Tren layanan pelanggan 2023: Dari abu ketidakpastian, layanan meningkat

Semua volatilitas selama tiga tahun terakhir membuat layanan pelanggan lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan sangat bergantung pada organisasi untuk mendapatkan dukungan, dan bisnis bergantung pada loyalitas yang dipupuk oleh layanan yang baik untuk menghadapi perubahan yang cepat.

Di tahun mendatang, layanan akan tetap menjadi prioritas karena pelanggan dan bisnis terus menghadapi tekanan inflasi yang tak henti-hentinya, konflik global, masalah rantai pasokan, dan ancaman COVID yang terus berlanjut.

Tren layanan pelanggan tahun 2023 berfokus pada peningkatan peran layanan dalam strategi perusahaan. Dengan memperhatikan layanan sebagai pendorong pertumbuhan, bisnis akan menggabungkan pendekatan dan teknologi baru untuk memberikan dukungan yang dibutuhkan pelanggan mereka.

5 tren layanan pelanggan di tahun 2023

Kesulitan yang dihadapi pelanggan dan organisasi dalam menghadapi krisis berarti layanan sedang mengalami perubahan besar. Ekspektasi pelanggan lebih tinggi, dan teknologi memungkinkan bisnis mencapai lebih banyak dengan sumber daya yang sama.

Jadi, meskipun tahun 2023 mungkin tidak ada pelonggaran masalah kompleks yang signifikan, peluang untuk meningkatkan layanan garis depan dan membuat operasi berjalan lebih baik sangatlah besar.

1. Layanan pelanggan dapat menyelamatkan — atau menenggelamkan — sebuah merek
2. Silo smashing menjadi syarat untuk memberikan layanan yang diharapkan pelanggan
3. Bangkitnya robot: Otomasi akan terus meningkatkan kemampuan agen untuk melakukan pekerjaannya
4. Peran baru Layanan: Mempromosikan dan mendorong keberlanjutan
5. Layanan pelanggan menjadi bagian dari bisnis yang dapat disusun

1. Layanan pelanggan: Layanan sebagai pelindung merek

Secara tradisional, perlindungan merek berfokus pada kekayaan intelektual dan perlindungan produk. Saat ini, layanan memiliki peran besar sebagai pelindung merek, secara aktif melindungi reputasi perusahaan dengan melakukan hal yang benar untuk pelanggannya.

Layanan yang diterima pelanggan memengaruhi persepsi mereka terhadap suatu merek, dan seberapa besar kemungkinan mereka untuk tetap menjadi pelanggan. Lagi pula, layanan adalah titik kontak utama antara bisnis dan pelanggannya – seringkali satu-satunya titik kontak.

• 60% pelanggan akan membeli lebih banyak jika bisnis memperlakukan mereka dengan lebih baik
• 62% mengatakan bahwa bisnis perlu lebih peduli tentang mereka

Ini merupakan peluang bagi merek yang mau berusaha. Perlakukan pelanggan dengan lebih baik dan lebih peduli, dan Anda akan memiliki keunggulan alami atas pesaing Anda.

Di dunia di mana ketidakpastian terus-menerus, empati terhadap pelanggan sangat bermanfaat.

Hambatan ekonomi dan geopolitik yang membuat tahun 2022 begitu menantang masih bertiup. Selama 12 bulan ke depan, apa pun yang memperkuat reputasi merek di mata pelanggannya akan diterima. Jika keuntungan itu dapat diperoleh dari infrastruktur yang ada – misalnya, operasi layanan Anda – jauh lebih baik.

2. Tidak ada lagi silo: Agen yang terhubung, layanan yang lebih baik

Dalam laporannya, Changes Ahead for B2B Customer Service, Harvard Business Review Analytic Services menemukan bahwa hampir semua responden survei (95%) setuju bahwa layanan pelanggan sangat penting untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kuat.

Sebagian besar juga memandang layanan sebagai pendorong nilai merek (94%) dan pendapatan (92%).

Namun, laporan tersebut juga mengungkapkan kesenjangan besar antara apa yang ingin dicapai organisasi dengan layanan dan apa yang sebenarnya mereka capai. Hanya 58% yang puas dengan layanan pelanggan yang mereka berikan.

Sementara 86% responden survei berpendapat bahwa kolaborasi lintas departemen “sangat penting untuk layanan pelanggan yang sukses”, hanya 53% menganggap organisasi mereka memiliki kemampuan ini.

Itu menyisakan hampir setengah (47%) yang tidak melakukan kolaborasi lintas departemen dengan baik, meskipun tahu bahwa itu penting. Mendobrak silo ini akan menjadi tren layanan pelanggan teratas tahun 2023.

Untuk benar-benar membantu pelanggan, agen harus terhubung ke seluruh organisasi, termasuk penjualan, operasi, logistik, dan e-niaga. Misalnya, mereka perlu mengetahui interaksi apa yang dilakukan tim penjualan dengan pelanggan serta visibilitas ke sistem back-office untuk mendapatkan wawasan tentang status pesanan, pengiriman, dan detail lainnya.

Menghubungkan agen dengan cepat dengan pakar yang tepat dalam suatu organisasi mempercepat penyelesaian untuk kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

3. Robot untuk menyelamatkan

Otomatisasi yang meningkat, yang berpotensi melibatkan setiap bagian organisasi, akan hadir. Gartner menemukan bahwa 80% eksekutif bisnis menganggap otomatisasi dapat diterapkan pada setiap keputusan bisnis. Itu bisa berarti adopsi proses otomatis di seluruh perusahaan.

Ini adalah kabar baik untuk layanan pelanggan di tahun 2023. Penghapusan tugas-tugas rutin yang berulang-ulang membantu mengatasi masalah pergantian karyawan yang sangat besar. Jadikan pekerjaan lebih memuaskan dan Anda lebih mungkin mempertahankan staf.

Itu juga membuat pekerjaan lebih mudah. Sistem yang menggunakan kecerdasan buatan memungkinkan agen menemukan jawaban dengan cepat dengan menyarankan orang terbaik untuk dihubungi dan tindakan terbaik berikutnya.

Ini tidak menghilangkan tanggung jawab dari agen; itu memberi mereka lebih banyak waktu untuk menangani kueri yang rumit, otomatisasi penyortiran tidak dapat ditangani sendiri, dan menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan. Pelanggan merasa benar-benar dibantu dan agen menjadi unggul.

Dengan AI, kita menuju dunia di mana masalah dapat diselesaikan dalam hitungan menit, bukan hari.

4. Layanan pelanggan dan keberlanjutan

Dengan keberlanjutan yang menjadi prioritas bagi pelanggan, layanan siap membantu di tahun 2023. Layanan pelanggan berperan dalam mempromosikan keberlanjutan perusahaan serta membantu pelanggan membuat keputusan sadar lingkungan.

Studi terbaru oleh First Insight dan Baker Retailing Center di Wharton School of the University of Pennsylvania menemukan bahwa 75% konsumen yang disurvei memandang keberlanjutan sebagai pertimbangan pembelian yang penting.

Selain itu, bisnis teratas menuntut praktik berkelanjutan dari pemasok mereka. CDP, badan amal yang membantu organisasi mengukur dampak lingkungan mereka, menemukan bahwa 73% pembeli "saat ini membatalkan pilihan, atau mempertimbangkan untuk membatalkan pilihan, pemasok yang ada berdasarkan kinerja lingkungan mereka."

Bekerja di garis depan, agen layanan dapat membantu mempromosikan pesan dan nilai keberlanjutan merek. Selain itu, mereka dapat membantu merek memajukan tujuan lingkungan mereka dengan membantu pelanggan membuat pilihan yang tepat.

Misalnya, agen dapat memandu pelanggan ke produk yang menggunakan lebih sedikit energi, atau membantu mereka membuat produk bertahan lebih lama melalui servis yang tepat. Atau mereka dapat mendorong pelanggan untuk menggunakan penagihan tanpa kertas dan dokumentasi pendukung.

Cara lain agar layanan membantu meningkatkan keberlanjutan termasuk diagnostik dan perbaikan jarak jauh, yang mengurangi emisi karbon. Pemeliharaan proaktif memperpanjang umur peralatan.

5. Pada tahun 2023, layanan menjadi bagian dari bisnis yang dapat disusun

Organisasi layanan pelanggan memiliki posisi yang baik untuk memanfaatkan tren bisnis yang dapat disusun untuk membantu mereka bereaksi lebih cepat terhadap perubahan.

Meskipun gagasan tentang platform yang dapat disusun telah ada selama beberapa waktu, konsep bisnis yang dapat disusun yang dapat beradaptasi dengan cepat dengan keadaan baru adalah tren yang sedang berkembang.

Meringkas dasar-dasarnya: bisnis yang dapat disusun dibangun dari blok yang dapat dipertukarkan yang mudah ditukar dan dipindahkan sesuai kebutuhan. Blok tersebut dapat berupa apa saja mulai dari seluruh departemen hingga saluran media sosial hingga strategi; ini bukan tentang pembuatan elemen individu, melainkan kemampuan untuk memindahkannya dengan cepat untuk menciptakan model bisnis atau cara kerja yang berbeda.

Layanan dapat memperoleh banyak manfaat dari pendekatan bisnis yang dapat disusun karena layanan ini mengelola kebutuhan pelanggan dan kondisi ekonomi makro yang terus berubah.

Kemampuan untuk tetap gesit dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat membuat pelanggan puas dan mencegah mereka beralih ke pesaing, itulah sebabnya tren layanan pelanggan 2023 sangat berfokus pada kelincahan dan penyederhanaan proses.

Waktu layanan pelanggan untuk bersinar

Perusahaan yang mendengarkan pelanggan mereka dan memberikan layanan yang benar-benar membantu mereka akan naik ke puncak. Dengan CX yang luar biasa, mereka akan mendapatkan loyalitas seumur hidup yang memperkuat bisnis dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan.