Apa itu Pengecualian Pengiriman, Bagaimana Mencegahnya & Apa yang Harus Dilakukan jika Tak Terelakkan

Apa itu Pengecualian Pengiriman, Bagaimana Mencegahnya & Apa yang Harus Dilakukan jika Tak Terelakkan

Lewati Gulir — Unduh PDF

Unduh blog ini sebagai PDF untuk mengunjunginya kembali kapan pun Anda mau. Kami akan mengirimkan salinannya melalui email.

Unduh sekarang

Anda mungkin pernah mengalami hal ini:

• Anda sedang menunggu paket dikirimkan, memutuskan untuk mencari nomor pelacakan, dan menemukan bahwa upaya pengiriman dilakukan saat Anda tidak di rumah.
• Paketnya masih belum dalam kondisi Anda ketika Anda pikir itu akan ada di sini kemarin.
• Atau, jika tidak, tidak dapat dikirimkan.

Daftarnya terus berlanjut. Dan itu tidak membuatnya kurang frustasi.

Fenomena ini dikenal sebagai pengecualian pengiriman. Dan itu mungkin pernah terjadi pada Anda sebelumnya - entah Anda mengetahuinya atau tidak.

Faktanya, Loqate menemukan:

• 62% pembeli online mengalami pengecualian pengiriman.
• Saat ini terjadi, 78% konsumen mengharapkan pengecer menyelesaikan masalah tersebut (bahkan jika pengiriman yang gagal adalah kesalahan pengangkut).
• 1 dari 20 pesanan online tidak pernah sampai ke alamat yang benar.

Dan menurut Convey, hingga 11% pengiriman menghadapi pengecualian pengiriman.

Itu banyak!

Apalagi saat kita hidup dalam masyarakat di mana pembeli online berharap mendapatkan apa yang mereka inginkan saat mereka menginginkannya.

Sementara operator pengiriman akan melakukan segala upaya untuk memastikan bahwa paket memenuhi tanggal pengiriman umum dan perkiraan mereka, ada banyak contoh di mana kemampuan untuk mengirimkan tepat waktu berada di luar kendali setiap orang. Itu terjadi - bagaimanapun juga, itulah hidup.

Namun bersiap untuk acara seperti itu dan menanggapi pelanggan saat itu terjadi dapat memengaruhi apakah mereka akan berbelanja dari Anda lagi di masa mendatang.

Apakah Anda berada di ujung pengecer atau konsumen memeriksa status pelacakan paket Anda dan melihatnya ditandai sebagai pengecualian dengan tanggal pengiriman yang terpengaruh, untungnya ada cara untuk mencegah hal ini terjadi lagi.

Mari kita bahas tentang pengecualian pengiriman dan pengaruhnya terhadap pengiriman e-niaga.

Apa yang dimaksud dengan pengecualian pengiriman?

Pengecualian pengiriman adalah ketika paket terhenti sementara dalam perjalanan karena alasan yang tidak terduga, yang dapat menunda saat tiba di tempat tujuan.

Juga dikenal sebagai pengecualian pengiriman, insiden ini terjadi karena berbagai alasan tetapi biasanya tidak terduga (mulai dari tiba-tiba, hingga alasan yang terkadang dapat dicegah).

Catatan: Pengecualian pengiriman tidak selalu berarti pengiriman akan terlambat tetapi ada penghalang jalan (terkadang secara harfiah) yang secara fisik memiliki efek pengiriman yang tidak direncanakan atau memerlukan perhatian di beberapa titik sepanjang perjalanan.

Bagaimana pengecualian pengiriman memengaruhi bisnis Anda

Bisnis e-niaga tahu secara langsung betapa merepotkannya pengecualian pengiriman. Di bawah ini adalah beberapa alasan mereka memiliki dampak langsung — dan mengapa bisnis e-niaga perlu dipersiapkan dan memiliki sistem untuk menangani pengecualian pengiriman.

Mengurangi kepuasan pelanggan

Pengecualian pengiriman adalah salah satu alasan mengapa operator dan bisnis e-niaga memberi Anda nomor pelacakan untuk paket Anda. Transparansi ini memberi Anda visibilitas tentang apa yang terjadi setelah kiriman berada di tangan pengangkut.

Tetapi bahkan dengan pelacakan pesanan e-niaga yang paling andal, banyak hal yang dapat terjadi pada paket saat sedang transit — yang bahkan mungkin tidak terdokumentasi. Itulah mengapa pengecualian pengiriman dapat mengakibatkan paket tertunda (atau tidak terkirim), dan dengan demikian membuat pelanggan frustrasi.

Peningkatan tingkat churn

Meskipun pengecualian pengiriman selalu tidak disengaja dan seringkali tidak dapat dicegah, hal itu masih menjadi titik frustrasi bagi pelanggan dan harus ditangani dengan hati-hati.

Jika pelanggan memiliki pengalaman pengiriman yang buruk dengan paket yang mereka pesan dari Anda, mereka dapat memilih untuk tidak memesan dari Anda lagi (bahkan jika secara teknis kesalahan operator atau Ibu Pertiwi dan dianggap sebagai "perbuatan Tuhan").

Reputasi merek rusak

Meskipun merek e-niaga tidak bersalah atas banyak penyebab pengecualian pengiriman, beberapa konsumen mungkin melampiaskannya — bahkan jika itu adalah kesalahan konsumen seperti memasukkan alamat yang tidak valid atau tidak dapat dikirim.

Penurunan pendapatan

Pengecualian pengiriman, seperti kesalahan pengiriman dan pengembalian, sangat mahal. Ini mungkin termasuk biaya pengiriman ulang pesanan — kemungkinan dalam hal inventaris dan biaya pengemasan/label.

Pemborosan sumber daya

Selain kehilangan biaya pengiriman dan/atau produk, pengecualian pengiriman juga dapat mengakibatkan hilangnya sumber daya lain seperti anggaran pemasaran dan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) yang tidak dapat dipulihkan karena kehilangan pelanggan karena pengecualian pengiriman

Pengecualian pengiriman juga meningkatkan jenis pertanyaan dukungan WISMO (“di mana pesanan saya?”), yang menggembungkan tim dukungan pelanggan dan menyebabkan berjam-jam dihabiskan untuk pertanyaan pengiriman.

8 penyebab umum pengecualian pengiriman

Meskipun sebagian besar pembeli online menerima paket mereka tepat waktu, kemungkinan besar Anda akan menghadapi pengecualian pengiriman. Inilah pelakunya yang khas.

1. Keterlambatan pabean

Pengiriman internasional tidak datang tanpa tantangan. Paket sering tertahan di bea cukai lebih lama dari yang diharapkan, yang dapat mengakibatkan tanggal pengiriman yang terlewat. Dengan memastikan Anda memiliki kode tarif yang tepat di tingkat SKU dapat membantu membuat proses pengiriman lebih lancar.

2. Hari libur federal

Pengiriman paket mungkin terlambat jika terjadi hari libur nasional — baik di negara asal atau negara tujuan — saat paket sedang dalam perjalanan. Jika itu adalah hari libur federal, operator pengiriman tidak akan beroperasi . Karena hari libur, tidak jarang operator tertunda lebih lanjut karena harus mengejar ketinggalan karena tumpukan pengiriman.

3. Kondisi cuaca

Jika ada masalah cuaca atau bencana alam (misalnya angin topan, tornado, kebakaran hutan, atau banjir) yang menyebabkan rute pengiriman tidak dapat dilalui, kemungkinan paket akan tertunda. Jenis penundaan tak terduga di luar kendali siapa pun, yang dikenal sebagai "tindakan Tuhan", biasanya bersifat regional.

Jika Anda menggunakan beberapa pusat pemenuhan, Anda mungkin dapat mengirimkan pesanan dari lokasi yang berbeda selama berada di luar jalur yang harus dihindari. Keselamatan adalah prioritas utama, begitu juga dengan layanan pelanggan. Banyak operator akan memiliki rencana darurat dan kiriman akan tiba segera setelah dapat dilanjutkan di area yang terkena dampak.

4. Label rusak atau hilang

Jika label pengiriman pada paket rusak dan kurir tidak dapat membaca alamat pengiriman atau memindai kode batang pengiriman, paket mungkin tertunda. Ketika detail penting tidak terbaca atau tidak dapat dipindai, kode pengecualian akan dibuat .

Demikian pula, jika label berisi alamat yang salah (tidak terkirim, tidak dikenal oleh operator, tidak lengkap, dll.), Label tersebut dapat terjebak dalam pengecualian pengiriman.

5. Tidak ada seorang pun di rumah untuk menerima paket

Paket mungkin tertunda jika memerlukan tanda tangan pada saat penerimaan dan tidak ada orang di rumah yang menerima paket tersebut . Ketika penerima tidak tersedia, pengiriman akan dicoba kembali pada hari berikutnya dalam banyak kasus.

Pelanggan dapat menggunakan alat manajemen pengiriman gratis (disediakan oleh beberapa operator) yang memungkinkan penerima memutuskan bagaimana, di mana, dan kapan pengiriman ke rumah dilakukan agar sesuai dengan jadwal mereka, seperti UPS My Choice untuk pengiriman UPS atau FedEx Delivery Manager untuk pengiriman FedEx.

6. Dokumentasi yang hilang

Salah satu penyebab pengecualian pengiriman yang paling dapat dicegah terkait dengan informasi yang salah untuk suatu paket di tangan pengangkut. Ini bisa apa saja, mulai dari alamat yang salah hingga informasi bea cukai yang hilang atau salah.

7. Penundaan keamanan atau peraturan

Penundaan keamanan dan peraturan dapat dikaitkan dengan ancaman yang ditimbulkan pada operator, atau masalah di perbatasan untuk paket internasional. Penundaan ini dapat bersifat sementara dan menyebabkan pengecualian pengiriman.

8. Gangguan binatang

Meskipun jarang, ada kemungkinan pengecualian pengiriman disebabkan oleh hewan — dari anjing di lingkungan perkotaan, hingga sapi di lingkungan yang lebih pedesaan — baik masuk ke paket saat transit atau menjadi ancaman bagi pengemudi pengiriman.

3 hasil pengecualian pengiriman

Meskipun salah satu peristiwa yang tercantum di atas terjadi, penundaan masih dapat dihindari, terutama jika jendela pengiriman belum ditutup. Inilah yang mungkin terjadi.

1. Paket tetap dikirim tepat waktu

Terkadang pengecualian pengiriman hanyalah pemberitahuan proaktif bahwa paket Anda mungkin tertunda karena berbagai alasan (seperti cuaca buruk), tetapi tetap muncul tepat waktu.

2. Paket terlambat dikirim

Penundaan pengecualian pengiriman biasanya relatif singkat; Seringkali, pengecualian pengiriman tiba keesokan harinya (misalnya, jika tidak ada orang di rumah pada upaya pengiriman pertama, kurir akan mencoba lagi keesokan harinya).

3. Paket dikembalikan

Jika pengangkut tidak dapat mengirimkan paket (misalnya karena alamat yang salah atau kerusakan label), maka paket tersebut mungkin harus dikembalikan ke pengirim.

Bagaimana cara mengurangi frekuensi pengecualian pengiriman

Meskipun beberapa pengecualian pengiriman tidak dapat dihindari, ada beberapa langkah jelas yang dapat Anda dan pelanggan ambil untuk mengurangi kemungkinan terjadinya hal tersebut.

Buat halaman pelacakan

Pelacakan pengiriman adalah taruhan meja untuk pesanan e-niaga. Semakin banyak visibilitas yang Anda berikan kepada pelanggan Anda tentang pembaruan pengiriman waktu nyata, semakin besar kemungkinan mereka berada di rumah saat paket itu tiba.

Verifikasi alamat pengiriman

Alamat pengiriman biasanya merupakan informasi terpenting pada paket Anda. Menyertakan semua informasi yang diperlukan akan memastikan pengangkut berhasil mengirimkan kiriman ke tujuan yang dituju!

Ada nuansa untuk alamat tempat tinggal vs. bisnis, alamat domestik vs. internasional, dan jenis alamat lainnya seperti surat pemerintah. Ada juga komponen yang sangat manual untuk mengatasi pengecualian pengiriman terkait yang rentan terhadap kesalahan manusia: mengetikkan alamat yang salah. Untungnya, ada alat yang membantu mencegah hal ini.

Misalnya, ShipBob menggunakan alat validasi alamat otomatis untuk meninjau semua elemen alamat guna menentukan validitasnya. Jika alat validasi alamat memverifikasi bahwa alamat itu valid, tetapi ada kesalahan ketik atau data yang dimasukkan salah, alat validasi akan melakukan koreksi dan mengembalikan versi alamat yang bersih. Lihat panduan pemformatan alamat ShipBob di sini.

ShipBob juga memungkinkan merek e-niaga untuk mengedit pesanan mereka di dasbor ShipBob hingga pesanan dipilih. Artinya, jika pelanggan memasukkan alamat yang salah dan mengetahuinya dengan cepat, mereka masih punya waktu untuk memperbaiki kesalahan tersebut.

Aktifkan notifikasi pengiriman

Berbagi pembaruan, tautan pelacakan, dan tindakan lain untuk memastikan mereka tahu ke mana harus pergi untuk melihat paket terbaru mereka — dan bahkan mendapatkan pembaruan proaktif melalui email dan SMS — hanya akan membantu mencegah pengecualian pengiriman.

Mengoptimalkan proses logistik

Meskipun strategi logistik terbaik tidak dapat menghilangkan kejadian kebetulan seperti truk mogok atau gempa bumi yang menghalangi, merusak, atau menutup jalan, ada beberapa perencanaan yang dapat Anda lakukan untuk mengurangi pengecualian pengiriman tertentu dan menerapkan kemungkinan untuk kelincahan rantai pasokan yang lebih besar.

Salah satu contohnya adalah mendistribusikan inventaris Anda ke beberapa pusat pemenuhan agar pesanan dikirimkan dari lokasi yang paling optimal setiap saat. Ini juga berfungsi sebagai cadangan, di mana jika wilayah atau area tertentu dihancurkan oleh badai, misalnya, Anda masih memiliki inventaris di fasilitas lain untuk mengirimkan pesanan. Ini sangat membantu bagi perusahaan yang menjual produk penting atau kesehatan untuk menjaga rantai pasokan mereka tetap berjalan pada saat dibutuhkan.

Gunakan label tahan cuaca

Ketika sebuah paket berada di tangan pengangkut dan kemudian dikirimkan ke tempat tujuannya, paket tersebut tunduk pada cuaca buruk seperti hujan atau salju. Untuk mencegah kemungkinan tinta merembes, pertimbangkan untuk menggunakan label dan kertas yang tahan air.

Bermitra dengan banyak operator

Diversifikasi campuran pembawa Anda memiliki beberapa keuntungan, termasuk tidak menaruh semua telur Anda dalam satu keranjang. Jika menurut pengalaman Anda, satu kurir lebih rentan terhadap pengecualian pengiriman, coba gunakan yang lain untuk melihat apakah semuanya membaik.

Demikian pula, Penting untuk mengetahui alamat terbatas operator, atau alamat tujuan yang hanya dapat menggunakan layanan operator tertentu. Contoh alamat ini termasuk PO box, pangkalan militer, penjara, dll. Di AS, hanya USPS yang dapat mengirim ke alamat ini.

Jika alamat pesanan adalah PO box dan opsi pengiriman yang dipilih adalah UPS Ground, misalnya, pilihan jasa kurir mungkin perlu diganti ke USPS.

Gunakan perangkat lunak

Banyak jenis perangkat lunak di ruang logistik dapat membantu semua praktik di atas. Misalnya, perangkat lunak ShipBob membantu memastikan semua bidang yang tepat dimasukkan untuk alamat pengiriman dan seterusnya, membantu Anda membagi inventaris, menyediakan pelacakan terkini, dan banyak lagi.

Pengecualian pengiriman oleh operator

Semua operator utama memiliki proses pengecualian pengiriman dan konsumen memiliki keuntungan memilih operator yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Lihat halaman ShipBob di USPS vs UPS vs Fedex , untuk mengetahui lebih lanjut.

Pengecualian pengiriman FedEx

FedEx bisa dibilang yang paling dapat diandalkan dari operator besar, yang mengkhususkan diri dalam semalam dan pengiriman ekspres . Situs web FedEx mengutip faktor eksternal seperti cuaca atau bahkan ban kempes menjadi penyebab sebagian besar penundaan. Namun mereka dengan tepat menyatakan bahwa hanya karena ada pengecualian pengiriman, bukan berarti kiriman tersebut benar-benar akan datang terlambat.

Pengecualian pengiriman UPS

UPS terkenal karena mengirimkan produk yang lebih besar dan lebih berharga, membuat pengecualian pengiriman menjadi lebih memprihatinkan. Menurut situs web UPS , alamat yang tidak diketahui , barang rusak , atau kurangnya tanda tangan pada saat pengiriman adalah alasan umum untuk pengecualian .

Pengecualian pengiriman USPS

Karena USPS dijalankan oleh pemerintah federal Amerika Serikat , alasan paling umum untuk pengecualian pengiriman adalah hari libur federal, yang ada 11 di antaranya. Pelanggan akan menerima pemberitahuan pengecualian pengiriman saat melacak paket mereka jika ada penundaan. USPS mendorong pelanggan untuk mengelola pesanan mereka dan mengawasi paket mereka dengan fitur Pelacakan Teks dan Pengiriman yang Diinformasikan .

Pengecualian pengiriman DHL

DHL juga mengacu pada pengecualian pengiriman mereka sebagai pengecualian pengiriman, dan karena DHL pada dasarnya adalah maskapai penerbangan internasional, seringkali penundaan disebabkan oleh bea cukai. Lihat halaman mereka tentang kepatuhan bea cukai .

3 cara terbaik bagi bisnis e-niaga untuk menanggapi pengecualian pengiriman

Bergantung pada penyebab pengecualian pengiriman, Anda mungkin perlu mengambil tindakan tertentu. Inilah yang harus dilakukan jika Anda melihat pengecualian saat paket sedang transit .

1. Hubungi operator

Anda harus dapat mencari secara online untuk lokasi yang tepat dari paket dan alasan pengecualian pengiriman. Jika Anda menggunakan FedEx, siapkan nomor pelacakan FedEx sehingga Anda dapat melacak kiriman dan membaginya dengan pelanggan (jika Anda ingin memberi mereka kemampuan untuk melacak kiriman ).

2. Hubungi pelanggan

Jika alamat pengiriman pelanggan tidak diketahui atau salah, Anda dapat menghubungi mereka untuk memverifikasi keakuratan alamat surat dan melakukan perbaikan yang diperlukan.

Jika Anda mengetahui adanya penundaan dan alasannya (misalnya, kondisi cuaca buruk yang menutup lokasi pengiriman atau menyebabkan operator menghentikan operasi), pastikan untuk memberi tahu pelanggan tentang penundaan tersebut dan alasannya.

Kirim email kepada mereka yang terkena dampak, mohon maaf atas kemungkinan keterlambatan pengiriman, dan terima kasih atas kesabaran mereka.

Setiap peluang untuk mengubah situasi yang kurang optimal menjadi pengalaman yang positif akan diingat untuk penjualan berikutnya dan pengiriman di masa mendatang.

3. Keluarkan pengembalian uang atau kirim ulang paket

Jika paket tidak dapat dikirim atau jika rusak dalam perjalanan, bicarakan dengan pelanggan tentang pengembalian dana atau pengiriman ulang paket.

Jika paket rusak dalam perjalanan, maka biaya dapat sepenuhnya ditanggung tergantung pada asuransi pengiriman untuk paket tersebut.

Bagaimana ShipBob mengelola pengecualian pengiriman

ShipBob adalah perusahaan logistik pihak ketiga (3PL) yang menyediakan layanan pemenuhan pesanan untuk pedagang e-niaga, termasuk menyimpan inventaris, mengambil dan mengemas pesanan, dan mengirimkan paket. Melalui teknologi kami, ada beberapa tindakan yang dapat Anda lakukan untuk mencegah dan menangani pengecualian pengiriman dengan mudah.

Mencegah pengecualian pengiriman

Terkadang pelanggan melakukan kesalahan saat memasukkan detail alamat. Perangkat lunak ShipBob memberikan kemampuan untuk membuat perubahan pada setiap pesanan setelah pembelian, selama mereka belum memulai proses pemenuhan eceran.

Anda dapat mengedit alamat dan informasi penerima, memesan barang dan jumlah, opsi pengiriman, menambahkan asuransi, dan bahkan membuat pesanan baru secara manual.

Menanggapi pengecualian pengiriman

Kami memahami dan menyadari bahwa dalam dunia perkapalan, terjadi kerusakan dan kehilangan. ShipBob menangani pemrosesan klaim untuk pelanggan kami tanpa biaya tambahan . Semua klaim dapat diajukan dengan cepat dan mudah melalui ShipBob untuk paket yang hilang atau rusak dalam perjalanan.

Setiap kiriman yang dikirim melalui ShipBob ditanggung hingga $100, terlepas dari operator yang digunakan, dan ShipBob akan memberikan pengembalian dana instan untuk kiriman tersebut. Anda dapat membuat pengiriman ulang di sistem dan mengirimkan kembali barang tersebut ke penerima dengan menyalin pesanan, dan memodifikasinya jika diperlukan.

“3PL lama kami tidak mengajukan klaim atas pengiriman yang rusak untuk kami seperti ShipBob. Kami masih merupakan perusahaan kecil dan tidak punya waktu untuk melakukannya sendiri. Kami menjadi terlalu frustrasi dengan 3PL lainnya dan tahu bahwa kami harus bermitra dengan perusahaan yang memenuhi kebutuhan kami.”

Lindsay Louise, Manajer Pemenuhan & Ritel di Synchro

ShipBob juga memiliki fitur manajemen kontak yang memudahkan untuk memberi tahu pelanggan yang terpengaruh yang memenuhi kriteria tertentu. Pesanan yang kembali ke ShipBob karena pengiriman yang gagal akan muncul di bawah tab Pemrosesan dengan status Pengecualian Pengiriman.

Kesimpulan

Beberapa pengecualian pengiriman dapat dicegah tetapi banyak yang tidak dapat dihindari. Memiliki mitra yang tepat dapat membantu Anda mengurangi ketegangan dengan pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan cepat, terutama saat pesanan bersifat sensitif terhadap waktu. Jika Anda memerlukan bantuan dengan pemenuhan e-niaga, lihat ShipBob. Minta penawaran harga di bawah ini.

FAQ pengecualian pengiriman

Di bawah ini adalah jawaban atas beberapa pertanyaan paling umum tentang pengecualian pengiriman dalam pengiriman.

Apa yang harus saya lakukan jika paket saya memiliki pengecualian pengiriman?

Hal pertama yang harus dilakukan adalah memeriksa nomor pelacakan Anda dan menghubungi operator untuk mengetahui lebih lanjut. Bergantung pada informasi apa yang diberikan operator kepada Anda, Anda dapat menghubungi pelanggan dan mengeluarkan pengembalian uang atau mengubah tanggal pengiriman jika perlu.

Bagaimana cara memperbaiki pengecualian pengiriman FedEx?

Hubungi FedEx dan sampaikan informasi yang Anda terima, mereka dapat memberi Anda wawasan yang lebih baik tentang mengapa ada pengecualian pengiriman, dan apa yang dapat dilakukan. Seringkali paket akan tiba sesuai jadwal tanpa penundaan.

Mengapa paket saya memiliki pengecualian pengiriman?

Pengecualian pengiriman terjadi karena beberapa alasan, mulai dari masalah dengan kurir, penundaan cuaca, hari libur, atau alamat yang salah. Menghubungi operator dan pelanggan adalah langkah pertama Anda jika Anda menerima pengecualian pengiriman.