Loyalitas pelanggan vs. loyalitas merek: Perbedaan, statistik, kiat

Ibu selalu membelikan Pepto Bismol untuk masalah perut, begitu juga anak-anak. Tidak masalah bahwa tidak ada yang tahu apa yang ada di dalamnya, siapa yang membuatnya, atau jika ada alternatif yang lebih baik. Anak-anak adalah loyalis keras dan akan tetap dengan barang-barang merah muda - selama harganya tidak jauh lebih tinggi daripada perawatan perut lainnya.

Anak-anak yang sama memiliki pandangan yang sangat berbeda tentang teknologi pribadi. Mereka sangat menyukai merek Apple dan akan memanfaatkan apa pun yang ditawarkan perusahaan, apakah itu iPhone terbaru, opsi Apple Pay, atau layanan streaming Apple TV. Tidak masalah jika pesaing menyamai atau melampaui kemampuan produk Apple. Mereka hanya memiliki koneksi yang dalam dan tidak dapat dipatahkan dengan semua hal Apple.

Kesetiaan yang terbagi antara produk tertentu dan emosi keseluruhan tentang merek menyoroti perbedaan antara loyalitas pelanggan vs loyalitas merek.

Banyak pemasar cenderung menyatukan loyalitas pelanggan dan merek seolah-olah mereka adalah hal yang sama. Tetapi sebenarnya tidak – dan kegagalan untuk mengenali perbedaan yang bernuansa dapat merusak bahkan program pemasaran terbaik.

Membedakan loyalitas pelanggan vs. loyalitas merek

Loyalitas pelanggan adalah dimana konsumen cukup nyaman dengan suatu produk untuk terus membelinya berulang kali.

Pemasar sering membuat kesalahan dengan berpikir bahwa ini berarti mereka sangat, sangat menyukai perusahaan mereka. Tetapi pada akhirnya, satu-satunya hal yang mengilhami mereka untuk membeli produk ini adalah keakraban, kualitas, dan harga atau nilai, dengan kata-kata terakhir menjadi pendorong operatif.

Hal ini menunjukkan bahwa jika harga naik atau porsi yang ditawarkan merek dengan harga yang sama menjadi lebih kecil (pernah memperhatikan bagaimana gulungan kertas toilet, kantong keripik kentang, dan permen menyusut?), pelanggan akan berbelanja perbandingan untuk penawaran yang lebih baik.

Tidak suka menjadi orang yang mengatakan mereka tidak membuat mereka seperti dulu, tapi serius cangkir Selai Kacang Reese setidaknya 1/2 ukuran mereka di masa muda saya, mungkin hal yang baik #candybars #menyusut # thegoodolddays #Baller

— Mickey Marlowe (@coachmarlowe) 19 Oktober 2020

Loyalitas merek adalah tentang menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan bermakna yang menciptakan hubungan jangka panjang antara pelanggan dan perusahaan yang mereka lindungi.

Memiliki loyalitas merek tidak menggantikan loyalitas pelanggan pada produk tertentu, tetapi meningkatkannya – perbedaan yang banyak disalahpahami oleh pemasar.

Perspektif statistik tentang perbedaan

Statistik membantu menggambarkan perbedaan antara loyalitas pelanggan dan loyalitas merek.

Menurut survei Brizfeel, harga tetap menjadi faktor utama untuk melakukan pembelian secara online bagi 89% konsumen dan merupakan motivator utama bagi 89% pembeli toko fisik. Demikian pula, 37% konsumen menyebutkan harga sebagai faktor paling berpengaruh saat memilih pedagang untuk dilindungi, menurut studi PYMTS dan Toshiba Global Commerce Solutions.

Meskipun harga selalu menjadi pertimbangan bagi konsumen yang setia pada merek, harga menjadi kurang jika mereka merasa mendapatkan apa yang mereka butuhkan dari perusahaan tertentu. Misalnya, 42% konsumen dalam studi Yotpo baru-baru ini mengatakan bahwa mereka akan membeli dari merek yang mereka setiai meskipun ada pesaing yang lebih murah.

Survei konsumen global Accenture baru-baru ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu fokus untuk membangun lebih banyak loyalitas merek. Di antara pandemi global, kenaikan inflasi, dan ketidakpastian ekonomi, setidaknya setengahnya memikirkan kembali tujuan pribadi mereka dan mengevaluasi kembali apa yang penting dalam hidup mereka.

Sebagai bagian dari itu, 72% dari konsumen yang "dikonsep ulang" itu menginginkan perusahaan yang mereka ajak berbisnis untuk memahami dan mengatasi perubahan kebutuhan dan preferensi mereka, studi tersebut menemukan. Jika perusahaan berhasil melakukan itu, mereka dapat membangun loyalitas merek yang lebih baik.

Apa yang mendorong loyalitas merek vs loyalitas pelanggan

Menumbuhkan loyalitas merek harus menjadi tujuan utama setiap departemen pemasaran. Mengapa? Karena itu menciptakan keunggulan kompetitif. Ini mengarah pada pembelian berulang produk dan layanan di seluruh portofolio (sebagai lawan dari satu atau dua item di dalamnya). Dan itu merangsang penjualan dan keuntungan yang lebih tinggi dan berkelanjutan.

Apa yang mendorong pelanggan menjadi loyal terhadap merek? Untuk satu hal, 82% pembeli dalam survei Barang Konsumen mengatakan bahwa mereka harus menyelaraskan nilai merek dengan milik mereka – dan mereka akan memilih dengan dompet mereka jika tidak. Itu berarti mereka cenderung setia pada merek yang memiliki ideologi politik, sosial, atau lingkungan yang sama.

Pertimbangkan statistik ini:

1. 66% responden survei barang konsumen mencari merek ramah lingkungan
2. 55% akan membayar lebih untuk produk yang berkelanjutan
3. Jika ada ketidakcocokan nilai, 39% pembeli akan secara permanen memboikot merek favorit mereka
4. 28% akan berbagi kekhawatiran tentang merek dengan keluarga dan teman, dan 24% mungkin memutuskan hubungan, setidaknya untuk sementara

Bagaimana cara meningkatkan loyalitas merek?

Untuk menjadi loyal terhadap merek, pembeli mencari merek yang mengutamakan kebutuhan mereka sendiri. Ini berarti bahwa alih-alih mengarahkan ke target penjualan tertentu, mereka melakukan segala yang mungkin untuk mendorong nilai umur pelanggan (CLV) dengan mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan daripada satu atau bagian yang tidak terhubung. Mereka memprioritaskan:

• Pengalaman multisaluran. Pelanggan memiliki pengalaman positif yang konsisten di mana pun mereka menyentuh merek, baik di toko fisik, situs web, atau saluran media sosial
• Pengalaman yang dipersonalisasi. Merek menggunakan data pelanggan, analitik, dan kecerdasan buatan (AI) untuk mengumpulkan wawasan dan memprediksi serta memenuhi kebutuhan mereka secara akurat. Selama tidak terlalu menyeramkan, konsumen bersedia menukar sedikit privasi untuk tingkat layanan dan dukungan ini. Dan itu bisa mengarah pada peningkatan bottom-line. Faktanya, perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menumbuhkan pendapatan sebesar 4% hingga 8% di atas pasar mereka, menurut Bain and Company
• Pengalaman apresiasi. Seharusnya tidak mengejutkan pemasar bahwa konsumen menyukai program penghargaan terbaik, yang biasanya lebih tentang portofolio merek daripada produk tertentu. Program semacam itu tidak selalu memberikan hasil yang banyak (secangkir kopi atau scone sesekali), tetapi memberi kembali akan membentuk ikatan dengan konsumen. Terlebih lagi, mereka bahkan tidak harus menjadi program gratis untuk berhasil. Faktanya, survei McKinsey tahun 2020 menemukan bahwa anggota program loyalitas berbayar 60% lebih mungkin untuk membelanjakan merek setelah berlangganan

Memahami perbedaan antara loyalitas pelanggan dan merek sangat penting untuk kesuksesan pemasaran modern. Perbedaan antara keduanya kabur dan akan selalu tumpang tindih. Tetapi dengan kampanye yang lebih akurat selaras dengan setiap emosi, merek dapat mencapai hubungan konsumen yang lebih lama dan menguntungkan.