Keberhasilan Pelanggan vs. Tim Penjualan dan Mengapa Anda Membutuhkan Keduanya

Ketika solusi bisnis tumbuh semakin kompleks, beberapa pembeli memerlukan bantuan tambahan untuk memperkenalkan dan menerapkan produk atau layanan baru ke dalam lingkungan perusahaan mereka dengan sukses. Organisasi penjualan business-to-business (B2B) tidak lagi cukup untuk menjual produk atau layanan dan membiarkan pelanggan menggunakan perangkat mereka sendiri. Saat ini, mereka membutuhkan dukungan dan pengetahuan untuk jangka panjang.

Kebutuhan akan kesuksesan jangka panjang adalah alasan mengapa tim Customer Success menjadi semakin umum di organisasi penjualan B2B. Namun, penting bagi pimpinan penjualan untuk memahami bahwa Keberhasilan Pelanggan tidak sama dengan fungsi penjualan lainnya. Di sini, kami melihat cara penting kedua peran ini berbeda dan mengapa tim Sukses Pelanggan mungkin persis seperti yang dibutuhkan organisasi Anda.

Apa itu Tim Sukses Pelanggan?

Untuk profesional penjualan, prioritas utama mereka adalah menutup kesepakatan dengan membantu pelanggan mengidentifikasi solusi terbaik untuk kebutuhan mereka. Mereka bekerja untuk mendatangkan pelanggan baru dan menunjukkan fitur dan manfaat produk atau layanan perusahaan. Mereka biasanya didorong oleh kuota.

Untuk perwakilan Sukses Pelanggan, kesuksesan pasca-penjualan adalah fokus utama. Tujuan mereka adalah untuk terus memelihara hubungan pelanggan untuk memastikan mereka berhasil mengadopsi produk atau layanan, puas dengan pembelian mereka, dan, idealnya, menjadi pelanggan seumur hidup.

Tanggung Jawab Tim

Selain tujuan yang berbeda dari tim penjualan dan Keberhasilan Pelanggan, tanggung jawab utama kedua tim juga akan berbeda.

Fungsi Pekerjaan Utama

Tim penjualan Anda kemungkinan besar menghabiskan sebagian besar hari untuk beberapa tugas penting, termasuk

• Memimpin pengasuhan
• Menutup kontrak baru
• Mencari prospek baru
• Sebagian besar tugas lain yang datang sebelum kontrak ditandatangani

Tim Sukses Pelanggan, di sisi lain, biasanya bertanggung jawab atas segala sesuatu yang terjadi setelah kontrak selesai, termasuk

• Orientasi pelanggan, yang mencakup mendidik pelanggan tentang produk Anda dan bagaimana mereka harus dimasukkan ke dalam operasi mereka
• Memberikan dukungan teknis dan produk
• Manajemen pengalaman
• Menggunakan sistem CRM untuk mengumpulkan dan melacak data penting tentang pelanggan baru dan yang sudah ada
• Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan
• Revitalisasi dan pembaruan pelanggan yang sudah ada
• Mengidentifikasi peluang untuk ekspansi pendapatan melalui upselling dan cross-selling

Interaksi Dengan Pelanggan

Seorang perwakilan penjualan dapat bekerja dengan prospek selama berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan sebelum menutup penjualan, menarik insinyur penjualan sesuai kebutuhan untuk memberikan lebih banyak informasi teknis tentang suatu produk atau layanan.

Setelah penjualan, tim Customer Success akan berinteraksi dengan pelanggan tersebut selama mereka tetap menjadi pelanggan. Perwakilan Keberhasilan Pelanggan juga dapat menarik perwakilan penjualan atau insinyur penjualan jika ada peluang untuk upselling atau cross-selling. Semua peran ini sangat penting dalam membuat pelanggan merasa dihargai.

Meningkatkan nilai pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan menciptakan peluang penjualan yang berkelanjutan. Unduh e-book »

Menerima Handoff dari Penjualan

Setelah tim penjualan melakukan penjualan dan mengantarkan prospek ke jajaran pelanggan penuh , tim Sukses Pelanggan kemudian akan bertanggung jawab atas hubungan tersebut. Masa transisi ini adalah saat yang krusial. Hal terakhir yang Anda ingin pelanggan rasakan adalah bahwa mereka menjual janji palsu yang tidak tersampaikan. Untuk itu, serah terima ini perlu proses yang lancar.

Keberhasilan Pelanggan adalah di mana karet bertemu dengan jalan. Di sinilah hubungan dibina, dan harapan dibentuk dan dikelola lebih lanjut. Jika dilakukan dengan benar, Customer Success memungkinkan Anda melibatkan pelanggan dalam proses dan membantu mereka merasa bahwa produk atau layanan memenuhi kebutuhan mereka. Keberhasilan Pelanggan menjaga penjualan agar tidak menjadi peristiwa satu kali dan menjadikannya hubungan jangka panjang melalui pembaruan, retensi, dan manajemen keberhasilan.

Mengaktifkan Kembali Pelanggan yang Ada

Keberhasilan Pelanggan juga berperan dalam menghidupkan kembali hubungan dengan pelanggan tertentu yang mungkin telah diam. Jika pelanggan yang sudah ada tidak dapat dihubungi untuk waktu yang lama, Customer Success dapat mendekati mereka untuk memastikan bahwa produk atau layanan masih memenuhi kebutuhan mereka. Melakukan hal ini menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan kebutuhan dan tujuan mereka dan dapat menjadi cara alami untuk meningkatkan penjualan dan menyesuaikan diri.

Manfaat Kesuksesan Pelanggan

Keberhasilan Pelanggan menawarkan berbagai manfaat potensial bagi organisasi penjualan, termasuk...

Peningkatan Persepsi Merek

Dengan bekerja sama dengan pelanggan untuk memastikan keberhasilan orientasi dan adopsi produk, perwakilan Keberhasilan Pelanggan membantu pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik, yang memaksimalkan persepsi merek . Ini meningkatkan kemungkinan bahwa pelanggan akan menjadi pendukung merek. Itu adalah posisi yang luar biasa karena ketika pelanggan Anda cukup berinvestasi dalam penawaran Anda sehingga mereka dengan sukarela mempromosikannya kepada teman dan kolega, loyalitas dan pemasaran dari mulut ke mulut akan membawa Anda konversi organik dari rekomendasi dunia nyata.

Pengurangan Churn

Pelanggan yang lebih bahagia dan beradaptasi dengan lebih baik cenderung tidak meninggalkan perusahaan Anda ke vendor lain, sehingga mengurangi biaya secara signifikan. Satu studi McKinsey menemukan bahwa vendor perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) terkemuka dengan pendapatan kuartil teratas menghubungkan kesuksesan mereka dengan menerapkan tim Keberhasilan Pelanggan untuk mengurangi churn. Tidak heran mengapa: Biasanya biaya lima kali lebih banyak untuk menarik pelanggan baru daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan.

Peluang Baru untuk Pertumbuhan

Dengan mendapatkan pengetahuan dan wawasan pelanggan yang mendalam, tim Keberhasilan Pelanggan dapat membantu mengidentifikasi peluang baru untuk memberikan solusi yang bermanfaat dan memperluas nilai setiap pelanggan. Ini adalah strategi yang telah terbukti bekerja dengan baik: Penelitian menunjukkan bahwa kemungkinan menutup penjualan dengan pelanggan yang sudah ada adalah 60-70 persen, dibandingkan dengan 5-20 persen untuk prospek baru.

Wawasan Pelanggan yang Lebih Baik

Bekerja sama dengan pelanggan dari waktu ke waktu memberikan kesempatan unik kepada perwakilan Keberhasilan Pelanggan untuk memahami tantangan dan peluang bisnis mereka secara dekat. Dengan melacak ini dan wawasan utama lainnya, tim Keberhasilan Pelanggan Anda dapat membantu perusahaan meningkatkan penawaran produk dan layanannya, mempersiapkan perubahan permintaan pelanggan, menyesuaikan pendekatan pemasarannya, dan banyak lagi.

Mulai

Sukses Pelanggan Insourcing mengharuskan organisasi Anda untuk hanya menggunakan sumber daya dan keterampilan yang saat ini Anda miliki aksesnya, sehingga tim Anda meregangkan diri, mengejar ketertinggalan, dan mencoba mengimbangi keahlian dalam tugas yang diperlukan yang berada di luar nilai tambah utama Tidak setiap perusahaan dapat berspesialisasi dalam Kesuksesan Pelanggan di luar gerbang; membutuhkan waktu, tenaga, dan investasi yang cukup besar. Itulah sebabnya banyak organisasi memilih untuk mengalihdayakan fungsi penting ini untuk memastikan perjalanan pelanggan yang sukses.

Keberhasilan Pelanggan sangat cocok untuk outsourcing karena berfokus pada pemeliharaan hubungan pelanggan, yang dapat dengan mudah diserahkan - baik sebagian, atau seluruhnya - kepada tim profesional yang sangat terlatih.

Outsourcing dapat menghemat waktu dan uang Anda dibandingkan dengan membangun tim in-house. Anda dapat memulai dan menskalakan tim Kesuksesan Pelanggan Anda dengan cepat, memanfaatkan dan memanfaatkan dukungan dan infrastruktur operasional yang sudah ada. Terakhir, outsourcing juga memungkinkan Anda memanfaatkan teknologi terbaru untuk mengumpulkan analitik, melacak kepuasan pelanggan, dan menginformasikan penjualan tentang peluang upselling dan cross-selling.