Persyaratan layanan pelanggan: Mengapa platform penting

Diterbitkan: 2023-03-09

Hari-hari ketika perusahaan B2B hanya bisa fokus pada produk sudah berakhir. Saat itu, layanan pelanggan sering dipandang sebagai pusat biaya yang tidak dapat dihindari, yang dimulai pada akhir siklus penjualan.

Saat ini, pelanggan mengharapkan lebih banyak, dan perusahaan yang tidak memenuhi persyaratan layanan pelanggan modern tidak akan bertahan lama.

“Bisnis perlu meningkatkan peran layanan pelanggan ke fungsi strategis yang meningkatkan pendapatan, reputasi merek, dan loyalitas pelanggan,” tulis para peneliti dalam studi Harvard Business Review Analytic Services.

Mari kita lihat persyaratan layanan pelanggan yang baru dan bagaimana perangkat lunak telah berevolusi untuk membantu bisnis mengikuti perkembangan.

Tren layanan pelanggan 2023: Dari abu ketidakpastian, layanan meningkat

Pada tahun 2023, layanan pelanggan akan tetap menjadi prioritas perusahaan karena organisasi menggabungkan teknologi dan pendekatan baru untuk meningkatkan layanan dan membuat pelanggan senang.

Persyaratan layanan pelanggan B2B

Layanan pelanggan B2B secara inheren lebih kompleks daripada layanan pelanggan B2C. Dibandingkan dengan konsumen individu yang meminta bantuan, pelanggan B2B adalah banyak orang dan tim dari seluruh organisasi. Masalah mereka lebih teknis, dan taruhannya bisa tinggi. Jika ada downtime, bisnis mereka menderita.

Dalam lingkungan kita yang semakin digital, pelanggan B2B ini — yang sekarang sering menjadi penduduk asli digital — mengharapkan pengalaman cepat dan nyaman yang sama seperti yang mereka miliki di dunia konsumen. Mengingat laju inovasi yang cepat, memenuhi harapan mereka dapat menjadi tantangan.

Tujuh puluh delapan persen eksekutif yang disurvei oleh Harvard Business Review Analytics Services mengatakan ekspektasi pelanggan telah berubah dalam beberapa tahun terakhir, dalam beberapa kasus secara signifikan. Tapi hanya dua pertiga mengatakan mereka telah melakukan perubahan layanan untuk mengikuti.

Bisnis tidak hanya berada di bawah tekanan untuk memberikan dukungan tanpa gesekan, mereka juga perlu melampaui mode reaktif untuk memperbaiki masalah menjadi mode proaktif yang memungkinkan pelanggan mendapatkan nilai maksimal dari pembelian mereka.

“Selain berfokus pada efisiensi dan kecepatan, fungsi layanan akan semakin bertanggung jawab atas hasil yang terkait erat dengan pendapatan, kepuasan pelanggan, dan kesehatan akun,” kata peneliti.

Masa depan resolusi layanan: Alur kasus otomatis end-to-end

Pelajari bagaimana resolusi layanan ditingkatkan melalui pembuatan alur kasus otomatis yang mengatur diagnosis, pemecahan masalah, logistik, dan operasi layanan lapangan.

Di luar kata kunci: Ketangkasan layanan pelanggan

Selain meningkatnya persyaratan layanan pelanggan, kondisi ekonomi makro juga menguji para pemimpin layanan. Inflasi yang sedang berlangsung, ketakutan resesi, dan kerusuhan global telah mendorong permintaan akan layanan.

Di saat-saat yang bergejolak ketika sulit untuk memprediksi apa yang akan terjadi selanjutnya, ketangkasan sangat penting. Lebih dari sekadar tren pemasaran, ketangkasan adalah tentang kecepatan dan efisiensi — dan mampu bereaksi dengan cepat saat keadaan berubah.

Mengatasi dan berkembang di era perubahan konstan membutuhkan banyak dari perwakilan layanan, tetapi juga dari teknologi. Solusi layanan pelanggan berkembang untuk memberi bisnis kelincahan untuk mengelola volume kontak yang tinggi dan menjaga kepuasan pelanggan.

Manfaat bisnis yang terhubung: Layanan pelanggan yang cerdas, pelanggan yang bahagia

Manfaat bisnis yang terhubung mencakup pelanggan yang lebih bahagia dan karyawan yang lebih bahagia – itulah filosofi layanan pelanggan yang cerdas.

Platform layanan pelanggan mendukung persyaratan baru

Platform cloud modern memberi perusahaan B2B kelincahan untuk mengikuti apa pun yang terjadi selanjutnya. Mereka memberikan kecepatan, kinerja, dan skalabilitas yang membantu menjaga layanan pelanggan tetap berkinerja terbaik.

Inilah cara mereka melakukannya:

Dihosting di hyperscaler
Dibangun di atas layanan mikro
Terhubung secara alami

Karena mereka dihosting di hyperscaler — pemain cloud besar seperti Amazon, Google, dan Microsoft — platform layanan modern memberikan jangkauan global, ketersediaan tinggi, kinerja tinggi, dan waktu cepat untuk menghargai. Bisnis dapat dengan mudah menyesuaikan dan memperluas penawaran layanan mereka saat persyaratan berubah.

Dengan cara ini, bisnis memiliki fleksibilitas maksimum untuk mendukung lonjakan beban kerja dan pertumbuhan bisnis. Mereka tidak perlu berinvestasi dalam peralatan lokal dan dapat melakukan perubahan dengan cepat.

Platform layanan cloud modern juga memanfaatkan layanan mikro untuk memungkinkan bisnis bergerak cepat dan berinovasi dengan cepat. Layanan mikro memungkinkan perusahaan menyesuaikan solusi dan mengadaptasinya saat persyaratan berubah. Mereka dapat dengan cepat berinovasi, dalam skala besar, menggunakan model kode rendah/tanpa kode.

Agar efektif, layanan pelanggan B2B harus terhubung ke seluruh organisasi. Agen layanan memerlukan akses ke informasi yang sama dengan yang dimiliki anggota tim lain seperti penjualan, dan memiliki cara mudah untuk berkolaborasi dalam resolusi dan layanan proaktif.

Solusi lanjutan mendukung hal ini dengan membuat model data terpadu, memungkinkan tampilan pelanggan 360 derajat, dan menghubungkan fungsi front office ke operasi back office. Misalnya, perwakilan layanan dapat dengan mudah melihat inventaris atau status pengiriman untuk memberikan informasi terbaru dan akurat kepada pelanggan.

Efek LEGO: Layanan pelanggan dan bisnis yang dapat disusun

Lebih dari sebelumnya, kesuksesan bisnis bergantung pada kemampuan beradaptasi dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan pelanggan dan kondisi pasar.

Mengubah layanan pelanggan B2B

Transformasi yang dimungkinkan oleh teknologi mewakili peluang produktivitas dan efisiensi yang luar biasa, menurut laporan McKinsey & Company. Demikian pula, memanfaatkan teknologi untuk mengubah organisasi layanan pelanggan dapat membantu bisnis mendorong loyalitas untuk pertumbuhan yang berkelanjutan.

Namun, perusahaan harus mengambil pendekatan yang komprehensif untuk berhasil.

“Inisiatif ini bekerja hanya jika solusi teknologi terjalin ke dalam struktur organisasi dan proses, terintegrasi dengan cara perusahaan berfungsi,” tulis McKinsey & Company.