Kepercayaan pelanggan: Definisi, nilai, dan 6 tips untuk mendapatkannya

Kepercayaan pelanggan diperoleh, dan bukan melalui cara pasif. Bagi merek, membangun kepercayaan pelanggan merupakan hal yang penting bagi pendapatan dan loyalitas jangka panjang. Namun skeptisisme konsumen dan banyaknya pilihan membuat hal ini sulit dipahami.

Apa sebenarnya kepercayaan pelanggan itu? Dan bagaimana cara Anda membangunnya?

Pada intinya, kepercayaan pelanggan tidak berbeda dengan kepercayaan yang Anda berikan pada hubungan pribadi, perusahaan, atau publikasi berita Anda. Membangun kepercayaan pelanggan sama seperti kepercayaan apa pun, Anda mendapatkannya dan Anda harus berupaya melindunginya.

Apa itu kepercayaan pelanggan: Definisi

Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan atau keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu bisnis sehubungan dengan melakukan apa yang mereka katakan akan mereka lakukan dan memenuhi komitmen mereka. Definisi sederhana dari kepercayaan pelanggan adalah bahwa pelanggan yakin bahwa perusahaan akan melakukan hal yang benar sesuai keinginan mereka – atau tidak.

Membangun kepercayaan pelanggan berarti berjalan, menyampaikan apa yang dikatakan, dan menghormati bahwa orang-orang memperhatikan.

Dua prinsip kepercayaan pelanggan sangat penting untuk memahami perannya dalam hubungan, bisnis atau lainnya:

1. Kepercayaan pelanggan, seperti kepercayaan lainnya, diperoleh. Itu tidak diberikan, dan tidak bisa dipalsukan. Hal ini diperoleh dari waktu ke waktu, melalui setiap interaksi yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari interaksi kecil ( misalnya, apakah saya langsung menyesal memberikan alamat email saya? ), hingga interaksi besar ( misalnya, bagaimana perusahaan Anda menangani pelanggaran data penting? ). Setiap titik kontak adalah peluang untuk membangun kepercayaan di atas fondasi yang kuat dalam hubungan, atau menghilangkannya.
2. Kepercayaan pelanggan bisa rusak. Dan membangun kembali kepercayaan yang rusak jauh lebih sulit daripada membangunnya dari awal. Sekarang, ini tidak berarti bahwa Anda tidak akan pernah melakukan kesalahan. Beberapa kesalahan dapat dimaafkan setelah kepercayaan terbentuk, bergantung pada apa yang dilakukan perusahaan setelah kesalahan tersebut terjadi.

Mengapa kepercayaan pelanggan penting dalam bisnis

Sebuah bisnis membutuhkan kepercayaan pelanggan agar berhasil, jelas dan sederhana. Kepercayaan pelanggan mendorong loyalitas, yang penting untuk penjualan, pembelian berulang, dan reputasi merek.

Pelanggan setia lebih cenderung bertahan pada suatu merek dari waktu ke waktu, sehingga memupuk hubungan yang kaya dan mendorong kesuksesan jangka panjang. Mereka juga lebih cenderung merekomendasikan suatu merek kepada orang lain baik dari mulut ke mulut atau ulasan online, sehingga mendorong pertumbuhan.

Memiliki dan menjaga kepercayaan pelanggan menjadi semakin penting seiring dengan semakin digitalnya perdagangan. Pertimbangkan semua pilihan yang dimiliki konsumen saat ini untuk membeli produk dan mendidik diri mereka sendiri sebelum melakukan pembelian.

Menurut Gartner, 83% konsumen tidak akan berbisnis dengan merek yang tidak mereka percayai.

Dan dengan menjamurnya media sosial, sangat mudah untuk mengungkapkan ketidaksenangan jika pelanggan merasa suatu merek gagal memenuhi janjinya, sehingga merusak kepercayaan.

Ulasan yang buruk dengan cepat merusak reputasi perusahaan, yang secara intrinsik terkait dengan nilai bisnis. Dalam survei terhadap eksekutif global, 63% mengaitkan nilai pasar perusahaan dengan reputasi mereka.

Taruhannya tinggi bagi kedua belah pihak

Di antara kemajuan teknologi seperti pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, serta perkembangan data pelanggan, konsumen saat ini lebih banyak mempertaruhkan uang daripada uang: Mereka membagikan data pribadi mereka. Yang dipertaruhkan – secara harfiah – adalah identitas mereka.

Di dunia yang semakin bergantung pada data, hal ini bisa mempunyai implikasi yang serius dan luas.

Pelanggan bersedia membagikan data mereka dengan imbalan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan lebih personal, dan pengalaman tersebut dapat menghasilkan kesuksesan penjualan. Namun mereka akan berhenti berbisnis dengan Anda sepenuhnya jika Anda menyalahgunakan atau membagikan data tersebut tanpa persetujuan mereka.

Singkatnya: untuk bersaing, Anda perlu memberikan pengalaman yang luar biasa. Untuk melakukan itu, Anda memerlukan data pelanggan yang berharga. Dan untuk mendapatkannya, pelanggan harus mempercayai Anda.

Cara membangun kepercayaan pelanggan: enam cara untuk mendapatkannya

Tentu saja, bisnis dapat secara proaktif berupaya membangun (atau membangun kembali) kepercayaan pelanggan dan dapat dipercaya.

Berikut enam tip penting bagi merek tentang cara membangun kepercayaan pelanggan:

1. Layanan pelanggan adalah garda depan dalam hal kepercayaan pelanggan. Ada suatu masa ketika layanan pelanggan dan pengalaman pelanggan terpisah. Hal tersebut tidak lagi terjadi – layanan kini menjadi bagian integral dari CX, dan semua orang di organisasi Anda bertanggung jawab atasnya. Di sinilah kolaborasi di seluruh perusahaan menjadi penting, dan perangkat lunak layanan pelanggan CRM dapat membantu menyederhanakan kolaborasi secara real-time.
2. Bersikaplah jujur ​​dan terbuka terhadap apa pun yang berdampak pada mereka. Transparansi sangat penting dalam membangun kepercayaan pelanggan. Dan konsumen saat ini sangat memahami solusi apa yang ada untuk melindungi mereka. Beri tahu mereka apa yang Anda lakukan, perlindungan apa yang Anda terapkan untuk mencegah data mereka disusupi.
3. Hormati privasi dan batasan mereka. Memberi pelanggan kendali atas cara data mereka dikumpulkan, digunakan, dan dibagikan. Permudah mereka untuk ikut serta dan tidak ikut serta sesuka hati (idealnya, dari satu tempat). Dan kemudian hormati preferensi itu.
4. Tangani konflik dengan jelas dan sehat. Membangun kepercayaan pelanggan mengharuskan kita mengakui kesalahan dan berjanji untuk melakukan yang lebih baik jika kepercayaan itu rusak. Kesalahan terjadi. Jika hal tersebut terjadi, milikilah dan atasi secara langsung. Jangan meremehkan situasi di mana data pelanggan Anda mungkin terancam; jangan mengabaikannya dengan harapan akan reda. Lengkapi staf layanan Anda untuk menangani pertanyaan apa pun dengan jelas dan langsung, sehingga pelanggan Anda merasa didengarkan.
5. Jalani pembicaraan tentang kepercayaan pelanggan. Kepercayaan hilang ketika perkataan dan tindakan Anda tidak sejalan. Solusi paling sederhana? Keaslian dan tindak lanjut. Jika Anda mengatakan privasi penting bagi Anda, tunjukkan hal itu di setiap tahap perjalanan pelanggan.
6. Ingatlah hubungan adalah memberi dan menerima. Anda tidak dapat mengharapkan orang untuk menyerahkan aset terpenting yang mereka miliki dan tidak mendapat imbalan apa pun. Andalah yang harus menunjukkan manfaat yang mereka peroleh dari berbagi data. Berinvestasilah dalam layanan pelanggan yang luar biasa dan kampanye yang dipersonalisasi. Akui kesetiaan dan tunjukkan penghargaan Anda – baik dengan isyarat besar atau hanya dengan hadir setiap hari. Saat Anda membangun kepercayaan pelanggan, jangan biarkan pelanggan Anda merasa dianggap remeh.

Masa depan bisnis bergantung pada hubungan yang tepercaya

Ketika proses bisnis menjadi semakin otomatis, perusahaan semakin bergantung pada kepercayaan pelanggan dan kecerdasan emosional.

Membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan adalah sebuah permainan yang panjang. Anda dapat menghasilkan uang dengan cepat dengan memanfaatkan kepercayaan pelanggan, namun Anda tidak akan mendapatkan bisnis yang berulang (dan dampaknya dapat menghancurkan reputasi Anda).

Kemungkinannya adalah, jika Anda membaca artikel seperti ini, Anda lebih tertarik pada manfaat jangka panjang daripada keuntungan jangka pendek.

Agar sukses dalam jangka panjang, merek perlu beroperasi dengan empati terhadap pelanggannya. Itu berarti tidak hanya mengenal mereka, tetapi juga menghormati mereka dan membina hubungan. Karena bisnis bersifat pribadi.