Optimalisasi perjalanan pelanggan digital: Pendekatan holistik

Perjalanan pelanggan adalah jalan yang diambil untuk membeli barang atau jasa apa pun. Perjalanan pelanggan digital digunakan sebagai alat untuk membantu memetakan pertanyaan dan masalah yang dimiliki konsumen sebelum mereka dapat melanjutkan perjalanan pembelian mereka.

Perjalanan pelanggan adalah sebuah konsep yang berfokus pada jalur yang diambil pelanggan melalui corong, dimulai dengan kesadaran akan suatu merek dan diakhiri dengan pembelian. Memahami perjalanan pelanggan dapat membantu mengoptimalkannya sehingga selaras dengan strategi pemasaran merek.

Peta perjalanan pelanggan digital adalah representasi visual dari proses di mana pelanggan berinteraksi dengan merek (atau produk) Anda. Mereka dapat digunakan untuk mengidentifikasi peluang untuk menyempurnakan pengalaman pelanggan atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Perjalanan pelanggan digital adalah proses yang diikuti oleh setiap pengguna internet mulai dari tahap internet hingga retensi.

4 Tahapan pengalaman perjalanan pelanggan digital

Perjalanan ini adalah serangkaian langkah yang diambil pelanggan Anda, dan setiap langkah dapat dioptimalkan untuk meningkatkan efektivitas kehadiran digital Anda secara keseluruhan. Agar Anda dapat mengoptimalkan perjalanan pelanggan digital Anda, Anda perlu mengidentifikasi tahapan utama dari perjalanan ini. Tahapan tersebut adalah; kesadaran, keterlibatan, transaksi/pemenuhan, dan retensi.

Kesadaran:

Kesadaran pelanggan adalah langkah pertama dari setiap perjalanan pelanggan. Ini adalah tahap penemuan di mana pelanggan Anda menyadari bahwa ada sesuatu yang hilang dari kehidupan mereka dan mereka membutuhkan sesuatu. Misalnya, bisa apa saja mulai dari membeli telepon baru hingga mengganti kaca jendela yang pecah.

Ini adalah tahap kesadaran yang mengarahkan pelanggan kepada Anda, mengetahui bahwa merek Anda ada. Setiap pengguna internet yang membutuhkan sesuatu akan online dan melakukan penelitian untuk produk atau layanan yang mereka butuhkan. Jadi ini berarti Anda harus memiliki kehadiran internet yang kuat agar mereka dapat menemukan Anda dan Anda harus memiliki layanan pelanggan yang siap menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin mereka ajukan kepada Anda.

Keterikatan:

Setelah tahap kesadaran datang keterlibatan. Pada titik ini, konsumen sudah tahu apa yang mereka inginkan dan apa yang ditawarkan merek Anda. Terlibat dengan pelanggan berarti memberi mereka alasan untuk tetap tertarik pada apa yang Anda katakan, pada apa yang Anda tawarkan. Agar hal ini terjadi, merek perlu fokus pada penyediaan konten yang relevan dan berharga bagi audiens target mereka. Dengan memberikan mereka konten seperti tutorial, posting blog, ebook, atau e-panduan, Anda mengizinkan mereka untuk terlibat dengan Anda. Anda mungkin belum menjual kepada mereka tetapi Anda harus berada di sana untuk menjawab pertanyaan mereka sehingga merek Anda yang mereka pikirkan ketika mereka membutuhkan produk atau layanan Anda.

Gunakan analitik data dan alat pendengar sosial seperti Lucidya untuk memahami jenis konten yang dapat berinteraksi dengan audiens target Anda dengan lebih baik. Alat seperti ini dapat membantu Anda memahami konten apa yang menghasilkan keterlibatan lebih tinggi dan dapat membantu Anda menyesuaikan konten di masa mendatang.

Transaksi/Pemenuhan:

Transaksi atau tahap pemenuhan adalah tahap ketiga dan di situlah pelanggan melakukan pembelian dan membuat catatan di sistem Anda. Ini juga merupakan tahap di mana Anda dapat meminta ulasan, memulai permintaan dukungan, dan membuat mereka lebih terlibat dengan merek Anda dengan merekomendasikan produk.

Setelah konsumen membuat keputusan untuk melanjutkan dengan membeli sesuatu dari Anda, mereka dapat melakukan pembelian tambahan di sesi yang sama atau selama sesi mendatang (ingat: pelanggan kembali!). Pemenuhan dapat berarti hal yang berbeda untuk merek yang berbeda, penting untuk menentukan apa artinya bagi bisnis Anda.

Tidak peduli bagaimana Anda menggambarkan pemenuhan, ini adalah tahap di mana pelanggan benar-benar menjadi pelanggan dan berkomitmen pada produk atau layanan Anda.

Penyimpanan:

Mendapatkan bisnis baru selalu bagus, tetapi sebagai merek yang ingin makmur, Anda ingin memastikan bahwa pelanggan Anda tetap setia dan terus menggunakan produk atau layanan Anda. Pada tahap akhir perjalanan pelanggan ini, penting bagi Anda untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dengan memastikan mereka puas dengan pengalaman mereka dan tidak kehilangan minat.

Retensi dapat dianggap sebagai ukuran seberapa baik merek Anda mampu mempertahankan pelanggannya. Ini sering dipandang sebagai tahap paling penting dalam perjalanan pelanggan karena menentukan apakah akan ada bisnis masa depan dari individu-individu ini atau tidak.

Perjalanan pelanggan digital terkait dengan pengalaman pelanggan:

Perjalanan pelanggan digital sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang hebat karena setiap pengalaman pelanggan dimulai dengan kesadaran akan merek atau kebutuhan dan diakhiri dengan loyalitas. Memberikan pengalaman pelanggan yang hebat adalah tentang mendengarkan keinginan dan kebutuhan konsumen. Ketika pelanggan merasa didengar, mereka tidak hanya lebih cenderung untuk terus membeli produk Anda, mereka juga lebih cenderung membagikan betapa hebatnya produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Pengalaman pelanggan juga dapat membantu Anda memahami mengapa pelanggan tidak berpindah dari berbagai tahap dalam perjalanan pelanggan digital mereka. Pelanggan dapat memutuskan untuk melihat produk dan layanan Anda tetapi tidak beralih ke transaksi atau bahkan tahap keterlibatan. Melalui survei atau kuesioner, Anda dapat lebih memahami mengapa pelanggan berperilaku berbeda dari yang Anda harapkan dan bagaimana memastikan mereka melanjutkan ke tahap pembelian.

Memahami perjalanan digital pelanggan dan cara kerjanya untuk merek apa pun penting untuk membangun basis pelanggan yang loyal. Selain berfokus pada perjalanan pelanggan secara keseluruhan, kami telah mencantumkan beberapa cara untuk mengoptimalkan perjalanan digital pelanggan Anda.

Pendekatan multisaluran:

Di dunia yang serba cepat dan digital saat ini, perjalanan pelanggan perlu memenuhi permintaan pelanggan di berbagai saluran. Jadi, alih-alih berfokus pada saluran, merek harus fokus pada pelanggan mereka dengan mengadopsi pendekatan omnichannel yang memberikan keseimbangan kepentingan yang tepat di semua tahap perjalanan pelanggan. Ini akan memastikan bahwa konsumen tidak kehilangan peluang karena mereka terlalu fokus pada satu saluran di atas saluran lainnya. Ini juga akan memastikan perjalanan pelanggan yang mulus dan pengalaman pelanggan yang luar biasa karena tim dukungan pelanggan Anda akan mendapatkan peringatan pada saat yang sama dari setiap saluran alih-alih melewatkan pertanyaan pelanggan.

Semua tangan di dek:

Mengoptimalkan dan meningkatkan perjalanan pelanggan Anda adalah tugas besar dan bisa membutuhkan banyak tenaga dan usaha. Ini juga dapat menyebabkan perubahan besar dalam organisasi dan itulah mengapa penting untuk melibatkan karyawan Anda dalam prosesnya.

Tim Anda harus terdiri dari orang-orang yang berdedikasi pada pengalaman pelanggan dan perjalanan pelanggan. Ini berarti bahwa setiap orang di organisasi Anda harus memiliki pemahaman dasar tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan merek Anda, di mana mereka berada dalam perjalanan ketika mereka melakukannya, dan perubahan apa yang perlu dilakukan berdasarkan informasi tersebut.

Mengoptimalkan perjalanan pelanggan berarti inilah saatnya bagi semua orang dalam organisasi: pemasar, pengembang, desainer—bahkan keuangan untuk terlibat, memberikan umpan balik, dan berkontribusi pada pengembangan jalur yang jelas berdasarkan data yang andal .

Personalisasi pengalaman:

Personalisasi adalah bagian utama dari perjalanan pelanggan digital saat ini. Personalisasi dapat membantu membuat perbedaan besar dan memastikan merek Anda menonjol di pasar. Penting untuk diingat bahwa pendekatan satu ukuran untuk semua tidak berhasil, dan Anda perlu menggunakan jenis data yang tepat untuk konsumen yang berbeda.

Personalisasi perjalanan pelanggan mengharuskan Anda memiliki pengetahuan yang sempurna tentang bisnis Anda sendiri dan tujuannya serta pemahaman yang jelas tentang target pasar Anda.

Pastikan pendekatan Anda cukup terukur sehingga tidak lepas kendali saat Anda mulai meningkatkan skala dan pastikan Anda tidak terlalu mengganggu metode skalabel Anda.

Dengan semua ini tercakup, Anda akan tahu konten seperti apa yang harus Anda tampilkan di situs web dan media sosial Anda sesuai dengan demografi pasar Anda.

Kesimpulan:

Perjalanan pelanggan digital menjadi semakin penting bagi bisnis, baik dalam hal bagaimana mereka dirancang dan bagaimana mereka dioptimalkan. Meskipun ada banyak cara berbeda agar perjalanan pelanggan digital dapat dioptimalkan, hal terpenting untuk diingat adalah bahwa hal itu harus selalu mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda. Mengoptimalkan perjalanan pelanggan adalah tentang menciptakan pengalaman merek secara keseluruhan untuk pelanggan Anda dan memastikan bahwa mereka merasa dihargai dan didengar di setiap langkahnya. Anda perlu memikirkan setiap titik kontak yang mungkin, dari email hingga posting media sosial atau bahkan ketika seseorang menelepon Anda.

Jika Anda dapat melakukan ini dengan cukup baik sehingga terasa seperti pengalaman organik bagi mereka daripada serangkaian taktik yang dimaksudkan untuk keuntungan Anda, itu akan memastikan mereka tidak pernah merasa seperti mereka hanyalah nomor lain dalam database.