Layanan pelanggan B2B memiliki masalah: 3 cara untuk memperbaikinya

Ketika keadaan menjadi sulit, pelanggan membutuhkan bisnis untuk membantu mereka. Ini, tentu saja, peran layanan pelanggan – dan bukan rahasia lagi bahwa Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (dan dengan demikian kesuksesan perusahaan Anda), dengan menawarkan layanan terbaik.

Dan bagi bisnis yang menghadapi badai lingkungan ekonomi saat ini, pentingnya layanan pelanggan untuk perjalanan yang aman tidak dapat diremehkan. Layanan harus bertindak sebagai perisai bagi merek, melindunginya dari gangguan dengan membantu pelanggan saat keadaan menjadi sulit.

Terlepas dari semua ini, dalam layanan pelanggan B2B ada masalah: kesenjangan antara apa yang ingin dicapai organisasi dengan layanan, apa yang diharapkan pelanggan mereka, dan apa yang sebenarnya mereka capai.

Bermain catch-up: layanan pelanggan B2B

Sebuah survei oleh Layanan Analisis Tinjauan Bisnis Harvard menemukan 94% pemimpin B2B menganggap layanan sebagai hal penting untuk kesuksesan bisnis. Tetapi hanya 58% dari mereka yang puas dengan layanan yang diberikan organisasi mereka.

Itu 42% yang menganggap layanan yang mereka berikan tidak cukup baik. Kesenjangannya sangat besar, dan itu adalah kesenjangan yang mungkin disebabkan oleh kurangnya investasi dalam sejarah, sebuah masalah yang membayangi layanan selama beberapa dekade.

Masalah ini akan diperburuk oleh tekanan ekonomi dan geopolitik yang memaksa organisasi untuk membuat pilihan pengeluaran yang sulit.

Masalahnya, layanan pelanggan B2B masih tertinggal dari layanan B2C.

Investasi meningkat, tetapi butuh waktu lebih lama untuk mengejar ketinggalan, dan dengan begitu banyak tekanan yang berbeda pada organisasi dengan berbagai ukuran, sulit untuk mempertahankannya. Saat ini, pelanggan B2B mengharapkan pengalaman yang sama seperti yang mereka dapatkan sebagai konsumen.

Dan apa yang diperlukan untuk menutup kesenjangan antara ekspektasi dan kenyataan, untuk memberikan jenis layanan yang menyenangkan pelanggan, terus berkembang. Tapi di sini ada beberapa langkah untuk memulai:

1. Beralih dari pendekatan taktis ke pendekatan strategis
2. Tingkatkan pengalaman agen
3. Bekerja menuju layanan proaktif

Strategi layanan pelanggan untuk kesuksesan B2B

Sementara peningkatan bertahap berguna dan membuat perbedaan, dengan sendirinya mereka tidak akan membangun operasi layanan yang akan mengatasi badai di masa depan. Itu membutuhkan pendekatan strategis, di mana layanan pelanggan menjadi unit bisnis – yang menghasilkan uang dan melindungi merek.

Laporan Layanan Analisis HBR mengatakan bahwa ini lebih dari sekadar menambahkan beberapa teknologi baru. Organisasi B2B perlu bergerak melampaui pendekatan taktis.

“Ini bukan hanya tentang menambahkan saluran swalayan atau chatbot atau menerapkan alat otomasi untuk memberikan layanan secara lebih efisien,” kata laporan tersebut.

“Sebaliknya, bisnis perlu merencanakan perubahan strategis yang memengaruhi keseluruhan cara fungsi layanan beroperasi, baik di organisasi layanan itu sendiri maupun di seluruh perusahaan.”

Itu sendiri merupakan cara yang lebih efisien dalam menjalankan layanan pelanggan. Setiap organisasi yang menempatkan layanan pada intinya dengan menggabungkannya sepenuhnya ke dalam bisnis menciptakan operasi layanan yang lebih baik dalam membantu pelanggan.

Masalah diselesaikan lebih cepat dan dengan hasil yang lebih baik, sehingga agen memiliki waktu untuk membantu lebih banyak orang. Biaya berkurang karena masalah diselesaikan (dan diselesaikan lebih cepat), staf lebih bahagia dan bertahan dalam pekerjaan mereka, dan pelanggan tetap loyal.

Prioritas layanan pelanggan: Selamat tinggal silo, halo pertumbuhan

Menyampaikan layanan terbaik yang melindungi merek, meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan, dan mendukung model bisnis baru memerlukan pendekatan baru.

Tingkatkan pengalaman agen layanan

Namun ada banyak cara untuk memperbaiki situasi hanya dengan menjadi lebih baik pada apa yang sudah Anda lakukan. Meningkatkan efisiensi sangatlah penting, dan peningkatan efisiensi dapat dilakukan secara bertahap: terkadang hal-hal kecillah yang dapat membuat perbedaan besar, terutama dalam hal meningkatkan cara kerja orang.

Salah satu hal yang tampaknya kecil itu adalah cara agen mencari dan menemukan informasi.

Dalam survei global terhadap 859 bisnis dari berbagai industri dan ukuran, Aberdeen Strategy & Research menemukan bahwa karyawan menghabiskan 13% waktunya untuk mencari informasi yang diperlukan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Dengan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk mencari jawaban di lingkungan layanan, Anda segera membuat bisnis menjadi lebih efisien, memberi karyawan lebih banyak waktu untuk melakukan pekerjaan mereka yang sebenarnya dan mempercepat penyelesaian untuk pelanggan.

Basis pengetahuan yang diberdayakan oleh AI, yang secara instan menempatkan seluruh informasi berharga organisasi, membuatnya mudah untuk menemukan apa yang mereka cari. Otomasi kemudian membantu mereka membuat keputusan yang tepat tentang apa yang harus dilakukan selanjutnya.

Menggunakan semua data yang dimiliki organisasi tentang pelanggan membangun profil lengkap, yang membantu agen memahami riwayat pelanggan dengan bisnis. Dan memberi agen akses ke keahlian di seluruh organisasi membantu mereka memecahkan masalah dengan lebih cepat. Hasilnya adalah karyawan dengan lebih banyak waktu untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik dan lebih banyak pelanggan yang dilayani.

Bergerak di luar mode reaktif

Layanan pelanggan pada dasarnya reaktif. Ketika terjadi kesalahan atau peralatan rusak, pelanggan meminta layanan. Tetapi perusahaan B2B terkemuka menyadari bahwa layanan harus lebih dari sekadar bereaksi terhadap panggilan pelanggan.

Studi Aberdeen menemukan bahwa organisasi layanan B2B terbaik di kelasnya 14% lebih cenderung menggunakan peringatan dan pemberitahuan otomatis untuk melibatkan pelanggan secara proaktif tentang hal-hal seperti keterlambatan pengiriman suku cadang atau suku cadang mesin yang akan diganti.

Layanan proaktif semacam ini membantu mengurangi waktu henti dan frustrasi pelanggan, serta meningkatkan layanan di luar pemecahan masalah menjadi peran mitra tepercaya. Layanan itu sendiri sekarang menjadi produk dan aliran pendapatan – Anda tidak hanya menjual mesin, Anda juga menjual paket dukungan, suku cadang, bantuan, dan saran.

Dalam survei HBR, 75% responden menilai layanan proaktif sebagai hal yang penting, namun saat ini hanya 36% yang dapat memberikannya. 52% mengatakan mereka berencana untuk berinvestasi dalam kemampuan proaktif selama dua tahun ke depan.

Perusahaan B2B menggunakan pemantauan, AI, pembelajaran mesin, dan analitik untuk membantu mereka mengambil pendekatan layanan yang lebih proaktif.

Hadir untuk pelanggan Anda

Layanan adalah salah satu alat paling berguna yang dimiliki organisasi untuk menghadapi ketidakpastian dan gangguan. Dengan memberikan layanan empati yang cepat, merek dapat membentuk persepsi pelanggan dan membangun loyalitas seumur hidup.

Dalam B2B, ketika mata pencaharian orang dipertaruhkan, layanan dapat membuat perbedaan antara kegagalan dan kesuksesan.