Tren layanan pelanggan 2024: 5 wawasan yang tidak dapat Anda abaikan

Jika beberapa tahun terakhir telah mengajarkan kita sesuatu, maka kita perlu bersiap menghadapi hal yang tidak terduga. Bagi bisnis, itu berarti mengutamakan layanan pelanggan. Jika dilakukan dengan benar, layanan pelanggan dapat membantu bisnis mengatasi ketidakpastian dan krisis dengan baik dan efisien.

Hal ini penting karena kita bisa merasakan bahwa segera setelah satu krisis mendesak berakhir, krisis lain sudah siap dan menunggu untuk menggantikannya. Di masa yang tidak menentu, ketika pelanggan merasa tidak yakin atau sedang mencari panduan atau dukungan tambahan, agen layanan Anda memiliki peluang untuk membedakan bisnis Anda. Jika ditangani dengan baik, hal ini dapat mengubah mereka menjadi pendukung seumur hidup.

Jadi bagaimana masa depan layanan pelanggan di tahun 2024? Dan bagaimana Anda dapat memperlengkapi tim Anda untuk menghadapi hal-hal yang tidak terduga?

Tren layanan pelanggan 2024: Mempersiapkan apa pun, di mana pun, sekaligus

Sebagian besar organisasi memahami bahwa layanan pelanggan adalah inti dari kemampuan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik, dan percaya bahwa layanan tersebut membantu mendorong nilai merek dan pendapatan, menurut sebuah studi oleh Harvard Business Review Analytic Services.

Namun, ada kesenjangan besar antara apa yang mereka anggap strategis dan apa yang sebenarnya mereka hasilkan. Hanya 58% organisasi yang disurvei mengatakan mereka puas dengan layanan pelanggan yang mereka berikan. Itu berarti masih banyak pekerjaan yang harus dilakukan.

Berikut adalah 5 tren layanan pelanggan teratas yang perlu Anda ketahui:

1. AI generatif menghasilkan dampak
2. Menambah nilai melalui layanan pelanggan
3. "Agile" adalah "siap" yang baru
4. Layanan end-to-end berarti mengakhiri silo
5. Memprioritaskan keterlibatan agen layanan

1. AI Generatif menghasilkan dampak layanan yang nyata

Tahun 2023 adalah tahun AI generatif, dan perusahaan masih memikirkan dampaknya bagi bisnis mereka. Tahun 2024 akan memajukan AI, menjauh dari status kata kunci dan menuju manfaat bisnis yang nyata.

Ketika kita berbicara tentang AI dalam layanan pelanggan, yang kami maksud bukan hanya chatbots (meskipun ini sangat efektif). AI Generatif dapat membantu agen layanan menulis tanggapan terhadap permintaan pelanggan dengan lebih cepat—menghemat waktu dan uang. Hal ini juga dapat membantu agen menemukan jawaban dan solusi dengan lebih cepat.

78% profesional layanan pelanggan mengatakan bahwa AI membantu mereka menghabiskan lebih banyak waktu pada bagian-bagian yang lebih penting dari peran mereka, dan 62% mengatakan bahwa alat AI membantu mereka memahami pelanggan dengan lebih baik.

Ketika agen lebih siap untuk memahami pelanggan yang mereka bantu, dan dapat melakukan tugas-tugas yang kurang penting, mereka berada dalam posisi yang lebih baik untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan berkualitas tinggi.

AI juga dapat membantu:

• Mengisi kesenjangan bagi bisnis yang menghadapi tingginya pergantian karyawan (yang merupakan tantangan khusus bagi tim layanan pelanggan pada tahun 2023)
• Bergabunglah dengan agen baru dengan cepat dan memungkinkan mereka memberikan layanan pelanggan yang cepat dan andal sejak awal

Pada tahun 2024, perusahaan akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang cara memanfaatkan kekuatan AI generatif untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan secara keseluruhan, dan tanpa mengorbankan privasi dan kepercayaan pelanggan.

2. Menambah nilai melalui layanan pelanggan

Tren inflasi mendorong pelanggan B2C dan B2B untuk lebih memperhatikan nilai yang mereka terima dari setiap transaksi dan interaksi.

Namun nilai tidak harus berarti uang—pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi untuk pengalaman yang baik. Nilai dapat berarti waktu, tenaga atau apa pun yang membuat hidup mereka lebih mudah atau menyenangkan.

Pada tahun 2024, strategi layanan pelanggan akan difokuskan terutama pada pemberian pengalaman layanan pelanggan yang memberikan nilai tambah bagi kehidupan pelanggan.

Hal ini bisa berarti membantu mereka menemukan produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka, menghemat waktu dengan menyelesaikan masalah dengan cepat, atau memungkinkan mereka mendapatkan hasil maksimal dari produk dan layanan mereka. Berdayakan agen layanan Anda untuk melakukan apa yang mereka bisa guna menambah nilai pada setiap keterlibatan pelanggan.

Ingat: layanan pelanggan terbaik menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka memilih dengan benar dengan membeli produk Anda atau bermitra dengan perusahaan Anda.

3. “Agile” adalah “siap” yang baru

Saat hal tak terduga menjadi hal normal baru dan tidak ada lagi hal yang bisa dilakukan seperti biasanya, ketangkasan menjadi kekuatan super Anda. Dan bagi agen layanan pelanggan yang bekerja di garis depan dalam menyelesaikan masalah dan mengatasi permasalahan, ini akan menjadi keterampilan No. 1 yang paling sering mereka gunakan.

Antara inflasi, kenaikan suku bunga, gejolak geopolitik, dan bencana alam, banyak dari kita yang mendambakan tahun yang lancar. Tahun 2024 tidak menjanjikan apa pun.

Pada awal tahun 2023, McKinsey & Company menerbitkan sebuah artikel yang mempertanyakan apakah “awal baru” di tahun baru mungkin terjadi. Hampir setahun kemudian, bisa dikatakan: bisnis lebih baik mempersiapkan diri menghadapi hal-hal yang tidak terduga daripada mengharapkan awal yang baru.

Yang terpenting, hal itu membutuhkan ketangkasan. Untuk layanan pelanggan, ketangkasan berarti:

• Menghapus silo data dan menghubungkan sistem layanan pelanggan dengan seluruh bisnis Anda untuk memastikan agen memiliki informasi terkini untuk pelanggan Anda
• Memenuhi pelanggan sesuai keinginan mereka, melalui saluran yang mereka pilih, termasuk: Layanan mandiri yang komprehensif, tersedia 24/7 (81% pelanggan menginginkan lebih banyak pilihan layanan mandiri); dukungan media sosial (95% orang dewasa berusia 18-34 tahun cenderung mengikuti suatu merek di saluran sosial); agen manusia.

Pada tahun 2024, organisasi layanan pelanggan ingin berinvestasi pada solusi dan strategi yang memungkinkan mereka beradaptasi dan bereaksi dengan cepat ketika keadaan (yang tidak dapat dihindari) berubah. Diharapkan akan ada lebih banyak perusahaan yang menerapkan bisnis gabungan dan pendekatan lain untuk meningkatkan kelincahan di semua tingkatan.

4. Layanan end-to-end berarti mengakhiri silo

Ketika pelanggan menelepon perusahaan tempat mereka berbisnis, mereka mengharapkan perusahaan tersebut memberikan informasi tentang mereka. Mereka mengharapkan agen layanan dapat mengakses pembelian masa lalu, tiket layanan, interaksi media sosial, dan riwayat masalah mereka semudah dokter memiliki akses ke riwayat kesehatan pasien.

Menghubungkan layanan pelanggan dengan back office dan sistem pengalaman pelanggan memungkinkan pandangan pelanggan 360 derajat yang lengkap, memungkinkan layanan menyeluruh dan lancar yang cepat, efektif, dan tanpa rasa sakit.

Sistem yang terhubung—baik antar departemen internal (layanan pelanggan, penjualan, dan logistik, misalnya) atau dalam pengalaman layanan pelanggan (seperti ketika masalah meningkat dari layanan mandiri ke pusat kontak hingga layanan lapangan)—memberikan gambaran keseluruhan kepada agen layanan konteks pelanggan.

Layanan end-to-end semacam ini memungkinkan mereka menangani masalah dengan lebih cepat mulai dari kontak pertama hingga penyelesaian. Hasilnya adalah layanan pelanggan yang super efisien, pelanggan yang puas, dan biaya yang lebih rendah bagi organisasi.

5. Mengutamakan keterlibatan agen layanan

Pergantian agen adalah masalah besar di pusat kontak. Meskipun peran ini selalu memberikan tingkat turnover yang tinggi, churn telah meningkat dalam beberapa tahun terakhir dan memberikan dampak yang sangat besar pada bisnis. Hal ini sebagian besar disebabkan oleh menurunnya keterlibatan karyawan.

Intinya, berinvestasi pada pengalaman karyawan tidak hanya baik bagi karyawan—tetapi juga bisnis yang baik.

Agen layanan yang tidak terlibat menimbulkan ancaman nyata bagi bisnis. Jika mereka merasa lelah, tidak dihargai, atau tidak berinvestasi, energi tersebut merembes ke dalam interaksi pelanggan mereka.

47% pelanggan merasa kurang dihargai ketika berbicara dengan agen layanan pelanggan yang tidak mendukung, menurut sebuah studi Accenture.

Dan jika mereka merasa kurang dihargai, mereka akan mengalihkan bisnisnya ke tempat lain.

Selain itu, biaya rata-rata untuk menyerahkan satu repetisi adalah $14,113, menurut Gartner. Meningkatkan retensi harus menjadi prioritas utama.

Bahkan dengan tekanan keuangan yang dihadapi dunia usaha saat ini, perusahaan tidak boleh terus menerus kehilangan tenaga layanan pelanggan. Pada tahun 2024, kita akan melihat semakin banyak perusahaan yang berinvestasi demi kepuasan karyawan dan mendorong keterlibatan positif di departemen layanan pelanggan mereka.

Layanan pelanggan pada tahun 2024: Memberdayakan CX yang lebih baik melalui layanan

Tim layanan pelanggan Anda diposisikan secara unik untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih baik, membangun loyalitas merek, dan memperkuat reputasi perusahaan Anda. Terutama ketika keadaan tidak dapat diprediksi.

Tren layanan pelanggan pada tahun 2024 memperkuat kebutuhan akan ketangkasan, konektivitas, dan nilai bagi pelanggan dan agen.