Poin Sakit: Cara Mengidentifikasi dan Menyelesaikan Masalah Pelanggan

Sujan Patel

• 24 Mei 2021

Pernahkah Anda menemukan artikel ini karena Anda mencoba meningkatkan proses penjualan Anda dengan memahami poin-poin rasa sakit pelanggan?

Jika itu masalahnya, maka itulah titik sakit Anda – dan seperti kebanyakan, ini memotivasi Anda untuk mengambil tindakan dengan cara yang persis sama seperti yang Anda ingin pelanggan Anda lakukan.

Apa Itu Poin Rasa Sakit Pelanggan?

Mengapa orang tertarik pada produk Anda?

Biasanya karena mereka memiliki masalah yang harus mereka pecahkan, dan produk Anda menawarkan solusi.

Inilah tepatnya poin-poin nyeri: masalah yang perlu diselesaikan pelanggan Anda. Meskipun setiap orang (dan setiap bisnis) adalah unik, ada beberapa tema dasar yang menjadi titik kesulitan orang, dan kesamaan ini akan membantu menginformasikan strategi penjualan Anda.

Pelanggan Anda mungkin bahkan belum tahu bahwa mereka memiliki masalah, tetapi penting bagi tim penjualan Anda (dan bisnis Anda secara keseluruhan) untuk memahami poin kesulitan yang mungkin dihadapi audiens target Anda.

Setelah Anda memahami poin nyeri, maka Anda dapat mulai menceritakan kisah tentang bagaimana produk Anda menawarkan solusi.

Jenis Titik Nyeri Umum

Setiap bisnis adalah unik, tetapi secara umum, masalah yang mereka hadapi bersifat universal dan dapat dipecah menjadi lima kategori. Setelah Anda menentukan kategori mana yang sesuai dengan poin rasa sakit pelanggan Anda, Anda akan memiliki gambaran yang jelas tentang manfaat spesifik yang dapat ditawarkan produk Anda kepada mereka.

1. Poin Kesulitan Finansial

Pada akhirnya, bisnis ada untuk menghasilkan uang, jadi ini akan menjadi perhatian utama bagi perusahaan mana pun. Ini dapat dilihat dalam setiap proses pengambilan keputusan – selalu ada pertanyaan tentang pengembalian investasi, apa pun tindakan yang diambil bisnis.

Hal ini terjadi dalam banyak cara yang berbeda dalam hal poin rasa sakit pelanggan Anda, dan Anda mungkin dapat mengidentifikasi mereka ketika prospek mengatakan hal-hal seperti:

• Sebuah produk atau jasa terlalu mahal
• Kami tidak memiliki modal kerja yang cukup
• Anggaran pemasaran kami telah dipotong
• Pendapatan bagus tapi keuntungan tetap rendah

Ini adalah poin kesulitan keuangan, dan ini adalah kesempatan bagi bisnis Anda untuk turun tangan dan membantu memperbaiki masalah.

2. Poin Nyeri Produktivitas

Anda akan sering mendengar pepatah "waktu adalah uang", dan waktu yang hilang adalah masalah besar bagi banyak bisnis. Bisnis ingin orang-orangnya fokus untuk melakukan yang terbaik, dan apa pun yang mengalihkan perhatian mereka dari hal ini adalah masalah utama.

Bisnis biasanya memiliki poin nyeri produktivitas berikut (dan banyak lagi):

• Sistem operasi kami tidak efisien
• Kami menghabiskan terlalu banyak waktu dalam rapat
• Ada terlalu banyak dokumen untuk fungsi dasar
• Jangkauan dingin kami terlalu lama

Anda akan melihat bagaimana kelima jenis masalah tersebut saling terkait, dan masalah produktivitas akan memengaruhi keuangan ketika masalah tersebut tidak diselesaikan.

3. Poin Sakit Orang

Bisnis hanya sebaik orang-orang di dalamnya. Jika sebuah bisnis memiliki masalah dalam menemukan karyawan berbakat, mendapatkan yang terbaik dari staf mereka, atau mempertahankan orang-orang terbaik mereka, maka itu akan memiliki konsekuensi serius.

Beberapa indikator dari titik nyeri ini dapat berupa:

• Kami berjuang untuk menerapkan budaya bisnis ideal kami
• Perputaran karyawan tinggi
• Pelatihan tidak ada – karyawan harus mencari tahu sendiri
• Kami tidak menarik bakat yang tepat

Jika produk Anda membantu mengatasi masalah ini, maka Anda berada dalam posisi yang bagus untuk melakukan penjualan.

4. Memproses Poin Rasa Sakit

Proses adalah bagian penting dari operasi, dan dalam banyak kasus, prosesnya tidak seefisien mungkin.

Seperti yang dicatat oleh Kissflow, “sebuah proses membentuk jalur kehidupan untuk bisnis apa pun dan membantunya merampingkan aktivitas individu, memastikan bahwa sumber daya digunakan secara optimal.” Jika hal ini tidak terjadi, maka itu akan menyebabkan masalah di seluruh bisnis, menyebabkan masalah di banyak area lainnya.

Contohnya meliputi:

• Prospek semakin hilang
• Tidak ada aliran informasi antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan
• Kami tidak memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan karena kami tidak memiliki proses perawatan purna jual
• Email dingin kami tidak terkait dengan penjangkauan sosial hebat yang kami lakukan

5. Mendukung Poin Rasa Sakit

Bisnis mungkin memiliki solusi untuk mengatasi beberapa masalah mereka, tetapi jika mereka tidak memiliki dukungan yang diperlukan, maka mereka mungkin tidak menyelesaikan masalah. Beberapa masalah rumit, dan bisnis mencari alat yang tepat untuk memberi mereka solusi lengkap.

Jika poin rasa sakit prospek Anda terkait dengan dukungan, mereka mungkin menyebutkan hal-hal seperti:

• Kami tidak menerima orientasi yang tepat untuk perangkat lunak, jadi kami tidak memanfaatkannya sebaik-baiknya
• Karyawan kami berjuang untuk memaksimalkan produk – kami tidak memiliki pelatihan yang memadai
• Tidak ada orang untuk diajak bicara ketika ada masalah, butuh waktu lama untuk memperbaiki masalah
• Kami tidak merasa seperti penyedia kami saat ini diinvestasikan dalam membantu bisnis kami berhasil.

Cara Mengidentifikasi Poin Rasa Sakit Pelanggan

Dalam banyak kasus, prospek Anda tidak akan langsung keluar dan memberi tahu Anda apa masalah mereka (dalam beberapa kasus, mereka bahkan tidak akan mengetahuinya), jadi Anda harus bertanggung jawab untuk mencari tahu informasi ini.

Di sinilah kemampuan Anda untuk terlibat dengan pelanggan Anda masuk dan dapat memberi Anda gambaran yang baik tentang tantangan yang dihadapi bisnis.

1. Riset Pelanggan Kualitatif

Pelanggan Anda memiliki semua jawaban yang Anda cari, jadi tanyakan pada mereka!

Teknologi modern membuat ini sangat mudah, tetapi terkadang cara kuno adalah yang terbaik. Dapatkan pelanggan Anda di sebuah ruangan bersama dan jalankan lokakarya. Ini adalah cara yang bagus untuk mendiskusikan masalah orang dan bekerja sama untuk menemukan solusi.

Jika Anda dapat menawarkan keahlian Anda kepada orang-orang, maka mereka akan dengan senang hati mengambil bagian.

2. Percakapan Terbuka – Bukan Hanya Promosi Penjualan

Jika Anda ingin mengetahui informasi, maka Anda perlu mengajukan pertanyaan yang tepat. Anda tidak dapat melakukan ini jika tenaga penjualan Anda hanya melakukan gerakan dengan promosi penjualan.

Alih-alih, Anda harus membidik percakapan terbuka di mana pertanyaan Anda membantu pelanggan menemukan poin rasa sakit mereka. Teknik penjualan, seperti penjualan SPIN, sangat baik dalam hal ini dan dapat membantu memandu percakapan sehingga Anda memahami poin-poin masalah pelanggan dan dapat membantu mereka memecahkan masalah mereka.

3. Belajar dari Pengalaman Tenaga Penjualan Anda

Tenaga penjualan Anda berbicara dengan prospek sepanjang waktu, jadi umpan balik apa yang mereka dapatkan?

• Apa alasan utama prospek yang menjanjikan putus?
• Fitur apa yang mereka inginkan yang tidak Anda sediakan?
• Fitur apa yang paling sering menghasilkan penjualan?

Pastikan Anda tidak menemukan titik sakit tim penjualan Anda (misalnya tidak cukup prospek yang memenuhi syarat) tetapi titik sakit sebenarnya yang dimiliki pelanggan yang tidak Anda tangani.

4. Ulasan

Kami senang menggunakan ulasan positif sebagai bukti sosial, tetapi ulasan yang kurang positif sama bermanfaatnya.

Tidak pernah menyenangkan untuk melihat ulasan negatif, tetapi ulasan tersebut dapat memberi Anda wawasan yang bermanfaat tentang poin-poin rasa sakit orang-orang dan apa yang dapat Anda tingkatkan. Mengumpulkan umpan balik sosial seharusnya sudah menjadi bagian dari strategi pemasaran Anda, jadi pastikan Anda mendapatkan hasil maksimal dari data tersebut.

Contoh Pertanyaan untuk Ditanyakan untuk Setiap Jenis Titik Nyeri

Kunci untuk menemukan informasi yang tepat adalah mengajukan pertanyaan yang tepat. Berikut adalah beberapa pertanyaan yang dapat Anda tanyakan untuk setiap jenis titik nyeri:

Keuangan

• Apa yang menghambat pertumbuhan Anda sebagai perusahaan?
• Bagaimana gambaran ekonomi mempengaruhi anggaran pemasaran Anda?
• Apakah Anda mendapatkan nilai uang dari solusi Anda saat ini?

Produktifitas

• Di mana ketegaran utama dalam operasi Anda?
• Apakah fakta CRM dan penjangkauan email Anda tidak terintegrasi menyebabkan Anda kehilangan waktu sepanjang hari?
• Apakah jumlah waktu henti dengan penyedia Anda saat ini menyebabkan Anda membuang waktu yang berharga?

Rakyat

• Apakah Anda terus-menerus harus mengganti karyawan berkualitas tinggi?
• Apakah Anda memiliki sumber daya untuk menawarkan tingkat pelatihan yang dibutuhkan staf Anda untuk mendapatkan hasil maksimal dari waktu mereka?
• Apakah tingkat turnover yang tinggi menghabiskan uang Anda?

Proses

• Apakah Anda terus-menerus beralih di antara perangkat lunak yang berbeda untuk melakukan tugas-tugas sederhana?
• Apakah tim penjualan dan pemasaran Anda bekerja dari pedoman yang sama, atau apakah mereka menarik ke arah yang berbeda?
• Apakah ada proses tertentu yang terus muncul di semua rapat perusahaan karena Anda tidak memaksimalkannya?

Mendukung

• Apakah Anda merasa seperti masalah cepat diperbaiki ketika mereka muncul?
• Apakah penyedia Anda secara aktif bekerja untuk memastikan bisnis Anda mendapatkan hasil maksimal dari produk?
• Apakah ada sistem yang baik untuk penerimaan karyawan baru?

Kiat untuk Tenaga Penjualan tentang Cara Mengatasi Poin Rasa Sakit Pelanggan

Titik nyeri umumnya rumit, jika tidak, orang akan memperbaikinya sendiri. Namun, ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh tenaga penjualan Anda untuk menempatkan mereka pada posisi yang baik untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

1. Pahami Siapa Pemangku Kepentingan Utama dan Siapa yang Membuat Keputusan

Perjalanan pelanggan B2B rumit – ada banyak pemangku kepentingan dan banyak interaksi bolak-balik. Salah satu langkah terpenting bagi tenaga penjualan adalah memahami siapa pemangku kepentingan utama tersebut dan siapa yang bertanggung jawab membuat keputusan secara keseluruhan.

Dengan informasi ini, akan lebih mudah untuk menjangkau orang yang tepat dengan komunikasi Anda, memberdayakan orang untuk menyelesaikan masalah.

2. Terlibat dalam Dialog Terbuka

Anda harus berusaha untuk bekerja sama dengan calon pelanggan untuk mengidentifikasi titik nyeri dan menemukan solusi untuk masalah mereka. Jika tenaga penjualan Anda hanya tertarik pada penjualan cepat, maka ini tidak akan mungkin.

Dibutuhkan dialog terbuka dan empati, jadi jauhi jargon industri dan mencerminkan bahasa pelanggan.

3. Manfaatkan Bukti Sosial

Bisnis Anda membantu orang memecahkan masalah setiap hari. Gunakan bukti sosial untuk menunjukkan kepada prospek dengan tepat bagaimana Anda melakukannya.

Bukti sosial adalah salah satu motivator terbesar ketika orang membuat keputusan pembelian, jadi itu perlu menjadi bagian integral dari apa yang Anda lakukan.

4. Bekerja Dengan Pelanggan Sepanjang Perjalanan Pelanggan

Penjualan yang baik bukanlah tentang melakukan penjualan dan kemudian melupakan pelanggan. Anda ingin membantu mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk Anda, yang berarti bahwa Anda harus bekerja sama dengan mereka untuk memecahkan masalah di sepanjang perjalanan pelanggan.

Anda ingin pelanggan Anda kembali lagi dan lagi. Untuk melakukan ini, Anda harus terus menyelesaikan poin rasa sakit orang.

Kesimpulan

Orang-orang membeli produk atau layanan Anda untuk memecahkan masalah.

Jika tenaga penjualan Anda dapat membidik apa yang menjadi titik nyeri tersebut, mereka akan memiliki kesempatan yang jauh lebih baik untuk melakukan penjualan karena mereka akan dapat menunjukkan kepada pelanggan bagaimana produk Anda secara khusus mengatasi titik nyeri mereka.

Setiap orang itu unik, tetapi dalam bisnis, masalah cenderung bermuara pada lima poin utama: keuangan, produktivitas, orang, proses, dan dukungan.

Cari tahu bagaimana produk dan layanan Anda cocok dengan ini, dan kemungkinan Anda akan meningkatkan penjualan.