Keajaiban layanan pelanggan: Bagaimana menjadikan setiap pertemuan sebagai peluang

Ketika seorang pelanggan menghubungi Anda, Anda mendapatkan kesempatan langka untuk berbicara langsung dengan orang yang paling penting dalam bisnis Anda. Tidak harus melalui call center. Setiap interaksi dengan pelanggan, dari kunjungan di toko hingga obrolan langsung, menawarkan kesempatan untuk melakukan keajaiban layanan pelanggan.

Saluran ini bukan entitas yang terpisah. Pelanggan membeli secara online dan mengumpulkan di toko. Pelanggan di dalam toko mengharapkan staf untuk memahami penawaran digital suatu merek.

Layanan pelanggan adalah inti dari pengalaman ini. Ini menghubungkan setiap bagian dari pengalaman pelanggan ke organisasi, dari staf di dalam toko hingga back office.

Sistem terpadu menciptakan peluang di setiap langkah dalam perjalanan pelanggan dan memungkinkan peluang itu terwujud. Beberapa bersifat transaksional, beberapa bersifat pengalaman, tetapi semuanya dapat dan harus menawarkan nilai ekstra bagi pelanggan dan merek. Bagaimanapun, itu dimaksudkan untuk menjadi hubungan yang saling menguntungkan.

PENINGKATAN 50%dalam efisiensi agen layanan.Lihat hasil (tidak terikat) DI SINI .

Perusahaan yang terhubung membuat keajaiban layanan pelanggan di dalam toko

Mari kita bayangkan seorang pelanggan – kami akan memanggil mereka Jane – pergi ke toko furnitur favorit mereka. Mereka membutuhkan meja samping untuk pesta yang mereka selenggarakan akhir pekan ini, tetapi juga dalam mood browsing. Ketika mereka memasuki toko, proses di balik layar yang kompleks sedang berlangsung yang akan membawa Jane dari peramban kausal ke pelanggan yang puas.

Staf toko Jeff menyapa Jane dan bertanya apakah ada yang mereka cari. Jane memiliki aplikasi toko dan telah mengaktifkan geolokasi, sehingga profil mereka dimuat ke perangkat Jeff, yang dapat melihat Jane baru-baru ini membeli sofa kulit tiga tempat duduk mereka dan telah melihat meja samping melalui aplikasi. Mengenali Jane sebagai pelanggan tetap, sistem menghasilkan kupon diskon satu kali.

Itu memberi Jeff kesempatan untuk menyarankan meja samping yang sesuai dengan sofa, dengan diskon yang dipersonalisasi, yang disukai dan dibeli Jane segera. Jeff memesan meja dari gudang dengan pengiriman hari berikutnya dan layanan perakitan sterling.

Saat ini terjadi, kasus layanan dibuat, memungkinkan Jane untuk melacak kiriman dan memperingatkan Jeff ketika tiba sehingga dia dapat menindaklanjutinya.

Jane senang dengan layanan pelanggan: cepat, mudah, dan menghasilkan perasaan diperhatikan secara pribadi.

Berdasarkan sistem CRM yang memberikan gambaran lengkap tentang hubungan Jane dengan merek, tenaga penjual telah memberikan pengalaman pelanggan yang sempurna.

Menyulap kebahagiaan dari ketidaksempurnaan

Semuanya berjalan dengan baik, tetapi ketika gudang mengambil meja, meja itu rusak – dan itu yang terakhir. Sepertinya keajaiban layanan pelanggan hilang, tetapi gudang telah kembali.

Pemetik saham menandai masalah tersebut, dan karena ini adalah meja terakhir, hal itu akan diteruskan ke manajer, yang memesan lagi dari distributor. Ini akan terlambat satu hari, sehingga sistem secara otomatis memberi tahu Jeff tentang masalahnya, dan dia menggunakan metode komunikasi (teks) pilihan Jane untuk menghubungi mereka, dan meja akan tetap tiba sebelum akhir pekan.

Solusi pengalaman pelanggan terpadu pengecer telah menciptakan peluang untuk membuat pelanggan senang.

Mereka bisa saja menunggu distributor mendapatkan lebih banyak stok, yang akan lebih mudah, tetapi akan mengecewakan pelanggan setia. Sebaliknya, meja Jane muncul tepat waktu untuk pesta.

Ketika ada yang salah, perbaiki semuanya

Bayangkan meja telah tertunda seminggu. Pengecer memiliki kampanye pemasaran yang direncanakan untuk mempromosikan lampu baru dari koleksi yang sama, tetapi meminta orang untuk membeli lebih banyak barang saat mereka belum menerima pesanan bukanlah taktik yang bagus.

Jadi kasus layanan secara otomatis menghapus Jane dari kampanye hingga menerima konfirmasi bahwa meja telah tiba dan pelanggan senang dengannya. Jika Jane tidak puas, merek tersebut dapat mempertimbangkan untuk menawarkan kupon lampu untuk menebus penundaan.

Saat-saat seperti ini adalah titik belok, di mana perubahan positif atau negatif bisa terjadi. Sebuah merek dapat merusak hubungan dengan pelanggannya, atau menggunakan poin-poin ini untuk memperkuat hubungan.

Momen tersebut dapat terjadi selama satu panggilan ke kontak atau pusat panggilan. Seorang pelanggan menelepon dengan masalah – mereka bahkan mungkin marah. Perbaiki masalah mereka dan mudah-mudahan Anda akan mendapatkan pelanggan yang puas yang lebih bahagia daripada saat mereka menelepon.

Anda telah membangun tingkat kepercayaan dengan mereka, dan itu memberikan kesempatan untuk mengajukan pertanyaan terkait: mungkin tentang survei atau apakah mereka tertarik dengan promosi. Dengan menggunakan platform data pelanggan, Anda dapat menawarkan sesuatu yang disesuaikan dengan minat mereka.

Membawanya sama sekali untuk sihir layanan

Namun berhati-hatilah – Anda pikir ini saat yang tepat untuk bertanya tetapi pelanggan mungkin tidak, jadi apa pun yang mendekati upsell harus sesuai dengan momennya. Kembali ke meja Jane dan ketika mereka tahu meja akan tertunda sehari. Ini bukan waktunya untuk menjual, yang akan diketahui oleh sistem terpadu.

Sistem terpadu ini membawa layanan pelanggan lebih dari sekadar mencatat keluhan dan melihat riwayat pembelian. Pengalaman Jane bagus karena karyawan memiliki akses ke setiap bagian perusahaan yang berinteraksi dengan Jane, mulai dari geolokasi di dalam toko hingga data pelanggan, hingga inventaris.

Memberikan CX hebat yang membuat pelanggan merasa dihargai akan mendorong loyalitas yang mendorong bisnis selama bertahun-tahun yang akan datang.