Panduan Praktis untuk Tingkat Layanan Pelanggan

94% pelanggan yang memukau mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang positif membuat mereka lebih cenderung untuk membeli lagi.

Meningkatkan layanan pelanggan e-niaga Anda dapat berdampak kuat pada reputasi merek, retensi pelanggan, dan pendapatan Anda. Tetapi sebelum Anda dapat meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda, Anda memerlukan cara yang objektif untuk mengukurnya.

Di sinilah tingkat layanan pelanggan masuk.

Saya Bri Christiano, Direktur Dukungan untuk Gorgias, platform layanan pelanggan yang dibuat untuk merek e-niaga. Tim saya dan saya menyusun panduan ini untuk memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang tingkat layanan pelanggan dan bagaimana mereka membantu Anda:

• Ukur kinerja tim Anda secara objektif
• Ukur bagaimana pelanggan memandang kualitas layanan Anda
• Tetapkan tujuan layanan pelanggan yang dapat dicapai di tingkat individu dan tim

Apa itu tingkat layanan pelanggan?

Tingkat layanan pelanggan mengukur kualitas layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

Ada banyak faktor yang menentukan tingkat layanan yang ditawarkan tim Anda. Untuk membuatnya lebih konkret, kami berfokus pada elemen utama layanan pelanggan, diurutkan dari yang paling penting hingga yang paling tidak penting:

• Waktu respons : seberapa cepat Anda merespons pesan
• Waktu resolusi : seberapa cepat Anda menyelesaikan masalah pelanggan sepenuhnya
• Kualitas: seberapa ramah, sesuai merek, dan membantu agen Anda
• Aksesibilitas (saluran dukungan): seberapa mudah tim dukungan Anda menjangkau
• Swalayan: berapa banyak sumber daya swalayan yang Anda tawarkan
• Proaktivitas: apakah merek Anda menjangkau pengunjung, dan seberapa berarti mereka melakukan interaksi tersebut
• Kegembiraan: bagaimana Anda melangkah lebih jauh untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan

Sebagian besar bisnis menggunakan lima tingkat untuk mengukur kualitas layanan pelanggan mereka: tidak dapat diterima, di bawah rata-rata, rata-rata, di atas rata-rata, dan bintang.

1. Tidak dapat diterima

Pada tingkat ini, harapan pelanggan yang minimal tidak terpenuhi. Pikirkan penundaan selama seminggu untuk jawaban email atau berjam-jam menunggu agen pusat panggilan untuk mengambil.

Sebagian besar merek yang menawarkan layanan yang tidak dapat diterima terlihat seperti ini:

• Waktu respons: Beberapa hari untuk email, dan lebih dari 1 jam untuk obrolan langsung dan saluran instan lainnya
• Waktu resolusi: Hingga dua minggu (untuk email) dan beberapa jam (untuk obrolan), atau tingginya tingkat percakapan yang diabaikan sebelum resolusi
• Kualitas: Respons dengan kesalahan yang membuat pesan sulit ditafsirkan, dan informasi yang salah tentang produk dan kebijakan Anda
• Aksesibilitas (saluran dukungan): Hanya satu saluran (biasanya email)
• Proaktivitas: Tidak ada
• Sumber daya swalayan: Tidak ada

Layanan pelanggan yang tidak dapat diterima dapat berdampak buruk pada tingkat pembelian berulang dan reputasi merek toko Anda. Terus-menerus tenggelam dalam tiket dan berurusan dengan pelanggan yang frustrasi juga dapat membuat tim pendukung Anda stres.

Naik level dari layanan pelanggan yang tidak dapat diterima dapat dilakukan dengan:

• Lihat berapa banyak pertanyaan yang Anda terima (hari demi hari, dan jam demi jam) dan sesuaikan jadwal staf untuk mengakomodasi
• Membuat template untuk membantu agen memberikan respons berkualitas tinggi dengan lebih cepat
• Mencatat semua percakapan sebelumnya, sehingga agen tidak perlu meminta pelanggan untuk mengulanginya
• Membuat halaman FAQ dan email konfirmasi pesanan yang menjawab permintaan yang sangat sederhana, seperti cara melakukan pengembalian

2. Di bawah rata-rata

Level ini merupakan sedikit peningkatan karena tim Anda dapat menyelesaikan masalah umum.

Namun, pelanggan masih harus menunggu terlalu lama untuk tanggapan dan resolusi, sehingga level ini juga berdampak buruk pada merek Anda.

Tim dukungan di bawah rata-rata biasanya memiliki yang berikut (atau yang serupa):

• Waktu respons: Lebih dari 1 hari untuk email dan sosial, dan 30-60 menit untuk obrolan langsung
• Waktu penyelesaian: 1 hari kerja atau lebih
• Kualitas: Tiket mudah dipahami dan secara konsisten membagikan informasi akurat tentang produk dan kebijakan Anda, dan Anda mendapatkan sebagian besar nilai 3 ke atas pada survei CSAT
• Saluran dukungan: 1-2 saluran (Email dan obrolan, atau media sosial jika masuk akal untuk bisnis Anda)
• Proaktivitas: Siapkan perpustakaan kecil template untuk situasi umum dan buat lebih banyak sesuai kebutuhan
• Sumber daya swalayan: Halaman FAQ sederhana di suatu tempat di situs web atau aplikasi Anda

Untuk pindah ke wilayah rata-rata, Anda harus:

• Mulailah menganalisis volume tiket Anda ke saluran staf dengan benar
• Bangun sumber daya swalayan untuk pertanyaan yang diajukan merek Anda, di luar pertanyaan yang sudah jelas seperti pengiriman dan pengembalian
• Berinvestasi dalam kualitas melalui orientasi dan pelatihan sehingga agen dapat menangani pertanyaan dasar dengan akurat dan mudah, serta mengeskalasi pertanyaan kompleks jika diperlukan

Anda juga harus memperluas kehadiran Anda di seluruh saluran, sehingga pelanggan memiliki cara mudah untuk menghubungi Anda di luar email dan obrolan langsung atau sosial.

3. Rata-rata

Pada titik ini, Anda memenuhi kebutuhan pelanggan secara konsisten. Anda mudah dijangkau dan ditanggapi dalam jangka waktu yang wajar.

Tim Anda dapat mengidentifikasi tren tiket dan meneruskan umpan balik pelanggan tersebut ke departemen lain. Selain itu, Anda menetapkan dan secara teratur memeriksa sasaran yang digerakkan oleh metrik (berdasarkan kecepatan dan kualitas) untuk tim Anda.

• Waktu respons: 12-24 jam untuk email dan media sosial, dan 10 menit untuk mengobrol
• Waktu resolusi: Cukup cepat berkat template dan otomatisasi dasar untuk pertanyaan umum
• Kualitas: Konsisten 4 dan 5 pada survei CSAT, melatih agen secara teratur, dan memiliki definisi internal yang jelas tentang tiket berkualitas tinggi
• Saluran dukungan: 2 saluran (kemungkinan obrolan dan email)
• Proaktivitas: Memberi tahu pelanggan tentang masalah yang akan datang dan acara khusus (melalui spanduk di situs web dan email Anda)
• Sumber daya swalayan: Halaman FAQ mendetail tempat pelanggan bisa mendapatkan info tentang pengiriman, pengembalian dan pengembalian dana, penukaran, dan lainnya; termasuk FAQ dalam pengalaman produk (baik dalam aplikasi, atau dalam kemasan produk)

Merek pada level ini dapat mencoba naik lebih tinggi dengan:

• Membuat program loyalitas merek
• Memiliki kebijakan yang jelas dan mengutamakan pelanggan (seperti membuat pengecualian pengembalian uang untuk pelanggan VIP)

4. Di atas rata-rata

Layanan di atas rata-rata berarti Anda secara konsisten memenuhi permintaan pelanggan dan bahkan melebihi harapan mereka.

Anda memanfaatkan otomatisasi untuk membantu pelanggan secepat mungkin, menghabiskan lebih banyak waktu untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda dengan proyek yang lebih besar daripada sekadar menyelesaikan tiket.

Misalnya, Anda menggunakan layanan pelanggan proaktif untuk mengatasi masalah sebelum memengaruhi pembeli

Pada titik ini, tim layanan pelanggan Anda adalah mesin yang diminyaki dengan baik: Anda secara konsisten melaporkan metrik kinerja, melakukan pelatihan berkelanjutan, dan mengoptimalkan jika memungkinkan.

Layanan Anda menciptakan pengalaman yang tak terlupakan dan merupakan bagian dari keunggulan kompetitif merek Anda.

• Waktu respons: Di bawah 4 jam untuk email dan sosial, dan di bawah 5 menit untuk obrolan, SMS, dan telepon
• Waktu penyelesaian: Cepat berkat berbagai templat, otomatisasi tingkat lanjut, dan pengalaman menangani semua jenis masalah
• Kualitas: Informasi yang akurat disampaikan dengan jelas, dengan suara merek yang konsisten, dan skor CSAT rata-rata 4,8 atau lebih
• Saluran dukungan: Tawarkan semua saluran yang masuk akal untuk bisnis Anda (mungkin termasuk obrolan, email, saluran media sosial, telepon, SMS, dan WhatsApp)
• Proaktivitas: Menjangkau pelanggan melalui obrolan dan memberi tahu pelanggan tentang cara meningkatkan pengalaman mereka (biasanya melalui penjualan atau penjualan silang)
• Sumber daya swalayan: Semua yang disebutkan di atas, alat yang lebih canggih seperti pelacak pesanan otomatis, dan mulai bekerja dengan tim lain (seperti situs web dan tim produk Anda) untuk segera memperbaiki masalah sistemik di akarnya

Tim layanan pelanggan pada level ini sudah jauh di atas rata-rata tim — jadi jangan merasa sedih jika Anda tidak berada di level ini.

Beralih ke level "Stellar" memerlukan perubahan tujuan Anda dari sekadar memenuhi permintaan menjadi lebih mengoptimalkan proses dan memuaskan pelanggan dengan:

• Pelaporan berkala tentang metrik holistik, serta varians. (Misalnya, jika Anda memiliki waktu respons pertama rata-rata 3 menit tetapi melonjak menjadi 10 menit dalam semalam, Anda akan mengetahuinya dan staf yang sesuai.)
• Video sambutan yang dipersonalisasi
• Catatan tulisan tangan untuk pelanggan VIP
• Merayakan tonggak sejarah, seperti ulang tahun dan peringatan dengan hadiah spesial

5. Bintang

Di sini, Anda berada di liga Anda sendiri. Bisnis Anda terkenal dengan layanan pelanggannya yang luar biasa, yang membantu menarik pembeli yang membayar lebih tinggi, mempertahankan mereka lebih lama, dan mendorong loyalitas pelanggan.

• Waktu respons: Di bawah 1 jam untuk email, di bawah 15 menit untuk media sosial, dan di bawah 1 menit untuk saluran real-time seperti live chat atau SMS
• Waktu penyelesaian: Sangat cepat berkat berbagai templat, otomatisasi tingkat lanjut, dan pengalaman dalam menangani semua jenis masalah
• Kualitas: Anda secara konsisten mendapatkan skor 5 pada survei CSAT dan memiliki skor kualitas internal yang tinggi secara konsisten
• Aksesibilitas (saluran dukungan): Anda menawarkan semua saluran yang masuk akal untuk bisnis Anda (kemungkinan termasuk obrolan, email, saluran media sosial, telepon, SMS, dan WhatsApp), tersedia 24/7
• Proaktif: Anda mengantisipasi masalah umum pelanggan dan memberikan jawaban sebelum menjadi pertanyaan, melalui pengalaman produk yang mendidik dan pemberitahuan 1:1 tentang masalah yang akan datang
• Sumber daya swalayan: Halaman FAQ yang canggih, pusat bantuan, dan swalayan otomatis menangani sebagian besar pertanyaan, dan kebijakan serta pengalaman produk Anda cukup jelas untuk mengedukasi pelanggan secara proaktif
• Kejutan dan kesenangan: Pengalaman yang dipersonalisasi yang melampaui dan melampaui (seperti menulis catatan tulisan tangan atau menjangkau pelanggan pada hari ulang tahun)

Dan pelanggan Anda dapat menggunakan sumber daya layanan mandiri untuk sebagian besar interaksi, sehingga mereka hanya menghubungi tim Anda untuk masalah yang rumit.

Perhatikan, bagaimanapun, bahwa membidik kejutan-dan-kesenangan sebelum Anda dapat secara konsisten menawarkan layanan yang cepat dan mudah cenderung menjadi bumerang. Sambil berfokus pada kesenangan pelanggan adalah ceri di atasnya; mudah, layanan cepat adalah hot fudge sundae.

Cara mengukur kualitas layanan pelanggan (7 KPI penting)

Tidak ada cara universal untuk mengukur tingkat layanan pelanggan. Itulah mengapa sebagian besar merek e-niaga menggunakan kombinasi indikator kinerja utama (KPI) untuk menentukan kualitas layanan mereka.

Di bagian ini, kita akan membahas delapan dari KPI ini yang dapat digunakan hampir semua peritel e-niaga.

Catatan: Helpdesk yang baik akan melacak metrik ini untuk Anda atau mempermudah penghitungannya.

1. Waktu respons pertama dan rata-rata

Waktu respons pertama (FRT) mengukur waktu yang dibutuhkan agen Anda untuk membalas pesan pertama yang dikirim oleh pelanggan.

Waktu respons rata-rata (ART) adalah jumlah semua waktu respons untuk periode tertentu dibagi dengan jumlah total tiket selama jangka waktu tersebut.

Respons lambat adalah cara jitu untuk mengganggu pelanggan, jadi sangat penting untuk menjaga FRT dan waktu respons rata-rata Anda serendah mungkin.

Waktu respons akan — dan seharusnya — bervariasi menurut saluran. Pesan pelanggan di obrolan langsung mengharapkan tanggapan dalam hitungan detik, jadi Anda harus memprioritaskan tiket tersebut.

Email dan saluran lain yang lebih lambat dapat menunggu. Secara umum, tiket email harus dijawab dalam satu hari, sedangkan saluran real-time (obrolan langsung, SMS, dll.) harus mendapat tanggapan dalam beberapa menit atau kurang.

Waktu respons rata-rata dihitung dengan membagi jumlah total waktu yang dihabiskan untuk merespons tiket dengan jumlah total tiket selama periode yang sama.

Sumber: Gorgias

Anda dapat meningkatkan waktu respons dengan:

• Membuat respons template untuk agen Anda
• Menggunakan otomatisasi untuk menerima atau bahkan menyelesaikan kueri secara instan
• Menghadirkan percakapan dari semua saluran ke dalam satu feed dengan helpdesk, sehingga agen Anda tidak membuang waktu untuk beralih antar tab dan informasi penting tidak terbongkar.

Untuk tampilan mendetail pada metrik ini, lihat panduan ini untuk menurunkan waktu respons rata-rata.

2. Waktu resolusi rata-rata

Waktu penyelesaian rata-rata (ART) adalah waktu yang dihabiskan pelanggan untuk berinteraksi dengan bisnis Anda sebelum masalah mereka terselesaikan.

Semakin lama ART Anda, semakin banyak waktu pelanggan Anda harus menunggu atau bolak-balik dengan tim Anda. Hal ini dapat menyebabkan pengalaman pelanggan yang membuat frustrasi dan mencegah pembeli membeli dari toko Anda lagi.

KPI ini dihitung dengan membagi total waktu penyelesaian untuk periode tertentu dengan jumlah tiket yang ditutup untuk periode yang sama.

Sumber: Gorgias

Tiga cara terbaik untuk meningkatkan KPI ini adalah:

1. Mengotomatiskan pertanyaan umum, seperti “Apa kebijakan pengiriman Anda?”, “Bagaimana cara mengembalikan barang?”, atau “Apa status pesanan saya?”
2. Menyimpan catatan semua informasi pelanggan — alamat, info pembayaran, pesanan terbaru, dll — di semua alat. Dengan begitu, Anda tidak perlu menanyakan detail yang telah mereka berikan kepada pelanggan dan agen Anda memiliki semua konteks yang relevan di satu tempat
3. Mengintegrasikan alat dukungan pelanggan Anda dengan toko online Anda, sehingga agen dapat melakukan perubahan (mis. pengembalian dana pesanan) saat menjawab tiket, tanpa harus berpindah alat

Lihat panduan waktu resolusi ini untuk detail lebih lanjut tentang ART dan cara memperbaikinya.

3. Tarif layanan mandiri pelanggan

Tarif layanan mandiri pelanggan adalah persentase tiket yang diselesaikan pelanggan tanpa memerlukan bantuan dari agen Anda. Layanan mandiri dapat meliputi:

• Halaman FAQ mendetail untuk pertanyaan paling umum Anda
• Basis pengetahuan atau Pusat Bantuan dengan sumber daya mendalam untuk membantu pemecahan masalah produk dan pertanyaan kompleks lainnya
• Manajemen pesanan swalayan , sehingga pelanggan dapat meminta pembatalan dan pengembalian uang tanpa mengetik pesan
• Pelacakan pesanan swalayan , sehingga pelanggan tidak perlu berbicara dengan agen untuk menjawab WISMO (“Di mana pesanan saya?”)

Tingkat swalayan yang tinggi menunjukkan bahwa situs web dan otomatisasi Anda memudahkan pelanggan untuk menjawab sendiri pertanyaan umum.

Rumus untuk menghitung metrik ini adalah:

Tarif Layanan Mandiri = Tiket yang Diselesaikan Pelanggan Tanpa Dukungan Agen Langsung / Jumlah Total Tiket untuk Periode yang Sama x 100

Menciptakan sumber daya dari poin-poin di atas adalah langkah pertama menuju tingkat swalayan yang lebih baik. Anda dapat mengoptimalkan kinerja sumber daya ini dengan:

• Meninjau tiket dukungan secara teratur, menemukan pertanyaan umum, dan membuat sumber daya layanan mandiri baru
• Menautkannya di header situs Anda, dukungan dan email konfirmasi pesanan, dan tempat lain yang sangat terlihat

4. Tingkat resolusi satu sentuhan

Tingkat resolusi satu sentuhan adalah persentase tiket yang diselesaikan dengan satu balasan dari tim Anda.

Ketika lebih banyak tiket diselesaikan dengan satu interaksi, pelanggan dan agen Anda akan lebih senang karena mereka tidak perlu bolak-balik.

Berikut rumus untuk KPI ini:

Tingkat Resolusi Satu Sentuhan = Tiket Diselesaikan dengan Satu Balasan / Jumlah Total Tiket untuk Periode yang Sama x 100

Tingkat resolusi satu sentuhan yang tinggi dicapai dengan:

• Memberi agen akses mudah ke data yang diperlukan. Pikirkan riwayat pesanan, percakapan sebelumnya, alamat pengiriman, dan info pembayaran. Saat agen memiliki informasi ini di satu tempat, risiko kehilangan detail yang relevan saat menyelesaikan tiket berkurang.
• Pelatihan agen untuk menulis jawaban yang jelas dan rinci. Jawaban yang bagus menyelesaikan sepenuhnya pertanyaan pelanggan dan mengantisipasi masalah tindak lanjut apa pun. Ini adalah praktik resolusi maju, dan ini adalah kunci untuk meningkatkan tingkat resolusi satu sentuhan.

5. Tingkat pengabaian layanan pelanggan

Tingkat pengabaian layanan pelanggan adalah persentase interaksi pelanggan yang ditinggalkan sebelum masalah diselesaikan.

Pengabaian umumnya merupakan tanda frustrasi pelanggan — tidak selalu demikian, tetapi terkadang pengabaian percakapan berarti pelanggan memutuskan untuk mengembalikan produk atau menyerah pada merek Anda alih-alih mengejar penyelesaian.

Berikut rumus untuk KPI ini:

Tingkat Pengabaian Layanan Pelanggan = Interaksi Layanan Pelanggan yang Diabaikan / Total Jumlah Interaksi untuk Periode yang Sama x 100

Cara terbaik untuk menjaga pengabaian tetap rendah adalah:

• Mempercepat waktu respons. Semakin lama pelanggan harus menunggu, semakin tinggi kemungkinan mereka meninggalkan interaksi.
• Memiliki agen menulis jawaban yang lebih baik. Jawaban yang ambigu dapat membuat pelanggan merasa tim Anda tidak dapat membantu mereka, menyebabkan mereka berhenti merespons.

6. Kepuasan pelanggan (survei CSAT)

Kepuasan pelanggan (CSAT) adalah tingkat kepuasan dasar yang dirasakan pembeli terkait pengalaman mereka dengan merek Anda.

Skor CSAT yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan senang dengan kualitas layanan yang mereka terima. Skor rendah menunjukkan rasa frustrasi dan dapat menjadi indikator utama dari pelanggan yang tidak berulang atau, untuk perusahaan berbasis langganan, churn pelanggan.

Untuk menghitung KPI ini, Anda perlu bertanya kepada pelanggan “Bagaimana Anda menilai bantuan yang [Agen] berikan kepada Anda?” dan biarkan mereka menjawab dengan angka antara satu dan lima. Kemudian, ambil jumlah tanggapan bintang 4 dan 5, bagi dengan jumlah total tanggapan, dan kalikan dengan 100 untuk mendapatkan skor CSAT Anda.

Sumber: Gorgias

Untuk mendapatkan respons yang andal dan meningkatkan skor CSAT Anda, pastikan untuk:

• Kirim survei CSAT segera setelah interaksi layanan pelanggan
• Tambahkan elemen visual ke survei seperti tombol, bintang, dan gambar.

Meskipun CSAT adalah metrik yang bagus, Anda tidak dapat menjamin pelanggan akan menanggapi survei CSAT Anda. Jadi, pertimbangkan juga untuk membuat skor kualitas internal dan secara teratur meninjau tiket sebagai tim untuk memastikan interaksi pelanggan memenuhi standar internal Anda.

Untuk taktik yang lebih terbukti, lihat 9 cara ini untuk meningkatkan skor CSAT dan tingkat respons.

7. Tingkat retensi pelanggan

Tingkat retensi adalah persentase pelanggan yang tetap menjadi pelanggan (yakni, tidak melakukan churn) selama periode tertentu.

KPI ini adalah hasil bisnis kualitas — termasuk produk, pengalaman belanja, dan layanan pelanggan — tidak seperti kebanyakan KPI lain yang kami lihat, yang merupakan indikator utama.

Untuk perusahaan langganan, tingkat retensi adalah persentase orang yang terus membayar langganan mereka selama periode tertentu.

Untuk bisnis non-langganan, retensi adalah persentase pelanggan yang kembali untuk pembelian kedua (atau ketiga dan keempat) selama suatu periode.

Misalnya, Anda memiliki 350 pelanggan di awal tahun, 300 di akhir tahun, dan 76 diperoleh selama tahun tersebut. Tingkat retensi e-niaga Anda dapat dihitung seperti ini:

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

Perlu diperhatikan juga bahwa KPI ini dapat dipengaruhi oleh banyak faktor di luar layanan pelanggan, seperti keterlambatan pengiriman, pengemasan yang buruk, dan masalah pengalaman pemenuhan lainnya.

Bagaimana meningkatkan kepuasan layanan pelanggan

Sekarang setelah Anda mengetahui cara mengukur tingkat layanan pelanggan, mari kita lihat beberapa taktik teratas untuk naik tangga. Kami memisahkan tip menjadi dua kategori:

1. Ciri-ciri layanan pelanggan untuk ditanamkan dalam tim Anda melalui orientasi karyawan baru (dan pelatihan, terutama seputar peluncuran baru, peluncuran baru, dan saat agen Anda mandek)
2. Sistem untuk mengatur untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik

Standar dan sifat layanan pelanggan terbaik untuk ditanamkan dalam tim Anda

Pertama, Anda perlu menetapkan sifat (atau standar) tingkat tinggi yang harus dicita-citakan oleh tim Anda. Kebijakan layanan pelanggan Anda adalah tempat yang tepat untuk menuliskannya, sehingga setiap orang memahami ekspektasi sejak hari pertama.

Kecepatan

Respons pertama yang lambat akan meninggalkan kesan buruk bagi pelanggan, bahkan jika Anda akhirnya menyelesaikan masalah mereka. Hal yang sama berlaku untuk waktu resolusi yang lambat, meskipun FRT Anda cepat.

Menetapkan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang jelas dan secara teratur mengukur kinerja tim Anda terhadapnya adalah cara terbaik untuk menanamkan nilai kecepatan.

Keramahan

Keramahan adalah tentang memastikan agen layanan pelanggan Anda menyenangkan dan ramah saat berinteraksi dengan pelanggan, tetapi juga harus sesuai dengan suara dan nada unik perusahaan Anda.

Pertimbangkan untuk membuat daftar frasa yang harus dan tidak boleh digunakan agen Anda agar terdengar ramah, dan buat pustaka template yang bermanfaat (juga disebut Makro). Jika Anda tidak yakin harus mulai dari mana, lihat 15 frasa layanan pelanggan ini.

Akurasi dan perhatian terhadap detail

Memberikan jawaban yang akurat sama pentingnya dengan merespons dengan cepat. Itulah mengapa Anda harus melatih agen untuk melakukan hal berikut untuk setiap kueri yang masuk:

• Baca atau dengarkan baik-baik dan nilai masalah pelanggan secara lengkap
• Periksa kebijakan dan pedoman Anda, terutama jika mereka tidak yakin bagaimana menanggapinya
• Jawab pertanyaan, selesaikan masalah, dan berikan informasi kepada pelanggan tentang langkah selanjutnya

Memberi agen akses ke konteks yang diperlukan — seperti riwayat pembelian pelanggan, alamat pengiriman, dan metode pembayaran — membuatnya lebih mudah.

Transparansi dan kejujuran

Layanan pelanggan tidak hanya menjawab pertanyaan. Ini juga tentang menciptakan rasa kredibilitas dan keandalan merek.

Bahkan satu kesalahan langkah pun dapat merusak kepercayaan yang telah Anda bangun dengan pelanggan selama bertahun-tahun. Itulah mengapa tim Anda harus diinstruksikan untuk memberikan jawaban yang jujur ​​atas pertanyaan pelanggan, bahkan jika perusahaan Anda melakukan kesalahan.

Jauh lebih mudah untuk mengakui kesalahan dan mengkompensasinya daripada memenangkan kembali pelanggan yang tidak mempercayai Anda.

Cara yang terbukti untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda

Setelah Anda menetapkan ciri-ciri layanan pelanggan tingkat tinggi dalam tim Anda, saatnya menerapkan sistem yang lebih besar untuk meningkatkan layanan Anda.

Aksesibilitas

Aksesibilitas memberi pelanggan berbagai cara untuk menghubungi Anda atau menyelesaikan sendiri pertanyaan mereka.

Ini dilakukan dengan:

• Membuat sumber daya swalayan mudah ditemukan di situs Anda
• Menerapkan layanan pelanggan omnichannel, sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda melalui titik kontak pilihan mereka (email, obrolan langsung, media sosial, SMS, dll.)
• Memberi pelanggan cara alternatif untuk menghubungi Anda jika tim Anda tidak online saat ini (mis., email alih-alih obrolan langsung selama jam istirahat)

Analisis tiket dan kumpulkan umpan balik pelanggan

Analisis tiket dan survei rutin sangat penting untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dari waktu ke waktu. Ini dapat membantu Anda sampai ke akar penyebab keluhan umum.

Keluhan pelanggan dapat berasal dari waktu respons atau waktu penyelesaian yang lambat, jawaban yang membingungkan, atau kesalahan layanan pelanggan lainnya. Namun, banyak masalah pasca pembelian juga mengakibatkan tiket layanan pelanggan, seperti:

• Keterlambatan pengiriman
• Produk dikirim ke alamat yang salah
• Produk yang salah dikirim ke pelanggan

Kecelakaan ini sering menunjukkan masalah dengan proses pemenuhan pesanan. Jika demikian halnya dengan toko Anda, sistem manajemen pesanan dapat membantu Anda mengurangi kesalahan manusia dan mengotomatiskan tugas pemenuhan manual.

Tetapkan insentif yang tepat untuk tim layanan pelanggan Anda

Insentif adalah kunci untuk menciptakan hubungan kerja yang saling menguntungkan.

Untuk mendapatkan insentif dengan benar, pertama-tama Anda harus mengidentifikasi area layanan pelanggan (dan KPI) untuk peningkatan, seperti.

• Waktu respons awal (FRT)
• Waktu penyelesaian masalah (ART)
• Kepuasan setelah interaksi dukungan pelanggan (CSAT)

Kemudian, Anda menetapkan tolok ukur dan memilih imbalan yang memadai untuk mencapainya. Perusahaan sering menggunakan penghargaan individu dan tim, seperti:

• Hari libur ekstra atau kartu hadiah untuk agen dengan skor CSAT tertinggi
• Bonus triwulanan untuk seluruh tim jika mereka mempertahankan FRT rata-rata dan waktu resolusi rendah

Ini adalah topik yang mendetail, jadi lihat artikel ini tentang insentif layanan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam.

Pertimbangkan untuk melakukan outsourcing layanan pelanggan dan aktivitas lain yang menghabiskan waktu

Banyak proses e-niaga menjadi sulit dipertahankan ketika pesanan dan pelanggan mulai bertambah. Hal ini sering terjadi pada layanan pelanggan karena Anda harus mempekerjakan, melatih, dan memantau lebih banyak agen saat Anda meningkatkan skala.

Itu sebabnya banyak pemilik bisnis e-niaga mengalihdayakannya ke penyedia layanan pihak ketiga.

Layanan pelanggan outsourcing dapat menghemat banyak waktu dan tenaga, asalkan Anda menemukan mitra dengan keahlian yang terbukti dalam mengatur tim dukungan pelanggan.

Namun, layanan pelanggan bukan satu-satunya aktivitas yang dapat Anda outsourcing.

Proses pemenuhan juga menjadi sangat rumit dalam skala besar. Outsourcing ke penyedia pemenuhan omnichannel adalah cara yang bagus untuk mengurangi beban kerja Anda dan mengoptimalkan waktu siklus pesanan, sehingga Anda memiliki lebih sedikit tiket berulang dan lebih banyak waktu untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa.

Misalnya, solusi pemenuhan pihak ketiga yang andal seperti ShipBob dapat:

• Simpan dan kelola inventaris Anda dalam jaringan pusat pemenuhan
• Pilih dan kemas pesanan segera setelah informasi pelanggan diverifikasi
• Kemas dan kirimkan ke tujuannya melalui rute yang paling optimal

Ambil pendekatan strategis untuk layanan pelanggan dengan perangkat lunak helpdesk

Perangkat lunak helpdesk memungkinkan tim berkolaborasi saat mengelola, mengatur, menanggapi, dan melaporkan tiket pelanggan.

Alat ini berkisar dari sistem tiket sederhana hingga platform layanan pelanggan all-in-one dengan fitur untuk swalayan, otomatisasi, perolehan pendapatan, dan pelaporan.

Helpdesk modern seperti Gorgias dapat membantu Anda mempercepat waktu respons, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendorong pendapatan dengan:

• Menggunakan otomatisasi untuk memberi pelanggan jawaban instan atas pertanyaan umum (yang juga membebaskan agen untuk fokus pada tiket berdampak tinggi)
• Memprioritaskan, memberi tag, dan menugaskan tiket , alih-alih menanganinya berdasarkan siapa cepat dia dapat
• Menghadirkan semua saluran layanan pelanggan ke dalam satu tampilan untuk agen Anda, sehingga mereka tidak perlu terus-menerus beralih tab
• Menyimpan semua data pelanggan di depan agen Anda, termasuk data dari alat e-niaga lain seperti ShipBob, Klaviyo, dan Shopify, sehingga mereka dapat dengan mudah menemukan dan menyertakan informasi pelanggan saat menangani pertanyaan
• Menganalisis tiket dan memantau kinerja agen, sehingga Anda dapat terus menemukan dan memperbaiki akar permasalahan.

Untuk mempelajari lebih dalam topik-topik ini, lihat panduan ini: Apa itu Helpdesk, Mengapa Anda Membutuhkannya, dan Fitur yang Harus Dicari.

FAQ tingkat layanan pelanggan

Berikut adalah FAQ umum terkait tingkat layanan pelanggan e-niaga.

Apa saja 5 tingkat layanan pelanggan?

Lima tingkat layanan pelanggan adalah:

1. Tidak dapat diterima
2. Dibawah rata-rata
3. Rata-rata
4. Diatas rata-rata
5. Bintang

Cara terbaik untuk mencapai layanan pelanggan yang baik (yaitu, tingkat rata-rata atau di atas rata-rata) adalah dengan memberi pelanggan tanggapan instan terhadap pertanyaan umum, menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, dan mengarahkan mereka ke sumber layanan mandiri yang relevan.

Mencapai level "Stellar" memerlukan taktik yang lebih personal, seperti personalisasi, surat tulisan tangan, dan hadiah untuk pelanggan VIP.

Bagaimana Anda menentukan tingkat layanan pelanggan?

Anda dapat menentukan tingkat layanan pelanggan Anda dengan kombinasi metrik seperti waktu respons pertama, waktu resolusi rata-rata, dan skor CSAT.

Apa itu layanan pelanggan e-niaga?

Layanan pelanggan e-niaga adalah kombinasi agen dukungan pelanggan dan sumber daya swalayan yang membantu pembeli selama perjalanan mereka di toko online Anda — mulai dari fase pra-pembelian hingga pengiriman, pengembalian, pengembalian uang, dan penukaran.

Memberikan layanan pelanggan yang hebat adalah keunggulan kompetitif yang besar, karena meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas merek, dan pembelian berulang.