol dari pesaing mereka dan menarik pelanggan baru.

Tantangan mengukur CX dan cara mengatasinya

Pentingnya mengukur CX tidak dapat dilebih-lebihkan, karena ini adalah kunci untuk memberikan pelanggan pengalaman luar biasa yang layak mereka dapatkan dan, pada gilirannya, mendorong kesuksesan bisnis. Namun, mengukur CX secara akurat juga dapat menimbulkan beberapa tantangan yang harus diatasi oleh bisnis.

Salah satu tantangan terbesar adalah mengumpulkan data yang akurat dan relevan. Bisnis harus menentukan metrik yang tepat untuk dilacak, serta metode yang tepat untuk mengumpulkan data tersebut, seperti survei pelanggan, umpan balik, dan Skor Promotor Bersih. Penting untuk memiliki pemahaman yang baik tentang data yang dikumpulkan dan untuk memastikan bahwa metode yang digunakan mencerminkan pengalaman pelanggan secara akurat.

Tantangan lainnya adalah memastikan konsistensi dalam pengumpulan dan analisis data. Ini berarti memastikan bahwa metrik yang sama digunakan dan data dianalisis dengan cara yang sama dari waktu ke waktu. Ini membantu bisnis untuk mengidentifikasi tren dan membuat keputusan berdasarkan informasi.

Terakhir, bisnis juga harus mengatasi tantangan untuk mengomunikasikan hasil pengukuran CX mereka secara efektif kepada pemangku kepentingan terkait. Ini membutuhkan penyajian data yang jelas dan ringkas, serta kemampuan untuk menjelaskan hasilnya dengan cara yang mudah dipahami.

Untuk mengatasi tantangan ini, bisnis harus berinvestasi pada alat dan sumber daya yang tepat, seperti perangkat lunak manajemen pengalaman pelanggan, dan memastikan bahwa mereka memiliki tim khusus yang bertanggung jawab atas pengukuran CX. Mereka juga harus terus meninjau dan menyempurnakan metode mereka untuk memastikan bahwa metode tersebut tetap relevan dan efektif. Dengan demikian, bisnis dapat memperoleh pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan mereka dan menggunakan pengetahuan tersebut untuk mendorong pertumbuhan dan kesuksesan.

Meningkatkan CX: 10 cara untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (CX)

Meningkatkan pengalaman pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar memberikan produk atau layanan yang baik. Dibutuhkan upaya yang disengaja untuk merancang proses yang berpusat pada pelanggan, meningkatkan interaksi pelanggan, dan memanfaatkan teknologi untuk menciptakan pengalaman omnichannel yang dipersonalisasi.

Menurut survei yang dilakukan oleh PwC, 86% pelanggan bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Selain itu, sebuah studi oleh Forrester menemukan bahwa perusahaan yang memberikan CX yang unggul meningkatkan pendapatan mereka 5,1 kali lebih cepat daripada perusahaan yang tidak melakukannya. Statistik ini menunjukkan pentingnya memprioritaskan CX sebagai bagian dari strategi bisnis Anda.

10 cara untuk meningkatkan CX:

1. Berdayakan karyawan Anda: Salah satu elemen terpenting dalam meningkatkan CX adalah memberdayakan karyawan untuk memberikan layanan yang luar biasa. Ini berarti memberi mereka alat, pelatihan, dan wewenang untuk membuat keputusan yang menguntungkan pelanggan. Ketika karyawan merasa diberdayakan, mereka lebih cenderung memiliki pekerjaan mereka dan berusaha untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
2. Nilai ide karyawan : Karyawan sering kali memiliki wawasan dan ide berharga tentang cara meningkatkan CX. Dengan menghargai masukan dan umpan balik mereka, bisnis dapat memanfaatkan pengetahuan ini dan menciptakan lingkungan yang lebih kolaboratif dan inovatif.
3. Gunakan teknologi untuk menciptakan terobosan pengalaman pelanggan : Dari AI chatbots hingga kios swalayan, teknologi dapat menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan personal bagi pelanggan. Namun, sangat penting untuk memastikan bahwa setiap solusi teknologi sejalan dengan perjalanan pelanggan secara keseluruhan dan tidak menimbulkan frustrasi bagi pelanggan.
4. Rangkullah pola pikir omnichannel: Pelanggan saat ini berinteraksi dengan bisnis di berbagai saluran, dari media sosial hingga kunjungan di toko, jadi penting untuk menerapkan pola pikir omnichannel dan memberikan pengalaman yang lancar di semua titik kontak. Ini berarti memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat layanan dan personalisasi yang sama, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.
5. Personalisasikan, personalisasikan, personalisasikan : Personalisasi adalah kunci untuk memberikan CX yang luar biasa. Dengan mengumpulkan data dan wawasan tentang pelanggan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi unik pelanggan. Personalisasi dapat terjadi di setiap tahap perjalanan pelanggan, mulai dari pemasaran dan penjualan hingga tindak lanjut pasca pembelian.
6. Mengadopsi pendekatan top-down: Meningkatkan CX membutuhkan para pemimpin dan eksekutif yang mengatur nada untuk customer-centricity. Dengan menunjukkan komitmen terhadap CX dan menjadikannya sebagai prioritas utama, bisnis dapat menciptakan budaya yang menghargai pelanggan dan berfokus untuk memberikan pengalaman yang luar biasa.
7. Gunakan pemetaan perjalanan pelanggan : Pemetaan perjalanan pelanggan adalah alat yang ampuh untuk memahami pengalaman pelanggan dan mengidentifikasi area untuk perbaikan. Dengan memetakan perjalanan pelanggan dan mengidentifikasi titik kesulitan dan area gesekan, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih ramping dan personal bagi pelanggan.
8. Sertakan umpan balik teks terbuka dalam survei: Survei adalah alat yang berharga untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan, tetapi harus melampaui metrik kuantitatif dan menyertakan umpan balik teks terbuka. Dengan mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik yang mendetail, bisnis dapat memperoleh wawasan yang lebih dalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka serta mengidentifikasi area spesifik untuk perbaikan.
9. Tingkatkan layanan pelanggan Anda: Layanan pelanggan adalah komponen penting dari CX dan dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan. Dengan berinvestasi dalam pelatihan layanan pelanggan, menciptakan proses dukungan yang lancar, dan menyediakan banyak saluran bagi pelanggan untuk menjangkau, bisnis dapat meningkatkan CX mereka secara keseluruhan.
10. Menerapkan program Voice of the Customer: Program Voice of the Customer (VoC) adalah cara yang efektif untuk mengumpulkan wawasan dan umpan balik dari pelanggan. Program-program ini dapat mencakup berbagai metode, mulai dari survei dan kelompok fokus hingga mendengarkan dan analitik sosial.

Cara meningkatkan layanan pelanggan melalui CX

Melebihi harapan secara positif memengaruhi pengalaman pelanggan, tetapi bagaimana Anda melakukannya? Meningkatkan cara Anda memberikan layanan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan dapat mengubah organisasi Anda, meningkatkan moral karyawan, meningkatkan keuntungan Anda, dan memperkuat retensi pelanggan.

Saat Anda memperluas definisi penjualan dan layanan , lebih mudah untuk didekati. Alih-alih transaksi, itu multi-dimensi. Kami melayani apa yang mereka minati (produk atau layanan kami) dan banyak lagi — apa pun yang mungkin mereka inginkan selama perjalanan mereka, untuk kegembiraan, atau sejumlah faktor yang memengaruhi keadaan emosi mereka. Ketika kita membiarkan kemungkinan bahwa mereka mungkin memiliki kebutuhan tambahan atau permintaan yang tidak terduga, itu melakukan dua hal: mempersiapkan kita untuk menangani permintaan, dan meningkatkan kegunaan kita.

“Tantangan seorang pemimpin adalah melihat sekeliling dan membuat perubahan sebelum terlambat.” — Indra Nooyi, mantan CEO PepsiCo, Inc.

1. Mengantisipasi preferensi pelanggan —Untuk penjualan online dan langsung, berikan layanan tanpa kerumitan, bangun peluang penyesuaian, dan tunjukkan nilai. Satu survei menemukan bahwa meskipun hanya 22% konsumen yang disurvei memiliki apa yang mereka sebut sebagai pengalaman yang dipersonalisasi, 49% membeli produk tambahan setelah mereka mengalami personalisasi.
2. Memenuhi kebutuhan —Ketika konsumen mempertimbangkan ke mana harus membelanjakan uang mereka dan menetapkan loyalitas mereka, ada peluang untuk melampaui harapan dan membangun hubungan. Mendengarkan, baik secara langsung maupun melalui AI, dan mempertimbangkan cara terbaik untuk memberikan solusi akan membangun hubungan baik.
3. Hormati individu —Ketika konsumen memiliki pengalaman positif yang ditingkatkan melalui personalisasi, memanggil mereka dengan nama, mengingat pembelian sebelumnya, dan memberikan opsi tambahan, 40% konsumen akan membelanjakan lebih banyak uang daripada yang direncanakan.

“Membangun pengalaman pelanggan yang baik tidak terjadi secara kebetulan. Itu terjadi karena desain. — Clare Muscutt, Pendiri CMXperience

Tapi tunggu, masih ada lagi. Mari kita lihat beberapa sudut lagi. Undang-undang Penyandang Disabilitas Amerika merayakan 30 tahun advokasi pada bulan Juli. Ada lebih dari 1,3 miliar orang di dunia dengan mobilitas atau disabilitas terkait penglihatan. Jumlah penyandang disabilitas tak terlihat mengambil angka itu di atas angka 3 miliar.

Aksesibilitas bukanlah hal yang harus dibidik; itu garis dasar.

Dan bagaimana dengan bisnis? Konsep CX bisnis-ke-bisnis membutuhkan haknya. Meskipun benar bahwa orang cenderung menurunkan peringkat pertukaran B2B karena membutuhkan lebih sedikit, katakanlah tangan jazz dan debu pixie, dan lebih cepat, berikan-saya-apa-yang-saya-butuhkan tanpa embel-embel.

Tapi pada akhirnya, tetap saja orang yang membuat keputusan. Membuat hidup seseorang lebih mudah, memfasilitasi pertukaran barang yang lebih lancar, atau menawarkan efisiensi dan fasilitas dapat membuat perbedaan antara calon pelanggan dan pelanggan.

Masa kehamilan untuk B2B mungkin lebih lama, tetapi usaha itu akan membuahkan hasil.

Pengalaman pelanggan dimulai dan diakhiri dengan keputusan kami

Anda datang ke sini untuk membaca tentang CX; mungkin Anda berharap untuk mengetahuinya dan terjun ke cara baru dalam melakukan sesuatu. Kami telah menawarkan panduan komprehensif tentang pengalaman pelanggan (CX), dengan tips dan sumber daya untuk membuat kerangka tindakan dan pengukuran. Mudah-mudahan, Anda telah memahami arus di balik itu semua: Anda dan tim Anda memiliki semua bakat untuk menjadi tim pengalaman pelanggan yang unggul.

Kesediaan Anda untuk mendengarkan dan merumuskan tanggapan berdasarkan apa yang Anda dengar, bukan apa yang Anda asumsikan, menciptakan saluran wawasan yang luar biasa. Anda dapat melakukan sedikit penyesuaian pada bahasa dan proses untuk menyampaikan kepada pelanggan bahwa Anda berinvestasi dalam kebahagiaan mereka. Itu salah satu hal paling ampuh yang dapat kita lakukan sebagai manusia: tindakan melihat dan menilai.