Strategi layanan pelanggan untuk mendorong bisnis DTC Anda

Langsung ke konsumen (DTC) secara agregat, saluran pertumbuhan tertinggi dalam produk konsumen. Ada manfaat nyata yang datang dengan DTC, seperti margin kotor yang lebih tinggi, kemampuan untuk menguji coba produk baru di ruang milik merek yang terkendali, dan tentu saja, menyediakan saluran penjualan yang mungkin mereka harapkan kepada pelanggan Anda.

Namun kesuksesan DTC membutuhkan pengoperasian pada skala dengan tingkat efisiensi yang tinggi dan pengalaman pelanggan yang sangat baik. Strategi layanan pelanggan yang tepat dapat membantu Anda mewujudkan tujuan DTC Anda.

Layanan modern yang menghubungkan operasi back-office dengan keterlibatan pelanggan front-office dapat menjadi katalis untuk pertumbuhan.

Strategi layanan pelanggan: Membangun loyalitas

Mari kita pertimbangkan peran yang dimainkan layanan pelanggan untuk bisnis apa pun, termasuk DTC. Apakah itu pusat biaya atau pusat laba? Apakah itu membantu Anda membangun loyalitas dan advokasi pelanggan?

Tentu saja, ada peluang bagi layanan pelanggan untuk menjadi pusat laba dan mudah diukur. Namun, loyalitas dan advokasi adalah di mana layanan pelanggan benar-benar menjadi strategis. Itu bisa diukur dengan banyak cara. Salah satu pengukuran penting adalah nilai umur pelanggan (CLV).

Melayani pelanggan Anda sesuai kebutuhan mereka adalah titik perubahan bagi CLV setiap kali seseorang terlibat dengan perusahaan.

Dari swalayan hingga duta perusahaan

Layanan pelanggan biasanya dimulai dengan layanan mandiri. Biaya rendah dan sering disukai oleh pelanggan, disediakan dalam aplikasi, di web, dan melalui saluran langsung seperti SMS dan OTT, obrolan dan suara. Tetapi ketika ada kebutuhan untuk komunikasi orang-ke-orang, keberhasilan bergantung pada efisiensi operasional dan keunggulan layanan.

Efisiensi operasional sangat penting pada saat merek bergulat dengan masalah rantai pasokan yang telah menjadi kenyataan sehari-hari bersama dengan kekurangan tenaga kerja.

Karena saluran swalayan menjadi lebih cerdas, peran agen layanan telah diangkat menjadi duta perusahaan. Agen dihadapkan pada masalah yang lebih kompleks; ditangani dengan buruk, mereka dapat membangkitkan reaksi pelanggan yang kuat seperti:

• “Saya dipindahkan beberapa kali; Saya harus mengulang sendiri.”
• "Agennya sangat baik dan ingin membantu, tapi sepertinya mereka tidak tahu caranya."

Apa yang ingin kami dengar dari pelanggan setelah pengalaman layanan adalah: “Mereka tahu persis siapa saya. Saya langsung mendapatkan jawaban saya dan pada kenyataannya, mereka memiliki saran bagus tentang bagaimana itu bisa bekerja lebih baik. ”

Dampak tak terbantahkan dari layanan pelanggan pada kesuksesan bisnis

Dampak dari layanan pelanggan yang baik pada bisnis telah berkembang setelah pandemi. Meningkatkan layanan meningkatkan loyalitas pelanggan dan keuntungan.

4 strategi layanan pelanggan untuk DTC yang lebih baik

Jadi bagaimana kami memberikan pengalaman luar biasa yang dapat membuat bisnis DTC Anda menonjol dari persaingan?

1. Gunakan servis modern untuk mempersingkat orientasi agen baru dengan pelatihan kontekstual, alur layanan terpandu, dan artikel pengetahuan kontekstual untuk memastikan konsistensi layanan.
2. Kenali pelanggan Anda dengan catatan pelanggan yang diisi dengan wawasan dari platform data pelanggan Anda.
3. Pahami, secara real-time, bagaimana kinerja keterlibatan pelanggan Anda dengan analisis sentimen.
4. Layani kebutuhan pelanggan Anda sepenuhnya dengan akses langsung ke sistem back-office seperti penagihan, garansi, suku cadang, dan inventaris.

Ketika keterlibatan layanan pelanggan berhasil, keterlibatan orang-ke-orang itu membangun kepercayaan. Ketahui saat untuk beralih dengan mulus dari mendukung menjadi menjual dengan saran penawaran pelengkap.

Contoh layanan pelanggan DTC

Untuk melihat lebih baik bagaimana strategi ini dapat mendukung bisnis DTC, mari pertimbangkan skenario ini.

Best Run Coffee telah menambahkan model bisnis DTC untuk merebut kembali pangsa pasar dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah. Angela, pelanggan baru, memesan pembuat kopi dari situs e-commerce perusahaan, tetapi menerima produk yang salah. Dengan tamu rumah yang datang dalam dua hari, dia siap untuk pergi dengan merek yang berbeda, dan meninggalkan ulasan negatif.

Angela menggunakan layanan mandiri untuk memulai pengembalian, tetapi chatbot proaktif menghubungkannya dengan agen langsung, Aaron, yang mendengar rasa frustrasinya. Profil pelanggan lengkap Angela dan alur kasus khusus pengembalian memberdayakannya untuk menunjukkan masalah dengan tepat, mendapatkan mesin yang tepat untuknya dalam semalam, dan mengangkat suasana hatinya dengan menawarkan pasangan Cokelat Pecinta Kopi komplementer.

Sekarang setelah suasana hati Angela berubah, alur kerja yang dipandu memberi tahu Aaron bahwa Angela telah memeriksa langganan kopi, tetapi tidak pernah melakukan pembelian. Dia bertanya apakah dia masih tertarik, menawarkan uji coba gratis selama 2 bulan.

Angela mengungkapkan keprihatinannya tentang pengiriman karena dia sering melakukan perjalanan bisnis. Oke, Aaron akan membantunya menjadwalkan pengiriman bulan pertama dan membagikan artikel yang menunjukkan cara menjadwalkan pengiriman di masa mendatang dalam satu langkah sederhana.

Aaron mengirim email konfirmasi dengan pelacakan pesanan, kupon digital yang dapat dibagikan Angela dengan teman-teman untuk penawaran uji coba langganan dua bulan, dan survei kepuasan pelanggan.

Memanfaatkan layanan

Ketika pesanan tidak datang, atau barang yang salah tiba, itu adalah titik churn yang berbahaya bagi bisnis DTC.

Best Run Coffee memanfaatkan saluran layanan premium untuk mengubah apa yang bisa menjadi pelanggan yang hilang menjadi peluang untuk memenangkan loyalitas dan meningkatkan penawaran pelengkap.