Melengkapi Tim Layanan Pelanggan Untuk Memberikan Pengalaman Pasca Pembelian Terbaik

Segalanya Tentang Layanan Pelanggan eCommerce

New-normal membutuhkan layanan pelanggan eCommerce untuk menjadi lebih pintar dan lebih proaktif dalam memainkan peran mereka dalam pengalaman pasca-pembelian pembelanja.

• Setiap kali pelanggan menghubungi tim dukungan Anda untuk menanyakan di mana pesanannya, Anda kehilangan sekitar $5 per agen yang menangani permintaan ini.
• Jika dibiarkan tidak tertangani, biaya ini dapat bertambah dengan sangat cepat, meningkatkan overhead dukungan Anda karena jumlah panggilan WISMO yang masuk tidak terkendali.
• Salah urus panggilan WISMO dapat menyebabkan pengalaman pembelian yang dikompromikan dan peningkatan ulasan pelanggan yang negatif.

Ketika persaingan untuk mendapatkan perhatian konsumen meningkat, pemasaran hubungan dan loyalitas pelanggan telah menjadi bagian integral dari pertumbuhan bisnis eCommerce.

Ini bukan lagi hanya tentang penawaran dan diskon yang dapat Anda tawarkan. Ini tentang pengalaman yang Anda berikan dan itu tidak terbatas pada perjalanan konsumen untuk melakukan pembelian. Ini berjalan beberapa langkah lebih jauh untuk memastikan pengalaman pasca-pembelian yang membuat mereka ingin kembali lagi.

Dan merekomendasikan merek Anda di jaringan mereka.

Di blog ini, kita tidak berbicara tentang pengalaman pembelian di tempat. Kita berbicara tentang pentingnya layanan pelanggan dan bagaimana hal itu perlu berkembang menjadi "keberhasilan pelanggan" untuk benar-benar memberikan pengalaman pasca-pembelian yang layak untuk dibicarakan.

Tapi mari kita mulai dengan apa itu pengalaman pelanggan eCommerce.

Apa itu pengalaman pelanggan eCommerce?

Pengalaman pelanggan eCommerce adalah tentang bagaimana konsumen memandang merek berdasarkan interaksi mereka di seluruh siklus hidup pelanggan. Itu terdiri dari pengalaman terkecil yang mengarahkan mereka memilih merek untuk melakukan pembelian dari mereka dan aliran komunikasi yang konstan antara mereka dan bisnis. Oleh karena itu, ini mencakup tayangan pra-dan pasca-penjualan yang mencakup pengalaman online dan offline selama perjalanan pelanggan.

Tahukah Anda bahwa 60% konsumen bersedia membayar lebih untuk pengalaman yang lebih baik?

Sekarang di situlah bagian selanjutnya dari blog kita masuk atau harus kita katakan, satu-satunya cara untuk memastikan pengalaman pelanggan yang hebat - layanan pelanggan.

Apa itu layanan pelanggan eCommerce dan mengapa itu penting?

Anda akan menemukan ribuan definisi online. Jadi, kami akan melewatkan bagian ini dan memberi tahu Anda di mana dan bagaimana Anda mengalami layanan pelanggan - baik atau buruk.

• Ketika Anda sedang mencari panduan ukuran
• Ketika Anda memiliki pertanyaan tentang kualitas dan ketersediaan produk
• Ketika Anda membutuhkan bantuan menyelesaikan pembelian produk

Tapi kemungkinan besar (dan yang terpenting),

• Ketika Anda menginginkan informasi tentang status pesanan
• Ketika Anda ingin melacak pesanan Anda untuk mengoordinasikan pengiriman

Sementara sebagian besar bisnis eCommerce mencakup semua alasan untuk memastikan layanan hebat untuk tiga poin sebelumnya, banyak yang kehilangan pentingnya dua poin terakhir.

Alasannya? Karena tiga yang pertama itulah yang menghasilkan penjualan yang sukses. Di situlah letak pendapatan.

Menawarkan layanan pelanggan pasca pembelian tidak penting, bukan? SALAH.

Produk hebat, penawaran bagus bisa memberi Anda penjualan.

Tetapi pengalaman pasca-pembelian yang buruk membuat Anda mendapatkan nama yang buruk.

• 54% orang berbagi pengalaman buruk dengan lebih dari lima orang
• 90% orang membuat keputusan pembelian berdasarkan pengalaman bersama ini

Jadi, tidak memastikan pengalaman pasca-pembelian yang hebat dan hanya berfokus pada melakukan penjualan, berarti menjamin bahwa pelanggan baru tidak mempercayai merek Anda.

Tunggu, ada yang lebih buruk.

• Memperoleh pelanggan baru 5X lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan baru. Tetapi jika Anda juga berfokus pada pengalaman pasca-pembelian , inilah yang dapat Anda manfaatkan:

• 33% orang berbagi pengalaman yang baik dengan lebih dari lima orang
• Meningkatkan pengalaman pasca pembelian meningkatkan retensi sebesar 23%
• 5% peningkatan retensi dapat menghasilkan 25% hingga 95% peningkatan keuntungan

Bagaimana layanan pelanggan menjadi bagian dari strategi pengalaman pelanggan Anda?

Mari kita beri contoh untuk mengatasi bagian ini dengan cepat.

Saat Anda berbelanja online, apa titik sentuh khas Anda dengan sebuah merek?

• Media sosial
• Obrolan langsung
• Alamat email
• Nomor telepon

Masing-masing ditangani oleh tim layanan pelanggan.

Jika mereka membalas tepat waktu dengan informasi yang Anda butuhkan, Anda memiliki pengalaman positif dengan merek tersebut. Tetapi jika mereka tidak dapat membimbing Anda dengan baik atau membalas tepat waktu, Anda sudah membicarakan pengalaman buruk itu kepada keluarga dan teman-teman Anda bahkan sebelum menerima pesanan yang Anda buat.

Begitulah cara layanan pelanggan dan pengalaman pembelian keseluruhan pelanggan diikat menjadi satu .

Sementara kueri seperti panduan ukuran, perhitungan biaya pengiriman, ketersediaan produk, dan lainnya sering ditangani dengan otomatisasi cerdas dan pustaka dokumen yang mudah diakses (dan dapat dibagikan), kueri pasca pembelian sering kali tidak diperhitungkan.

Itu karena biasanya membutuhkan tim layanan pelanggan yang berkoordinasi dengan beberapa mitra logistik untuk mendapatkan informasi. Tapi ada jalan keluar yang lebih cerdas!

Memungkinkan tim layanan pelanggan Anda untuk memberikan pengalaman pasca-pembelian yang menyenangkan

Perkenalkan agregator logistik ke dalam proses untuk visibilitas pesanan yang lebih baik

Jika Anda seperti kami, Anda mungkin telah menghubungi toko tempat Anda membeli untuk mengetahui status pesanan Anda. Baik melalui email, media sosial atau panggilan langsung ke tim layanan pelanggan.

Dalam kebanyakan kasus, Anda mungkin pernah mendengar jawaban berikut:

• Tolong beri kami 24 jam dan kami akan menghubungi Anda kembali dengan informasi tentang status pesanan Anda
• Harap tunggu sementara kami menghubungi mitra kurir kami untuk memberi Anda informasi yang benar

Either way, Anda tidak senang dengan jawabannya. Anda dibuat menunggu ketika Anda sudah cemas tentang status pesanan Anda.

Tetapi tim layanan / perawatan pelanggan biasanya tidak memiliki visibilitas lengkap atas logistik. Jadi mereka sering cenderung menghubungi tim logistik mereka, yang kemudian menghubungi mitra kurir untuk mengumpulkan informasi itu kembali kepada Anda. Itu adalah siklus yang panjang dan seringkali, dibutuhkan beberapa email atau panggilan antara kedua belah pihak untuk menyelesaikan masalah.

Berikut adalah contoh percakapan email WISMO:

Anda dapat membayangkan hal yang sama pada panggilan telepon juga.

Apa solusi yang lebih baik?

Visibilitas yang lebih besar untuk tim layanan pelanggan ke dalam logistik pesanan yang ditempatkan di toko Anda.

Dengan agregator logistik seperti ClickPost, Anda dapat mengaktifkan tim layanan pelanggan Anda untuk mendapatkan lebih banyak visibilitas tentang status pesanan.

Mulai dari ID pesanan, akun terdaftar, mitra kurir yang ditugaskan untuk pesanan, informasi kontak mereka, data kinerja pengiriman, status pesanan dengan mitra dan banyak lagi, memperkenalkan tim Anda ke agregator logistik memberi mereka pandangan 360 derajat dari semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pertanyaan pasca-pembelian dan memastikan waktu penyelesaian yang cepat.

Sekarang, alih-alih mengulang beberapa anggota dari tim yang berbeda, mereka dapat menyelesaikan kueri sendiri.

Dalam menit.

Semakin sedikit waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan kueri pascapembelian. Lebih sedikit sumber daya yang dihabiskan untuk menangani kueri.

Mengurangi penyesalan pembelian di depan pelanggan.

Untuk mengetahui bagaimana agregator logistik ClickPost dapat bekerja dengan meja bantuan Anda untuk layanan pelanggan, hubungi kami untuk demo.

Kurangi panggilan dan kueri WISMO dengan halaman pelacakan bermerek

Tahukah Anda bahwa lebih dari 50% konsumen memilih untuk melacak pesanan mereka sendiri, sebelum menghubungi tim layanan pelanggan?

Hanya ketika mereka tidak dapat menemukan informasi yang tepat, tidak tahu tentang mitra kurir atau tidak senang dengan apa yang mereka lihat, barulah mereka menjangkau suatu merek.

Jadi untuk memungkinkan tim layanan pelanggan Anda terus memberikan pengalaman pembelian yang luar biasa kepada pembeli, Anda perlu menemukan cara yang efektif untuk mengurangi jumlah panggilan dan kueri WISMO di muka. Ini akan membantu mereka fokus pada percakapan yang membutuhkan interaksi manusia untuk mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan terlebih dahulu!

Anda dapat melakukannya dengan menyiapkan halaman pelacakan bermerek di toko Anda.

Halaman pelacakan bermerek adalah tempat pembeli, pada titik waktu tertentu, berkunjung untuk mengetahui di mana pesanan mereka telah tercapai. Ruang yang sama juga dapat digunakan untuk melibatkan pembelanja ini dengan kampanye upsell dan cross-sell berdasarkan minat dan preferensi mereka, memberi mereka lebih sedikit ruang untuk menyesali pembelian yang mereka lakukan dan meningkatkan kemungkinan konversi ulang.

Berikut contoh dari toko kecantikan dan kosmetik Nykaa:

Otomatiskan pembaruan status pesanan untuk memberi informasi kepada pelanggan

Setiap kali pelanggan menghubungi tim dukungan Anda untuk menanyakan di mana pesanannya, Anda kehilangan sekitar $5 per agen yang menangani permintaan ini. Jika dibiarkan tidak tertangani, biaya ini dapat bertambah dengan sangat cepat, meningkatkan overhead dukungan Anda karena jumlah panggilan WISMO yang masuk tidak terkendali.

Selain itu, tidak dapat menangani panggilan ini secara tepat waktu menghasilkan pengalaman pasca-pembelian yang buruk yang mengarah pada peningkatan ulasan negatif.

Sekarang banyak toko online yang memiliki email dan SMS konfirmasi pesanan otomatis. Meskipun semuanya baik-baik saja, apa yang terjadi antara saat pesanan dikonfirmasi dan benar-benar dikirim ke pelanggan?

70% pembeli online sebenarnya ingin menerima pembaruan tentang pesanan mereka dalam perjalanan. Itu membuat mereka mendapat informasi tentang status pesanan 'aktual' mereka dan menghilangkan kecemasan pesanan saat pembelian mereka akan dikirimkan ke depan pintu.

Solusinya di sini adalah dengan menerapkan sistem yang dapat membantu Anda melacak status pesanan dengan mitra kurir secara mulus, dan berkomunikasi secara proaktif dengan pelanggan pada berbagai tahap dalam perjalanan pelanggan:

• Pesanan ditempatkan
• Konfirmasi pesanan
• Pesanan dikemas
• Pesanan dikirimkan
• Pesanan dalam perjalanan (dengan perkiraan tanggal pengiriman)
• Pesan untuk pengiriman
• Pesanan terkirim
• Keterlambatan pesanan

Berikut ini contoh dari Pepperfry:

Dengan menjaga pelanggan Anda dalam lingkaran dengan status pesanan tepat waktu dan pembaruan pengiriman, Anda dapat mengurangi panggilan WISMO Anda hingga 60%. Selain itu, ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan juga meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek Anda, membuat mereka lebih mungkin untuk kembali lagi untuk membeli lebih banyak.

Semua sementara tim layanan pelanggan Anda terus fokus untuk menjadi juara di pertanyaan yang membutuhkan lebih banyak keterlibatan.

Atasi pertanyaan umum dengan bagian FAQ

Jika Anda telah memperhatikan serangkaian pola pertanyaan seputar produk yang berbeda, buat jawaban Anda tersedia untuk umum. Kumpulkan bagian Pertanyaan yang Sering Diajukan di toko Anda untuk menjawab pertanyaan umum yang cenderung paling sering ditanyakan oleh tim layanan pelanggan Anda. Idenya adalah untuk mengurangi jumlah panggilan telepon atau email yang perlu dilakukan pelanggan Anda untuk mendapatkan jawaban yang membantu mereka membuat keputusan pembelian yang tepat.

Ide bagus lainnya di sini adalah mulai menjawab pertanyaan tentang produk tertentu dalam deskripsi produk itu sendiri.

Otomatiskan kampanye keterlibatan pelanggan untuk mendorong pembelian berulang

Membuat satu penjualan bukanlah akhir dari pelangi. Jika Anda mengira pekerjaan Anda sudah selesai dan sekarang pelanggan Anda akan terus datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak, Anda salah. Anda perlu mengembalikan mereka dengan terus mengingatkan mereka tentang apa yang Anda tawarkan (bukan spam).

Ini berarti Anda perlu mengotomatiskan komunikasi yang Anda miliki dengan pelanggan di semua titik kontak yang mereka pilih untuk digunakan untuk berinteraksi dengan merek Anda. Baik itu di email, pemberitahuan push web, Facebook Messenger atau SMS!

Rencanakan kampanye mingguan/dua mingguan/bulanan Anda sedemikian rupa sehingga pelanggan dan pelanggan Anda tetap terlibat. Cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengelompokkan pelanggan Anda berdasarkan interaksi dan pembelian mereka sebelumnya dan menggunakan data untuk mempersonalisasi kampanye Anda untuk keterlibatan dan konversi maksimum.

Apakah benar-benar penting untuk fokus pada peningkatan layanan pelanggan yang Anda tawarkan setelah pembelian?

Kecuali Anda ingin pelanggan beralih ke merek yang lebih baru atau mencari alternatif produk yang Anda tawarkan, jawabannya adalah YA.

Bagaimana Anda dapat mengubah masalah pasca-pembelian dan panggilan WISMO menjadi peluang untuk membangun hubungan pelanggan? Jawabannya terletak pada layanan pelanggan eCommerce yang Anda tawarkan.