Pemetaan Perjalanan Pelanggan: Corong Pemasaran PPC Nyata

Dalam pemasaran pencarian berbayar, kami secara konsisten melihat pemasar berbicara tentang berbagai tingkat saluran pemasaran: kesadaran, pertimbangan, keputusan, atau, bagian atas corong, tengah corong, dan bagian bawah corong.

Sayangnya, cara berpikir ini seringkali tidak tepat.

Masalah dengan prosesnya adalah bahwa perjalanan pembeli konsumen tidak linier. Jika ada, orang bangkit bolak-balik dari kesadaran ke pertimbangan beberapa kali sebelum mendekati keputusan akhir, terutama saat kita memasuki perairan yang belum dipetakan selama perubahan di dunia kita.

Untuk lebih memahami perjalanan pelanggan, petakan tindakan, motivasi, emosi, dan pemikiran pengguna. Pesan kunci apa yang perlu diberikan kepada pengguna agar mereka mengambil tindakan?

Wawasan PPC apa yang dapat kita gunakan untuk membantu mereka mencapainya?

Proses pemikiran ini memiliki implikasi lebih lanjut terhadap cara kami membuat iklan dan cara kami membina calon pendukung merek dan produk kami. Mari selami.

Mengapa corong linier salah?

Dapatkah Anda memikirkan saat Anda sedang mencari untuk memecahkan masalah dan Anda mengambil rute seperti pada gambar di atas? Saya yakin tidak bisa.

Pengambilan keputusan adalah roller coaster keputusan dan emosi.

• Anda harus memahami masalah unik Anda.
• Anda harus melakukan penelitian pada beberapa merek.
• Anda harus menyelaraskan masalah Anda dengan merek-merek tersebut.
• Anda harus kembali dan memastikan ini adalah cara yang paling hemat biaya untuk menyelesaikan masalah Anda.
• Anda kembali, melihat merek, dan melihat apakah Anda melewatkan pemain besar yang seharusnya Anda pertimbangkan sebelumnya.
• Anda berjalan menjauh dari laptop Anda frustrasi dan bingung.
• Anda kembali dan membuat keputusan yang kurang ajar dan berharap yang terbaik (atau mungkin itu hanya saya?).

Agar pemasar dapat sepenuhnya terhubung dengan pengguna dalam skala besar dan menjual produk mereka pada waktu yang tepat, penting untuk memahami keputusan ini di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Bagaimana pemasar melakukan kesalahan?

Ini bukan tentang bagaimana pemasar melakukan kesalahan, tetapi lebih tentang bagaimana pemasar mungkin kehilangan langkah penting dalam upaya periklanan mereka.

Jika Anda tidak memahami perjalanan audiens target Anda, maka Anda akan kehilangan pelanggan potensial di kemudian hari.

Jadi, apa itu peta perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah visualisasi dari setiap langkah yang diambil calon pelanggan dalam menyelesaikan tindakan yang diinginkan dengan perusahaan Anda.

Peta perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk menunjukkan dengan tepat di mana Anda perlu berinteraksi dengan calon pelanggan untuk memastikan bahwa mereka mengetahui merek Anda — di setiap langkah corong pemasaran.

Mengapa ini penting?

Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan pemahaman penuh tentang interaksi pelanggan dengan bisnis. Ambil peristiwa penting, tindakan, motivasi, emosi, pikiran, pesan, dan poin rasa sakit, dan buat visual komprehensif yang menghubungkan semuanya bersama -sama daripada satu metode standar, seperti yang ditunjukkan di atas.

Pikirkan pemetaan perjalanan pelanggan sebagai alat pengembangan hubungan: bagaimana Anda belajar tentang pelanggan target Anda dan memastikan bahwa Anda tahu segalanya tentang mereka untuk membuat mereka merasa aman dengan memilih bisnis Anda?

Memahami perjalanan pelanggan Anda

Untuk memahami sepenuhnya perjalanan pelanggan Anda melalui siklus pembeli, terutama di masa krisis yang tak terduga ini, Anda harus memahami minat dan kualitas khusus tentang mereka.

Ada berbagai cara untuk mengatasi pertanyaan-pertanyaan ini dan mengidentifikasi semua kesenjangan dalam informasi yang diperlukan untuk memasarkan secara efektif kepada audiens yang tepat pada waktu yang tepat.

Mari kita meletakkan beberapa dasar

Sebelum Anda mulai, atur, dan tetapkan tujuan Anda. Apa yang Anda coba capai?

Tujuan ini harus mempertimbangkan beberapa hal yang berbeda:

• Apa yang Anda coba pelajari tentang pelanggan Anda?
• Apa yang ditunjukkan oleh keputusan pembelian mereka?
• Jenis jawaban apa yang mereka butuhkan?
• Apa yang diketahui/tidak diketahui pelanggan Anda?
• Berapa lama biasanya waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk membuat keputusan yang tepat?
• Apakah keputusan dibuat melalui proses yang terinformasi, berdasarkan firasat, atau impulsif?
• Ciri-ciri kepribadian apa yang biasanya dimiliki audiens target Anda?
• Dalam demografi apa pelanggan Anda biasanya?

Setelah Anda mengumpulkan daftar pertanyaan ini, buatlah tujuan yang terbentuk di sekitarnya.

Pada akhirnya, Anda akan mengambil pertanyaan-pertanyaan ini dan menerapkannya ke langkah berikutnya: membuat persona audiens target.

Dengan mengumpulkan wawasan mendalam tentang tujuan Anda, Anda dapat lebih memahami penetapan tujuan di masa depan.

Pengaturan persona target

Persona target adalah garis besar atau rincian versi realistis dari pelanggan ideal Anda.

Agar berhasil membuat persona target, pahami dasar-dasar apa yang mendorong audiens target itu ke situs web Anda, termasuk:

• Judul pekerjaan
• Usia & informasi demografis lainnya
• Industri
• Pengambil keputusan
• Titik nyeri terbesar
• Kebutuhan terbesar
• Posisi di corong penjualan
• Titik pemicu

Berkreasilah dengan memperoleh informasi semacam ini melalui berbagai platform analitik seperti Instagram Analytics atau Google Analytics . Ada alat survei yang dapat Anda gunakan untuk mengirim survei informasi dasar ke basis pelanggan Anda saat ini seperti SurveyMonkey atau Qualtrics .

Anda dapat menemukan informasi lebih lanjut tentang persona di artikel ini.

Sebagai contoh dasar, jika Anda menjalankan perusahaan operasi cloud yang audiens targetnya adalah chief technology officer untuk bisnis perusahaan, persona target Anda mungkin sebagai berikut:

Merinci potensi langkah selanjutnya

Setelah Anda mengidentifikasi beberapa persona target, uraikan setiap langkah, berdasarkan tindakan dan motivasi, emosi dan pemikiran mereka, pesan utama, dan konversi saluran.

Tindakan dan motivasi

Seperti yang telah kita bahas sebelumnya dalam menciptakan persona target, tindakan dan motivasi adalah yang membentuk setiap langkah perjalanan pelanggan.

Setelah Anda mengumpulkan sekelompok tindakan dan motivasi potensial bagi pelanggan untuk mengambil langkah berbeda dengan perusahaan Anda, buatlah daftarnya dalam urutan yang paling kecil kemungkinannya untuk membuat keputusan pembelian.

Misalnya, jika Anda menjual perangkat lunak dan menentukan bahwa audiens Anda termotivasi oleh harga dan kemudahan integrasi ke dalam operasi mereka saat ini, tandai mereka sebagai yang paling mungkin.

Jika Anda juga menemukan bahwa beberapa pelanggan belajar tentang merek Anda melalui pendidikan seputar fungsionalitas perangkat lunak Anda, maka Anda akan menandainya sebagai yang paling kecil kemungkinannya.

Emosi dan pikiran

Selanjutnya, emosi dan pikiran spesifik tempat yang dapat memengaruhi seseorang untuk melompat dari satu tindakan ke tindakan lainnya. Ini adalah langkah pertama kami untuk mencoba menempatkan emosi tertentu pada tindakan tertentu.

Misalnya, seseorang yang frustrasi dengan kurangnya solusi yang komprehensif (emosi/pikiran) dapat mengambil tindakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang solusi perusahaan Anda yang sesuai dengan kebutuhan mereka (tindakan dan motivasi).

Pesan kunci

Selanjutnya, tentukan pesan utama apa yang perlu Anda tempatkan yang selaras dengan emosi dan pikiran calon pelanggan Anda.

Pesan-pesan ini harus mendorong tindakan! Lebih jauh lagi, gabungkan proposisi nilai unik bisnis Anda dan menonjol dibandingkan dengan pesaing Anda.

Misalnya, ajakan bertindak yang mendukung tindakan dan emosi target persona kami adalah "Pelajari secara gratis bagaimana solusi komprehensif kami akan meningkatkan efisiensi operasional". Buatlah spesifik. Bantu mereka memecahkan masalah.

Langkah corong dan titik konversi

Selanjutnya, identifikasi titik-titik berbeda dari saluran penjualan tempat audiens Anda dapat mengambil tindakan (baik di situs web Anda atau sebagai bagian dari upaya penjualan dan pemasaran Anda).

Bagaimana Anda akan membuat mereka berkonversi?

Ambil kesempatan ini untuk mengidentifikasi titik konversi Anda yang paling efektif. Misalnya, jika Anda hanya menggunakan bahasa penjualan yang berat, Anda mungkin kehilangan prospek yang mengasuh yang mungkin lelah untuk berkomitmen pada penjualan pada saat itu.

Buat konten yang terjaga keamanannya atau bahkan daftar langganan email yang mengumpulkan informasi mereka dan membuat mereka tetap terlibat dengan merek Anda.

Lihat di bawah:

Bagaimana pemasar bereaksi terhadap lingkungan saat ini?

Saat ini, terutama selama krisis ekonomi, pengguna mungkin memiliki alasan berbeda untuk membeli — atau tidak membeli sama sekali.

Dengan ketidakpastian ekonomi, proses pembelian lebih dipikirkan dan konservatif. Dengan mencocokkan maksud iklan Anda dengan pengetahuan itu dan menyadari motivasi pengguna tertentu, Anda dapat membangun koneksi yang lebih dalam dan meningkatkan penjualan.

Dengan itu, berempati dan ingat Anda sedang berbicara dengan manusia. Pesan yang Anda tunjukkan kepada audiens Anda harus sesuai dengan perasaan dan kesulitan nyata yang mungkin mereka hadapi.

Lebih jauh lagi, konten yang Anda sajikan kepada mereka perlu diselaraskan dengan pergeseran perjalanan pembeli.

Misalnya, jika Anda adalah perusahaan perangkat lunak akuntansi restoran, Anda mungkin tidak dapat menghasilkan penjualan saat ini. Namun, Anda mungkin dapat membangun saluran Anda melalui pemasaran hubungan dan membuat konten pengalaman seputar "bagaimana bertahan dari penurunan ekonomi di industri restoran".

Temukan cara untuk mendukung audiens Anda dan Anda akan menemukan kesuksesan.

Membangunnya

Membuat contoh peta perjalanan pelanggan membantu Anda mengidentifikasi tempat potensial di mana Anda dapat membuat konten dan kampanye iklan tertentu.

Buat visualisasi

Ada empat jenis contoh peta perjalanan pelanggan yang berbeda: keadaan saat ini, hari dalam kehidupan, keadaan masa depan, dan cetak biru. Kami punya pilihan!

Visualisasi "keadaan saat ini" menggambarkan apa yang pelanggan Anda lakukan, pikirkan, dan rasakan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Visualisasi "hari dalam kehidupan" menggambarkan apa yang orang lakukan, pikirkan, dan rasakan hari ini, serta bagaimana mereka menginternalisasi perasaan itu.

"Keadaan masa depan" menggambarkan apa yang orang AKAN lakukan, pikirkan, dan rasakan di jalan. “Cetak Biru” menggambarkan peta perjalanan pelanggan saat ini atau yang akan datang tetapi mencakup sistem orang dan teknologi.

Bergantung pada peta perjalanan yang Anda buat, pastikan peta itu mencakup hal-hal spesifik yang perlu dicakup oleh bisnis Anda.

Misalnya, jika Anda membuat visualisasi yang didasarkan pada "keadaan saat ini", pastikan bahwa setiap tindakan, pemikiran, dan perasaan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan bisnis Anda dicocokkan dengan langkah di peta perjalanan pelanggan Anda. Setelah Anda membuat keputusan, tambahkan informasi ini ke peta perjalanan Anda untuk menyajikan visualisasi kreatif.

Saatnya lepas landas

Basis pelanggan Anda terus berubah, dan kebutuhan, tindakan, motivasi, dan emosi mereka terus berubah. Misalnya, jika Anda menargetkan sebagian besar bisnis B2B selama beberapa tahun terakhir, dan Anda beralih ke bisnis perangkat lunak umum, Anda mungkin perlu memetakan kembali perjalanan pelanggan Anda untuk tampil di depan orang banyak yang tepat.

Tinjau perjalanan ini setiap bulan dan antisipasi perubahan, dan itu akan berubah. Ingatlah, Anda sedang membangun hubungan, dan mereka membutuhkan waktu, usaha, dan sedikit empati di sepanjang jalan.

Waktu untuk berporos?

Pernahkah Anda memperhatikan perubahan dalam perjalanan pembeli Anda? Apakah Anda memperhatikan kebiasaan pengguna yang berbeda?

Mungkin sudah waktunya untuk memutar strategi penargetan Anda.

Merujuk kembali ke contoh perangkat lunak akuntansi restoran sebelumnya — apakah benar-benar banyak pembeli di industri itu selama penutupan? Mungkin tidak.

Itu tidak berarti Anda masih tidak bisa memasarkan kepada mereka.

Tetapi untuk perusahaan produktivitas seperti Slack dan Zoom – bagaimana Anda melakukan pivot?

Ini semua tentang memaksimalkan kemampuan Anda untuk menargetkan total pasar yang dapat dialamatkan. Jangkau sebanyak mungkin orang yang mencari solusi yang diberikan produk Anda, dengan biaya serendah mungkin.

Kuncinya, bagaimanapun, adalah untuk tetap empati. Misalnya, Zoom mengalihkan pesan mereka ke "Dalam ini bersama-sama." Mereka menambahkan pesan yang bersih, empati, dan langsung ke intinya.

Contoh peta perjalanan pelanggan

Jalan menuju ROI

Pemetaan perjalanan pelanggan dapat memakan waktu, ya, tetapi menentukan dengan tepat jenis iklan apa yang akan menjangkau dan beresonansi dengan pelanggan Anda dapat memengaruhi kemampuan Anda untuk menghasilkan prospek, meningkatkan penjualan, dan memajukan ekuitas merek.

Terutama dengan perubahan lingkungan saat ini, penting untuk memaksimalkan kemampuan Anda untuk memasarkan secara efektif kepada pelanggan Anda. Anda ingin memastikan bahwa pesan Anda terpenuhi di tempat dan waktu yang tepat, jika tidak, hal itu dapat berdampak negatif pada ekuitas merek Anda.

Memiliki pemahaman yang mendalam tentang pelanggan potensial Anda sangat berharga.

Apa taktik organisasi & penelitian lain yang Anda gunakan untuk meningkatkan pemahaman Anda tentang audiens target Anda? Bagikan metode PPC favorit Anda, atau beri tahu kami jika Anda memiliki pertanyaan.

Artikel ini adalah posting tamu oleh perwakilan dari salah satu pelanggan Optmyzr. Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah milik penulis dan tidak mencerminkan pendapat Optmyzr dan karyawannya.